本科論文目錄TOC\o"1-3"\h\u17402摘要 Ⅰ28490Abstract Ⅱ11837引言 1152741酒店前廳部管理目標及實現的規范分析 312011.1前廳部的主要業務與特點 3186591.1.1前廳部定義及主要業務 332441.1.2前廳部特點 414461.2前廳部業務中影響顧客滿意度的主要因素和管理重點 4116281.2.1前廳部業務中影響顧客滿意度的主要因素 479191.2.2前廳部提高顧客滿意度的業務管理重點 5279262.北京東方君悅酒店前廳部在管理上存在問題分析 6181182.1.管理水平偏低，前廳部與各部門缺乏溝通 658382.2前廳部員工服務質量不完全達標員工培訓效率不高 643382.3前廳部設備設施陳舊落后，造成顧客困擾 7120963北京東方君悅酒店前廳部提高管理質量的對策 930293.1提高部門管理水平，加強前廳部與各部門溝通合作 9303513.2加強員工培訓，優化前廳部員工服務素質 10363.3配備先進齊全的設施，提高員工應急反應能力 1125734結論 1322700參考文獻 1427208致謝 16本科論文摘要現如今隨著社會的發展，人民生活水平的日益顯著提高。大家對于各類服務行業也有了更高的追求。因此酒店的發展水平就不斷地在提高。并且現如今星級酒店的水準也在不斷地提高，尤其是五星級酒店，不僅僅局限于裝修富麗堂皇等這樣對于外表的追求。更加注重酒店經營員工的管理模式，例如員工的服務態度管理，以及各部門之間內部的管理模式是否存在問題，是否需要改進等等都是現如今星級酒店所考慮的問題。星級酒店前廳部管理的好壞是直接決定星級酒店在競爭中能否脫穎而出的關鍵。改善酒店前廳部的管理方法和水平是提高酒店給顧客整體印象的一個保證。管理方式與方法將直接決定該酒店能否在激烈的競爭中戰勝同類產品的競爭對手，健康持續的發展下去。本文將以實證分析、規范分析等形式對前廳部管理目標、顧客滿意度、管理存在的問題以及管理對策進行分析與研究。前廳部是一個綜合性很強的一個部門，因此各個部門的協調性和溝通性十分重要。管理設施的陳舊以及員工對顧客的服務態度是否得到了嚴格的管理，管理制度是否起到了作用，是本文研究的重點。本選題研究擬以管理學的理論為基礎，以提高前廳部的管理效率為目標，合理設計組織架構，溝通渠道、協調方式，處理沖突，更好地為顧客服務。如果能夠的達成這個目的，就可以為提高北京君悅酒店前廳部管理水平和管理效率，提高酒店在同業市場的競爭力做出建設性的努力,因而具有現實意義。關鍵詞：五星級酒店管理模式；前廳部管理；前廳部服務質量管理AbstractNowadays,withthedevelopmentofthesociety,thelivingstandardofthepeopleisincreasingsignificantly.Wealsohavehigherpursuitforvariousserviceindustries.Therefore,thedevelopmentlevelofhotelsisconstantlyimproving.Andnowthestandardofstarhotelsisalsoconstantlyimproving,especiallyfive-starhotels,whicharenotlimitedtothepursuitofappearancesuchasmagnificentdecoration.Paymoreattentiontothemanagementmodeofhotelmanagementstaff,suchasthemanagementofstaff'sserviceattitude,andwhetherthereareproblemsintheinternalmanagementmodeamongvariousdepartments,andwhetherimprovementisneeded,etc.areallissuesconsideredbystarhotelsnowadays.Thequalityoffrontofficemanagementofstarhotelsisthekeythatdirectlydetermineswhetherstarhotelscanstandoutfromthecompetition.Improvingthemanagementmethodandlevelofthehotelfrontofficeisaguaranteetoimprovetheoverallimpressionofthehoteltothecustomers.Themanagementmodeandmethodwilldirectlydeterminewhetherthehotelcanbeatcompetitorsofsimilarproductsinfiercecompetitionanddevelophealthilyandcontinuously.Thisarticlewillanalyzeandstudythefrontofficemanagementobjectives,customersatisfaction,managementproblemsandmanagementcountermeasuresintheformofempiricalanalysisandnormativeanalysis.TheFrontOfficeisacomprehensivedepartment,socoordinationandcommunicationamongdepartmentsareveryimportant.Managementofobsoletefacilitiesandthestaff'sserviceattitudetowardscustomershasbeenstrictlymanagedandwhetherthemanagementsystemhasplayedarole,isthefocusofthisstudy.Theresearchofthistopicisbasedonthetheoryofmanagement,aimingatimprovingthemanagementefficiencyofthefrontoffice,reasonablydesigningtheorganizationalstructure,communicationchannelsandcoordinationmethods,dealingwithconflictsandservingcustomersbetter.Ifwecanachievethisgoal,wecanmakeconstructiveeffortstoimprovethemanagementlevelandmanagementefficiencyofBeijingGrandHyattHotelFrontOfficeandimprovethehotel'scompetitivenessinthesameindustrymarket,thushavingpracticalsignificance.Keywords:Five-starhotelmanagementmode;Frontofficemanagement;引言酒店前廳部是負責出租客房，組織接待工作，調度經營業務，協調部門對客服務并為賓客提供系列服務的綜合性部門。酒店的前廳部一般包括禮賓部、前臺、商務中心等崗位，其主要業務職能是負責酒店客房預訂，客人的迎來送往，為客人提供包括寄存行李、接送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認機票和接機服務、預訂酒店車輛服務，信息問詢、商務服務等項服務。顧客從前期尋找和入住酒店，到后期離開酒店都要通過前廳部，因此，前廳部是酒店的窗口部門，代表酒店的服務水平，關系酒店的品牌形象，決定了顧客對酒店前廳部的滿意度，決定了企業的發展以及所能獲得的效益。同時也是酒店企業在競爭激烈市場環境中立足的前沿陣地。美國一科學組織研究后發現，顧客轉換酒店入住的原因，有80%是由前廳部的整體表現引起的。另有研究資料表明，顧客由于前廳部整體管理方法以及展現給客人的感覺而不滿意或因為其他因素而選擇其他酒店比由于價格高昂或產品質量或其他因素而離開酒店的可能性大五倍。酒店在努力維持與顧客的良好關系中，前廳部的管理水平越高以及整個前廳部員工對顧客所展現的一面越好會使得酒店企業擁有一個顯著并且較為持久的競爭優勢。調查表明，只有酒店前廳部管理水平真正優秀并贏得顧客的認可，才能夠真正留住顧客。因此，改善星級酒店前廳部的管理是酒店企業獲得顧客青睞的重要因素。由于前廳部的服務內容復雜，涉及的服務崗位繁多，要高質量地完成服務工作，需要所屬各部門之間的日常協調，密切配合。因此，需要較高的管理藝術。但在前廳部實際運行中，部門配合不當，使服務質量受到影響的事情時有發生，直接影響酒店的經濟效益。如何采取有效措施改善前廳部的管理水平和提高其服務質量,是酒店應對市場競爭所面對的重大問題。為此，本文以北京東方君悅酒店為例，對如何改善星級酒店前廳部管理的問題進行研究探討。本選題研究擬以管理學的理論為基礎，以提高前廳部的管理效率為目標，合理設計組織架構，溝通渠道、協調方式，處理沖突，更好地為顧客服務。如果能夠的達成這個目的，就可以為提高北京君悅酒店前廳部管理水平和管理效率，提高酒店在同業市場的競爭力做出建設性的努力,因而具有現實意義。1酒店前廳部管理目標及實現的規范分析1.1前廳部的主要業務與特點1.1.1前廳部定義及主要業務前廳部一般是位于酒店大堂的正中央，也稱之為酒店前臺或者是酒店禮賓服務臺。前廳部的主要業務是負責將酒店的各類客房有償提供給客人入住，為預訂的客人以及要求入住的客人辦理入住，這是前廳部的主營業務，也是整個酒店的主營業務，就是入住酒店。與此同時還要向顧客推銷介紹酒店的房型，之后在為顧客辦理業務的同時，要向顧客提供最優質最好的服務，以此給顧客留下一個良好的印象。當客人對房間有任何問題或者不滿時。可以為顧客提供換房、升房、加床、延遲退房等業務。此外，前廳部還要為顧客提供諸如訂車服務、接送機服務、酒店旅游服務、酒店訂餐服務等等的經營項目。幫助客人代買演出票、飛機票、火車票等等的委托服務。以及到機場或者是火車站接送客人，幫助客人搬運行李，幫助客人入住時將行李寄存好等等。還有為客人提供郵件形式問詢，現場形式問詢以及電話形式問詢也就是總機服務等等。以便于顧客不論是在房間還是在大堂，甚至是身在國外都可以及時的得到酒店員工的幫助，幫助顧客及時的解決客人提出的問題。前廳部還可以為顧客的貴重物品提供酒店保險箱存放服務，讓顧客以一種完全沒有顧慮的舒心放松的狀態入住酒店。前廳部還設立了酒店商務服務中心，為前來出差工作入住酒店的顧客提供打印、傳真、發郵件等服務以及客用電腦可以供需要工作的顧客使用。除此之外，前廳部主要還負責組織接待顧客的工作、以及協調各部門共同服務好酒店顧客的一個全方位綜合性能力極強的一個部門。一個酒店的經營狀況如何，首先就要看前廳部。前廳部是否與其他部門在工作上溝通合作順暢，只有各部門之間合作的更緊密順利，酒店的經營利潤才會不斷增加。前廳部每天都需要掌握客人的信息以及酒店客房的情況。需要了解當天所有客房的狀況，哪些是空房，哪些是待打掃客房，哪些是已入住客房等等。哪些客人有沒有什么特殊的要求，或者有什么很避諱不喜歡的東西，包括要格外注重當天是否有重要顧客或會議團隊入住。都需要掌握和了解。幫助離店的顧客辦理退房手續、退還押金等等。一系列需要與顧客當面進行的業務，因此前廳部的管理模式是整個酒店中需要非常重視的。1.1.2前廳部特點前廳部特點是業務范圍廣泛、工作內容復雜多變、接觸面廣，全面性強。前廳部的工作并不僅僅是幫助客人辦理入住和退房。前廳部可以為顧客提供的服務是十分廣泛的，也是復雜多變的，這就需要前廳部員工擁有過硬的知識基礎，能夠回答出顧客提出的各種問題。所有星級酒店都有一個不成文的規定，那就是無論顧客說什么，都不能和顧客說出“我不知道”四個字，因為作為星級酒店的員工，解答顧客提出的問題和幫助顧客解決問題是酒店的基本素養[1]。尤其是前廳部，接觸的各種國家，不同性格的顧客能有成百上千，所以對于前廳部員工的管理也是應該十分嚴格的。因此培訓好一個前廳部員工，讓員工在顧客面前可以為顧客提供讓顧客十分滿意的服務是十分重要的。前廳部代表的是整個酒店的利益，關系到酒店的整個發展，前廳部可以帶動酒店的經濟，推動酒店的發展。也是建立酒店與顧客良好關系的必不可少的一部分。1.2前廳部業務中影響顧客滿意度的主要因素和管理重點1.2.1前廳部業務中影響顧客滿意度的主要因素根據前廳部的業務范圍可以歸納出五大類職責。顧客對這五大類服務的要求有所不同。如客房出租、辦理入住和退房等業務，顧客的基本要求是便利、快捷，有序，因此等待時間長短，辦理業務時秩序好壞成為影響顧客滿意度的因素。而對門童的接送客、搬運行李和行李保管等服務，顧客的基本要求則是熱情禮貌，及時便捷，安全可靠，門童的服務儀態，服務是否及時成為顧客滿意度對策因素。各種問詢服務。顧客的基本要求是所得的信息清晰、完備、及時，服務人員能否有問必答，為顧客解惑成為有效顧客滿意度的因素。對于接送機服務、酒店旅游服務、酒店訂餐服務等等的經營項目。幫助客人代買演出票、飛機票、火車票等等的委托服務，顧客的基本要求也是便利及時可靠。可見前廳部的業務牽涉面廣，有效顧客滿意度的因素很多。歸結起來主要有：時間因素、信息因素、服務態度因素，環境因素、規章制度因素等四大類。前廳部前廳部主要業務客房出租、推介房型、辦理入住和退房、等訂車、接送機服務、酒店旅游服務、訂餐服務買演出票飛機票、火車票等等的委托服務郵件問詢現場問詢電話問詢接送客人，搬運行李，行李寄存信息清晰、及時、完備、便利、服務儀態準確、及時、便利、服務態度準確、及時、便利、服務儀態便利及時、服務儀態時間長短、秩序好壞、環境優美便利與否圖1.1前廳部主要業務及影響顧客滿意度因素1.2.2前廳部提高顧客滿意度的業務管理重點信息管理。包括五個熟悉：酒店基本信息要熟悉、客人預訂信息要準確、客房入住信息要熟悉、客人賬務信息要精確、酒店周邊信息要準確。時間因素管理。包括三個快速：辦理入住要快速、辦理退房要快速、解決問題要及時。服務/態度因素管理。也是人的因素管理。關注客人、開房/調房/退房/預訂/行李等服務要熟練、服務用語標準且靈活、接待態度要熱情、與客溝通要靈活、客人等待時提供額外服務、滿足客人個性化服務（郵寄、傳真、叫車等）、解決問題/投訴要有禮有節.硬件/環境。大堂環境氛圍要溫馨舒適、大堂標識要清晰醒目準確、大堂時鐘覆蓋全球主要城市、酒店操作系統運行要穩定、POS機系統要安全快捷。規章制度。對客流程要簡單、著裝標準要統一、接待制度要標準完善、培訓與考核制度要科學、員工激勵要落實、授權機制要合理、溝通與協調、反饋機制要暢通、投訴處理機制要明確。2.北京東方君悅酒店前廳部在管理上存在問題分析2.1管理水平偏低，前廳部與各部門缺乏溝通有些星級酒店經營者認為，前廳部的工作比較固定簡單，不需要建立相應的管理制度。因此導致前廳部整體員工工作比較混亂，不能擁有良好的規劃[2]。前廳部管理人員的專業意識較為淡薄。不少酒店管理人員表面上認為前廳部的管理很重要，但真正做出實際行動去改進管理制度的就很少。有些酒店管理層本身的管理水平就很低，給員工也不能針對性的去培訓。往往會做一些無用功。并且領導層和員工層之間缺少相應的溝通，以上都阻礙了前廳部管理制度的改善與推進。前廳部雖然在酒店中起到一個十分重要的作用，但是也不能自己獨立完成所有工作，也需要與其他部門溝通協作才可以完成。而前廳部與其他部門的溝通較少，不能及時反饋最新的信息。例如，前臺員工為顧客辦理入住，客人進到房間后發現房間正在打掃中，于是只能下樓詢問前臺，并且出現了投訴前臺員工的情況。出現這一問題的原因就是客房部員工沒有及時的與前廳部進行溝通和交接，因此造成員工誤把正在打掃的房間進行辦理[3]。而且目前基本上所有酒店不同部門的員工都是通過電話、郵件、會議等形式進行交流。幾乎很少有面對面進行溝通的情況，也使得每個部門之間都不是十分熟悉，工作內容也不是完全了解。2.2前廳部員工服務質量不完全達標員工培訓效率不高例如，前臺辦理入住時，場面秩序過于混亂，辦理入住時間過長。其原因是一方面，由于酒店每天中午是辦理入住和退房的高峰期，因此顧客較多。而中午有部分員工休息吃飯，中午時間段前臺員工又較少，因此為顧客辦理業務的速度就會變慢，顧客的等待時間就會變長，著急離店的顧客和著急趕火車、飛機的顧客以及著急休息的顧客，都會變得沒有耐心，甚至出現煩躁的現象，進而立即就會對這個酒店的滿意度進行大幅下降，甚至會出現投訴的情況。另一方面，顧客在入住酒店接受酒店員工服務時，感受不到員工服務時的熱情，甚至出現部分員工服務態度較差的情況。這種情況經常出現在酒店忙碌的高峰期以及夜班時候的疲憊期。這個時候的員工因過于忙碌或者疲憊，不能夠很好的掌控自己的情緒。導致服務態度冷漠，對待顧客服務態度差等情況，進而直接大大降低顧客對這家酒店的滿意度。酒店前廳部員工服務素質不完全達標的情況與酒店日常的員工培訓狀態存在密切關系。絕大部分員工僅僅是上崗時進行了一次整體的培訓，并且這種培訓并不是針對每個不同部門的針對性系統性的培訓，而是對酒店集團一個介紹，并沒有真正的進行一次系統的培訓[4]。因此，前廳部的員工在這種情況下直接上崗往往就會出現許多的問題。例如很多前廳部員工不能做到服飾一致。經常會出現頭飾不一致、指甲亂涂亂抹、鞋子顏色不一致等情況。這樣會給顧客一種很混亂的感覺，會讓顧客覺得這家酒店的管理很不好，進而影響顧客對于這家酒店的一個印象。降低酒店的評估值。并且酒店對于員工的專業技能水平也應該進行一次系統的培訓。正常為客人辦理入住退房應不超過五分鐘，可現在大部分前臺員工對于操作系統流程還不是十分得心應手，辦理一次需要十分鐘左右，這樣的速度就會出現顧客排長隊、沒有耐心等情況。此外，前廳部的管理較為松散，使得員工沒能展現出五星級酒店員工的工作技能和精神樣貌。尤其是顧客較多時，員工容易出現急躁心理。往往這時候的服務態度就會較差，不能及時的調整好自己的心態。很容易讓顧客出現不滿情緒。此外，還有一個酒店普遍問題就是員工的英語水平普遍較低，僅僅只能掌握前廳部工作范圍內的英文。經常會出現外國顧客詢問員工辦入住以外的問題，員工卻回答不出來只能尋求經理幫助的情況。語言不通，就會給顧客一種酒店不夠專業的感覺，進而降低顧客的滿意度2.3前廳部設備設施陳舊落后，造成顧客困擾對于一個星級酒店來說，前廳部的設備設施是否先進，配備是否齊全是給顧客的第一印象。如若前廳部設施不夠完善，顧客就會認為這家酒店比較落后。北京東方君悅酒店供客人休息等候的區域過小。該酒店在大堂只設立了收費的大堂吧供客人休息，并且位置較少。這就會出現在辦理入住高峰期時，顧客沒有地方休息等位，只能在大堂排隊等候，這就會使得顧客出現疲憊煩躁的心理。進而降低對該酒店的滿意度。其次是酒店正門的自動感應門經常出現故障，導致部分顧客進入自動感應轉門時出現，感應門停止轉動，顧客滯留在門內的情況。不僅容易出現夾到顧客，使顧客受傷的情況。也會耽誤顧客許多的時間，讓顧客不滿意進而大大降低對該酒店的滿意度[5]。最后一個硬件設施方面就是停車位較遠，且停車位緊張收費高。以北京東方君悅酒店為例，該酒店不允許在酒店后門和正門停車，唯一可以停車的地方只有酒店所坐落在的東方廣場里的地下停車場，許多顧客駕車前往酒店，還需要花費許多時間找停車場停車，并且門童也沒有幫助客人停車的服務。而且該停車場收費極貴，并且住店客人沒有優惠，這就造成了許多客人在酒店住一晚就要拿過百的停車費。這直接就立刻降低顧客對這家酒店的滿意度，并且不會將這家酒店納入今后首選范圍中。北京東方君悅酒店在北京市中心經營了快二十年，而前廳部所提供給顧客的房卡卻還是老式的房卡。顧客入住酒店期間房卡頻繁性的出現消磁情況，甚至被關在房門外。使用房卡打不開房門，刷不了電梯。只能一次又一次的來到前臺重新領房卡。這就已經造成了許多顧客的不滿，并且也接到了許多投訴關于酒店客房設施陳舊，房卡消磁等情況。這些都是因為設備設施不夠齊全不夠先進所造成的。這就會損失一部分的客流量。3北京東方君悅酒店前廳部提高管理質量的對策3.1提高部門管理水平，加強前廳部與各部門溝通合作首先要端正酒店領導層的觀念，為此，須對酒店領導層進行現代酒店管理理念與技術的培訓，提高管理者對酒店科學管理的認識，學習現代酒店管理技術。只有領導能夠理解前廳部科學管理的重要性，管理制度才能夠得以確立[8]。其次，建立健全前廳部的一系列管理制度，包括：服務立場與規范、獎懲考核制度、服務超時補救制度等、信息保密制度、部門信息溝通聯系制度、顧客信息收集和歸檔等。服務流程與規范主要是規范前廳部員工的工作，在對客服務時，堅持一貫熱情、細致、周到的服務態度，為顧客辦理業務時要禮貌、熱情、有耐心。對于顧客提出的問題要細心予以解答，要站在顧客的角度考慮問題。強化員工的服務意識。積極主動為顧客服務[11]。以北京東方君悅酒店為例，前廳部的總機工作人員，會主動為客人提供叫早服務，并且需要多次主動與顧客進行溝通，確認叫早時間，以免耽誤顧客的工作。然而這樣的服務意識并不是每一個員工都有的，有的員工當沒有聽清顧客的叫早時間時，并不會進一步主動地與顧客確認，直接將錯誤的叫早時間打出來，造成客人的損失，這就直接降低了酒店的好評度。因此服務意識規范制度是十分必要的。建立相應的獎懲考核制度也是可以激勵和警示員工，定期對于前廳部員工進行一系列的考核，包括工作考核、績效考核以及平時表現的考核等等。綜合起來評價員工的整體工作能力，一系列的考核之后，評選出名次靠前的優秀的前廳部員工，給予這類員工一定的物質獎勵，以此來激勵其他員工。對于名次較低的員工在進行一次指導與考核，考核后如果結果還是不夠理想，就給予一定的懲罰，這樣的獎懲考核都可以激勵員工努力學習，提高自身的能力。服務超時補救制度是指前廳部員工為顧客辦理任何業務的時間不應超過五分鐘，而當入住高峰期時，員工為顧客辦理業務時出現超時的情況，應如何補救。因此建立一個服務超時補救制度，當顧客等待業務辦理時間過長，員工可以帶領顧客前往休息廳暫時進行休息，為顧客端上一杯茶水，讓顧客暫時緩解焦慮。在向顧客耐心解釋一下，請求顧客的諒解。以此進行補救。建立信息保密制度主要是保證前廳部員工在為顧客辦理業務時，會看見許多私人信息，為防止顧客信息泄露、售賣等情況。對于擅自泄露客人信息的員工要視情節予以懲戒或訴諸法律。建立部門信息溝通聯系制度的前提是明確前廳部內部各部門職責以及和其他部門的信息溝通方式，各司其職，又相互配合[12]。如前廳部員工在為客人辦理入住時，會首先與客房部員工進行交流，詢問房間是否打掃干凈。對于有遺漏物品在房間的顧客，前廳部員工也會第一時間詢問客房部。兩個部門之間的互相協作，很好的幫助顧客解決了問題，以此提升顧客的對酒店的好感度。酒店經營者可以多組織一些集體活動，促進各部門的員工交流，增進感情，使得前廳部的工作人員更加的得心應手。要針對老顧客和新顧客定期收集顧客們對于酒店的批評建議，盡可能完善前廳部的服務質量。3.2加強員工培訓，優化前廳部員工服務素質針對前廳部員工培訓的主要目的是為了提升前廳部員工的職業能力。酒店應建立不同的員工培訓制度，可以逐步針對的為每位前廳部員工建立一份培訓內容，以此讓前廳部員工能夠高效有序的進行學習，找到自己的不足，加以改善。應有前廳部各個領導掌握每一個員工的培訓內容，進行整理，統一上交到人力資源部，再由人力資源部進行整理，篩選出員工工作中比較薄弱的部分，有針對性的加以培訓[15]。此外也可以聘請一些經驗豐富、專業水平搞得從業人員，統一為員工進行專業的指導。在有效的培訓了一段時間以后，再根據培訓的內容，對員工定期進行一次考核。對于考核結果較好的員工可以進行一些獎勵，激勵他們努力工作。對于考核結果較差的員工在統一進行一次特殊的指導，以此讓他們能夠努力學習薄弱的部分。對于中午入住退房高峰期的情況，應在此時安排員工錯峰用餐，不應該在高峰期大部分員工都出去用餐，這是不合理的。可以先安排一部分在高峰期之前進行用餐，另一部分員工在高峰期之后進行用餐。這樣既能保證高峰期時前臺員工充足，又不會耽誤員工吃飯的時間，兩全其美。還要建立相應的獎懲制度，對于工作認真負責，對待顧客服務態度好、耐心細心的員工給予一定的獎勵，以此來激勵其它的員工。而對于服務態度較差、偷懶粗心的員工也要給予一定的懲戒，以此來警示其他員工。前廳部許多服務質量差的現象發生，歸根到底還是由于員工的不專業及態度問題造成的。有部分員工的心態沒有調整好，造成對顧客的服務不夠真誠與熱情。所以要對員工建立進行相應的管理制度。在對客服務時就要求員工始終站在顧客的角度上考慮，處處為顧客著想。把客人的需要作為酒店的出發點，保證客人對酒店一切服務都滿意當做酒店的追求目標充分掌握客人的喜好，猜透客人的心思，投其所好，提供令客人舒適和舒心的服務，才能夠真正讓顧客覺得自己沒有選擇酒店，值得被稱作是五星級酒店。此外，酒店也應該適當的降低員工的工作強度，給予員工充足的休息時間，一個酒店，只有所有的員工積極熱情的工作。酒店的利益才能得到長足的發展，反之，給予員工強度大的工作，只會讓員工消極怠慢，疲憊冷漠。因此，酒店也應該站在員工的角度考慮問題，適當降低員工的工作強度。3.3配備先進齊全的設施，提高員工應急反應能力有關酒店前廳的設施設備的改進要從酒店現狀入手。每個酒店不同，結合酒店自身實際情況來進行配備[17]。以北京東方君悅大酒店為例，首先應立即配備最新款的制作房卡的機器，直接避免再出現房卡頻繁消磁這種情況。此外由于酒店辦入住時人流量比較大，顧客比較多。因此可以適當添加一些供顧客免費休息等待的區域北京君悅酒店的大堂僅僅只有需要消費的休息區域，并沒有免費提供給顧客的區域，這就很不合理。同時在新建的休息區中放上幾本雜志等。供顧客在等待時可以打發時間，這樣在入住時間段客流量大的時候就不會讓客人感到煩躁。此外，要及時更換、修理酒店陳舊設施。避免顧客在使用酒店設施時出現意外和故障。及時更換，既保障了顧客的安全，也相應減少酒店意外事故的發生。這樣顧客在酒店才能休息的更安心，更放心。有關停車場方面應該加強管理，應增加一些停車位供顧客停車，讓顧客不至于出現停車緊張的問題。此外酒店的門童應該增加幫助客人停車的服務，以此來避免顧客自身花費較長時間去尋找停車場的情況，增加這項服務，可以減輕顧客的負擔，此外，酒店應對住店客人提供停車優惠，以此來降低顧客停車的高額費用，也會大大提高顧客對酒店的滿意度和好評。結論通過以上分析證實了現如今時代在不斷的變化，顧客們的需求也在以一種多元化的趨勢在不停地提高。對于服務場所的要求也在不斷的提高。這也是對現如今的星級酒店的一種考驗。只有將星級酒店的前廳部培訓好和管理好，才能夠真正的經受得住這次考驗。前廳部作為整個星級酒店最為核心的一個部門，是十分占有重要性的。只有整個前廳部運營順利，讓顧客滿意。酒店才能夠達到在整個服務行業中占有一定競爭優勢的額效果。此外，星級酒店前廳部如果能將對待顧客的一切服務都做的非常好，這就能使得這位顧客立即在第一時間將這座酒店納為自己來到這座城市后的首選，好感度瞬間增加。為酒店增加回頭客、常客，再加上回頭客在進行網絡好評或者跟朋友推薦。酒店的客流量就會直線上升，以此來增加酒店的利益。因此前廳部的管理就起到了非常大的作用。作用的重要性體現在酒店的各個方面，要想做好對客關系只有通過加強前廳部員工職業素質的培訓、注重細節服務，以及管理模式的加強，才能改善對客關系，提高顧客的滿意度，促進酒店的持續發展，讓酒店處于不敗之地。當今社會，各個行業的競爭都越來越激烈，隨著旅游業的發展和經濟水平的提高，酒店業的競爭更是與日俱增，要想立足于酒店行業就要有自身的優勢，而作為酒店的門面，前廳部擔負著巨大的使命，因此，前廳部的發展備受關注。顧客們進入酒店第一個接觸的是前廳部，離開酒店最后一個接觸的也是前廳部，因此前廳部是客人們印象最深的部門，前廳部的好壞就直接影響了酒店的檔次，如此說來，前廳部的建設必然是重中之重。參考文獻[1]扈健麗.酒店客戶關系管理[M].北京：北京理工大學出版社，2010,45.[2]徐潔:淺析現代酒店客房管理員工的人性化策略[J].管理研究[3]田喜洲:論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業研究，2005，1（309）：163～165

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[22]王金鐸，王金秀.酒店經營過程中的管理模式[J].經管視線，2011,6:57-58.致謝在這次畢業設計中，由衷感謝我的指導教師張靜老師，張靜老師思維迅捷、學術目光敏銳，對于學生的指導認真負責，崇尚理論聯系實際的治學理念，注重一切從實際出發，針對結合實習單位以及崗位為學生進行指導。對學生要求嚴格卻又不失幽默，經常有恨鐵不成鋼式的批評，更不乏設身處地的家長式關心。在學習期間，張靜老師不僅在學術論文上給我樹立了良好的榜樣，提供無私的指導和幫助;也在工作和生活上給予諸多關懷和幫助。從論文的選題，到后來的寫作、成文乃至修改，無不傾注了張靜老師的心血，老師不辭辛勞地給予了精心的指導與修正。這篇論文之所以能夠完成，與老師的諄諄教導與嚴格要求是分不開的，衷心地向張靜老師說聲感謝!感謝在校期間在旅游管理的學習中給我們授課以及教會我們許多知識的老師們，劉帆老師、潘曉升老師、劉歡老師、張浩然老師等等。衷心的感謝各位老師這四年來的指導與教誨。沒能在回到學校感到非常遺憾。老師們的細心教誨與指導，學生全部銘記在心，謝謝各位老師。也希望老師們疫情期間在工作中一定注意身體，加強防護。

畢業設計（論文）開題報告怎么寫開題報告是畢業設計（論文）選題后進行文獻資料檢索、歸納與利用、可行性評估、方案制定、進度安排等工作的一個階段性考核，是中期篩選工作的重要內容之一，是對畢業設計（論文）質量進行管理和監控的重要環節，是監督和保證學生畢業設計（論文）質量的重要措施。下面我們就為大家介紹一下開題報告怎么寫？1、畢業設計（論文）開題報告目的與作用開題報告是畢業設計（論文）選題確定后，學生在調查研究基礎上撰寫的報請指導教師批準的任務實施計劃。開題報告的作用是學生向指導教師匯報畢業設計（論文）課題的先期準備情況，指導教師對開題報告中所陳述的研究內容、思路、方案等給予評價；在文獻和研究方法等方面。給予指導和幫助；在實施過程、實施細節等提出建議，從而達到進一步明確研究目標，理清研究思路。2、畢業設計（論文）開題報告內容與要求開題報告根據畢業設計（論文）選題，簡明扼要地說明該選題的目的、目前相關課題研究的現狀、課題的研究背景、研究方法、必要的數據等。由于開題報告是用文字體現的課題總構想，因而篇幅不宜過長，但需把課題研究的主要內容、研究方法、研究思路等主要問題說清楚。開題報告的撰寫提綱主要包含內容與要求、前言、方案比較與評價、開展預期效果及指標、實施進度安排、參考文獻等六個方面。（1）開題報告內容與要求根據畢業設計（論文）任務書的具體要求，學生在指導教師的引導下查閱資料，進行材料收集、歸納、總結、提煉和運用，完成課題開題報告。①明確內容及要求開題報告中要簡要介紹畢業設計（論文）研究的主要內容，包括主要研究對象、主要方法和最終實現形式等，突出研究的核心或重點，強調研究的新意或亮點。開題報告中要提出畢業設計（論文）研究的具體要求，包括課題整體要求、技術參數要求、評價指標要求、課題研究成果形式要求、撰寫格式要求、學生知識能力與素質提升要求等，突出畢業設計（論文）工作的科學性、正確性、規范性與全面性特點。②提出研究方案根據任務書要求，靈活運用檢索的文獻資料，根據選題研究現狀及階段性成果，充分利用現有實驗實訓設備及條件，提出初步方案，通過分析、對比和論證，確定課題的研究方案。③確定實施步驟根據畢業設計（論文）的要求及內容，確定課題開展的關鍵步驟，如電氣自動化技術專業的畢業設計課題，一般按照總體方案設計、硬件系統設計及實現、軟件系統設計及實現、系統綜合調試四個步驟來完成