酒店營銷年度總結酒店營銷年度總結1

這一年的工作就過去了，我在酒店擔當大堂經理一職，我很喜愛我的工作，始終以來我把__酒店當作自己的其次個家，在__酒店的工作我始終就像是對待自己的家一樣一對待工作，這半年以來，我無時無刻都在提示著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發揚酒店的優良精神，吃苦耐勞，有素養，有禮貌，這是__酒店每一個員工必需要做到的，在__酒店這些年來我始終就是想在這一塊下手，培育酒店員工的職業素養，但是始終以來總是做不到相對完備，這半年來我找尋問題的根本，這方面還是的到了相對好的改善，這段時間以來的工作也是做的許多，我個人工作上也須要做一個概述：

一、提高員工職業素養

作為酒店的員工很重要的一點就是要做好自己的工作，特殊是酒店服務者必需要有肯定職業素養，對待客人肯定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時要為客人考慮周到，本著服務的宗旨努力的去做到每一位客人滿足，這才是一名酒店工作者最大的成就，在這半年來我始終很重視這一點，酒店員工的禮節禮貌方面，我不是很滿足，這半年來我就在始終強調這一點，讓各部門重視起來，做好對員工的禮貌禮節培育，一旦出現客人投訴的事情，必定追究到個人，對于員工的素養方面，在這段時間結合各部門的工作內容，我頒布了一套員工的禮節培育制度，讓各部門都實施起來這大很大程度上還是有肯定的作用的，效果還是很顯著。

二、內部協調

酒店員工之間的工作協作默契度須要很高才行，這樣才不會出現內部工作不穩定，員工日常工作默契度也是出現各種問題，一旦這樣的`錯誤被放大，客人就會不滿足這是很嚴峻的一個問題。

在考核員工這一塊，跟員工獎懲制度作為一名大堂經理我始終都是做到很公允公正，這半年來沒有出現過員工不滿的例子。

三、出現的問題

這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個別的員工出現了問題，特殊是前廳新員工接待客人的時候還是不能夠做到很好的一個禮貌禮節，甚至會有些放不開，內斂的員工，這樣會讓客人產生不好的映象，在接下來肯定好好對這個問題改善。

還有一個就是衛生方面，酒店大廳是一個酒店的形象標記，大廳的衛生有時候會出現打掃的不剛好，早上在應當打掃的時間卻沒有剛好去打掃，誤了點，這是很不好的一個現象，在接須要整頓好這方面，為我們酒店建設一個更好的更干凈的前廳。

酒店營銷年度總結2

作為__酒店大堂經理，現將2022年工作總結如下：

一、維護良好來賓關系妥當處理客人投訴

敬重并敬重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡方法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于敬重客人不利，也會仔細地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地敬重客人。對客人始終保持著謙敬的看法，也會由此贏得客人的敬重。

在工作中樹立了三個理念：①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”，也就是以服務好顧客為最終目的。②細微環節理念：細微環節確定成敗，酒店服務說究竟就是細微環節服務，做好每一個工作細微環節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。通過妥當處理客人投訴，一方面發覺整改自身問題起到教化培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：___等客戶，對飯店的服務程序及平安管理規定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠實客戶。

二、完善內部管理機制協調理順部門關系

大堂經理通過發覺和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用：①對不利于對客服務須要健全或完善的部分，提出整改看法和建議;②對飯店各部門因責任心執行力不到位而引發的問題，提出整改的建議并進行懲罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理仔細學習各部門運轉程序，當部門之間需協作的工作出現問題之時，大堂經理把握連個前提：①一切以客人的滿足為動身點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現失誤。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調，兩部門達成共識，避開了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、平安管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比狀況匯總表詳見附表。

酒店營銷年度總結3

回顧今年來的工作，有很多的收獲和體會。客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業指標。接待了___、___等重要客人。作為領班每天仔細地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛生檢查和員工工作督導，確保客房的剛好出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。

一、變更工作方法

部門新進的員工做房速度較慢，且衛生質量差錯較多，要求自己盡可能少一點埋怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是實行簡潔的責令其整改，而是具體記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發生問題的緣由，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避開類似問題的重復出現。也是我今年工作較以前的一個變更。

二、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作

在工作中，我雖然只是充當一名一般領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡潔，假如將一間清潔的客房比作一件產品的話，其實我就好比是一個產品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細微環節方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛生等簡單疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過”制度，剛好發覺存在問題并剛好解決，力爭將疏漏降到最低。

三、做好服務工作的同時關切員工，做到團結友愛、相互幫助、共同進步

在日常工作中了解員工的特性，講話方式，身體狀況。避開因工作勞碌、身體狀況欠佳等狀況產生厭煩的心情從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而仔細的投入到工作中。

四、幫助主管提高員工對客服務質量，強化服務意識

對員工服務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實狀況，確保新員工駕馭技能的同時，并且增加對客服務技能技巧。

的上半年即將過去，我將會調整好心態迎接新的挑戰，我將一如繼往，為飯店的發展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創輝煌!

酒店營銷年度總結4

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱之為一種藝術吧，在那里我想談談心態。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶事實上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自我，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶致歉，因為你代表的不是你自我，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要耐性的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他須要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就須要一個良好的心態。

這是你的工作，不要對某個客戶一向耿耿于懷，過去的就當作一次閱歷，僅此而已。你能夠堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自我的總結。下一次的客戶投訴或許是重復的，那么你能夠簡潔的把以前總結的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發覺你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應對。

客戶焦急的時候，你做事不要亂，但必需要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也能夠一齊來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

客戶無論怎樣看法不好，我們的看法必需要好，這是重中之重，這也是摘除自我職責的最基本的原則，因為有時客戶并時常沖你來得，但你要看法惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護好自我非常重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和摯友調侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心記憶猶新。

酒店營銷年度總結5

不知不覺我在__做營銷工作已經有一年時間了，可能許多人會覺得這個時間過于短暫，但是我認為閱歷的累積首先靠時間的累計，最主要在于自身的努力學習!

營銷是酒店經營重要部門，它主要擔當酒店客房、會議、餐飲等各項業務的聯系工作，達到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店許久發展并且不斷壯大。營銷部是酒店業務活動和對客服務的一個綜合性部門，作為客戶與各部門之間的紐帶，協調各項業務細微環節，使各部門的服務工作達到客戶的要求。

對于這份工作，起先的時候有很多無奈。因為以前從事售樓工作，20__年__房產較旺，運氣比較好小有些積蓄，自己或者身邊的摯友都是些層次比較高的人，所以很注意個人形象。記得剛來的時候常被調到餐廳幫忙，有一次在傳菜時遇到了一位舊友，當時的我手中還端著菜，忽然覺得自己很沒有面子，便匆忙走過，沒有上前打招呼，此后幾天，心里還始終不舒適，認為自己丟了面子，甚至懊悔從事酒店工作。看到其他經理及后勤工作人員都和我一樣，在餐廳忙不開時有的當起服務員、有的傳菜，精神飽滿的為大廈的經營工作奉獻自己的一份力氣時，我才想通了，既然我選擇了酒店行業的工作，那么我就要酷愛這份工作，盡自己全力去做好本職工作的同時，做為__的一員，還要以大局為重，聽從領導支配，保障大廈各項經營任務的完成。

在工作中，與領導、同事看法不統一是不行避開的，有時還會發生爭吵，但也正是通過這些事情使我一步步成長。我很慶幸自己在__工作，能夠相識現在的領導，工作遇到難辦的事情，是董經理幫我出謀劃策，因為工作的事情不安時，是趙經理陪在我的身邊耐性開導，最令我感動的是總經理仝總在工作中對我的悉心教育、和激勵、方式方法，使我懂得做人要有自己的標準、底限、少走了很多彎路，在工作中有所提高。

在這一年的工作期間，我學到了許多的東西，不僅僅是業務上的學問，更重要的是為人處世的道理。這個社會原來就很困難，許多時候所須要面對的不單單是工作，還有與人相處的微妙關系，許多事情的處理都是須要與人很好的溝通才可以做起來得心應手，而這一切，都是從書本和學校所學不到的。同時我也發覺了自己的一些不足之處，比如，作為酒店的員工，我說話比較干脆間或會和客戶或單位同事發生一誤會，但我始終都讓自己保持一種寬容，平和的心態去化解一切的不開心，我信任只要用一顆真誠的心去對待別人，別人也會同樣對待你。同時也擅長發覺別人的優點，尤其是別人在處理問題時的優點，借鑒的同時也在學習，以彌補自己的不足。一年的