客戶關系管理及服務制度_第1頁
客戶關系管理及服務制度_第2頁
客戶關系管理及服務制度_第3頁
客戶關系管理及服務制度_第4頁
客戶關系管理及服務制度_第5頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

客戶關系管理及服務制度第一章總則第一條目的和依據為了提高企業的客戶滿意度,加強客戶關系管理和服務水平,依據國家相關法律法規和企業管理要求,訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于本企業內全部與客戶接觸和服務相關的部門、崗位和人員。第二章客戶關系管理第三條客戶分類和管理1.依據客戶的緊要性和價值,將客戶分為以下幾類:A級客戶:對企業業績和形象有緊要影響的大型客戶;B級客戶:具有潛在發展價值或業務量較大的中型客戶;C級客戶:業務量較小或潛在發展價值較低的客戶;D級客戶:業務量微小或無發展潛力的客戶。2.實行客戶管理制度,建立客戶檔案,記錄客戶的基本信息、歷史交易記錄和溝通情況,并定期進行客戶評估和分類調整。3.設立客戶經理制度,每個客戶調配特地的客戶經理,負責與客戶進行有效溝通和協調,并及時解決客戶遇到的問題。第四條客戶需求識別和反饋1.建立客戶需求識別機制,通過定期客戶訪問、市場調研等方式,了解客戶的需求和看法。2.設立客戶反饋渠道,及時收集客戶的看法和投訴,確保客戶反饋得到有效處理和解決。3.對客戶的需求和反饋進行統計和分析,形成報告,為決策供應參考依據。第三章客戶服務第五條服務標準1.建立客戶服務標準,明確服務的內容和質量要求。2.嚴格依照服務標準進行服務,確保服務質量和全都性。3.定期對服務標準進行評估和調整,以適應客戶需求的變動。第六條服務流程1.設立客戶服務流程,包含接待、咨詢、投訴處理等環節。2.明確各個環節的責任人和工作內容,確保服務順暢進行。3.定期對服務流程進行評估,發現問題及時進行改進和優化。第七條培訓和提升1.對客戶服務人員進行崗前培訓,提升其專業知識和服務意識。2.定期組織培訓和學習活動,提高客戶服務人員的整體素養和本領。3.鼓舞客戶服務人員參加相關資格認證和專業培訓,提升個人本領和職業水平。第八條獎懲機制1.建立客戶滿意度評價體系,定期對客戶進行滿意度調查,評比出優秀客戶服務團隊和個人。2.對表現優秀的客戶服務人員予以嘉獎和激勵,例如提拔、加薪、獎金等。3.對服務不達標或投訴較多的客戶服務人員進行紀律處理或培訓提示,確保服務質量。第九條信息管理和安全1.對客戶信息進行保密,嚴格遵守相關法律法規和公司保密制度,禁止泄露客戶信息。2.建立客戶信息管理制度,包含客戶信息手記、存儲、更新和使用等規定。3.加強信息安全管理,使用安全的存儲和傳輸技術,防止客戶信息被非法取得。第四章客戶關系維護第十條定期溝通1.建立定期溝通機制,與緊要客戶保持良好的溝通協調,了解客戶的需求和變動。2.通過電話、郵件、定期探望等方式,與客戶保持緊密聯系,及時解決問題和供應支持。第十一條客戶活動和合作1.定期組織客戶活動,如客戶座談會、培訓講座等,增長客戶與企業的互動和信任。2.鼓舞客戶參加企業的合作項目,共同促進合作伙伴關系的深化和拓展。第十二條增值服務1.自動向客戶供應增值服務,如解決方案、售后支持等,提高客戶滿意度和忠誠度。2.不絕創新服務模式和內容,滿足客戶不絕變動的需求,提升企業競爭力。第五章附則第十三條監督和檢查1.建立客戶關系管理和服務的監督和檢查機制,定期對各部門和崗位的工作進行評估和檢查。2.對發現的問題和不足,及時進行整改和改進,確保客戶關系管理和服務的有效運行。第十四條責任追究1.對嚴重違反客戶關系管理和服務規定的責任人,依據公司規定進行相應的懲罰和追究。2.對造成重點經濟損失或破壞企業形象的行為,追究法律責任。第六章附則第十五條本制度自頒布之日起生效。第十六條本制度解釋權歸企業管理負責人全部,如有需要,可依據實際情況進行修訂和解釋

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論