文件名稱：內二科提升患者對醫師滿意度的制度制定部門：內二科文件號：NE-C-012發行日期：2018-7-23版本號：1.0頁數：1/10頁數：1/10修訂日期：--/--/--修訂年限：三年一次已修訂次數：0次編寫:張嫻審核：張嫻批準：1.目的貫徹醫院2018（8）號文件，提升科室滿意度2.范圍全科室醫生3.定義滿意度通過滿意度問卷中醫生打分進行量化，每位醫師取平均值，92分以上為合格4.職責病區醫師做好患者出院后電話回訪、上門回訪工作；完成出院患者掃碼滿意度調查；努力提升患者的滿意度；門診醫師努力提升患者滿意度5.標準5.1床位主管醫生做好出院患者登記（表1），在患者出院后7日內完成隨訪，科室出院患者電話隨訪率達90%以上，上門隨訪率達10%。相關獎懲按照院級標準進行，具體為：電話回訪2元/人次，全歸床位醫師，上門回訪6元/人次，由預約醫師和上門醫師5/5平分。調查考核結果納入個人單項績效考核，根據出院患者調查結果，對調查未完成隨訪規定要求的床位醫生，醫院按照100元/人次處罰標準考核到床位醫師個人，科室不再重復處罰。5.2確保病區不少于50%患者出院當天完成掃碼調查工作，由科主任主要監督負責，護士長配合，科主任不在時由床位醫生/同組醫生執行并將完成情況上報科主任（表2）。5.3提升住院患者的滿意度，確保患者的滿意度評分不低于92分（表3、4），以醫療組為考核單位，平均滿意度高于92分的組給予300元/分的績效獎勵給到醫療組，組內人員進行平均分配（顏新林屬于前組，經慧英屬于后組）；同理，低于92分的予以250元/分的處罰給到醫療組。5.4門診患者的滿意度評分應不低于92分（表4），門診醫師的獎懲績效按照醫院相關反饋進行加權計算。具體公式為該（醫生門診滿意度平均分-92）x600x（調查患者數/科室總調查患者數），正數為獎勵，負數為處罰。5.5對于滿意度調查和上級滿意度調查通報反饋中“患者表揚留言”信息，給予100元/次獎勵到個人，“患者投訴批評留言”，一經查實，給予100元/次處罰到個人。錦旗和感謝信的獎勵按照醫院文化辦相關規定執行照舊。5.6病區每月平均滿意度最高的醫生為當月科室“服務之星”額外給予200元績效獎勵，同時在文化墻公示。5.7以上制度自2018年3月開始執行。6.表單表1出院患者隨訪登記表表2出院病人滿意度調查表表3昆山市花橋人民醫院住院服務評價表表4昆山市花橋人民醫院出院患者電話隨訪調查表表5昆山市花橋人民醫院門診患者調查表7.相關文件花醫〔2018〕8號昆山市花橋人民醫院住院服務評價表病區：尊敬的患者及家屬朋友：為持續改進住院服務水平，主動接受社會監督，請您對住院期間的醫療服務進行客觀評價，并提出寶貴的改進意見和建議。您的床位醫生是，床位護士是。請您對以下評價內容打分，標準為：好100-90分，較好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。1.請您對床位醫生的服務態度打分：分2.請您對床位護士的服務態度打分：分3.請您對醫生的醫患溝通工作（介紹病情、治療方案、大致費用等）打分：分4.請您對護士的宣教工作（入院告知、飲食/用藥/檢查/手術指導等）打分：分5.您有問題呼叫醫生時，醫生及時響應處理情況打分：分6.您有問題呼叫護士時，護士及時響應處理情況打分：分7.請您對該病區的總體醫療服務質量打分：分8.請您對該病區的總體護理服務質量打分：分9.請您對該病區的環境、保潔等服務質量打分：分10.您對住院檢查（化驗、超聲、放射、CT、心電圖）服務，如不滿意請注明：11.請您對其他醫生、護士的服務態度做評價（選填項，如填寫請注明醫生、護士的姓名或工號）：12.您對改善住院服務有何意見和建議（選填項）：衷心感謝您的配合，祝愿您早日康復！昆山市花橋人民醫院出院患者電話隨訪調查表病區：****，您好：我是花橋人民醫院隨訪調查員***，占用您1-2分鐘時間，請您對我們的醫療服務做個調查評價，謝謝。請您對以下評價內容打分，標準為：好100-90分，較好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。1.您覺得所接觸的醫生服務態度怎樣？分2.您覺得所接觸的護士服務態度怎樣？分3.您覺得醫生醫患溝通工作（介紹病情、治療方案等）怎樣？分4.您覺得護士宣教工作（入院告知、飲食/用藥/檢查/手術指導等）怎樣？分5.您覺得掛號收費處工作人員服務怎樣？分6.您覺得檢驗科工作人員服務怎樣？分7.您覺得B超、心電圖工作人員服務怎樣？分8.您覺得拍X光、CT檢查工作人員服務怎樣？分9.您覺得藥房工作人員服務怎樣？分10.在目前伙食標準下，您對醫院食堂的膳食是否滿意？分11.您對我們的醫療服務有沒有意見和建議（選填項）：衷心感謝您的配合，祝愿您早日康復！昆山市花橋人民醫院門診患者調查表尊敬的患者朋友：您好！為進一步提高門診醫療服務質量，請您用1-2分鐘時間，根據您本次就診體驗填寫這份問卷，便于我們能有針對性的改進工作。請您對以下評價內容打分，標準為：好100-90分，較好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。1.您本次就診科室：2.請您對導醫分診工作人員服務態度評分：分3.請您對掛號收費工作人員服務態度評分：分4.請您對接診醫生診療、解釋病情情況評分：分5.請您對輸液室護士服務態度評分：分6.請您對檢驗科工作人員服務態度評分：分7.請您對B超、心電圖工作人員服務態度評分：分8.請您對拍X光、CT檢查工作人員服務態度評分：分9.請