-PAGE1-部門工作通知書客戶服務部通知[2010]8號簽發人：主題：關于下發客戶投訴管理質量記錄表的通知主送：各分公司營運部各分公司營運部：為規范客戶投訴業務處理行為，統一處理過程中的質量記錄表格，促進業務健康發展。根據“關于下發《客戶投訴管理辦法》的通知（生保發[2010]140號）”的精神，特制定《客戶投訴受理單》等質量記錄表，請遵照執行。特此通知。附件：1.客戶投訴受理單 2.客戶服務記錄 3.客戶服務歷程 4.投訴案件詢問書 5.投訴案件調查表6.投訴案件合議記錄7.會辦單8.客戶投訴聯系函9.回復函10.投訴案件結案表11.投訴受理清單12.糾正及預防措施聯系單客戶服務部二○一○年三月十八日

附件1 客戶投訴受理單客戶投訴受理單以下內容請客戶或客戶的委托投訴人在橫線中用鋼筆或簽字筆填寫，并請留下有效身份證明。投訴形式：情況說明：（內容較多，可附頁）客戶需求：（內容較多，可附頁）客戶簽名委托投訴人簽名投訴日期_______年___月___日 聯系電話聯系地址以下由工作人員填寫。保單號碼___________________投保人姓名______________被保險人姓名_____________保單號碼___________________投保人姓名______________被保險人姓名_____________保單號碼___________________投保人姓名______________被保險人姓名_____________客戶/委托投訴人提供的材料有：備注：經辦人簽名:_______________回執尊敬的客戶：您好。我公司于年月日收到了您反映的問題和等材料。請妥善保管此回執。生命人壽分/支公司營運部經辦人：聯系電話：

填單說明：1.本單在受理客戶來訪投訴時填寫，如客戶或委托投訴人拒絕或不能填寫，可由客戶或委托投訴人口述，工作人員代為記錄，客戶或委托投訴人簽名或手印確認。其余方式均由投訴處理人或客服熱線座席填寫,并以電子郵件形式轉交投訴處理人處理。2.遇有集體匯繳件投訴，只需填寫一張受理單，填寫投訴人代表的信息，同時要求投訴人提交集體匯繳件清單。3.遇有群訴件，必須每位投訴客戶填寫一張投訴受理單。同時，將這些客戶的投訴受理單及投訴資料集中保管。4.當一位客戶就其名下的多張保單進行投訴，只填寫一張投訴受理單，工作人員將該客戶其余保單信息填寫在受理單中由工作人員填寫部分的保單信息中，留下保單號碼、投保人和被保險人姓名。5.總公司接到的投訴，由接待投訴人員填寫此單。6.回執由工作人員填寫、裁下，由客戶留存。

附件2-1 客戶服務記錄客戶服務記錄受理信息受理日期答復日期記錄編號投訴人姓名投訴人：投保人被保人代理人其它來源種類：來訪來電來函傳真回訪受理email保單號生效日累計保費（投訴金額）元分公司營運部處理意見材料清單：1.客戶投訴受理單；2.詢問筆錄；3.調查表；4.服務歷程表申請項目注：指現金價值超值金額或賬戶價值超值金額，或補償費申請金額費用出處經辦人：復核人：負責人：日期：日期：日期：分公司其他部門意見分公司總經理室意見（頁面不夠，可拉大間隔，正反面或分頁打印。此為非上報件的服務記錄，支公司的投訴件由分公司參照整理）

附件2-2 客戶服務記錄客戶服務記錄受理信息受理日期答復日期記錄編號投訴人姓名投訴人：投保人被保人代理人其它來源種類：來訪來電來函傳真回訪受理email保單號生效日累計保費（投訴金額）元分公司處理建議材料清單：1.客戶投訴受理單；2.詢問筆錄；3.調查表；4.服務歷程表申請項目注：指現金價值超值金額或賬戶價值超值金額，或補償費申請金額費用出處經辦人：復核人：主管：日期：日期：日期：分公司意見（此欄可由營運部經理簽）總公司客戶服務部業管處意見復核人：負責人：日期：日期：總公司客戶服務部意見總公司領導意見（頁面不夠，可拉大間隔，正反面或分頁打印。此為上報件的服務記錄，支公司的投訴件由分公司整理后上報）附件3 客戶服務歷程客戶服務歷程記錄編號投訴人頁數/總頁數日期經辦人處理事項說明

附件4 投訴案件詢問書投訴案件詢問書投訴人姓名： 投訴時間:年月日投訴事項：詢問時間:年月日時分至:年月日時分詢問地點:被詢問人姓名:與投保人關系:聯系方式:詢問人簽名： 被詢問人簽名：

附件5 投訴案件調查表注：以客戶服務記錄中的編號記錄，一個案件一個號投訴案件調查表注：以客戶服務記錄中的編號記錄，一個案件一個號記錄編號：（）號情況記錄調查部門：調查人員簽名：相關人員簽名：被調查人1簽名：被調查人2簽名：日期：

附件投訴案件合議記錄歸檔流水號投訴案件合議記錄歸檔流水號記錄編號（）號議案名稱關于***********的合議參加合議人議案簡介保單情況：案件情況：投訴人的投訴要求：所附材料客戶投訴材料…………參議人意見（指會議中形成的多種意見）合議結論（指會議結束后的意見）主持人簽字：參會人簽字：記錄人：電話：時間：年月日

附件7 會辦單會辦單會辦單編號：機構號+年份+3位流水號協查/會辦部門：XX分/支公司XX部會知時間：XXXX年XX月XX日要求回復時間：XXXX年XX月XX日會辦內容XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。附投訴材料：……生命人壽XX 分/支公司營運部XXXX年XX月XX日會辦結果XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。會辦部門協調人簽名：日期：XXXX年XX月XX日

附件8 客戶投訴聯系函客戶投訴聯系函尊敬的XXX先生/女士：您好！您的投訴我們已收悉。為便于盡快核實案情，維護您的正當權益，特請您提供以下資料和協助：1．XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX2．XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX3．XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX非常感謝您對我司業務發展的關注！如您還有其他疑問，請撥打我們的免費客服熱線95535，或撥打XXX-XXXXXXXX(注:機構的客服熱線電話)，我們將竭誠為您提供優質的客戶服務。順祝安康！生命人壽保險股份有限公司XX分/支公司營運部XXXX年XX月XX日

附件9 客戶投訴回復函回復函記錄編號[]尊敬的XXX先生/女士：您好！您向我公司反映的問題已收悉，現答復如下：1．2．致禮生命人壽保險股份有限公司XX分/支公司年月日經辦：XXX（可寫代碼）聯系電話：附件10 客戶投訴案件結案表投訴案件結案表