服務經理[復制]1.接車和預約數據報表中的預約率是如何計算的?[單選題]*A.預約數/（預約+隨機到訪）B.(預約數-PDI）/（預約-PDI+隨機到訪）C.預約工單數/（整體工單數-PDI工單數）(正確答案)D.預約數/整體工單數2.預約率的高低與否主要由車主管家/預約專員及其所在部門負責，售后部門無法參與。以上說法是否正確?[單選題]*A.是B.否(正確答案)3.售后預約服務在客戶到店前有哪些主要流程步驟?[單選題]*A.線索篩選(正確答案)B.邀約C.預約準備4.2023年致友計劃補貼支付頻率?[單選題]*A.月度對賬，季度支付(正確答案)B.月度對賬，月度支付C.季度對賬，月度支付D.季度對賬，年度支付5.如何查詢本店無紙化率?[單選題]*A.OTR+網頁端，報表中心-前臺管理B.OTR+平板端，訂單列表C.OTR+網頁端，報表中心-無紙化管理(正確答案)6.暢快行業務對經銷商的補貼政策是?[單選題]*A.每一單暢快行業務BMBS補貼100元/單B.每一單暢快行業務BMBS補貼200元/單(正確答案)C.每一單暢快行業務BMBS補貼300元/單D.每一單暢快行業務BMBS補貼400元/單7.鈑噴維修專享禮優享方案尊享型的建議零售價是?[單選題]*A.新車498元，舊車558元B.新車1498元，舊車1688元C.新車788元，舊車808元(正確答案)D.新車558元，舊車808元8.鈑噴維修專享禮優享方案類型分為?*A.基本型，每次賠付600元，2次/年(正確答案)B.無憂型，每次賠付800元，2次/年C.尊享型，每次賠付1,000元，2次/年(正確答案)D.尊貴型，每次賠付2,500元，2次/年(正確答案)9.鈑噴維修專享禮優享方案，對于定損單金額10萬以上和推定全損的大事故專屬保障，賠付金額為?[單選題]*A.1,000元B.5,000元C.10,000元(正確答案)D.20,000元10.鈑噴維修專享禮承保的保險公司包括?*A.人保財險(正確答案)B.國壽財險C.平安財險(正確答案)D.太平洋財險(正確答案)11.鈑噴維修專享禮為客戶提供了最大化的服務便捷，包括?*A.在奔馳授權經銷商之外的機構也可購買B.車險在店外投保，也可到店購買(正確答案)C.不用提供任何的代步車用車票據(正確答案)D.事故認定無責，也可以獲得權益(正確答案)12.鈑噴維修專享禮，可以促使經銷商事故車業務由被動業務變成主動業務，包括?*A.將車險與回店維修緊密關聯，提升留修率(正確答案)B.獲得事故車線索，有效擴展公共資源維修(正確答案)C.降低獲取大事故車成本(正確答案)D.根據專屬短信接收，實現保險公司車險短信是否發送和發送時效核查(正確答案)13.鈑噴維修專享禮優享方案可以向哪些客戶銷售?*A.新車客戶(正確答案)B.店內車險即將續保客戶(正確答案)C.店內車險已續保客戶(正確答案)D.店外車險投保客戶(正確答案)14.鈑噴維修專享禮在經銷商的銷售環節包括?[單選題]*A.新車銷售端(正確答案)B.車險續保端C.續保戰敗D.服務顧問接待15.鈑噴維修專享禮在產品銷售時，經銷商按流程需要:*A.保險建議單中加入產品介紹，100%客戶告知(正確答案)B.保險公司專享禮系統創建服務合同，客戶簽字后繳納服務費(正確答案)C.投保完成，經銷商向保險公司按月繳納保費(正確答案)D.做好承保與理賠的銜接，每日將已投保清單移交售后部門(正確答案)16.鈑噴維修專享禮在理賠時，經銷商按流程需要:*A.客戶回店，服務顧問及時查詢是否已購買產品，與客戶協商權益兌現方式，簽署“確認函”(正確答案)B.每日完成當日進店車輛的專享禮報案(正確答案)C.最遲在客戶取車時收集齊全理賠資料，并提交理賠申請(正確答案)D.理賠退回案件，三個工作日內完成修改/補充，再次將理賠申請提交(正確答案)17.鈑噴維修專享禮理賠追溯表中，包括以下哪些車輛定損維修相關信息?*A.車險出險時間(正確答案)B.事故車維修地點(正確答案)C.事故車維修金額(正確答案)D.事故車是否定損(正確答案)18.向鈑噴維修專享禮與車險不同期客戶銷售時，產品有15天等待期。等待期是從專享禮投保日期開始計算15天，在此時期內車險出險客戶，無法獲得專享禮權益。以上說法是否正確?[單選題]*A.是B.否(正確答案)19.客戶沒有使用商業車險，采取自費維修的，可以獲得鈑噴維修專享禮權益。以上說法是否正確?[單選題]*A.是B.否(正確答案)20.關于鈑噴維修專享禮專屬短信功能描述正確的是?*A.由經銷商所在保險公司分支公司負責發送B.車險承保公司與專享禮承保公司不一致，專屬短信無法發送(正確答案)C.經銷商可以向人保財險、平安財險、太平洋財險分別維護一個或多個專屬短信接收手機號碼D.經銷商可以向人保財險、平安財險、太平洋財險分別維護不同的專屬短信接收手機號碼(正確答案)21.客戶購買鈑噴維修專享禮優享方案之后，車輛發生意外事故（未報廢），客戶每次最高可賠付:[單選題]*A.800B.1000C.2500(正確答案)D.300022.客戶需要提供代步用車票據，維修完畢簽字后方可從經銷商獲取權益。以上說法是否正確?[單選題]*A.是B.否(正確答案)23.鈑噴維修專享禮在理賠時，經銷商按流程需要查詢客戶是否購買產品，并與客戶協商權益兌現方式簽署“確認函”。以上說法是否正確?[單選題]*A.是(正確答案)B.否24.店內選裝配件與精品業務負責人情況，可以符合以下哪種（些）描述:*A.專人專職(正確答案)B.配件部人員兼職(正確答案)C.服務顧問兼職(正確答案)D.無人負責25.店內對于非原廠產品銷售管理規范情況是?*A.原廠產品和自營產品分開展示(正確答案)B.對于非原廠產品向客戶說明渠道來源(正確答案)C.非原廠產品不打奔馳商標，不以“原廠產品”進行銷售宣傳(正確答案)D.自營產品在客戶報價單中應明示渠道來源(正確答案)26.影響客戶滿意度的關鍵因素有哪些?*A.等待時間(正確答案)B.維修費用(正確答案)C.服務人員專業性(正確答案)D.維修質量(正確答案)E.餐飲水平(正確答案)27.以下哪些考核屬于續保業務管理的過程考核指標?*A.電話量考核(正確答案)B.戰敗原因登記占比C.微信加載量考核(正確答案)D.綜合續保率考核28.以下哪些指標是留修專員KPI考核?*A.自店留修率(正確答案)B.非自店留修率(正確答案)C.夜間留修率(正確答案)D.售后產值29.保險專員的崗位職責是什么?*A.認真完成公司下達的保險目標(正確答案)B.熟練掌握保險各種條款、條款險種解釋、費率內容解釋等(正確答案)C.耐心對客戶提出的有關業務咨詢解答，告知客戶最新承保政策及理賠相關事宜(正確答案)D.每日處理完當日出具的保單進行登記，妥善保管客戶信息不泄露、不丟失(正確答案)30.以下哪些選項屬于留修專員工作職責范圍?*A.事故線索跟進(正確答案)B.事故車維修進度跟進C.事故線索數據報表統計分析(正確答案)D.事故車戰敗客戶邀約(正確答案)31.留修崗位的配崗原則是?[單選題]*A.事故SA兼職B.外拓人員兼職C.事故主管兼職D.專人專崗(正確答案)32.外勤專員在以下哪些情況需要去現場協助處理?*A.人傷物損(正確答案)B.大金額事故(正確答案)C.本地車外地出險D.外地車本地出險(正確答案)33.以下哪種情況可以正常投保鈑噴維修專享禮?*A.商業險人保投保，投保平安專享禮產品B.商業險陽光投保，投保平安專享禮產品(正確答案)C.商業險人保投保，投保人保專享禮產品(正確答案)D.商業險太保投保，投保人保專享禮產品34.鈑噴維修專享禮舒享方案可以向哪些客戶銷售?[單選題]*A.新車客戶(正確答案)B.三年內存量車客戶C.超三年的存量車客戶D.店外車險投保的存量車客戶35.為緩解經銷商新車投保錄入壓力，將新車定義時間（距離首次登記時間）及新車購買產品倒簽時間增加，下列哪些說法正確?*A.新車定義人保30天，平安15天，太平洋15天(正確答案)B.新車定義人保30天，平安7天，太平洋7天C.新車倒簽人保30天，平安7天，太平洋7天D.新車倒簽人保30天，平安15天，太平洋15天(正確答案)36.按照廠家建議零售價銷售原廠保養服務套餐的當期利潤率為[單選題]*A.20%B.30%C.32%(正確答案)D.45%37.目前幾款車型可以購買致友計劃?[單選題]*A.8款B.10款(正確答案)C.11款D.15款38.2023創新管理獎金考核中的合約產品綜合成交率（即獎勵門檻）需大于等于[單選題]*A.10%B.20%(正確答案)C.30%D.40%39.下列哪些產品屬于服務合約產品?*A.原廠保養服務套餐(正確答案)B.輪胎套餐(正確答案)C.致友計劃(正確答案)D.原廠延保服務套餐(正確答案)E.高德導航40.下列售后增值禮包申報的描述，哪些說法不正確?*A.經銷商需要認真閱讀銷售激勵政策及禮包當期政策文件，確認車輛信息，禮包項目編碼及產品名稱均無誤后，才可進行系統申報B.當期的售后增值禮包政策總是在新車銷售激勵政策在OASIS系統下發后通過星播客發送至全網經銷商C.在OTR系統中完成車輛的禮包申報后，仍可對已申報的禮包信息進行修改(正確答案)D.如果由于經銷商誤操作導致增值禮包申報錯誤，可以通過系統申請禮包退貨(正確答案)41.2023年輪胎套餐卡券核銷的補貼門檻是?[單選題]*A.合格預檢率80%，且滲透率8%或者25%增長率(正確答案)B.合格預檢率85%，且滲透率10%或者25%增長率C.合格預檢率85%，且滲透率8%或者20%增長率D.合格預檢率80%，且滲透率10%或者25%增長率42.如未能達到配件采購營業額獎金的門檻，則最終經銷商可有機會獲得以下哪類獎金?[單選題]*A.創新管理獎金B.營業額獎金C.增長獎金D.以上三類獎金均無機會獲得(正確答案)43.是否只有保險公司推定全損的車才能申請大事故車配件特價政策支持?[單選題]*A.是B.否(正確答案)44.新車送保險項目合作保司是哪幾家?[單選題]*A.平安、太平洋、人保B.平安、太平洋、人保、國壽、中華聯合、太平、錦泰、大地C.平安、太平洋、人保、國壽、中華聯合、太平、大地、陽光D.平安、太平洋、人保、國壽、中華聯合、太平、安盛、陽光(正確答案)45.符合新車送保險項目續保支持前提條件是哪些?*A.必須是在上一年已獲得新保支持(正確答案)B.回售車經銷商續保(正確答案)C.回店續保時間必須在新車零售發票時間后365個自然日內(正確答案)D.在合作的8家保司續保。如有一項不符合，則無法獲取第二年續費支持(正確答案)46.2023年大事故車配件特價申請條件，以下針對的條件描述正確的是?*A.保險公司定損金額≥車損險保額的30%，且配件市場建議零售價(含稅)*92%≥保險公司定損金額(正確答案)B.保險公司定損金額>車損險保額的30%，且配件市場建議零售價(含稅)*92%>保險公司定損金額C.如果滿足特殊案件支持條件，即配件市場建議零售價(含稅)*65%≥定損金額，即使不滿足定損金額/車損險保額≥30%，也可以支持(正確答案)D.如果滿足特殊案件支持條件，即配件市場建議零售價(含稅)*65%≥定損金額，也需要滿足定損金額/車損險保額≥30%才能支持47.2023年大事故車配件特價政策，符合條件的申請經銷商可獲得配件采購價折扣率范圍是?[單選題]*A.11%-30%(正確答案)B.10%-20%C.20%-30%48.以下針對2023年大事故車配件特價申請，保險公司賠付時，可以做為定損金額確定的單證有?*A.維修清單B.保險公司定損單(正確答案)C.包干維修定損單或協議(正確答案)D.推定全損尋殘競價憑證(正確答案)49.以下針對2023年大事故車配件特價申請，經銷商可以申請的配件有?*A.保險杠(正確答案)B.機油C.輪胎D.輪轂(正確答案)50.2023年大事故車配件特價申請材料包括?*A.大事故配件特價申請表_v2.0(正確答案)B.商業車險保單和定損單照片(正確答案)C.行駛證和車架號照片(正確答案)D.車輛損失照片(正確答案)51.2023年大事故車配件特價申請檢核描述正確的是?[單選題]*A.逐單檢核。經銷商提供維修清單、維修發票和保險公司賠款憑證B.抽查檢核。經銷商提供維修清單、維修發票和保險公司賠款憑證C.逐單檢核。經銷商提供維修清單和保險公司賠款憑證。申請時沒有提供定損金額確定單證的，需要在檢核時一并提供(正確答案)D.抽查檢核。經銷商提供維修清單、維修發票和保險公司賠款憑證。申請時沒有提供定損金額確定單證的，需要在檢核時一并提供52.2023年大事故車配件特價，配件折扣率是基于什么價格的折扣率。以下說法正確的是?[單選題]*A.配件市場建議零售價B.配件經銷商采購價(正確答案)53.2023年大事故車配件特價申請在檢核時，發現定損金額與經銷商申請不符的，且差額大于______%，將此單申請的支持金額扣回?[單選題]*A.5B.10(正確答案)C.15D.2054.根據2023年大事故車配件特價申請檢核流程，以下哪些情況將暫停經銷商申請資格?*A.經銷商在收到檢核材料收集郵件后，不按時提供檢核材料的，將暫停新申請審核(正確答案)B.經銷商有折扣款需要追回的，扣款流程完成前，將暫停新申請審核(正確答案)55.根據2023年大事故車配件特價申請追回流程，以下描述正確的是?*A.經銷商使用“價格索賠”流程將支持款扣回(正確答案)B.索賠支持文件為特價確認函，完整的事故車業務組通知郵件(正確答案)C.期望零件單價請填寫事故車業務組會郵件通知配件的折扣后采購價（不含稅）與需要追回金額之和(正確答案)D.索賠提交后，請發送郵件至索賠部門公郵dpts_dealer_claim@M告知索賠提交已經完成(正確答案)56.2023年大事故車配件特價申請有______次追加訂貨的機會?[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.3D.557.根據2023年大事故車配件特價申請流程，經銷商在申請之前，需要?*A.與保險公司確定事故車的定損金額(正確答案)B.對事故車輛進行估損，判斷車輛是否符合申請條件(正確答案)C.確認需訂購配件項目以及數量，保證無誤，并在OTR系統中創建訂單(正確答案)D.填寫《大事故配件特價申請表_v2.0》并準備商業車險保單、車架號、行駛證、車損照片和定損單證照片作為審核材料(正確答案)58.根據2023年大事故車配件特價申請要求，經銷商在申請時不能獲得最終定損單證的，則:*A.無法申請B.等待保險公司提供定損單證后再申請C.將與保險公司“口頭”確定的定損金額填入申請表(正確答案)D.檢核時將定損金額確定單證提供(正確答案)59.2023年下半年事故車配件銷售折扣政策中，保險業務管理得分將基于什么保險指標劃分?*A.續保滲透率(正確答案)B.次年續保滲透率(正確答案)C.續轉續續保滲透率D.兩年在修不在保激活率(正確答案)E.五年在修不在保激活率60.關于通過2023年大事故車配件特價采購的配件，是否還能計算在經銷商配件采購目標完成率和折扣計算的基數中，以及計算在事故車配件銷售折扣中，以下說法正確的是?[單選題]*A.計算在內，不會扣除(正確答案)B.不計算在內，需要扣除61.2023年下半年事故車配件銷售折扣政策中，基礎折扣和附加折扣的關系是?*A.基礎折扣基于事故車配件采購金額2023年下半年對應2022年下半年同比增長率，附加折扣基于留修調研平均成績和保險業務管理得分(正確答案)B.基礎折扣基于留修調研成績和保險業務管理得分，附加折扣基于事故車配件采購金額2023年下半年對應2022年下半年同比增長率C.只有獲得基礎折扣才能獲得附加折扣(正確答案)D.沒有獲得基礎折扣也能獲得附加折扣62.梅賽德斯-奔馳原廠再造件的好處是什么?*A.經濟的備件成本(正確答案)B.梅賽德斯-奔馳的標準質量進行加工(正確答案)C.無需檢驗和測試D.以保護資源的方式進行生產(正確答案)63.針對于首次維修率FFV-T，請說出它的計算方式是什么?對于BMBS技術部門以及RepairQuality中的要求，FFV-T的成績的目標值是多少?[單選題]*A.1-(維修數量/有效保修單總量)%;90%B.1-(維修數量/有效保修單總量)%;95%C.1-(無效維修數量/有效保修單總量)%;98%(正確答案)D.1-(無效維修數量/有效保修單總量)%;95%64.下面哪些是車間安全生產的行為描述正確的是?*A.車間所有員工上班時間穿公司統一工作服、工作鞋(正確答案)B.車間內非吸煙區如有客戶吸煙無義務向客戶解釋并制止C.嚴禁在車間內追逐.打鬧和亂拋工具、零件(正確答案)D.修復線束時可以使用打火機E.一切電氣和設備，須專人負責，標識清楚，責任人明確(正確答案)65.下面哪些是車間安全用電的行為?*A.可以帶電移動工作部件B.嚴禁用電設備電線導線裸露使用(正確答案)C.使用帶電設備、機具、電鉆、手砂輪、電烙鐵、舉升機等要嚴格按照操作規范進行操作(正確答案)D.使用電器原件時需關注其額定電壓和功率(正確答案)E.可以使用220V的工作燈66.下面關于安全駕駛的說法不正確的是?[單選題]*A.有駕駛證可以在廠區內移動客戶車輛(正確答案)B.試車人員在移車試車時必須遵守交通法規，不允許在道路上對車輛進行維修C.允許試車人員在試車過程中出現交通事故且有過錯，按國家法律法規承擔相應責任和損失D.車間駕駛車輛必須取得公司行政部內部與售后經理組織的實際駕駛場地的考核E.需要外出試車的車輛，需要與客戶簽訂試車協議67.以下哪些標志用紅色標示?*A.禁止煙火(正確答案)B.當心中毒C.禁止通行(正確答案)D.禁止觸摸(正確答案)E.必須穿防護服68.下列情形中不屬于工傷范圍的是?*A.在工作時間和工作場所內，因與他人斗毆受到傷害的(正確答案)B.因犯罪或者違反治安管理傷亡的(正確答案)C.因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發生事故下落不明的D.員工小馬違反公司規章制度，提前下班回家時被小汽車撞傷右腳(正確答案)E.在道路交通事故中傷亡，負主要責任的(正確答案)69.為防止高溫場所人員中暑，多飲以下哪種水最好?[單選題]*A.純凈水B.汽水C.淡鹽水(正確答案)D.白開水E.自來水70.以下關于安全生產的描述正確的是?*A.根據《安全生產法》的規定，企業員工有權拒絕違章指揮和強令冒險作業(正確答案)B.特種作業人員必須參加專業培訓，并經考核合格后持證上崗(正確答案)C.機器保護罩的主要作用是使機器較為美觀D.火災使人致命的最主要原因是被人踐踏E.正確配戴和使用個人安全防護用品、用具，是保證勞動者安全與健康的一種防護措施(正確答案)71.以下關于安全生產的描述正確的是?*A.幫助觸電者脫離電源時，不可直接用人的肢體或其他金屬及潮濕的物體作為救護工具(正確答案)B.配電箱內所用的保險絲應該越粗越好C.著火后應自己先撲救，救不滅時再打“119”D.人員中暑應迅速將患者移至陰涼通風處仰臥休息，解開患者的衣扣、腰帶(正確答案)E.如燙傷的局部很臟，可用肥皂水沖洗且可用力擦洗72.火案、產品責任案件的區域緊急聯系人信息是什么?*A.東區、北京、天津:崔靜正確答案)B.南區:王正確答案)C.西區:常正確答案)D.北區:姚慶正確答案)73.作為售后服務經理，可以通過以下哪種方式查看全店所有服務顧問的訂單進度?[單選題]*A.OTR+的網頁端B.OTR+的pad端(正確答案)C.OTR+的手機端D.以上所有渠道74.以下哪些報表可以在OTR+的網頁端查看并導出?*A.維修銷售業績綜合查詢(正確答案)B.未進廠車輛統計(正確答案)C.訂單綜合查詢(正確答案)D.服務措施完成率T1報表(正確答案)E.技師效率分析(正確答案)75.以下說法正確的是?*A.售后經理可以篩選某個服務顧問創建的所有訂單(正確答案)B.售后經理自己可以創建訂單(正確答案)C.售后經理可以低于零件成本或利潤率打折(正確答案)D.如果車輛完成結賬，售后經理可以點擊登記出廠(正確答案)E.售后經理可以查看所有待處理的預約的車輛(正確答案)76.售后經理可查看哪些OTR+業務報表?*A.零件預留報表(正確答案)B.技師效率分析(正確答案)C.保修訂單狀態查詢(正確答案)D.當日營業統計報表(正確答案)77.DOS總使用率統計中，哪些臺次會計算入內?[單選題]*A.統計時間段內登記進廠B.統計時間段內登記進廠且登記出廠C.統計時間段內登記進廠且結賬(正確答案)D.統計時間段內結賬車輛78.目前以下哪些節點可以使用手機端記錄時間?*A.調度派單(正確答案)B.終檢開始(正確答案)C.終檢結束(正確答案)D.洗車開始(正確答案)E.洗車結束(正確答案)79.服務經理在車間管理中，針對于車間效率需要做一定的統計和分析，下面的描述哪些是正確的?*A.生產效率=售出工時/生產工時(正確答案)B.生產率=生產工時/出勤工時(正確答案)C.生產效率不可能超過100%D.生產率不可能超過100%(正確答案)80.高壓車載電氣線系統維修需要哪些認證?*A.CDT認證(正確答案)B.奔馳認證(正確答案)C.行業高壓電工資質(正確答案)D.注冊會計師81.高壓電瓶是否需要單獨存放?[單選題]*A.是(正確答案)B.否82.以下哪些項目可以提升保修管理或者保修水平?*A.WEM保修卓越管理(正確答案)B.保修電子化(正確答案)C.保修快選(正確答案)D.WRE.保修業務提升(正確答案)83.WEM保修卓越管理系統作為一站式保修管理平臺，集成了以下哪些功能?*A.追蹤(正確答案)B.分析(正確答案)C.測評(正確答案)D.預警(正確答案)E.優化(正確答案)84.售后服務經理使用pad可以使用下述哪些功能?*A.創建PDI訂單(正確答案)B.創建預約C.創建隨機進店訪客D.創建D2D訂單(正確答案)E.創建訂單，并查看車輛的維修歷史(正確答案)85.售后服務經理使用OTR+網頁端有哪些默認/可選功能?*A.設置每小時工時費率(正確答案)B.設置服務顧問及業務經理的打折權限(正確答案)C.管理車輛放行(正確答案)D.查看報表中心的相關報表(正確答案)E.查看墻盒訂單(正確答案)86.透明車間總使用率統計中，哪些節點會計算入內?*A.調度派單(正確答案)B.終檢開始(正確答案)C.終檢結束(正確答案)D.準備交車87.如果售后滿意度中的“收費合理性”得分低，是否只能通過打折/給客戶優惠才能得到改善?[單選題]*A.是B.否(正確答案)88.道路救援服務涵蓋的情形有哪些?*A.機械或電子原因導致的車輛故障(正確答案)B.由于交通事故而不能繼續安全行駛(正確答案)C.空調系統故障D.駕駛員失誤導致的沒油、饋電、爆胎等問題(正確答案)89.以下哪些服務屬于道路救援可提供的服務?*A.路修:技師到現場，可以在短時間內解決車輛問題的服務，如搭電、換備胎等(正確答案)B.拖車:拖車到奔馳授權經銷商進行維修(正確答案)C.困境救援:使用特殊救援車或工具，協助車輛脫離困境狀態(正確答案)D.噴漆:技師到現場進行漆面修復90.客戶可以通過哪些途徑聯系梅賽德斯-奔馳道路救援中心?*A.交通事故報警電話:122B.奔馳乘用車救援熱線:400-650-4688(正確答案)C.奔馳客戶服務熱線:400-818-1188轉1*道路救援(正確答案)D.車內me.button按鍵:通過語音識別選擇道路救援(正確答案)91.新車客戶享有的免費道路救援時限是多久?拖車的公里數范圍是多少?[單選題]*A.自購車（交車）之日起三年;150km或最近經銷商(正確答案)B.自購車之日起五年;150km或最近經銷商C.自購車之日起三年;200km或最近經銷商D.自購車之日起五年;300km或最近經銷商92.道路救援為客戶提供后續利益的前提是如客戶常用車城市與壞車地點不在同一城市，且車輛由道路救援拖車至授權經銷商后，當天無法修復，可以為車主提供后續利益。后續利益的內容是酒店住宿或繼續旅行二選一。以上說法是否正確?[單選題]*A.是(正確答案)B.否93.如客戶直接聯系經銷商要求救援，經銷商是否可以建議客戶直接撥打救援熱線，或是記錄客戶電話后，代客戶向救援中心報案，且務必表明自己的真實身份?[單選題]*A.是(正確答案)B.否94.經銷商代報案時，需向道路救援中心提供哪些信息?*A.代報案經銷商名稱及代報案人員姓氏，并表明已獲得客戶委托代替客戶報案(正確答案)B.車輛車架號以及車牌號(正確答案)C.客戶姓氏及有效聯系方式(正確答案)D.拋錨情況簡述以及拋錨車輛位置(正確答案)E.代報案經銷商是否愿意前往施救(正確答案)95.經銷商代報案后，后續的救援流程包含以下哪些?*A.道路救援中心記錄信息(正確答案)B.道路救援中心立即致電客戶進行核實情況(正確答案)C.道路救援中心派遣救援服務(正確答案)D.道路救援中心向110報案96.以下關于經銷商自解案件報銷原則的描述錯誤的是:*A.經銷商可隨意自行為用戶提供拖車服務，并向道路救援供應商申請拖車費用報銷(正確答案)B.經銷商無需向道路救援先報案，自行為用戶提供拖車服務，即可向道路救援供應商申請拖車費用報銷(正確答案)C.經銷商自行為用戶提供路修或拖車等道路救援服務情形時，如若希望道路救援政策支持的案件（自解案件），必須向道路救援先報案。在得到道路救援坐席可以提供服務確認后，才可提供服務。否則，無法報銷救援費用D.如情況特殊，經銷商自行為用戶提供路修或拖車等道路救援服務時，都無法向道路救援供應商申請救援費用報銷(正確答案)97.道路救援中心路修案件經銷商是否可以轉派給第三方救援公司?[單選題]*A.是B.否(正確答案)98.CCB預算的適用范圍是，針對自車輛首登日起，車輛使用年限在幾年內?公里數低于多少公里的車輛，出現產品質量問題引致的售后投訴?[單選題]*A.6年，180,000(正確答案)B.7年，180,000C.6年，190,000D.7年，190,00099.CCB可以批復的親善類型種類有哪些?*A.原廠修養套餐(正確答案)B.配件免費或折扣(正確答案)C.單次免費保養(正確答案)D.奔馳精品、充電能量包(正確答案)E.代步車使用補償(正確答案)100.CCB中涉及賠付的配件部分，是否適用于易損件?[單選題]*A.是(正確答案)B.否101.平行進口車是否可以使用CCB處理?[單選題]*A.是B.否(正確答案)102.留學生購車是否可以使用CCB處理?[單選題]*A.是(正確答案)B.否103.蓄電池、遙控器電池的質量保證期為多久?[單選題]*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正確答案)D.3年不限里程104.國家三包規定的三包期不得低于?[單選題]*A.2年或行駛里程50,000公里(正確答案)B.2年或行駛里程60,000公里C.3年或行駛里程60,000公里D.3年不限里程105.三包有效期內，下面哪條符合國家三包的退換車條件?[單選題]*A.該車發動機更換2次后，能正常使用的B.該車第一次維修需更換發動機總成，但因配件無貨，所以導致車輛共維修了26天C.該車輛因發動機報警進店維修6次，每次更換的都是不同配件D.該車輛新車購買8天，行駛了300公里，出現汽油濾芯泄漏(正確答案)106.按照奔馳的新車質量保障政策（自車輛交車之日起60日內或者行駛里程3000公里之內，以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要總成或主要零件（請參照主要零件清單）的情況下，消費者可要求退換車。以上說法是否正確?[單選題]*A.是(正確答案)B.否107新三包規定的退換車折舊公式以及奔馳的退換車折舊公式系數是?[單選題]*A.[(車價款*行駛里程)/1000]*系數0.5%(正確答案)B.[(批發價格*行駛里程)/1000]*系數0.5%C.[(車價款*行駛里程)*1000]*系數0.5%D.[(車價款*行駛里程)/10000]*系數0.5%108單個案件的使用上限是多少?在組合多種CCB善意類型的案件中，單個案件的代步補償善意類型的成本上限是多少?[單選題]*A.RMB3萬元（不含稅成本價）;RMB1萬元（不含稅成本價）(正確答案)B.RMB3萬元;RMB1萬元109.重點客戶篩選的要素包括哪些?*A.單車產值(正確答案)B.進場臺次（頻次）(正確答案)C.自店金融(正確答案)D.自店保險(正確答案)110什么情況下需要簽署《客戶服務服務公約履行確認書_A版》?*A.當經銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件時(正確答案)B.當經銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的產品時(正確答案)C.當經銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的服務時(正確答案)D.當經銷商使用了梅賽德斯-奔馳原廠零件時111.服務公約規范如何應用于DoortoDoor服務?*A.當客戶車輛由上門取送車服務送至經銷商后，要求SA在與客戶電話或其他方式確認準施工單時，需宣講服務公約，客戶清楚了解服務公約規范(正確答案)B.如此次服務使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產品及/或服務須提前與客戶電話溝通(正確答案)C.如此次服務使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產品及/或服務須提前與客戶電話溝通，告知須在交車環節簽署《客戶服務服務公約履行確認書_A版》(正確答案)D.當客戶僅使用上門取送車服務從經銷商處取車時，應按照新版《客戶服務服務公約履行確認書_A版》流程規范操作(正確答案)112.車輛維修保養中使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件，或者購買經銷商自營產品及/或服務時，如果客戶不簽署《客戶服務服務公約履行確認書_A版》，我們應怎么辦?*A.先行開始服務，后續再行跟進確認B.同意客戶要求，不在要求簽署，繼續開始服務C.如維修未開始，經銷商不得提供任何相關服務(正確答案)D.如由此產生客訴，經銷商可按CRM相關流程進行案件升級處理(正確答案)113.服務顧問使用含有服務公約的準施工單。當客戶在準施工單簽字前，服務顧問是否需要告知客戶準施工單上的服務公約內容?[單選題]*A.是(正確答案)B.否114.向客戶推薦/銷售梅賽德斯-奔馳或銷售經銷商/集團自營類選裝配件及精品或保養/延保類產品或服務時，需要進行以下哪些操作?*A.需向客戶進行價格公示相關介紹(正確答案)B.在客戶需要時，幫助客戶成功查詢到相關產品價格(正確答案)C.產品價格應與公示價格保持一致，如高于公示價格，須給出合理說明(正確答案)D.不能強制客戶購買或捆綁銷售(正確答案)115服務顧問在推薦/銷售選裝配件及精品或保養/延保類產品或自營服務時，以下哪些行為是被禁止的?*A.強制客戶購買(正確答案)B.捆綁銷售的行為(正確答案)C.其他違反服務公約的行為(正確答案)D.主動給客戶進行價格公示116.服務顧問向客戶銷售了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產品及/或服務（列入非原廠渠道零件，服務套