《運營管理概論》第12章質(zhì)量管理質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證全面質(zhì)量管理原理引導(dǎo)案例質(zhì)量管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)與邏輯框架第12章質(zhì)量管理質(zhì)量管理的常用方法服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證全面質(zhì)量管理原理引導(dǎo)案例質(zhì)量管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)與邏輯框架第12章質(zhì)量管理質(zhì)量管理的常用方法服務(wù)質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與邏輯框架章節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解質(zhì)量管理的發(fā)展過程理解質(zhì)量的概念與過程、質(zhì)量管理的基本概念理解全面質(zhì)量管理的概念、內(nèi)涵及特點掌握PDCA循環(huán)的工作原理、基本步驟和特點了解現(xiàn)代質(zhì)量管理大師的基本觀點了解質(zhì)量體系ISO和質(zhì)量認(rèn)證的含義及內(nèi)容掌握質(zhì)量管理的常用方法掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表模型的內(nèi)容章節(jié)邏輯框架一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與邏輯框架質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證全面質(zhì)量管理原理引導(dǎo)案例質(zhì)量管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)與邏輯框架第12章質(zhì)量管理質(zhì)量管理的常用方法服務(wù)質(zhì)量管理二、引導(dǎo)案例案例概況張敏瑞一聲令下，76臺冰箱被砸成了廢鐵，當(dāng)時一臺冰箱的價格是800多元，相當(dāng)于一個職工兩年的工資，很多職工砸冰箱時都留下了心痛的眼淚。案例1：海爾張瑞敏砸冰箱質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證全面質(zhì)量管理原理引導(dǎo)案例質(zhì)量管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)與邏輯框架第12章質(zhì)量管理質(zhì)量管理的常用方法服務(wù)質(zhì)量管理三、質(zhì)量管理概述

質(zhì)量的概念與過程質(zhì)量概念質(zhì)量就是一種產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客和其他相關(guān)方面要求的能力,即適用性。從質(zhì)量的形成過程來看,質(zhì)量可分為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,二者關(guān)于質(zhì)量的具體內(nèi)涵是不相同的。質(zhì)量管理的基本概念三、質(zhì)量管理概述

概念根據(jù)ISO8402《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證———術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)中,質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé),并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。質(zhì)量策劃質(zhì)量控制——首先制定質(zhì)方針,根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo),根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容、職責(zé)和權(quán)限,然后確定程序。——質(zhì)量控制是指為達到質(zhì)量要求、獲取經(jīng)濟效益而采取的作業(yè)技術(shù)和活動。質(zhì)量保證質(zhì)量改進——質(zhì)量改進是致力于滿足質(zhì)量要求的能力,目的在于消除系統(tǒng)性的問題,對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高,使質(zhì)量達到一個新水平、新高度。質(zhì)量管理的基本概念三、質(zhì)量管理概述

——質(zhì)量保證是指為使顧客確信某實體能滿足質(zhì)量要求,在質(zhì)量體系內(nèi)所實施的并根據(jù)需要進行證實的有計劃、有系統(tǒng)的活動。提高質(zhì)量水平的意義三、質(zhì)量管理概述

意義提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平,是推動我國高質(zhì)量發(fā)展、加快供給側(cè)改革的必要舉措,是大勢所趨、利國利民的舉措。提高質(zhì)量有利于減少無效和低端供給,擴大有效供給、滿足消費需求,提高出口競爭力、全要素生產(chǎn)率和經(jīng)濟發(fā)展效益,意義重大。休哈特戴明——休哈特是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基人之一,他成功地將統(tǒng)計學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟學(xué)結(jié)合在一起,開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制的新領(lǐng)域,被人們尊稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”。——戴明是世界著名的質(zhì)量管理專家,其針對企業(yè)管理過程中的問題而提出的十四條質(zhì)量管理原則是全面質(zhì)量管理的重要理論基礎(chǔ)。朱蘭現(xiàn)代質(zhì)量管理大師三、質(zhì)量管理概述

——朱蘭,世界著名的質(zhì)量管理專家。他最著名的名言:“質(zhì)量是一種合用性,即產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求。”費根堡姆克勞斯比——費根堡姆是全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人,他主張用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量,在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與,而不僅局限于生產(chǎn)部門。——克勞斯比,被稱為“零缺陷之父”。1984年,他正式提出零缺陷概念,并將零缺陷概念概括為一個中心、兩個基本點、三個需要和四個基本原則。石川馨現(xiàn)代質(zhì)量管理大師三、質(zhì)量管理概述

——石川馨,日本著名質(zhì)量管理專家,因果分析圖的發(fā)明者,QC小組的奠基人之一。大野耐一和新鄉(xiāng)重夫——大野耐一和新鄉(xiāng)重夫所提出的“精益生產(chǎn)”方式中的“持續(xù)改進”推動了質(zhì)量管理的發(fā)展,持續(xù)改進是成功質(zhì)量管理的特征之一。質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證全面質(zhì)量管理原理引導(dǎo)案例質(zhì)量管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)與邏輯框架第12章質(zhì)量管理質(zhì)量管理的常用方法服務(wù)質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理原理

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段(20世紀(jì)20年代—20世紀(jì)30年代)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)40年代—20世紀(jì)50年代)全面質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)60年代至今)質(zhì)量管理的發(fā)展過程四、全面質(zhì)量管理原理

全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理的特點——以產(chǎn)品質(zhì)量為核心,把技術(shù)結(jié)合起來,建立起一套質(zhì)量保證體系,控制影響質(zhì)量的因素,提供滿足客戶需要的產(chǎn)品的全部活動。——明確顧客的需求、持續(xù)改進、向員工授權(quán)、強調(diào)“源頭質(zhì)量”概念、標(biāo)桿法(樹立榜樣)、將這些概念拓展到供應(yīng)商和經(jīng)銷商——TQM是全面的、是全過程、全員參加的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的概念及特點概念特點四、全面質(zhì)量管理原理

工作內(nèi)容全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容工作內(nèi)容——產(chǎn)品設(shè)計——市場調(diào)查——采購——制造——檢驗——服務(wù)——銷售四、全面質(zhì)量管理原理

全面質(zhì)量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán)企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán),計劃—執(zhí)行—檢查—行動是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個階段。——PDCA循環(huán)的工作原理——PDCA的四個階段——PDCA循環(huán)的特點PDCA循環(huán)質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證全面質(zhì)量管理原理引導(dǎo)案例質(zhì)量管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)與邏輯框架第12章質(zhì)量管理質(zhì)量管理的常用方法服務(wù)質(zhì)量管理ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡介ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)介紹——ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年制定,后經(jīng)不斷修改完善而成的系列標(biāo)準(zhǔn)。——ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的特點質(zhì)量體系的實施質(zhì)量體系五、質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證

——質(zhì)量體系的實施過程具體可以分為五個階段:組織策劃階段、總體設(shè)計階段、建立階段、文件編制階段和運行階段。五、質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證

質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證,是指由一個公證機構(gòu)(第三方)對產(chǎn)品或質(zhì)量體系做出合格評。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證全面質(zhì)量管理原理引導(dǎo)案例質(zhì)量管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)與邏輯框架第12章質(zhì)量管理質(zhì)量管理的常用方法服務(wù)質(zhì)量管理六、質(zhì)量管理的常用方法

質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法統(tǒng)計控制方法以1924年美國的休哈特提出的控制圖為起點,近百年來有了很大發(fā)展,現(xiàn)在包括很多種方法。——常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法——QC小組——六西格瑪——標(biāo)桿管理六、質(zhì)量管理的常用方法

企業(yè)風(fēng)險管理的基本程序——風(fēng)險評價常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法主要包括“QC七種工具”,即直方圖、分層法、檢查表、帕累托圖、因果分析圖、散布圖和控制圖。直方圖帕累托圖質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證全面質(zhì)量管理原理引導(dǎo)案例質(zhì)量管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)與邏輯框架第12章