XXX有限公司資料來源于網絡整理，更多高質量文檔請聯系。品質督導檢查管理制度1.目的通過建立物業品質督導體系，對物業品質進行監督檢查，提高物業服務水平，提升客戶滿意度。2.范圍適用于XXX物業所有項目的物業管理服務品質的監督檢查工作。3.職責3.1物業管理部1)組織制定和宣導公司各類項目的物業服務品質標準和督導標準；2)組織集團/地產相關部門對各項目進行公司級月度例行檢查、專項檢查工作；3)指導各項目的項目級物業服務品質督導工作。3.2各物業服務中心1)根據項目特點，負責編制本項目物業服務品質標準和督導標準；2)配合物業管理部組織的公司督導檢查，按要求整改檢查發現的問題，并反饋整改結果；3)負責項目級日常檢查工作實施、問題整改、匯報與總結。4.制度內容4.1品質檢查標準4.1.1標準制定：物業管理部組織物業服務中心、相關項目負責人及分管領導等相關部門/人員擬定公司各業態項目的《物業服務品質督導標準》，按【組織權責手冊】審批后向各項目發布。4.1.2標準執行：各物業服務中心根據本項目業態、項目定位等級及項目特色，在公司發布的《物業服務品質標準》中選取對應的標準條款，物業服務中心負責人組織各組擬定本項目的《物業服務品質標準》：4.1.3標準運用：物業管理部組織向公司各項目進行標準宣導，并作為公司組織的對各項目督導檢查和考核的準則。4.2檢查機制4.2.1公司級檢查：物業管理部組織對各項目物業服務品質的月度例行檢查、專項檢查。4.2.2項目級檢查：物業服務中心各專業主管（或負責人）對本項目本專業物業服務品質的每日巡查和不定期夜查。4.3品質檢查實施4.3.1物業管理部檢查1)檢查計劃：每月末25日之前，物業管理部品質管理崗編寫下月《物業管理部月度檢查計劃》，物業管理部負責人須在每月末前完成審批。檢查計劃應包括但不限于以下內容：a）公司高層對項目當月要求的工作重點；b）物業管理部上月檢查問題的整改落實情況；c）公司管理層會議確定的當月需完成的工作任務；d）物業管理部每月例行檢查內容；e）公司臨時交辦的工作重點；f）對各項目檢查的時間安排，等等。2)檢查實施：物業管理部依據所批準的檢查計劃對物業服務中心進行檢查，并做好品質檢查考核記錄。每次檢查結束后，檢查人員需與項目負責人或現場主管進行溝通交流，告知其本次檢查所發現問題，并請項目負責人在檢查記錄中簽字確認。檢查方式可包括但不限于以下幾種：a）與現場相關人員交流，聽取現場人員對相關工作制度、規范、流程的意見和建議，并如實記錄；b）查看相關品質記錄，驗證公司相關管理制度的執行和落實情況；c）要求現場人員按照公司規定進行現場實際操作，驗證其工作流程和工作品質是否符合公司管理要求；d）查看現場實際物業服務品質。3)檢查結果：每月對各項目檢查完畢后5個工作日內，品質督導組依據各項目現場檢查記錄編制《品質月度檢查報告》（報告中需判斷各不符合項的性質類別，對嚴重不符合事項，應明確整改建議和時間要求），并按【組織權責手冊】提報相關領導審批，備案到項目負責人、集團/地產人力資源部。4)問題整改：a）嚴重不符合事項的整改與驗證：被查項目在收到檢查報告5個工作日內需對嚴重不符合事項制定相應《糾正預防措施實施計劃》，各項目在收到《糾正預防措施實施計劃》后應積極組織實施整改，同時自查自糾相關措施實施效果。品質督導組負責依據《糾正預防措施實施計劃》對糾正預防措施實施效果進行抽查，并在下次檢查報告中予以體現。b）一般不符合事項的整改與驗證：對于一般整改不符合，被查項目需進行糾正并及時反饋至物業管理部，品質督導組在下次檢查中逐一驗證糾正效果。c）各項目若對檢查結果有異議，必須在收到《糾正預防措施實施計劃》后2個工作日內與品質督導組進行溝通，若溝通未果，可于3個工作日內向分管領導提出申訴。否則視為認同檢查結果。4.3.2項目層面檢查：1)物業服務中心各組負責人每日對本組人員及服務品質進行日常巡查和夜查（每月至少1次），并做好檢查記錄，對保潔、綠化等專業外部服務的日常督導與考核。2)對檢查中發現的問題，物業服務中心負責人應組織進行原因分析，制定糾正措施并組織整改和驗證。3)物業服務中心各組負責人每月應將服務品質檢查情況向物業服務中心負責人進行匯報，各項目的月度或年度工作報告中應體現服務品質監督內容。4.4專業外包服務督導考核規定4.4.1物業服務中心應根據國家法律法規、專業外包合約條款，以及物業管理部對專業外包服務的督導考核規定，制定本項目對秩序、保潔、綠化等專業外包服務的監督管理指引。4.4.2專業外包公司人員督導管理：1)專業外包新員工入職前需由物業服務中心面試、通過書面確認方可入職，新員工入職后需經過崗位實習并經專業外包主管和物業服務中心專業外包管理人員考核合格后正式上崗。2)專業外包公司發生人員流動情況需提前抄報物業服務中心，因人員流動造成缺員現象（兩人以內，含兩人），應及時書面告知物業服務中心并在三天內安排人員補充到位，且全額扣除缺員人員相關費用。如逾期人員未補充到位，除全額扣除缺員人員相關費用外，每逾期一天扣款100元。4.4.3專業外包公司服務督導管理：1)物業服務中心應每日對專業外包單位的人員數量、服務質量和管理能力進行考核，每月匯總考核情況，形成《月度專業外包服務評估表》，作為專業外包當月付款主要依據之一：a）本地項目：報物業服務中心負責人審核、物業管理部、分管領導審批；b）異地項目：報物業服務中心負責人審核、物業管理部、分管領導審批。2)在專業外包合約期結束前，物業服務中心對專業外包服務進行評估，評估內容包括但不限于工作業績、服務質量、響應能力、工作配合、人員素質等情況，形成《年度專業外包服務評估表》，年度考核記錄作為續約和重新招標的主要依據：a）本地項目：報物業服務中心負責人審核、物業管理部、分管領導審批。b）異地項目：報物業服務中心負責人審核、物業管理部、分管領導審批。3)品質督導組在組織物業管理部品質檢查時，應對專業外包服務進行檢查并對物業服務中心日常檢查記錄進行審核，所發現的問題由物業服務中心組織整改，同時將發現的專業外包服務品質問題單獨計入扣款事項。4)公司領導、行業主管部門對物業服務中心進行臨時或專項檢查指導，涉及專業外包服務管理因素的應計入專業外包管理考核。4.4.4專業外包服務不合格項處理：1)物業服務中心對日常檢查中發現的一般整改不符合項，開具《工作聯系單》請專業外包方整改。對需立項整改的不符合項，應開具《整改通知單》，每開具一份《整改通知單》將扣除當月綜合考核平均分1分并扣款100元；對于連續發生的不符合，或者已經發生但整改效果未能達到甲方要求的，每項將扣除當月綜合考核平均分2分并扣款200元。2)依據招標文件和服務合同約定，以下情況甲方可單方面終止專業外包服務合同：a)專業外包公司被檢查發現問題并開具整改單，一個月內發生3次以上的，或發生重大服務不合格在限期內未整改到位；b)合同期內未經批準出現缺崗缺編且未在規定時間內整改完成達2次以上；c)現場服務品質同一嚴重缺陷經甲方指出2次，仍未能達到合同標準的；d)合約期內2個月考核分低于80分。3)外判服務合同提前終止由物業服務中心依據上述情況提出終止意見，報分管領導審批后執行。4)因服務質量不合格導致提前終止合約、中標后棄標以及其他有不正當經營行為被行業主管部門處罰或通報批評的專業外包公司將其列入我司專業外包單位黑名單，且在1年內不得投標我司其他項目。4.5檔案管理4.4.1物業管理部檢查：品質檢查相