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美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

溝通重要性

第1頁/共73頁謹記處理人際關系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”第2頁/共73頁溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功第3頁/共73頁護患溝通與糾紛處理

主要內(nèi)容第4頁/共73頁一個核心兩個法則三項策略四種技能

溝通技巧1第5頁/共73頁

情商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新一個核心臉色第6頁/共73頁黃金法則:

你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則:

別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。兩個法則第7頁/共73頁

知己、知彼、權變知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個性、特點、地位、影響力—溝通針對性權變：權衡利弊調(diào)整溝通方式。—最佳的溝通方式電話溝通書面溝通非正式溝通三項策略第8頁/共73頁傾聽語言表達態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力四種技能第9頁/共73頁

你會傾聽嗎？

傾聽技巧？第10頁/共73頁

溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說

傾聽技巧第11頁/共73頁簡潔精練生動形象（激情、感動、共鳴）幽默風趣

常用溝通技巧1?

語言的魅力第12頁/共73頁端莊（傾聽時）注意力微笑點頭耐心

常用溝通技巧1

體態(tài)語言悅愉溝通第13頁/共73頁誠意態(tài)度理解說服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題第14頁/共73頁——

患者及家屬的溝通

愛心、耐心、同情心換位思考

第15頁/共73頁二、護患溝通與糾紛處理

為什么要護患溝通?1

怎樣護患溝通?2

護患糾紛的處理3第16頁/共73頁

為什么要護患溝通?1第17頁/共73頁沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關系緊張!!!第18頁/共73頁

職業(yè)“醫(yī)鬧”第19頁/共73頁帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院第20頁/共73頁帶頭盔上班的醫(yī)院第21頁/共73頁請問你們哪支部隊？第22頁/共73頁76.67％:拒絕出院，且不交納住院費用61.48％:院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。中華醫(yī)學會統(tǒng)計數(shù)據(jù)第23頁/共73頁?為什么第24頁/共73頁注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細、關心自我保護求生欲焦慮獲知權期望值信任危機預后承受力

為什么要護患溝通?1第25頁/共73頁77.78％86.9％每日與護士交談一次溝通與疾病有關的內(nèi)容研究表明：患者希望和選擇第26頁/共73頁醫(yī)患關系緊張調(diào)查醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任

對醫(yī)護人員表示信任對醫(yī)護人員態(tài)度滿意對治療效果滿意患者對醫(yī)院整體滿意第27頁/共73頁護患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；83.3%的護士對溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護士交談一次.第28頁/共73頁引起護患溝通不暢的最主要原因第29頁/共73頁沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第30頁/共73頁

患者的呼喚（需求）建立和諧護患關系是護理活動的基礎

為什么要護患溝通?1第31頁/共73頁

怎樣護患溝通?2第32頁/共73頁

一般患者面對:

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護檢查結(jié)果治療效果親人陪護溝通交流技術嫻熟環(huán)境舒適費用第33頁/共73頁一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴第34頁/共73頁護患溝通技巧態(tài)度行為互動第35頁/共73頁一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細真誠設身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決態(tài)度——關愛第36頁/共73頁

行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢第37頁/共73頁

不學禮，無以立

----孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸

----莎士比亞第38頁/共73頁

有效互動提問題：了解想法、確保理解設身處地的傾聽面對面談話注意語音語調(diào)留心肢體語言使用對方聽得懂的語言第39頁/共73頁

有效互動

一般溝通關鍵環(huán)節(jié)的溝通

關鍵內(nèi)容的溝通特殊患者的溝通第40頁/共73頁

一般溝通“四個心”：耐心、細心、專心、熱心。主動溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術的注意事項，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復、指導卡片宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術：是良好的非語言交流。第41頁/共73頁

關鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通第42頁/共73頁首次溝通入院介紹病情心理狀況生活習慣讓病人感受被關心

怎樣護患溝通?2第43頁/共73頁檢查、手術前后的溝通治療、檢查前后術前溝通術后溝通

怎樣護患溝通?2第44頁/共73頁出院指導用藥、飲食、活動、特殊指導復診、醫(yī)患聯(lián)系卡

怎樣護患溝通?2第45頁/共73頁關鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動管道用藥檢查手術“擅自外出”“貴重物品”檢查報告（保護性）跌倒、墜床、燙傷費用等第46頁/共73頁

特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關心、支持病情嚴重的病人：簡短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語言、圖片第47頁/共73頁

護患糾紛的處理3第48頁/共73頁接待投訴流程不良事件的報告病案、實物和尸解的處理醫(yī)患沖突中的溝通醫(yī)學、司法鑒定的程序法律訴訟

護患糾紛的處理3第49頁/共73頁

接待投訴

熱情：站立、微笑、服務（每一次）記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話答復時間，處理意見辦案人員：驗證介紹信、證件媒體采訪:匯報特殊身份人員的來訪：詳問目的、匯報第50頁/共73頁

不良事件報告登記缺陷經(jīng)過討論上報

完善病歷保留實物、標本第51頁/共73頁

病案、實物和尸解的處理

病案:

妥善保管病歷及相關原始資料，嚴禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。因搶救而未能及時書寫病歷的，應當在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)補記，并加以注明。第52頁/共73頁

病案、實物和尸解的處理

病案：允許復印病歷（客觀）門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、檢驗檢查單、各種同意書、手術及麻醉記錄病理資料、護理記錄不允許復印病歷（封存）：死亡討論、疑難病例討論、會診記錄、病程錄等病歷第53頁/共73頁

病案：復印方法患方身份證、工作證、委托書等醫(yī)務處審核同意醫(yī)患雙方在場復印復印件醫(yī)務處蓋章費用由患方支付

病案、實物和尸解的處理第54頁/共73頁封存實物的程序上報醫(yī)務處、護理部醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。應包含與該項操作有關的所有物品如：標本、標簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等

病案、實物和尸解的處理第55頁/共73頁封存實物的程序封存處注明患者姓名、性別、床號、病案號、科室、時間、家屬簽字。封存實物由醫(yī)務處、護理部保管。雙方共同指定的、具有資格的檢驗機構(gòu)；雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。啟封時雙方在場。

病案、實物和尸解的處理第56頁/共73頁

封存實物的程序疑似輸血：血液輸血袋整套裝置封存受血者接受輸血前后血標本輸血后尿標本供血者進行交叉配血的標本等

病案、實物和尸解的處理第57頁/共73頁封存實物的程序疑似輸血：三方當事人共同密封，并在適宜條件下暫存采供血機構(gòu)醫(yī)療機構(gòu)患方檢驗費先由申請者墊付，后由責任方支付。

病案、實物和尸解的處理第58頁/共73頁

尸檢：告知患方進行尸檢的必要性，具有獨特的無法替代的作用告知患者死亡48小時內(nèi)進行尸檢，具備尸體冷凍條件的，可以延長至7天。拒絕或拖延尸檢，責任由拒絕或拖延的一方承擔。

病案、實物和尸解的處理第59頁/共73頁步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同履行

醫(yī)患糾紛的溝通第60頁/共73頁當事人書面匯報事情經(jīng)過專家討論，認定責任；摸清底細：了解其身份、背景、關系提出與患方談話的方案；

SWOT分析；制定防范措施科室全程參與步驟一

事前準備優(yōu)勢

劣勢

機會威脅第61頁/共73頁鎮(zhèn)定自若、不要躲藏尊重對方、重在傾聽多記多聽，少言慎言換位思考，取得信任不要說錯話帶筆記本，善于記錄

他想干什么？

步驟二：尊重患方、確認需求第62頁/共73頁

沉著冷靜不能面露怯色立場要堅定、語氣要真誠友好平和地直接說“不”

面對反對永遠不要表示焦慮！給自己爭取準備的時間步驟三、表明觀點第63頁/共73頁斗智斗勇：

人進我退，人躁我靜，人急我慎，“咸魚”判斷“關鍵人物”沖突后的“期望值”

“各個擊破”

“黑臉”

“白臉”

“緩兵之計”

“拖”

“躲”

“短、頻、快”步驟四、巧妙處理異議第64頁/共73頁加強自我保護：醫(yī)鬧、力量對比緩和緊張氣氛：音頻、語速、平和、聊天警惕患方：錄音、錄像小心媒體暗訪注意患方跟蹤步驟四、巧妙處理異議第65頁/共73頁加強外圍，同心協(xié)力醫(yī)院內(nèi)：“封”、“小”、“慎”、“快”