客戶關系復習提綱（4份）一、單選題（D）1．客戶關系管理的目標（

）A、企業獲得利潤B、客戶獲得合適的產品和服務C、客戶和企業的雙贏

D、以上都不對（C）2．既無當前價值，又無增值潛力的客戶屬于以下哪類客戶

A．鐵質客戶

B．金質客戶C．鉛質客戶

D．銅質客戶（D）3．著名的80:20公式是指

A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客

B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶

C、企業80%的員工為20%的老客戶服務

D、企業的80%的利潤來自于2O%的老顧客（B）4．技術人員對客戶的使用情況進行跟蹤，以便為客戶提供個性化服務，并對服務合同進行管理，這是屬于CRM軟件系統（

）業務功能的一部分。

A．銷售管理

B．客戶服務和支持

C．市場管理

D．投資管理（C）5．最快速，成本最低的調查方法是：

A．電話調查

B．郵寄調查

C．網上問卷調查

D．面談調查（B）6．企業銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸，是哪種企業—客戶關系。

A．負責式的關系B．被動式的關系C．主動式的關系D．伙伴式的關系（A）7．當前價值小，但是增值潛力大的客戶屬于以下哪類客戶

A．鐵質客戶

B．金質客戶C．鉛質客戶

D．銀質客戶（B）8．到目標客戶出席的各種會議如訂貨會、采購會、交易會、展覽會和博覽會尋找客戶的方法叫做()

A．特定場所尋找法B．會議尋找法C．介紹尋找法D．逐戶訪問法（C）9．呼叫中心不止一個，分布于多個地方，這類呼叫中心叫作()

A．外包服務型呼叫中心B．自建自用型呼叫中心C．多址呼叫中心

D．大型呼叫中心（C

）10．

是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向A．客戶滿意度

B．客戶價值

C．客戶忠誠度

D．客戶利潤率（C

）11．由于國內只有聯通和移動通訊網絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網絡而無其他選擇，并且長期使用該電信網絡，這種顧客忠誠行為屬于A、惰性忠誠

B、方便忠誠

C、壟斷忠誠

D、激勵忠誠（D

）12．客戶忠誠于提供最低價格的產品供應商，這種叫做

A．激勵忠誠

B．壟斷忠誠C．超值忠誠

D．價格忠誠（C

）13．如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應該采取（

）客戶關系水平。A、負責型

B、主動型

C、被動型

D、伙伴型（B）14．通過CTI技術支持的呼叫中心為客戶提供7X24小時不間斷的服務，這是屬于CRM軟件系統（

）業務功能的一部分。

A．銷售管理

B．客戶服務和支持

C．市場管理

D．投資管理（D）15．對企業來說，達到

是基本任務，而獲得

是參與競爭取勝的保證。

A．客戶忠誠，客戶滿意

B．客戶價值，客戶忠誠

C．客戶滿意，客戶價值

D．客戶滿意，客戶忠誠（D）16．呼叫中心利用互聯網技術開展客戶服務，這是呼叫中心系統是

A．第一代B．第二代

C．第三代D．第四代（C）17．客戶投訴的主要原因不包括A．供應商未適度地管理客戶期望B．產品或服務的質量問題C．管理問題D．服務態度或服務方式問題（D）18．現代企業應該建立起

的經營系統，這是企業生存和發展的唯一途徑。

A．利潤驅動B．產品驅動

C．市場驅動D．客戶驅動（A）19．有關客戶投訴不正確的是

A．客戶不投訴說明客戶都滿意B．客戶投訴為企業帶來商機

C．客戶投訴處理好可以提高滿意度D．客戶投訴為企業提供免費的信息來源（D）20．客戶因對企業的產品或服務不滿而實施的流失行為是（

）。A、報復性被動流失

B、非惡意性被動流失C、惡意被動流失

D、其他（C）21．奶粉企業為懷孕準媽媽開設育兒講座屬于

A．客戶關懷

B．客戶投訴

C．客戶保持

D．客戶滿意（A）22．企業在銷售之前向客戶傳授知識屬于

A．客戶關懷

B．客戶投訴

C．客戶保持

D．客戶滿意（B）23．在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經很難留住客戶，

成為企業競爭制勝的另一張王牌。

A．產品

B．服務

C．競爭

D．價格（A）24．由呼叫中心服務公司建立，外包給企業使用，以收取費用，這類呼叫中心叫作()

A.外包服務型呼叫中心B.自建自用型呼叫中心

C.多址呼叫中心D.大型呼叫中心（A）25．最快速，成本最低的調查方法是：

A．電話調查

B．郵寄調查C．網上問卷調查

D．手機短信調查（D）26．客戶金字塔模型中的底端客戶占到了客戶總量的50%，他們是

A．重要客戶B．主要客戶

C．普通客戶D．小客戶（C）27．美國商人馬歇爾·菲爾德認為：“那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。”這說明企業應重視（C

）的價值。A．電話營銷B．客戶獎賞

C．客戶投訴

D．客戶購買（C）28．（

）是企業利用現代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構。

A．CRM軟件

B．數據庫C．客戶服務中心

D．客戶信息中心（D）29．企業請明星代言是用（

）來尋找客戶。A．人際關系網尋找法

B．資料查詢法C．介紹尋找法

D．“中心開花”法（D

）30．盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進的

，其實現才有了較大的進展。A．管理理念

B．數據庫

C．互聯網

D．信息技術二、多選題(ABCE)1．客戶范疇包括A.企業

B.渠道

C.消費者

D.管理者

E.內部客戶（BCD

）2．CRM軟件系統的類型包括A．服務型CRM

B．運營型CRM

C．分析型CRM

D．協作型CRM

E．操作型CRM(ABCE

)3．客戶生命周期可分為A．考察期

B．形成期

C．穩定期

D．消失期

E．退化期(ABCDE

)4．按照客戶與企業關系，客戶類型包括A．非客戶

B．潛在客戶

C．目標客戶

D．現實客戶

E．流失客戶(AD

)5．客戶關系管理的重要作用A．提高效率

B．市場營銷

C．計劃組織

D．拓展市場(ACE

)6．在正常范圍內的的客戶流失包括A．企業主動放棄的客戶

B．自己主動離開的客戶C．被競爭對手挖走的客戶

D．被競爭對手吸引走的客戶E．被迫離開的客戶（

ABCDE）7．有效的客戶互動的特征包括A.尊敬的

B.界面友好的

C.有說服力的

D.反應性

E.情感的（ABCDE

）8．有效的客戶互動的特征包括A.尊敬的

B.界面友好的

C.有說服力的

D.反應性

E.情感的(ABCD

)9．客戶金字塔分級中把客戶分為A．重要客戶

B．主要客戶

C．普通客戶

D．小客戶

E．男客戶(ABCDE)10．客戶忠誠的重要作用體現在A.節省企業綜合成本

B.增加企業綜合收益

C.確保企業的長久效益D.降低企業經營風險

E.獲得良好的口碑效應(ABCDE)11．客戶互動技巧包括A.明確目標

B.及時回應

C.理解客戶

D.有效傾聽

E.良好態度（ABCD）12．大客戶不一定等同于“優質”客戶，是因為大客戶有A．較大的財務風險

B．較大的利潤風險

C．較大的管理風險

D．較大的流失風險

E．較大的長期價值（ABD

）13．客戶關懷的手段有A．主動電話營銷

B．網站服務

C．運作層

D．呼叫中心

E．服務層(ACE

)14．按客戶異議的性質分，可分為A.真異議B.需求異議

C.假異議

D.服務異議

E.隱藏的異議（ABCDE

）15．客戶描述性數據包括A．姓名

B．年齡

C．聯系方式

D．性別

E．婚姻狀況(ADE

)16．客戶關系管理的重要作用A．提高效率

B．市場營銷

C．計劃組織

D．拓展市場

E．保留客戶（ABCDE）17．呼叫中心的發展趨勢包括A．基于因特網的新型呼叫中心

B．多媒體呼叫中心

C．虛擬呼叫中心

D．無線接入的呼叫中心

E．基于ATM技術的分布式呼叫中心（

BCDE

）18．高質量數據的評判標準可歸納為A.尊敬的

B.準確性

C.有效性

D.時效性

E.完備性（ABCDE

）19．有關客戶忠誠與客戶滿意的關系以下闡述正確的是A．滿意才可能忠誠

B．滿意也可能不忠誠

C．不滿意一般不忠誠

D．不滿意也有可能忠誠

E．完全滿意，客戶忠誠可能性最大(ABCE)20．客戶生命周期可分為A.考察期B.形成期C．穩定期D．消失期E．退化期（BCD

）21．CRM軟件系統的類型包括A．服務型CRM

B．運營型CRM

C．分析型CRM

D．協作型CRM

E．操作型CRM（ACDE）22．高質量的數據的評判標準有A．準確性

B．優惠性

C．有效性

D．時效性

E．完備性（ABCDE）23．客戶服務中心的主要功能包括()A.信息資料查詢B.客戶回訪服務

C.建議與投訴服務D.自動語音應答與語音信箱服務

E.商務代訂服務（ABCE）24．數據倉庫的特點包括()A.面向主題

B.集成的數據

C.數據不可更新D.自動語音應答與語音信箱服務

E.數據隨時間不斷變化(ABCD)25．客戶的范疇包括A.消費者

B.企業

C.渠道

D.內部客戶

E.非營利組織(ABCDE)26．客戶忠誠的重要作用體現在()A.節省企業綜合成本

B.增加企業綜合收益

C.確保企業的長久效益

D.降低企業經營風險

E.獲得良好的口碑效應(BCDE)27．整體客戶價值包括

A．貨幣成本B．產品價值

C．服務價值

D．人員價值

E．形象價值（ACD

）28．客戶關懷系統的機構包括A．接觸層

B．銷售層

C．運作層

D．分析層

E．服務層（ABCDE）29．客戶服務中心的主要功能包括()A.信息資料查詢

B.客戶回訪服務

C.建議與投訴服務D.自動語音應答與語音信箱服務

E.商務代訂服務(ABC

)30．客戶保持策略的三個層次分別為()A．增加客戶關系的財務利益

B．優先增加社會利益C．附加深層次的結構性聯系

D．減少客戶流失

E．增加客戶滿意三、填空1、“更久”關注的主要是客戶關系的持續時間增長，主要任務就是加強客戶忠誠和客戶挽留，延長客戶關系生命周期。2、客戶關系管理理論主要包括客戶關系管理和客戶關系技術。3、客戶生命周期與客戶的維系率成正比。4、現代客戶關系管理產生和發展的推動和促進因素，可以歸納為：管理理念的更新和企業管理模式的變革、需求的拉動以及技術的推動三個方面。5、客戶忠誠可以細分為行為、意識和情感忠誠，對企業來說，他們最關心的是行為忠誠。6、顧客讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之差。7、CRM軟件系統的核心模塊包括銷售自動化、營銷自動化、客戶服務與支持和商務智能。8、客戶異議按性質分可分為真異議、假異議和隱藏的異議。9、客戶終身價值包括歷史價值和未來價值。10、客戶關懷的特點是針對性、體貼性和精細化。11、CRM系統對數據質量的要求可以歸納為準確性、有效性、時效性和完備性。12、按照數據渠道來源來分，可分為內部來源數據和外部來源數據。13、客戶關系管理的目的是挖掘關鍵客戶、留住現有客戶和放棄回報低的客戶。14、更深是客戶關系的質量的提高，其實現手段有交叉銷售、追加銷售和購買升級。四、名詞解釋1、客戶關系管理：是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度，忠誠為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。2、客戶流失：是指本企業的客戶由于種種原因，而轉向購買其他企業的產品或服務的現象。3、客戶保持：是指企業維持已建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程。4、客戶忠誠：是指客戶對某企業的產品或服務有一種長久的忠心，并且一再指向性地重復購買。5、客戶滿意：是指客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態。6、客戶關懷：就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或產品，最終實現客戶滿意度與忠誠度的提高。7、客戶互動：產品與服務的交換、商品信息的交流，以及對業務流程的了解。客戶與企業雙方的任何接觸。雙方互動內容來說，包括產品或服務信息的咨詢與介紹、客戶關懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理。8、客戶異議：指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應，一般表現在對銷售介紹和銷售示范所提出的質疑、否定或不同意見與不同看法。9、客戶生命周期：是客戶關系生命周期的簡稱，是指客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發展從一種狀態向另一種狀態運動的階段性特征。10、客戶讓渡價值：是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。11、客戶價值：客戶從企業的產品和服務中得到的需求的滿足（客戶方面）。企業從客戶的購買中所實現的企業收益（企業方面）。12、“中心開花”法：指在某一特定的目標客戶群中選擇有影響的“中心”人物或組織，并使其成為自己的客戶，然后借助其“中心效應”，將該目標客戶群中的其他對象轉化為現實客戶。13、客戶資產：就是指企業當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內，企業現有的與潛在的客戶在忠誠于企業的時間里，所產生盈利的折現價值之和。14、交叉銷售：指借CRM來發現現有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務或產品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產品或服務的銷售方法。15、數據挖掘：從大量的數據中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規則的過程