飯店無小事，事事須小心內容提示：飯店服務要保持較高水準，就必須要有一支辦事精明強干、一絲茍的職工隊伍。在對客服務過程中，有些事看起來雖小，但一不注意就會釀成大事。下面舉幾例以供借鑒。本案涉及：1、客房的操作程序與規范2、服務中的責任心3、尊重客人對客房的使用權案例正文：[案例A]一副假牙引起的風波一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午，他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客房服務員打掃房間時，將他的一副價值8000港元的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后，立即進行了調查：這位香港客人的一副假劃是頭天晚上從嘴里取下放在衛生間水杯中的。但第二天，客房服務員在打掃衛生間時，粗心大意，隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進了抽水馬桶。客人投訴后成立，飯店應負有賠償責任。怎么辦呢？飯店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天，整整花了一天時間大海撈針，好不容易才從污物中掏出了客人的假牙。看來事情似乎解決了，但客人說，經過化驗，這副假牙已經被嚴重污染，根本不能用了，堅持要飯店賠償。無奈，飯店只得照價賠償。[案例B]丟了一包黃土一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要，是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦？客房部經理接到投訴，立即找當班服務員進行調查。服務員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西，就隨手扔掉了。客房部經理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址，然后馬上帶領多名員工，到垃圾堆里去尋找那包黃土。客房部經理和服務員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物，細心查找了3個多小時，終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。[案例C]隱形眼鏡不翼而飛王先生夫妻倆來廣州旅游，住進一家五星級酒店。第二天一早他們去吃早餐，準備回來后去越秀公園轉一轉。可是當他們回到房間時，王人發現自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢。”于是二人四處查找，哪兒都沒有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準確的時間是50分鐘，而在這一段時間內，只有實習生小平進入房間打掃衛生。小平回憶當時的情景，發現自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當作剩水給倒掉了。對此他后悔莫及。[案例D]裹在慶單里的護身符客房服務員小王每次為客人換床單時，為了省時、省事，總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團，撤下來扔進布草袋內。有一次，一位客人問小王是否發現床上有一件小小的護身符。這件護身符對客人來說是食物，十分珍貴，客人要求必須找到。小王費了九牛二虎之力，綞在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發現了客人的護身符。[案例E]扔掉了白金戒指服務員小張打掃客房時，發現桌腿邊一枚銀白色的細小的戒指，看上去有點精糙。他認為是該客房小朋友的玩具（假戒指），因而就把瓜它扔到了工作臺的抽屜里。第二天，該房客人打來電話詢問丟失的戒指，說此戒指是白金的。可當班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發現有關戒指的記錄，經調查，終于找到了這枚白金戒指的下落。[案例F]重要的便箋在北京某四星級酒店的客房部，實習生服務員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經全部收拾好，整齊地擺放在行李架上，便開始去收垃圾。好看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙，就認為是客人不要的廢紙，于是順手丟進了垃圾袋中。此房間整理就緒后，就去整理其他房間了。一會兒，那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小組，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條？那個電話號碼對我選用小任一聽就傻眼了，反問道：“您的電話號碼是不是在床頭的便箋紙上寫的？”客人說：“我記得好象是在床頭柜那兒。“對不起，我馬上去找。”小任邊說邊來到工作車的垃圾袋旁，翻了半天，綞找回了客人記有電話號碼的小便箋。客人不住地向小任道謝。而此時作為實習生的小任，心里真不是滋味。創業自己粗燼扔掉了客人記的電話號碼，給客人添了麻煩而深感自責，幸虧及時找到了，沒有耽誤客人的事。經此事后，小任便懂得了客房內無論是什么東西，哪怕是張小紙片，只要是客人的東西，都要保存好，不能隨便扔進垃圾袋，否則不僅會引起投訴，且會給客人帶來很大的麻煩。案例評析：1、客房服務中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。倡服務員要明確一點，所有服務工作都有有其嚴格的服務操作程序和規范，所有程序和規范都是在總結了多年經驗和進行科學測算基礎上制定出來的。服務程序和規范，是保證服務質量和消除各種隱患的法規，必須嚴格遵守。在客房清掃過程中，服務員對屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細小的粗糙戒指、一件小小的護身符都是由于服務工作中粗心大意，不按操作程序去做，結果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店隨直接或間接的經濟損失，更嚴重的是給客人的生活帶來不便痛苦，使飯店的聲譽蒙受損害。這些深刻的教訓是應該認真吸取的。“細微之處見功夫”，養成細心負責的工作作風，認真按服務程序與規范去操作，才能保持飯店較高的服務水準，避免此類不恰恰的事情發生。2、作為飯店的服務人員，必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間，就形成了飯店與客人的契約關系。顧客是空虛房間租用期間的惟一占有人，房間的使用權屬于這位客人，客人即是房間的主人。飯店方面有義務尊重客人的權利，即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對房間的使用權。飯店有關敲門通報、等候客人的程序，不能亂動客人東西的規定等等，正是根據尊重客人權利的原則而制訂的。有的飯店服務人員缺少這種服務意識，總認為我才是飯店客房的主人，所以工作粗心大意，不經客人同意隨意進出住客房間，不斷騷擾客人，結果鬧