物業人必知的十個問題與十種意識

經歷了多次的體制變革和理念革新,物業管理無論是在沿海還是在內地都已經取得了很大的發展。肯定了成績以后,也應看到,除了一些硬件的法律條例上的欠缺以外,在物業管理的定位和意識上仍然存在一些不和諧的聲音,希望更多的人更清楚的認識物業管理。01澄清十個問題

1、業主與物業不是“主仆”關系

業主與物業之間是一種平等的契約關系。在民法中,他們是經濟民事關系;在合同法中,他們是委托與被委托關系;在勞動法中,他們是等價交換關系,他們之間的一切行為均以合同契約中明確的雙方權利義務為法律依據,是平等的,沒有主次之分。

2、業主與物業不是“冤家對頭”

業主不是花錢買“冤家”、買“對頭”,如果業主與物業之間沒有一種平和的心態,沒有一種合作過“日子”的心理,結果只能是此也難娶,彼也難嫁。因此,雙方既以合同為依據,就應以誠相待,以信相諾,以友相伴,以心相處,以和為貴,共同管好居住區。

3、業主與物管沒有保鏢關系

根據目前國家有關法律法規,物業企業的職責只是按照合同約定的內容,對居住區域內的共有財產進行保養、維修和公共秩序的維護、交通車輛的停放管理等。因為物業公司是企業,不具有任何執法職能,所以相關法律法規中都排除物管對業主的人身和私有財產保鏢、保管和保險的職責,當然另有特殊約定除外。

4、物業公司無權“包打天下”

物業公司是企業,不是職能部門,更不是政府。企業的任務一是生產產品,二是服務客戶,三是創造效益。就物業企業而言,它的產品就是勞務,它的客戶就是業主,它的服務項目、范圍、標準等都由對雙方同樣具有約束力的合同來明確。在實施合同中,既不能缺位,也不能越位,必須按照“受委托、按合同、有償服務”的原則去履行合同。合同以外的一切,業主享有自治權,物業公司無權過問。

5.沒有“免費的午餐”

盡管物業管理已經發展成為普遍的消費現象,但是很多人仍然習慣于已成為歷史的房屋管理福利政策,對物業管理中“誰受益,誰付款”的原則不予接受,甚至抵觸,拒交管理服務費,這是錯誤的,違法的。業主在享受物業管理提供的服務權利的同時,必須行使支付服務費的義務。

6.管理服務費不是越低越好

中國有一句古傳的真言,叫做“便宜無好貨,好貨不便宜”,應用到物業管理,可以說“收費低管不好,收費高受不了,不低不高為正好。”物管公司是企業,為業主提供服務,需要投入成本,而且是“量入為出”。很多收費低廉的小區,業主與物管公司發生的矛盾,大多因為費用入不敷出,導致服務質量下降,業主不滿,物業公司難做;相反,優價優質服務的區域,矛盾一般也很少。

7.物業服務費是投資

物業管理是消費,更是投資。實施物業管理有兩個目的:一是為業主提供優美、舒適的生活和工作環境,二是可使業主的物業得到保值增值。從經濟學分析,前者屬消費行為,后者屬投資行為。這兩種行為就物業公司為業主服務而言,都存在;而對業主來說,消費的同時也在投資,并且最終轉化為一種投資行為。此種觀念的轉變,將直接影響業主對物管的接受程度和具體行為。

8、物業不是水電氣暖供應商

按照國家有關政策規定,住宅小區是各相關部門綜合服務的對象,而各部門都應當按有關政策規定各負其責,各盡其職,相互配合,共同為業主、為社區提供服務。

水電氣暖是由水電氣暖的供應商提供,按規定供應商應該入戶抄表,計量收費,并且承擔跑、冒、滴、漏等自然損耗。而物管公司勿需也無權為水電氣暖部門收費,除非受水電氣暖部門的正式委托。同樣也不需為水電氣暖的自然損耗承擔責任。

9.物業企業不是“唐僧”肉

盡管政策連篇、口號震天:減輕企業負擔。但是落實卻很難!物業管理是微利行業,能承擔的壓力有限,但是由于本身服務內容的綜合性,難免有各種部門借政府之名要辦公房、要交通工具、要通訊工具、攤派人員。物管企業不是“唐僧”肉,需要社會各界給予足夠的支持和幫助,而不是將其扼殺在搖籃之中。

10.業主的咨詢不是投訴

近幾年從公開的各種統計數字來看,物業管理的投訴率在飛速增長,物業管理公司承擔了很大的輿論壓力。但實際上從我們物管協會的日常工作接觸甚至在坐客本地電視臺、報社的“3·15”節目活動中接聽到的大量來電統計,可以稱得上是投訴的約有25%,其中23%都是投訴開發商,投訴物業管理的只有2%,而其余的75%都是咨詢政策法規和收費標準等事項的。因此,不要草木皆兵,把咨詢也當成投訴,為物業管理企業徒增煩惱。

02樹立十個意識

1、業主的責任意識

按照相關法規的規定,業主對自己的物業不僅有占有、使用、收益、處分權,還有不容忽視的“管理權”。小區內的共有共用財產,是全體業主的財產,每位業主對其共有財產,都應負起管理、愛護、監督的責任,特別是對設備設施負起維護、養護的責任。

2、業主的投資意識

要使物業延長壽命,得到保值增值,就必須投資。而業主的投資就是通過交納物業管理服務費的行為在進行,物管費一方面消費在保潔、綠化等服務中,更多的是投資在設備設施的養護當中,從而實現物業的保值增值。

3、物業的服務意識

香港的物業管理理念是經營——服務——溝通,深圳的物管模式是經營——服務——管理,而內地的做法通常是管理——服務——管理。三種理念、三種意識必然產生三種效果,三種收益,這不得不引起我們的深思。物業管理是服務型企業,輸出的產品即是服務,企業要生存要收益,就必須創造出過硬的產品,因此以服務為宗旨將是物業管理企業的生存之道。

4、物業的企業意識

物業管理公司要清楚自己的身份,明確自己的地位。是以服務換取報酬的企業,而不是“管家”、“主人”,不是所謂的“管理者”,是企業,就要以企業的姿態出現,樹立企業的意識,才能贏得企業的長足發展。

5、物業的經營意識

任何企業要獲益,都需要善于經營,經營企業、經營產品、經營品牌,服務型企業也是如此,節流是經營,開源也是經營,把握、運用自身的各種資源也是經營,把物業管理真正當作獨立企業來經營是物業管理企業亟需樹立的定位意識。

6、物業的競爭意識

市場經濟是公開、公平、公正的自由競爭經濟,沒有競爭意識,就沒有市場,也就沒有了生存空間。因此,企業要生存要發展必須樹立市場經濟環境下的競爭意識。

7、雙方的道德意識

物業管理人員為業主服務需要有職業道德,業主享受服務也要有基本的公民道德。以“德”為本,是為人之道,也是企業發展的必需。企業要以誠信為業主服務,業主則需要正確地接受服務。當服務與被服務的關系都建立在一個“信”字的基礎上時,一些物業管理人員監守自盜,缺乏職業道德,一些業主無禮取鬧,雞蛋里挑骨頭故意與物管作對等等不道德的行為將不再發生。

8、雙方的法律意識

物業管理發展到現在,行業法律框架已基本構成,特別是國家統一制定的業主公約、委托合同、前期服務協議等規范性文件,詳細地規定了物業管理與業主權利和義務,各地先后出臺的物業管理條例等相關法規,基本可以滿足物業管理行業的服務需求。既然不是無法可依,就需要我們做到有法必依,樹立法律意識,拿起法律武器。

9、雙方的合同意識

合同是服務與被服務雙方真實意思的體現,一經簽訂便具有法律效力,對任何一方都有同等的約束力。業主的權利義務與物業公司的權利義務都明載于合同的條款中,合同是雙方行為的準則,因此加強合同意識,訂立合同,信守合同,是解決糾紛的根本之舉。