第九章

危機公關第一節危機公關概述

第二節危機的階段管理

第三節危機處理原則第一節危機公關概述班克斯(KathleenF.Banks)認為危機是“對一個組織、公司及其產品或名聲等產生潛在的負面影響的事故”。里賓杰(OttoLerbinger)將危機界定為“對企業未來的獲利性、成長乃至生存發生潛在威脅的事件”。羅森塔爾(UrielRosenthal)和皮內伯格(BertPijnenburg)將危機界定為對一個社會系統的基本價值和行為架構產生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須做出關鍵性決策的事件。國內研究者劉剛在綜合國外研究成果的基礎上，將危機定義為一種對組織基本目標的實現構成威脅、要求組織必須在極短的時間內做出關鍵性決策和進行緊急回應的突發性事件。胡百精在《危機傳播管理》一書中對危機做出如下界定:危機是由組織外部環境變化或內部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規范和目標，要求組織在短時間內做出決策，調動各種資源，加強溝通管理的一種威脅性形勢或狀態。危機公關就是指組織面對危機狀態的公共關系處理過程，也可以理解為它是處理危機事件過程中的公共關系。其具體的內涵就是指任何社會組織，為了解決組織自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的不良影響和帶來的損失，而采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施。

二、危機產生的原因(一)思想因素(二)能力因素(三)物質因素(四)自然因素(五)社會因素三、危機的特性(一)普遍性(二)突發性(三)危害性(四)公共性(五)緊迫性(六)二重性(七)連鎖性四、危機的類型(一)組織行為不當引起的危機1.產品質量危機2.管理危機3.溝通危機4.決策失誤危機5.關聯組織危機6.傳播失當危機(二)突發事件引起的危機1.不可抗力導致的危機（汶川地震、甘肅舟曲泥石流等）2.外來因素引起的危機(三)失實報道引起的危機(四)多因素危機

恒大地產危機的多因素第二節危機的階段管理一、危機潛伏期(一)有較強的危機意識(二)動態預測危機(三)建立危機預案(四)構建相關機制、制度(五)模擬練習(六)關系維護二、危機突發期與蔓延期

在危機突發期，事態逐漸升級，引起了組織相應公眾的廣泛注意。事態引起媒體的集中報道，而媒體的大量報道將會破壞組織所處的輿論環境，輿論環境將不可避免地變差。危機的突如其來將嚴重干擾組織的正常活動，組織的生產活動、銷售活動都將受到影響，有時甚至會影響組織的凝聚力和員工的工作士氣，影響組織的正面形象和團隊聲譽。

東方甄選小作文事件東方甄選賬號失去了近10萬的粉絲，同時其股價也在三個交易日內累計下跌了14%。(一)收集信息(二)識辨危機首先，危機公眾:危機所涉及的所有利益關系人。其次，社會環境:危機的發生是出于一個什么樣的社會情形。再次，媒體環境:了解當時的媒體大氣候，媒體的主要議題是什么。另外，政策環境:了解當時的法律法規的制定情況，了解政府的策劃規劃。最后，組織狀況:組織當時的狀態如何，組織是否可以承受危機的打擊。

青島大蝦事件(三)擬訂危機處理對策1.針對企業內部的對策第一，穩定人心，安撫內部員工。第二，根據需要，對原來危機事件專辦小組進行調整，組建權威性、高效率的工作班子。第三，制定處理危機事件的基本方針和基本對策，保證組織對外的口徑一致。2.針對受害公眾的對策第一，關于責任方面的承諾內容與承諾方式。第二，制定損失賠償方案，包括補償方法與標準。第三，制定善后工作方案。第四，確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式、方法。第五，制定安撫公眾心理、強化與公眾情感關系的方案。

東方甄選高管道歉3.針對媒體的對策第一，確定對待不利新聞報道和對己不利的記者的基本態度。第二，配合新聞工作，主動與記者溝通并承認錯誤，不要試圖隱瞞事實，更不要傷害記者的尊嚴。4.針對政府的對策第一，危機爆發時，應該立即與政府相關部門聯系。第二，配合政府部門的工作，誠實地提供關于危機的所有信息。第三，與政府時刻保持聯系。在危機爆發時，政府所提供的幫助有時是決定性的。5.針對廣大公眾的對策針對廣大公眾的對策主要涉及如何向合作公眾通報危機事件的情況和處理危機事件的時機、方式、方法。三、危機恢復期

(一)危機后的恢復重建

汶川地震的恢復重建(二)危機后的心理恢復(三)危機后的組織改進1.修復關系。在進行組織改進時首先需要修補之前受到破壞的關系，包括組織內部關系，與政府、媒體、消費者、社區的關系等。這些關系的修補非常重要，既是危機解決期的重要工作，也是進入危機潛伏期的事前工作。2.改進組織管理。注意某些制度、規章、體制、生產流程、人員配置或組織觀念是否合理。經過危機之后，組織應該對自身進行重新審視，找出自身弱點缺陷，進行改進。

第三節危機處理原則一、3T原則(一)以我為主提供情況(Tellyourowntale)(二)提供全部情況(Tellitall)(三)盡快提供情況(Tellitfast)

法國戴高樂機場坍塌事件二、5S原則(一)承擔責任原則(ShouldertheMatter)(二)真誠溝通原則(Sincerity)(三)速度第一原則(Speed)(四)系統運行原則(System)(五)權威證實原則(Standard)

李寧服飾冬季新款風波大白兔危機中的第三方力量三、危機處理的四維度(一)態度(二)速度(三)尺度(四)梯度

四川會理縣“懸浮照”

“磁懸浮”事情發生后，會理縣不是選擇沉默或者將責任推給個人了事，而是在第一時間開通微博，向廣大網友解釋情況。正是由于采取了互動式的交流手段，同時放下身段，采取自我調侃式的公關措施，才將原本可能影響當地形象的事件轉化成宣傳會理縣的一種良性事件。

張泉靈：最成功的網絡危機公關

“PS事件既讓大家歡樂了，又展示了網友強大的PS能力；既讓大家討論了對新聞真實性的看法，又增加了會理縣的知名度；既展示了會理縣應對網絡事件的態度和能力，又涌現出情商智商雙高的孫正東同學。我幾乎要認為這是最近最成功的網絡公關事件了。”央視著名主持人張泉靈在微博上寫道。

誠意、誠懇、誠實誠實：誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。誠意。誠意：在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意

。誠懇：一切以公眾的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向公眾說明事件的進展情況，重拾公眾的信任和尊重。

學習要點了解危機公關的概念界定和危機的特點了解危機公關產生的原因及其類型了解危機管理四階段理論了解危機處理的基本原則思考題1.什么是公共關系危機?2.公共關系危機產生的原因是什么?3.請收集資料，研究富士康“自殺門”事件的原因。4.公共關系危機有何特點?5.危機管理四個階段的公共關系任務是什么?6.什么是危機公關的3T原則和5S原則?7.用危機處理的四維度分析2022年奧迪汽車小滿廣告抄襲案。第十章營銷公共關系阿爾·里斯及其女兒勞拉·里斯(LauraRies)在TheFallofAdvertising&TheRiseofPR一書中提出:當今的市場營銷首先要進行公共關系的維護，只有通過公共關系才能使自己的品牌在消費者心中占有一席之地；市場營銷始于公共關系，而廣告則是公共關系的延續，公共關系在打造品牌，廣告則起到提醒消費者的作用。《營銷革命》3.0給我們的啟示

他們更希望能發現一種可以觸及其內心深處的體驗和商業模式

。在混亂嘈雜的商業世界中，他們努力尋找那些具有使命感、愿景規劃和價值觀的企業，希望這些企業能滿足自己對社會、經濟和環境等問題的深刻內心需求

。“啥是佩奇”短視頻營銷

喜感和親情引爆

小豬佩奇過大年潘婷關注社會問題：弱勢群體

“可口可樂把廣告做成這樣讓其他賣汽水的怎么活”

俞敏洪順應“丈母娘”的價值觀提升董宇輝為高級合伙人

現代營銷已經進入精神營銷的層面，企業的愿景、價值觀念等企業形象要素成為了消費者關注的重要方面。第一節營銷公共關系的概念、職能和作用

一、什么是營銷公共關系營銷公共關系是指以提升、維持或維護產品的銷量或形象為目的，經過策劃的項目或活動，這種活動需要借助諸如傳統大眾媒介、電子媒介甚或個人，積極主動地將有關企業或產品的信息傳遞給企業的受眾或消費者的中介。

百事猴年情懷營銷二、營銷公共關系的職能(1)與新聞界建立良好關系——以最積極的方式呈現關于公司的新聞和信息。(2)產品宣傳——為宣傳特定產品而舉辦各種活動。(3)公司傳播——通過內部和外部傳播，促進公眾對公司的了解。(4)游說——與立法者和政府官員打交道，從而參與相關法律法規訂立。(5)咨詢——在順境和逆境中就公共議題、公司定位和形象向管理層提出建議。

雷軍捐款13億上熱搜三、營銷公共關系的作用(1)推出新產品(2)重新定位成熟產品(3)建立對某一產品品類的興趣(4)影響特定目標群體(5)保護面臨公共問題的產品(6)建立能夠積極地反映在產品上的組織形象第二節營銷公共關系的工具和規則一、營銷公共關系工具世界杯的興奮劑：華帝的豪賭火上澆油的加熱5%的宣傳費

華帝股份自身需要負責的僅為線上銷售的2900萬元貨品，實際承擔的費用為進貨成本和促銷費用，將低于零售額的2900萬。線下的5000萬元零售額則由銷售區域經銷商承擔退款。

華帝股份漲幅最高達10%，封上漲停板

二、營銷公共關系基本規則(