第4頁共4頁2024年物業(yè)客服工作總結(jié)范文繁忙的____年即將落下帷幕，回顧一年的工作，我深感感慨。在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和協(xié)助下，以及服務(wù)中心全體同仁的積極配合下，我在面對、解決和總結(jié)中不斷成長，并取得了一定的成果。一、提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)模式自____年____月推出“一對一管家式服務(wù)”以來，始終確保各項(xiàng)工作的責(zé)任落實(shí)，不推諉，堅(jiān)持到底。無論是否涉及本崗位，我們都會跟蹤處理，確保公司各項(xiàng)工作的連貫性，從而提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們參加了各類培訓(xùn)，如《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》等，通過現(xiàn)場模擬和日常檢查的考核方式，如“微笑、問候、規(guī)范”等，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的持續(xù)提升，得到了業(yè)主的肯定。二、規(guī)范服務(wù)流程，推動物業(yè)管理專業(yè)化隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的實(shí)施和相關(guān)法規(guī)的完善，人們對物業(yè)公司的期待日益提高。物業(yè)管理正逐步擺脫邊緣狀態(tài)，朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向發(fā)展。在小區(qū)日常管理中，我們嚴(yán)格控制，加強(qiáng)巡查，對違章操作和裝修及時(shí)制止并提出合理化建議，與相關(guān)部門溝通制定整改措施，如私搭亂建、違規(guī)裝修等，確保問題得到及時(shí)解決。三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力專業(yè)知識對物業(yè)管理者至關(guān)重要。我們不斷學(xué)習(xí)行業(yè)法律法規(guī)及動態(tài)，以彌補(bǔ)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不足，適應(yīng)市場發(fā)展，提升工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋禮儀規(guī)范、專業(yè)技能等多個(gè)方面，以提升員工素質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象。____年，我們將迎接新的挑戰(zhàn)。隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和入住業(yè)主的增加，物業(yè)將邁向更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)。全體客服人員將繼續(xù)保持高昂的工作熱情，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的一年，共同努力，為萬科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心書寫新篇章。____年的工作計(jì)劃如下：1.針對____年滿意度調(diào)查的反饋進(jìn)行跟進(jìn)處理，以提高_(dá)___年的入住率。2.進(jìn)一步規(guī)范工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行各崗位職責(zé)。3.推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)禮儀規(guī)范，提升員工素質(zhì)及服務(wù)水平。4.全力配合各部門，確保房屋交付工作的順利進(jìn)行。5.加強(qiáng)裝修巡查，合理調(diào)度人員，確保問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。2024年物業(yè)客服工作總結(jié)范文（二）忙碌的____即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。自____年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,____是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)____余次,接待報(bào)修____余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修____余次,公共報(bào)修____余次;日平均電話接聽量高達(dá)____余次,日平均接待來訪____余次,回訪平均每日____余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在____月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從____%提高到____%;二期從____%提升到____%;三期從____%提升到____%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)____號____人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,____元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了____小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自____月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約____元。六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近____家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了____戶水表,并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年____月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)____多住戶,我們必須在____月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于____月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使____月份的水價(jià)平穩(wěn)的由____元/噸上調(diào)到____元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約____戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約____元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排,____月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放____份,返回____份,回收率為____%。____年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部____年工作計(jì)劃：一、針對____滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高_(dá)___年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真____執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求,在____年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。六、完成陽臺維修工作改寫后的結(jié)果：2024年物業(yè)客服工作總結(jié)范文（三）____年度的工作已圓滿落幕，值此辭舊迎新之際，特此對客服部全年工作進(jìn)行總結(jié)回顧。在過去的一年里，客服部順利完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳任務(wù)，同時(shí)，業(yè)主服務(wù)滿意度也達(dá)到了預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。然而，我們也清醒地認(rèn)識到工作中存在的不足與挑戰(zhàn)。通過客服接待、業(yè)主回訪及問題處理與協(xié)調(diào)等各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)踐，我們積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也深刻反思了自身的短板。盡管付出了諸多努力并取得了一定成績，但相較于理想的工作效果，仍有較大提升空間。因此，本次總結(jié)旨在深入剖析問題根源，為來年工作規(guī)范化、業(yè)主滿意度提升奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。本年度，客服部始終秉持“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念，將服務(wù)業(yè)主、做好本職視為己任。在公司領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持及各部門緊密協(xié)作下，全體員工勤勉盡責(zé)，不僅扎實(shí)掌握了物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及崗位職責(zé)，還以熱情周到的態(tài)度接待業(yè)主，高效完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。從日常接待記錄的詳盡填寫到信息發(fā)布的及時(shí)準(zhǔn)確，從工程投訴的快速響應(yīng)到業(yè)主意見的深度調(diào)研，從檔案管理的不斷完善到員工培訓(xùn)的系統(tǒng)開展，每一環(huán)節(jié)都凝聚著客服部的不懈努力與追求。特別是在車位車庫銷售工作中，E區(qū)客服團(tuán)隊(duì)更是展現(xiàn)了非凡的執(zhí)行力與團(tuán)隊(duì)精神，取得了不俗的業(yè)績。然而，在肯定成績的同時(shí)，我們也必須正視存在的問題與困難。如物業(yè)知識掌握不夠系統(tǒng)、服務(wù)規(guī)范與溝通技巧有待加強(qiáng)、工程投訴處理反饋不夠及時(shí)、費(fèi)用收取機(jī)制尚需完善、員工身心素質(zhì)及自我調(diào)節(jié)能力需提升等。針對這些問題，我們已制定了一系列改進(jìn)措施與未來工作設(shè)想：一、細(xì)化員工工作職責(zé)與內(nèi)容，確保每項(xiàng)任務(wù)都有明確的責(zé)任主體與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，提升專業(yè)技能與服務(wù)水平，確保每位員工都能勝任崗位需求；三、強(qiáng)化工作紀(jì)律管理，營造嚴(yán)謹(jǐn)、高效的工作氛圍；四、優(yōu)化信息跟進(jìn)機(jī)制，確保信息暢通無阻、準(zhǔn)確無誤；五、注重員工心理健康與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過日常工作安排與心理調(diào)適技巧的學(xué)習(xí)，激發(fā)員工工作熱情與歸屬感；六、積極引入科學(xué)正規(guī)的工作流程與管理軟件，提高工作效率與管理水平。展望未來，客服部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)秉承“以情服務(wù)，用心做事”的宗旨，緊密圍繞業(yè)主需求與滿意度提升這一核心目標(biāo)，不斷完善服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們也將積極響應(yīng)政府政策與法規(guī)要求，依托世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》的指引，為業(yè)主提供更加規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)體驗(yàn)。我們堅(jiān)信，在全體員工的共同努力下，客服部定能在新的一年里取得更加輝煌的成就！2024年物業(yè)客服工作總結(jié)范文（四）在即將過去的一年中，我作為客服工作人員，始終將公司的規(guī)章制度和客服助理的職責(zé)融入日常工作中。在此，我將個(gè)人一年的工作總結(jié)如下：1.深化對公司的規(guī)章制度和客服助理職責(zé)的理解與執(zhí)行。遵循____領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指導(dǎo)精神，我不斷學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)，掌握服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施設(shè)備的詳細(xì)情況。在公司領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)下，我全力提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，得到了業(yè)主的廣泛支持和肯定。2.精準(zhǔn)掌握園區(qū)工程概況，理論與實(shí)踐相結(jié)合，積極參與培訓(xùn)。自__