第一章案例分析案例1美國(guó)聯(lián)合快遞服務(wù)公司（UPS）雇用了15萬(wàn)名員工，平均每天將900萬(wàn)個(gè)包裹發(fā)送到美國(guó)各地和世界180多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。他們的宗旨是：在郵運(yùn)業(yè)中辦理最快捷的運(yùn)送。UPS的管理者系統(tǒng)地培訓(xùn)他們的員工，使他們盡可能高的效率從事工作。讓我們看一下他們的工作情況。UPS的工業(yè)工程師們對(duì)每一位司機(jī)的行駛路線進(jìn)行了時(shí)間研究，對(duì)每種送貨、取貨和暫停活動(dòng)設(shè)立了工作標(biāo)準(zhǔn)。這些工程師們記錄了紅燈、通行、按門(mén)鈴、穿過(guò)院子、上樓梯、中間休息喝咖啡的時(shí)間，甚至上廁所的時(shí)間，將這些數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)中，從而從出每一位司機(jī)每天工作中的詳細(xì)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。為了完成每天取送130件包裹的目標(biāo)，司機(jī)們必須嚴(yán)格遵守工程師們?cè)O(shè)定的程序，當(dāng)他們接近發(fā)送站時(shí)，他們松開(kāi)安全帶、按喇叭、關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)、拉起緊急制動(dòng)，把變速器推到一檔上，為送貨完畢后的啟動(dòng)離開(kāi)做好準(zhǔn)備，這一系列動(dòng)作極為嚴(yán)格。司機(jī)從駕駛室出來(lái)到地面上，右臂夾著文件夾，左手拿著包裹，右手拿著車(chē)鑰匙。他們看一眼包裹上的地址，把它記在腦子里，然后以每秒的速度快步走到顧客門(mén)前，先敲一下門(mén)以免浪費(fèi)時(shí)間找門(mén)鈴。送貨完畢，他們?cè)诨氐娇ㄜ?chē)上的路途中完成登錄工作。UPS是世界上效率最高的公司之一，聯(lián)邦捷運(yùn)公司每人每天取運(yùn)80件包裹，而UPS公司卻是130件。高的效率為UPS公司帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。（資料來(lái)源：/html/2021/0615/8125141133003110.shtm?from=mip）思考題：1.你如何認(rèn)識(shí)UPS公司的工作程序？2.科學(xué)管理距今百余年，你認(rèn)為在今天的企業(yè)中仍然有效嗎？3.UPS公司這種刻板的工作時(shí)間表為什么能帶來(lái)效率呢？4.你有遇到過(guò)相關(guān)的科學(xué)管理理論的應(yīng)用的情況么？思考提示：從科學(xué)管理理論的角度分析UPS公司的管理方法與作用。通過(guò)學(xué)習(xí)，我們知曉科學(xué)管理理論作為古典管理階段的理論，其倡導(dǎo)用講究效率、技術(shù)、方法的規(guī)范管理來(lái)替代個(gè)人經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)的隨意管理。理論認(rèn)為勞資雙方追求的都是物質(zhì)利益，只有物質(zhì)利益能夠調(diào)動(dòng)工人積極性。案例2羅森布路斯國(guó)際旅游公司不像典型的旅行社。首先，這是一家龐大的公司，3000名員工分布在美國(guó)、英格蘭和亞洲的582個(gè)辦事處。你也許從未聽(tīng)過(guò)這家旅游公司，因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)的96％來(lái)自于1500家公司客戶(hù)，像杜邦、莫克、切夫隆、伊斯曼·柯達(dá)、斯考特造紙、通用電氣等公司都是他們的客戶(hù)。公司以膨脹的速度發(fā)展，70年代后期，它還是費(fèi)城一家地方旅行社，營(yíng)業(yè)額為20萬(wàn)美元，到1992年?duì)I業(yè)額己達(dá)15億美元。是什么因素使它獲得巨大的成功呢？公司總裁和首席執(zhí)行官H.F.羅森布路斯認(rèn)為，是通過(guò)把員工放在客戶(hù)之上而實(shí)現(xiàn)全心全意的服務(wù)。是的，他就是這樣表達(dá)的。你什么時(shí)候聽(tīng)說(shuō)過(guò)公司把他的員工放在客戶(hù)之上？羅森布路斯認(rèn)為：“當(dāng)人們對(duì)常見(jiàn)的工作障礙而擔(dān)憂時(shí)，如害怕、挫折感、官僚主義等，他們就不可能把注意力放到顧客身上，他們必須為自己擔(dān)心。只有當(dāng)人們理解了初次出現(xiàn)在他們雇主面前時(shí)的感覺(jué)，他們才能體會(huì)站在顧客面前的感覺(jué)。”羅森布路斯堅(jiān)信，他有責(zé)任為員工創(chuàng)造一種愉快的工作環(huán)境和快樂(lè)的體驗(yàn)，因此，他創(chuàng)造了“快樂(lè)晴雨表小組”。這個(gè)小組由18名員工組成，他們是隨機(jī)從各辦事處選出來(lái)的，他們提供關(guān)于客戶(hù)感受的反饋信息。公司每年兩次對(duì)全公司的員工發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解他們對(duì)工作的滿意程度。這些調(diào)查的結(jié)果被記錄下來(lái)，并與公司的全體員工分享。根據(jù)羅森布路斯的觀點(diǎn)，旅游業(yè)的壓力很大，就好像是航空交通阻塞控制員，一個(gè)呼叫接著一個(gè)呼叫。結(jié)果，這一行業(yè)的員工流動(dòng)特別嚴(yán)重一一有時(shí)一年高達(dá)45％～50％。而羅森有路斯公司的流動(dòng)率只有6％。他的雇用和培訓(xùn)項(xiàng)目可以對(duì)此作出解釋。求職者要經(jīng)過(guò)仔細(xì)挑選，以發(fā)現(xiàn)那些對(duì)公司合適的人。羅森布路斯要求善于團(tuán)隊(duì)工作的和富有積極向上的生活態(tài)度的人。“任何公司都可以購(gòu)買(mǎi)同樣的機(jī)器和工具，然后由人來(lái)創(chuàng)造性地使用他們。歸根結(jié)底，人是一個(gè)公司所能擁有的唯一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，發(fā)現(xiàn)合適的人就變得至關(guān)重要了。我們尋找友好的人，其他的一切都可以學(xué)會(huì)。你不可能告訴一個(gè)人：’星期四開(kāi)始小心點(diǎn)。’在我們的選拔過(guò)程中，與工作經(jīng)驗(yàn)、過(guò)去的薪水和其他傳統(tǒng)簡(jiǎn)歷上所列的條目相比，我們更重視善良、富有同情心、熱情。”應(yīng)聘基層職位的求職者要經(jīng)過(guò)3小時(shí)～4小時(shí)的面試。對(duì)于高級(jí)職位，羅森布路斯邀請(qǐng)一個(gè)應(yīng)聘銷(xiāo)售總監(jiān)的人及其太太和自己一起出去度假，“在假期的第三天，開(kāi)始有結(jié)果了。”一旦雇用，新員工很快就會(huì)適應(yīng)旅行社的氛圍。新員工上班的第一天不是填寫(xiě)各種表格，而是參加一個(gè)幽默短劇的演出，在里面扮演一個(gè)角色，這樣做是為了讓新員工感到有趣，讓他們放聲大笑。幽默劇同時(shí)也是一種學(xué)習(xí)經(jīng)歷。例如，也許會(huì)要求新員工表演服務(wù)不成功的經(jīng)歷，然后對(duì)這樣的經(jīng)歷進(jìn)行分析，學(xué)會(huì)如何把它變成成功的服務(wù)。所有的員工都要進(jìn)行2周～8周的培訓(xùn)，這也是為了讓管理者來(lái)評(píng)價(jià)新員工是否能適應(yīng)羅森布路斯公司高能量的團(tuán)隊(duì)工作環(huán)境。那些喜歡顯示個(gè)人的人會(huì)被淘汰。羅森布路斯更奇特的做法是把員工放到顧客之上。有時(shí)，他甚至走得更遠(yuǎn)，幫助客戶(hù)公司去找別的旅行社。他注意到，通常，這些公司對(duì)他們自己的員工不夠友好，因此，他們也會(huì)在電話中這樣對(duì)待羅森布路斯的員工。“我認(rèn)為，要求我的員工與一個(gè)每隔15分鐘就表現(xiàn)出粗魯無(wú)禮行為的人交談是一件糟糕透頂?shù)氖隆！保ㄙY料來(lái)源：/p-07939784265301.html?r=1#羅森布羅斯旅游公司案例）思考題：1.你愿意為羅森布路斯國(guó)際旅游公司工作嗎？為什么？2.如果羅森布路斯管理員工的方法很成功，為什么還有很多公司努力創(chuàng)造一種嚴(yán)肅的工作氛圍呢？3.你