文印服務投標方案

目錄

第一章項目整體服務設想..........................11

第一節(jié)項目概況...............................11

一、項目基本情況...........................11

二、項目需求...............................11

三、服務期限...............................11

四、服務內容................................11

五、服務要求...............................14

六、結算方式................................17

七、驗收方式...............................17

第二節(jié)項目整體服務設想.......................18

一、服務理念...............................18

二、服務標準...............................19

三、服務優(yōu)勢...............................19

四、項目實施原則...........................20

五、組織保障...............................20

六、文印室工作流程.........................20

七、項目服務時間安排.......................21

八、項目設備裝置...........................21

九、項目實施................................21

十、人員配備計劃...........................22

十一、維護及保養(yǎng)服務.......................22

十二、服務承諾.............................23

1

第三節(jié)項目重難點分析.........................24

一、對賬、結算工作量大.....................24

二、考核評價量化難度大.....................24

第二章項目管理機構及人員配備.....................25

第一節(jié)項目管理機構...........................25

一、項目管理機構設置.......................25

二、組織基本制度...........................25

三、組織架構...............................27

四、項目機構人員一覽表.....................28

第二節(jié)項目管理模式...........................29

第三節(jié)人員配備管理...........................35

一、人員配備的含義及配備原則...............35

二、對管理人員的要求.......................36

三、服務團隊的組織及管理...................38

四、信息反饋系統(tǒng)...........................40

五、激勵系統(tǒng)................................41

六、本項目管理人員配備.....................42

第四節(jié)人員工作崗位職責.......................45

一、項目經理...............................45

二、項目副經理.............................46

三、文印員..................................46

四、財務人員................................48

五、庫管員...................................49

六、物資采購人員............................49

2

七、安裝人員................................51

八、維保人員................................51

第三章項目管理制度..............................53

第一節(jié)制度的建立.............................53

第二節(jié)項目行政管理制度.......................55

第三節(jié)項目檔案管理制度.......................69

第四節(jié)財務管理制度...........................84

第五節(jié)文印物資采購管理制度...................91

第六節(jié)承印登記制度...........................93

第七節(jié)項目實施管理制度.......................94

第八節(jié)設備、設施維護保養(yǎng)制度.................96

第九節(jié)質量管理制度...........................96

第十節(jié)成本管理制度...........................97

第十一節(jié)記帳業(yè)務與收款管理制度.............105

第十二節(jié)安全防范管理制度...................106

第十三節(jié)安全生產管理制度...................107

第四章項目設備投入方案.........................109

第一節(jié)物資裝備的規(guī)劃.........................109

一、物資配備目標...........................109

二、物資裝備的原則.......................109

三、文印設備的組織.......................110

第二節(jié)項目擬投入的文印裝備...................110

一、硬件設備...............................110

二、文印耗材.............................186

3

第五章項目實施方案.............................213

第一節(jié)項目入駐方案...........................213

一、預定方案...............................213

二、人員儲備...............................213

三、各項文件、表格、流程清單.............214

四、進場注意事項...........................214

第二節(jié)項目實施安排...........................215

一、工作內容...............................215

二、人員配備計劃...........................215

三、工作時間安排...........................216

四、設備投放...............................216

五、工作流程.............................216

第三節(jié)物資保障方案...........................217

一、供貨質量保證措施和體系.................217

二、物資供應時間保證措施.................221

三、物資安全保證措施和體系...............223

四、物資入駐計劃安排.....................227

第四節(jié)設備維護維修方案.......................228

一、文印設備管理與維護辦法...............228

二、文印設備管理制度.....................233

三、文印設備的維修保養(yǎng).....................247

第五節(jié)項目工作考核方案.....................254

一、考核目的...............................254

二、適用范圍...............................254

4

三、考核作用...............................255

四、考核原則...............................255

五、考核標準.............................255

第六章人員培訓.................................259

第一節(jié)整體培訓方案...........................259

一、培訓工作整體思路.....................259

二、培訓需求分析...........................263

三、培訓規(guī)劃...............................263

四、培訓實施...............................264

五、培訓計劃...............................266

第二節(jié)專業(yè)知識培訓.........................266

一、復印機.................................266

二、切紙機.................................270

三、打印機.................................271

四、傳真機.................................275

五、掃描儀................................279

六、數(shù)碼打樣...............................279

七、專色油墨標準化.......................280

第三節(jié)培訓考核與考勤.......................283

一、培訓考核.............................283

二、培訓考勤...............................284

第四節(jié)培訓相關事項...........................288

一、培訓費用...............................288

二、培訓期間薪資待遇.......................289

5

三、培訓檔案管理...........................290

四、員工培訓的權利和義務...................291

第七章服務承諾及質量保障措施...................293

第一節(jié)項目服務承諾...........................293

第二節(jié)質量保證體系...........................294

一、質量方針...............................294

二、質量目標...............................294

三、質量保證體系...........................294

第三節(jié)質量控制組織架構及職責.................296

一、質量領導小組...........................296

二、崗位職責...............................296

第四節(jié)服務質量保障措施.......................297

一、思想保證措施...........................297

二、組織保證措施...........................297

三、作業(yè)流程保證措施.....................298

四、現(xiàn)場督察保證措施.....................298

五、經濟保證措施...........................298

六、項目激勵機制...........................299

七、質量校核措施...........................301

八、質量檢查...............................302

第八章售后服務方案及措施.......................305

第一節(jié)售后服務原則.........................305

第二節(jié)售后服務方案...........................306

一、售后服務計劃...........................306

6

二、售后服務能力.........................308

第三節(jié)售后服務內容.........................309

一、售后服務宗旨.........................309

二、售后服務職責.........................309

三、售后服務內容.........................309

四、售后服務要求.........................310

五、售后服務形式..........................311

六、售后服務承諾..........................312

七、優(yōu)惠條件及后續(xù)服務工作...............313

第九章應急保障預案.............................316

第一節(jié)總體預案.............................316

一、總則.................................316

二、應急組織機構及職責....................318

三、預警及信息報告.......................320

四、應急響應..............................322

五、信息公開.............................325

六、后期處置.............................325

七、保障措施.............................326

八、應急預案管理.........................327

第二節(jié)事故現(xiàn)場急救常識.....................329

一、急救原則.............................329

二、常用急救方法.........................329

第三節(jié)消防安全應急預案.....................331

第四節(jié)文印物資供應不足應急預案.............345

7

第五節(jié)機械傷害應急預案.......................346

第六節(jié)突發(fā)事件應急預案.......................348

溫馨提示：

本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

8

說明

一、如招標文件評分標準要求“項目整體服務設想”詳

情可見本文第一章。

二、如招標文件評分標準要求“項目管理機構及人員配

備”詳情可見本文第二章。

三、如招標文件評分標準要求“設備投入方案”詳情可

見本文第四章。

四、如招標文件評分標準要求“項目實施方案”詳情可

見本文第五章。

五、如招標文件評分標準要求“人員培訓”詳情可見本

文第六章。

六、如招標文件評分標準要求“服務承諾及質量保障”

詳情可見本文第七章。

七、如招標文件評分標準要求“售后服務”詳情可見本

文第八章。

八、如招標文件評分標準要求“應急保障”詳情可見本

文第九章。

9

編制依據

一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。

二、國家現(xiàn)行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術標準。

三、依照有關主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》;

(二)《中華人民共和國政府采購實施條例》

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準。

(以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改)

10

第一章項目整體服務設想

第一節(jié)項目概況

(投標人根據項目情況自行編制)

一、項目基本情況

(投標人根據項目情況自行編制)

二、項目需求

根據采購方人委印人實際需求，提供包括打字、黑白/

彩色打印、掃描、黑白/彩色復印、資料膠裝、彩打名片等零

星發(fā)生的文印服務。

三、服務期限

服務期限：XX年，合同一年一簽。

四、服務內容

單價上

序號服務名稱具體要求計量單位

限值

1速印8K環(huán)保紙單面張

2速印8K環(huán)保紙雙面張

3速印16K環(huán)保紙單面張

4速印16K環(huán)保紙雙面張

11

5復印/輸出A3/8K復印紙單面張

6復印/輸出A3/8K復印紙雙面張

7復印/輸出A4/16K復印紙單面張

8復印/輸出A4/16K復印紙雙面張

9答題卡A370g答題卡雙面張

10答題卡A480g答題卡雙面張

11打印排版錄入A4/16K復印紙單面張

12封面A3200g銅版紙單面張

13封面A3200g鳳尾紙單面張

14封面A3230g皮紋紙單面張

15封面A3200g色卡紙單面張

16無線膠裝A4本

17騎馬裝訂A4本

18過塑A4本

19打印不干膠A4張

20工作證掛牌/掛繩/內襯(一套)套

21寬45cm米

22橫幅寬70cm米

23寬90/100cm米

普通寫真/PP紙(含設計及安裝

24普通寫真平方米

費)

戶外寫真/PP紙(含設計及安裝

25戶外寫真平方米

費)

12

26圓形號碼牌個

27車貼車貼(白膠/黑膠)平方米

28地貼膜黑膠平方米

29普通布(巨輪布)平方米

30黑底布平方米

噴繪

31框邊(小邊條)平方米

32框邊(大邊條)平方米

33貢緞布平方米

旗幟噴畫

34旗幟布平方米

35旗幟布噴繪袖章個

36不銹鋼伸縮旗桿(2米)根

37旗桿不銹鋼旗桿(2.5米)根

38不銹鋼牌子(40cm*60cm)塊

39運動會號碼簿一套套

40流動紅旗成套套

41(砂金面)表面鋁片塊

獎牌

42(普通)表面鋁片塊

43臺簽A5個

44亞克力盒子A4個

45亞克力滴膠胸牌/個

462個厚亞克力噴畫平方米

47UV打印3個厚亞克力噴畫平方米

485個厚亞克力噴畫平方米

13

495mmPVC(發(fā)泡板、結皮板)平方米

5015mmPVC(發(fā)泡板、結皮板)平方米

5120mmPVC(發(fā)泡板、結皮板)平方米

52戶內寫真背膠裱PVC板/冷板平方米

噴繪

53戶外寫真背膠裱PVC板/冷板平方米

5430厘米及以下平方米

PVC雕刻字(2厘米)

5530厘米及以上平方米

5680cm*200cm(含畫面)套

鋁合金易拉寶

57120cm*200cm(含畫面)套

58門型展架80cm*200cm(含畫面)套

5960cm-160cm套

X架

6080cm-180cm套

612.5公分型材框米

62型材4公分型材框米

632個厚有機玻璃片平方米

合計

五、服務要求

1.采購方提供XX間文印工作室，每棟辦公樓設置一間文

印室。費用據實結算。供應商負責安排XX名駐點文印人員

提供文印服務，提供在投標單位近一個月的社保證明，駐點

文員上下班時間按照采購方規(guī)定的時間上午8:00-下午18:

00。如遇臨時加班，中標人應在接到采購人通知起30分鐘

14

內響應并到場。

2.根據工作需求和應對突發(fā)事件，需配置XX臺速度在每

分鐘50-60張的生產型復印機、XX臺彩色復印機和其他必需

的耗材用品，且必須配備XX臺電腦(整套計算機，包含主

機、鍵盤、顯示器),用于打印資料和文件的傳輸。

3.文印室將負責采購方各科室每日所需文件資料的復

印、打印、排版和裝訂任務，供應商應免費承擔負責采購方

文印室的電腦、復印機的維護維修工作。

4.文印室所產生的費用，每月結算一次，由產生業(yè)務的

各科室核對簽字、主管領導審核，成交供應商開具正規(guī)稅務

發(fā)票，經主管財務領導、辦公室簽字后交采購方財務科結算。

5.成交供應商負責產品到交貨地點的全部廣告設計、制

作、運輸、安裝等事項，包括裝卸及現(xiàn)場搬運、上架、安裝、

調試等，由于搬運、裝卸及運輸不當造成的各種事故責任和

損失由成交供應商承擔，直到采購單位驗收合格為止。

6.如遇重大活動或緊急情況需加班加點文印，供應商應

增派維修人員和文員全面配合采購方工作，以保證采購方工

作的正常開展。

7.服務期間，成交供應商指派的文印及工作人員須遵守

采購方規(guī)章制度。

8.維護及保養(yǎng)要求：

(1)供應商須承諾免費更換所有設備的故障部件，不

再收取任何其他的相關費用，如勞務、交通費等；提供合同

設備軟硬件7×24小時維護。

15

(2)打印/復印質量：黑白打印/復印輸出結果應為字跡

清晰、干凈整潔。打印整齊并校對正確，單張品質一致。彩

色打印校色正確，能正常分辨。

(3)卡紙率：<5%。

(4)設備一次修復率≥95%。

(5)復印機維修及保養(yǎng)服務：供應商對所有復印機設

備提供日常配件更換和定期保養(yǎng)清潔等服務，清潔保養(yǎng)應在

每月底，并統(tǒng)計設備數(shù)量及打印量。

(6)備用機器及耗材服務：供應商提供備用機并備有

一個月耗材庫存。

(7)免費更換設備服務：合同期內如文印室設備老化

等原因造成設備無法正常使用，供應商應免費提供合格設備

更換。

(8)維修響應時間：在接到采購方報修電話后維修人

員在1小時內到達現(xiàn)場聽從安排。

(9)修復故障時間：在接到采購方報修電話后維修人

員在1小時內修復一般故障(更換易損配件),如不能修復，

4小時內免費提供同樣機型號備用機。

(10)服務時間：對放置在文印室的文印設備每周進行

一次巡檢，每季度一次現(xiàn)場常規(guī)巡檢，每半年進行一次全面

維護，打印系統(tǒng)、打印設備進行預防性維護，排除系統(tǒng)的隱

患，及時解決設備出現(xiàn)的故障。

9.保密服務承諾：供應商在提供服務和維修的過程中，

獲悉的一切資訊均須嚴格保密，不得自行使用或泄露給他人

16

使用。

六、結算方式

付款方式：按每月實際制作量和成交單價進行結算，即

每月結算金額=(實際制作量×成交單價)。

七、驗收方式

1.項目驗收國家有強制行規(guī)定的，按國家規(guī)定執(zhí)行，驗

收費用由成交供應商承擔，驗收報告作為申請付款的憑證之

一。

2.驗收過程中產生糾紛的，由質量技術監(jiān)督部門指定的

檢測機構檢測，如因成交供應商造成的，由成交供應商承擔

檢測費用；否則由采購單位承擔。

3.項目驗收不合格，由成交供應商返工直至合格，有關

返工、再行驗收，以及給采購人造成的損失等費用由成交供

應商承擔，連續(xù)兩次項目驗收不合格的，采購人可終止合同，

另行按規(guī)定選擇其他供應商采購，由此帶來的一切損失由成

交供應商承擔。

4.本項目采用費用包干方式，供應商應根據項目要求和

現(xiàn)場情況，詳細列明項目所需的設備及材料購置，以及產品

運輸保險保管、培訓、服務期免費保修維護等所有人工、管

理、財務等所有費用，如一旦成交，在項目實施中出現(xiàn)任何

遺漏，均由成交供應商免費提供，采購人不再支付任何費用。

17

第二節(jié)項目整體服務設想

一、服務理念

(一)客戶至上的服務理念

客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根基。“至上”體現(xiàn)了企

業(yè)對客戶的尊重，把客戶作為自己的衣食父母，為客戶創(chuàng)造

價值，幫助客戶解決問題。一個企業(yè)要發(fā)展壯大就要有市場

競爭力，我司深知市場競爭的激烈和殘酷，所以我們要不斷

努力，提煉出全新而有效的客戶服務理念，希望以優(yōu)質而高

效的服務去贏得行業(yè)競爭力。希望通過以下幾個方面能夠提

高我們的服務。

1.對業(yè)主表示熱情、尊重、關注；

2.幫助業(yè)主解決問題；

3.迅速響應業(yè)主要求；

4.始終以業(yè)主為中心；

5.持續(xù)提供優(yōu)質服務；

6.設身處地為業(yè)主著想；

7.提供個性化服務。

(二)主動服務的理念

作為業(yè)主的管家，我們要用心為業(yè)主服務，幫助客戶降

低成本，減少開支。誠信做到先客戶之想而想，先客戶之急

而急。滿足客戶的服務期望，不斷引導、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消

費需求。

18

(三)高效、優(yōu)質服務的理念

我們?yōu)闃I(yè)主提供高效的服務，及時為業(yè)主解決問題，將

會為公司迎來巨大的品牌效益；同時我們以服務促發(fā)展，以

客戶為中心的服務體系，優(yōu)化服務流程，贏得廣大業(yè)主的信

任。

(四)推崇6S理念

推崇6S理念，“6S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、

誠實(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五

個詞語英文首字母的縮寫。“6S”理念是最具代表性的服務

文化創(chuàng)新，我們要引領服務先進理念，以親和、細致的服務

感動客戶，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的

產品與服務，竭盡所能誠信天下，做客戶們永遠的伙伴。

二、服務標準

熱情及時地為XX的相關部門提供文印服務，保管好各

種資料，打印資料及時、準確。嚴格遵守采購方有關保密制

度。文印員注意個人形象，服裝整潔，舉止文明，熱情服務，

禮貌待人。

三、服務優(yōu)勢

1.質量方面

我公司為XX提供的專業(yè)的文印服務，確保服務質量。

2.服務人員方面

19

有多名經驗豐富的項目員工隊伍，他們工作勤懇、認真

負責。

3.價格方面

我公司對文印產品實行集中采購，在采購價格上獲得更

大優(yōu)勢，從而為客戶提供最大的優(yōu)惠力度。

四、項目實施原則

嚴格生產流程，嚴把產品質量。安排組織生產，保證每

次文印產品的名稱、數(shù)量、種類、內容等嚴格按客戶簽定的

合同約定和國家行業(yè)相關質量標準生產。

五、組織保障

1.成立文印服務項目工作領導小組，制訂文印服務工作

方案、應急處置預案和工作制度。

項目經理：XXX

副經理：XXX

管理人員：XXX、XXX、XXX、XXX

2.設立文印工作室和材料倉庫，儲備足夠數(shù)量的文印物

資。

六、文印室工作流程

1.送件人交付稿件→接受任務→普通文件→打印或復印

→登記。

2.送件人交付稿件→接受任務→正式發(fā)文→審核簽字是

20

否完備→完備(不完備送交補正)→編制條形碼→打印→初

稿→修改后定稿→登記打印。

七、項目服務時間安排

駐點文員上下班時間按照采購方規(guī)定的時間上午8:00-

下午18:00。如遇臨時加班，應在接到采購人通知起30分

鐘內響應并到場。

八、項目設備裝置

根據工作需求和應對突發(fā)事件，配置XX臺速度在每分

鐘50-60張的生產型復印機、XX臺彩色復印機和其他必需的

耗材用品，且必須配備XX臺電腦(整套計算機，包含主機、

鍵盤、顯示器),用于打印資料和文件的傳輸。

九、項目實施

1.負責采購方各科室每日所需文件資料的復印、打印、

排版和裝訂任務。

2.承擔負責采購方文印室的電腦、復印機的維護維修工

作。

3.負責產品到交貨地點的全部廣告設計、制作、運輸、

安裝等事項，包括裝卸及現(xiàn)場搬運、上架、安裝、調試等，

由于搬運、裝卸及運輸不當造成的各種事故責任和損失由成

交供應商承擔，直到采購單位驗收合格為止。

4.如遇重大活動或緊急情況需加班加點文印，我司將增

21

派維修人員和文員全面配合采購方工作，以保證采購方工作

的正常開展。

5.服務期間，成交供應商指派的文印及工作人員須遵守

采購方規(guī)章制度。

十、人員配備計劃

1.項目負責人1人。

2.項目組人員配備：包括項目負責人、文印員、維修員、

資料員等。

3.配備人員應專業(yè)齊全，工作經驗豐富，配置科學合理。

4.擬派人員的數(shù)量為XX人以上(每間文印室安排駐點文

印人員XX人)。

5.工作人員具有大專或以上學歷，具備良好的溝通能力，

基本文印業(yè)務能力嫻熟，熟練使用平面處理軟件(例如PS、

Al等)。

十一、維護及保養(yǎng)服務

1.提供合同設備軟硬件7×24小時維護。

2.打印/復印質量：黑白打印/復印輸出結果應為字跡清

晰、干凈整潔。打印整齊并校對正確，單張品質一致。彩色

打印校色正確，能正常分辨。

3.卡紙率：<5%。

4.設備一次修復率≥95%。

5.復印機維修及保養(yǎng)服務：對所有復印機設備提供日常

22

配件更換和定期保養(yǎng)清潔等服務，清潔保養(yǎng)應在每月底，并

統(tǒng)計設備數(shù)量及打印量。

6.備用機器及耗材服務：提供備用機并備有一個月耗材

庫存。

7.免費更換設備服務：合同期內如文印室設備老化等原

因造成設備無法正常使用，免費提供合格設備更換。

8.維修響應時間：在接到采購方報修電話后維修人員在

1小時內到達現(xiàn)場聽從安排。

9.修復故障時間：在接到采購方報修電話后維修人員在

1小時內修復一般故障(更換易損配件),如不能修復，4

小時內免費提供同樣機型號備用機。

10.服務時間：對放置在文印室的文印設備每周進行一次

巡檢，每季度一次現(xiàn)場常規(guī)巡檢，每半年進行一次全面維護，

打印系統(tǒng)、打印設備進行預防性維護，排除系統(tǒng)的隱患，及

時解決設備出現(xiàn)的故障。

十二、服務承諾

1.嚴格根據采購方要求提供文印服務。

2.在提供服務和維修的過程中，獲悉的一切資訊均須嚴

格保密，不得自行使用或泄露給他人使用。

23

第三節(jié)項目重難點分析

一、對賬、結算工作量大

由于XX的對文印室每日所需文件資料的復印、打印、

排版和裝訂任務量大，這就造成了項目對賬、結算工作量大，

對此，我司將采取以下措施：

1.縮短結算時間。文印室所產生的費用，每月結算一次，

避免因時間過長而導致對賬、結算工作量的加大。

2.簡化程序。由產生業(yè)務的各科室核對簽字、主管領導

審核，成交供應商開具正規(guī)稅務發(fā)票，經主管財務領導、辦

公室簽字后交采購方財務科結算。

3.專人服務。針對對賬、結算工作，我司安排專業(yè)人員

專項服務，安排人員只負責對賬、結算工作。做到專項、專

業(yè)、專心。

二、考核評價量化難度大

1.完善內部制度。我司將健全內部管理制度，提供高強

度的文印服務，有效監(jiān)督自身服務并長期保持穩(wěn)定服務水

平。

2.制定嚴格的考核標準。我司入駐項目后將制定嚴格的

考核標準，并盡量將相關標準量化，以便采購方對我司進行

評定，且我司會針對項目實施情況進行整改，最大程度的將

考核評價量化。

24

第二章項目管理機構及人員配備

第一節(jié)項目管理機構

一、項目管理機構設置

確定合作后，我公司按法律法規(guī)和規(guī)范要求標準布局設

計，組建本項目專門的文印服務單位。對文印服務項目實行

統(tǒng)一文印服務、統(tǒng)一策劃，對項目的開展進行嚴格的把控，

保障文印服務安全開展，保證服務效果。

我司為本項目配置專業(yè)的管理團隊，設項目總負責人、

文印員、維修員、技術負責人等等。

二、組織基本制度

(一)基本指導思想

1.確保公司“開展、可靠、放心”戰(zhàn)略目的的完成；

2.保證質量方針、質量目的的貫徹落實；

3.確保流程，快速響運用戶需求和市場的變化；

4.提高協(xié)作效率，降低管理本錢；

5.培育優(yōu)秀人才，保證公司繼續(xù)開展。

(二)組織結構樹立原則

1.戰(zhàn)略決議結構是樹立公司組織的基本原則。

2.公司將一直是一個全體。

3.公司關鍵業(yè)務和新的生長點業(yè)務在組織上有明白的擔

25

任單位，這些部門是公司組織的基本構成要素。

4.組織結構在一定時期內相對動搖，是動搖政策、動搖

隊伍和提高管理水平的條件，是提高效率和效果的保證。

(三)職務設立原則

1.管理職務設立的依據是對職能和業(yè)務流程的合理分

工，并以完成組織目的為基礎。

2.職務的范圍設計應得足夠明白，以強化責任、增加協(xié)

諧和提高任職的應戰(zhàn)性與成就感。

3.對所設立職務的目的、任務范圍、附屬關系、職責和

職權，以及任職資歷等事項都應該作出明白的規(guī)則。

(四)決策原則

遵照民主決策、威望管理的原則。決策的依據是公司的

宗旨、目的和基本政策；決策的原則是從賢不從眾。公司營

建讓不同的意見存在和宣布的環(huán)境。但假設一旦構成決議，

就要實行威望管理。最高管理者擁有最后決策權，但內行使

此項權益時，要充沛聽取不同的意見。

(五)管理者行為準則

1.可以承當對公司的利益、籠統(tǒng)決策風險；

2.堅持公司的利益高于部門、團體的利益；

3.擅長傾聽不同的意見，調動全體員工的客觀能動性；

4.增強政治訓練和品德質量的修養(yǎng)，廉潔自律；

26

5.可以時刻學習提高。

三、組織架構

我公司針對文印服務項目制定了專門的組織機構，在項

目經理的帶領下，針對文印服務設立文印部、維修部、財務

部、資料部等等。項目組織機構圖如下：

項目經理

業(yè)

項目副經理

√

√↓

文財維資

印務修料

部部部部

業(yè)√

ψ

文印室

27

四、項目機構人員一覽表

針對本項目特點，公司將組成專業(yè)的服務人員服務于該

項目。

擬安排本項目人員情況表

相關工作經

序號姓名職位專業(yè)技術資格從事本工作時間

驗或經歷

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

(根據項目實際情況填寫，附人員簡歷)

28

第二節(jié)項目管理模式

做好本項目的各項服務工作這不是一個簡單的事情，所

以就需要良好的管理。為了更好的服務本項目，我公司結合

以往的服務經驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。

一、有效的管理原則

管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是

否達到了目標，是否完成了任務。當然，這個原則并不是在

所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得

通”的事情上。

(一)把握整體

管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼

于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應該理解自己的任務，

不應從自己的職位出發(fā)，而應著眼于如何運用源于職位的知

識、能力和經驗來為整體效力。

(二)專注要點

專注要點的關鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管

理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實這是一種冒險行為。

倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點應該是最重要的。

要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表

現(xiàn)。

29

(三)利用優(yōu)點

利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建

立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相

反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果

這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的

管理失誤卻是無法彌補的。

(四)相互信任

怎樣在自己的部門或組織內部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛

圍呢?有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效

果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信

任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。

(五)正面思維

正面思維的關鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。

正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，

發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者

可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題

和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。

二、五項管理步驟

(一)制定目標

制定一個合理的目標，是實現(xiàn)目標的一半。作為管理者

的任務，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層

30

管理者，要為部門以及下屬指定任務。目標關鍵在于它的內

容，而不是在于它的形式。設定目標很關鍵的一點，就是設

定個人的目標。設定個人一年的目標，一個季度的目標，甚

至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實

現(xiàn)的目標。

(二)組織實施

組織實施就是怎么去設計自己的組織結構和流程。要在

組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務的組織架構。

(三)做出決策

要做一個正確的決策，當然要關注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)

正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的

選擇以及選擇之后的風險和后果，根據風險和后果來作出決

策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據這

個反饋，去調整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要

有這樣一個完整的決策的流程。

(四)監(jiān)督和控制

第一點，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制

最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把

最應該監(jiān)督的東西給漏掉。

第二點，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐

一地檢查。逐一地檢查意味著要花大量的時間，同時也意味

31

著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。

第三點，監(jiān)督和控制的目的是為了實現(xiàn)目標，而不是為

了搜集信息。

第四點，監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照

我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的糾正。監(jiān)控的目的是為了

不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而

不是事后的糾正，這實際上是監(jiān)控的本質。

(五)培育人才

人才是企業(yè)最重要的資產，管理者就是讓別人幫你完成

任務，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務。

三、建立和實施完善的管理服務體系

行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的服務水平必須

建立一套高標準的質量保證體系，在文印服務中，從一開始

就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。

四、培育高素質的員工隊伍

人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個

環(huán)節(jié)：

一是“引進關”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、

較好的綜合素質和較強的服務意識。

二是“培訓關”,針對不同的人員分別制訂出詳細的培

訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績

32

都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。

五、加強項目設備的管理

負責監(jiān)督協(xié)調各項設備的日常維修管理服務運作，定期

(每周或每月)向項目管理機構匯報上階段的運作情況，增

強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。

六、實行時效工作制

所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾

的時間內完成。

七、全天候服務

實行全天24小時服務，設熱線服務電話。

八、建立人性化的服務標識系統(tǒng)

我們將設立服務標識，如公司標識、產品標識、工作牌、

辦公標識等。

九、加強員工培訓

企業(yè)的員工素質決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企

業(yè)必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好文印服務的管理，

首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的

需要，是各項工作走向專業(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)

和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可

33

以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精

神，提高服務和管理水平。

1.思想教育方面

在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即

以優(yōu)質的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工

作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，

環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡

美”的服務理念。

2.職業(yè)道德教育方面

提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業(yè)道

德準則。

(1)“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來

之不易的工作機會，努力提高服務質量；

(2)“愛信譽”,作為公司的一員，要愛護公司的聲

譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護公司

的良好形象；

(3)“愛公司”,要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)

忠誠；

同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神

飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次

接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；

每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”

的工作準則。

3.業(yè)務培訓方面

34

把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管

理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、

應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗

位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把

握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作

做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤”的素質要求。

第三節(jié)人員配備管理

一、人員配備的含義及配備原則

(一)人員配備的含義

人員配備，就是根據組織結構規(guī)定的職位數(shù)量與要求，

對所需各類人員進行恰當有效的選拔、使用、考評和培養(yǎng)，

以合適的人員去充實組織中的各個職位，保證組織活動正常

進行并實現(xiàn)組織的既定目標的活動。

(二)人員配備的原則

1.因事?lián)袢说脑瓌t

人員的選擇要以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)

點，以職位對人的要求為標準，選拔、錄用各類人員。要使

工作卓有成效地完成，就要使選擇的人員具備相應的知識和

35

能力。

2.量才使用的原則

不同的人也具有不同的能力和素質，能夠從事不同的工

作。從人的角度來考慮，只有根據人的能力特點來安排工作，

才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使人的工作熱情得到最

大限度地釋放。

3.人事動態(tài)平衡的原則

任何組織都是在不斷變化的環(huán)境中發(fā)展的，工作中的人

的能力和知識也是在不斷提高和豐富的。同時，組織對其成

員的素質的認識也是不斷完善的。因此，人與事的配合需要

進行不斷地調整，使能力強的人有機會從事更高層次的工

作，能力一般的人從事其力所能及的工作，使組織中的每一

個人都能得到最合理的使用，實現(xiàn)人與工作的動態(tài)平衡。

4.程序化、規(guī)范化原則

員工的選拔和錄用必須遵循一定的標準和程序。科學合

理地確定員工的選拔標準和聘任程序，是組織聘任優(yōu)秀人才

的重要保證。只有按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘到

真正愿為組織的發(fā)展做出貢獻的人才。

二、對管理人員的要求

合格的管理人員必須具備相應的素質和能力，主要包

括：

1.過硬的業(yè)務知識和水平

因為公司業(yè)務具有一定的專業(yè)性，所以要求管理者也要

36

具備一定的專業(yè)知識、具備一定的技術水平和能力，這是管

理者不可缺少的條件。

2.良好的道德品質

擔任管理職務的人擁有相當?shù)臋嗔ΓM織對其權力的

運用往往難以進行及時、有效的監(jiān)督，所以權力能否正確運

用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否

有效影響和激發(fā)下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理

者個人的道德品質。

3.富于創(chuàng)新的精神

管理者的任務不僅是執(zhí)行上級的命令，維持系統(tǒng)的運

轉，而且要在組織系統(tǒng)或部門的工作中不斷創(chuàng)新。只有不斷

創(chuàng)新，組織才能充滿生機，不斷發(fā)展。

4.良好的決策能力

管理過程中充滿了決策。決策能力是管理人員應具備的

一種重要能力。

5.較強的溝通能力

管理人員既要善于理解別人，也需要別人理解自己。組

織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實現(xiàn)相

互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理

者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有

進行有效溝通的技能。

6.較強的組織協(xié)調能力

管理者的職責之一就是實現(xiàn)組織內部各部門各環(huán)節(jié)的

密切配合，所以管理者應有較強的組織協(xié)調能力，能夠按分

37

工協(xié)作的要求合理調配人員，布置工作任務；同時，管理者

要善于協(xié)調內部員工之間的關系，創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛。

三、服務團隊的組織及管理

本公司將會針對本項目具體的服務人員進行嚴格的管

理和培訓，確保本項目的順利實施，針對項目服務團隊主要

從以下幾個方面進行管理：

(一)日常工作管理

1.如在工作場所做與工作無關的私人事情(包括吃零食、

吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳

機等),一經發(fā)現(xiàn)，罰款XX元及作口頭警告處理；屢勸不

改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。

2.嚴禁在社會散播不利公司的流言，以免影響整體士氣

及公司聲譽，一經發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者

立即解雇。

3.要注意保持工作場所整潔，特別在舉行其它重大活動

期間，所有人員均有義務保持公司內部的整潔，亦有責任將

有關資料歸整放好，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款

處理。

4.必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客

人面前爭論，應當在公司相關會議上提出異議進行討論或與

領導溝通。對其它公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，

保持公司良好形象，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款

38

處理。

5.工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形

象。

6.公司內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外

帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。

7.工作期間公司人員不得以各種形式，向客戶索取利益

或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警

告或解雇。

8.無論發(fā)生任何事情，都不能在生產現(xiàn)場爭論，有事可

向項目經理報告，進行溝通。

9.同事之間應互相配合保持良好的關系，在工作現(xiàn)場不

能發(fā)生沖突。

10.在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每

次罰款XX元處理。

11.公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞

作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領者，必須先寫

報告，由經理簽名后方可領取。

12.應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都

不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。

13.尊重上級領導和每一位同事，不作有損同事聲譽人格

的言說。

14.不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。

15.絕對服從公司上級領導的工作安排。

39

(二)培訓服務管理

1.公司的所有員工在經過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工

作。

2.對于在崗職工，每月也要開展一次集中的學習培訓。

3.培訓學習時任何人不得無故缺席。

4.如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請

由直接領導批準。

5.不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容

補上。

6.對于其它部門舉行的培訓，只要是涉及到相關業(yè)務的，

也應全體參加。

7.對每個月的培訓知識要定期考試一次。

8.如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格

為止。

(三)項目組織及管理

我公司成立XX項目服務團隊，形成公司、服務團隊相

結合的服務體系。該服務體系在合同簽署后投入管理運作，

負責管理、組織、實施文印及其他各項服務，為貴方提供全

方位、及時快捷的服務。

四、信息反饋系統(tǒng)

(一)信息是我們重要的經營資源。信息源要全面，匯

聚與服務有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，

40

信息采集真實、科學。

(二)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信

息匯聚到公司，經過分析整理，并由公司發(fā)出指令，跟蹤檢

查。

(三)保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一、避免

責任分離所導致的管理失控。

(四)充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。

(五)在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項

檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。

控制的措施有預先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。

(六)質量控制上，對不合格的服務制定了糾正偏差的

處理措施。

五、激勵系統(tǒng)

(一)激勵是我們人性化管理的方式。尊重個體權利，

保持團隊精神。服務客戶和創(chuàng)造經濟、社會雙重效益是權衡

考核的唯一標準。

(二)思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，

充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人

情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談

心、座談、家訪等等。

(三)獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅

持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭

策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型

41

有物質獎勵和精神獎勵等。

(四)培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培

訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠

于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能

者上，平者讓，庸者下，為人才的脫