1、銀行業金融機構應當完善（）機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事頂，積極預防合規風險和聲譽風險。

答案：客戶投訴處理2、加強銀行業客戶投訴處理工作的目的是保護金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，(）。答案：提升銀行業社會責任意識和整體服務水平高3、人民幣存本取息定期儲蓄存款的起存金額為（）元。

答案：50004、承接轉辦信訪事頂的機構，應在轉辦機構要求的時限內按時辦結；沒有時限要求的，應自接到信訪事頂之日起（）內辦結。

答案：30日5、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶分(）工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。

答案：投訴處理6、銀行業金融機構可以委托（）對其銀行業消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性。

答案：社會中介機構7、銀行業金融機構應當建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發事件，并及時報告()。

答案：銀監會或其派出機構8、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價的最小計分單位為（）分。

答案：0.59、直接受理信訪事項的機構，應在受理之日起（）內辦結。

答案：30日10、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行個人金融部的職責工作中不包括（）。

答案：為投訴處理提供法律咨詢和法律支持，協助處理因投訴引發的訴訟案件11、銀行匯票的提示付款期限是自出票日起（）。

答案：1個月12、銀行業金融機構（）負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。

答案：董（理）事會13、（）是出票銀行簽發的，由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據。答案：銀行匯票14、消費者提取外幣現鈔當日累計最高為等值（）美元的，可以在銀行直接辦理。

答案：1000015、銀行業消費者是指購買或使用銀行業產品和接受銀行業服務的（）。

答案：自然人16、（）是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重等權利。答案：銀行消費者的受尊重權17、在儲蓄消費者權益保護中，消費者的權利不包括（）。

答案：消費者忘記儲蓄存款賬戶密碼時，應向開戶銀行出具經簽名確認的書面申請18、（）是指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。

答案：儲蓄存款19、郵儲銀行總行及一級分行各部門受理的信訪事頂中，屬于本部門職責范圍內的應（）。答案：直接受理20、銀監會及其派出機構承擔對銀行業消費者權益保護工作的監管職責，通過采取風險監管與（）并重的措施和手段，督促銀行業金融機構落實銀行業消費者權益保護工作的各頂要求。

答案：行為監管21、人民幣定活兩便儲蓄存款的起存金額為（）元。

答案：5022、銀行在辦理儲蓄業務發現假幣時，應由該銀行（）名以上業務人員當面予以收繳。

答案：223、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行中負責信用卡客服渠道投訴的受理、協調處理、統計分析、培訓等工作的部門是（）。

答案：信用卡中心24、對在信訪工作中做出優異成績的單位和個人，由郵儲銀行（）組織推薦評選信訪工作先進單位和先進個人，經批準后，按有關規定予以獎勵。

答案：總行辦公室25、（)是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求賠償的權利。

答案：銀行消費者的損害賠償權26、（）是指持卡人先存款，后辦理現金存取、轉賬收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。答案：借記卡27、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，因IT重要系統故障導致金融業務中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經營的重大事項。

答案：30分鐘28、支票的提示付款期限為自出票日起（)

答案：10日29、回訪是對處理完結工單進行客戶回訪的過程。分支機構服務管理人員適時對投訴客戶進行回訪，征求客戶對處理結果的意見，應在投訴處理結束后()內完成，并將回訪情況進行登記。

答案：3個工作日30、（）是指為生活需要購買、使用銀行產品或接受銀行服務的自然人。答案：銀行消費者31、銀行業營業網點服務突發事件應急處理的第一責任人是（）。

答案：網點負責人32、銀監會及其派出機構應當按照預防為先、（）、依法維權、協調處置的原則，在合理評估我國銀行業消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業消費者權益保護工作的，息體戰略和制度規范，持續完善和健全相關監管體系。

答案：教育為主33、（）依法對銀行業金融機構消費者權益保護工作實施監督管理。

答案：中國銀監會及其派出機構34、（）業務是指銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或消費者建立的專用網絡，向消費者提供的銀行服務。

答案：電子銀行35、服務類投訴的具體內容不包括（）。

答案：ATM、POS等機具無法正常使用36、下列關于銀行保管箱消費者權利和義務的說法，不正確的有（）。答案：消費者保管箱鑰匙遺失時，只需支付配匙費用，不用支付破箱、換鎖、修繕等費用37、郵儲銀行消費者權益保護工作中，牽頭負責全行服務價格綜合管理工作的部門是（）

答案：財務管理部38、在地面比較光滑的銀行網點營業大廳里，為防止客戶滑倒應明確告示”小心地滑”，這體現了銀行消費者的（）。

答案：安全權39、（）是匯款人委托銀行將其款項交付給收款人的結算方式。

答案：匯兌40、（)是指銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。答案：銀行消費者的安全權41、昔通投訴工單處理時限為（)；緊急、重大投訴0內處理。答案：5個工作日，24小時42、（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當存款余額不足時，可使用發卡銀行的授信進行支付的信用卡。答案：準貸記卡43、（）是實施銀行業消費者權益保護的工作主體。

答案：銀行業金融機構44、（）是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業銀行中間業務。

答案：保管箱業務45、回復是客戶投訴處理完結后，投訴處理部門根據投訴處理結果給客戶做答復，同時將處理結果以（）形式回復工單流轉部門。

答案：工單46、（）是指銀行消費者在銀行辦理業務時享有公正、平等交易的權利。

答案：銀行消費者的公平交易權47、（）指致使單個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。答案：重大服務突發事件（II級）48、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法中的考核評價的實施主體是（）。答案：銀監會及派出機構49、（)是銀行簽發的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。答案：銀行本票50、銀行業金融機構（）應當定期對銀行業消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行獨立的審查和評價。答案：內部審計部門51、銀行業金融機構應當堅持（）原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。

答案：服務便利性52、下列選頂中，屬于銀行重大服務突發事件（II級）的是（）。

答案：單個營業網點業務系統故障53、（）又稱”陽光私募“，該產品是借助信托公司發行的，經過監管機構備案，資金實現第三方銀行托管，有定期業績報告的投資于股票市場的基金。

答案：證券投資信托54、在銀行營業網點內，(）是指由銀行營業網點經營、管理及其他行為或外部事件導致客戶、員工、媒體及監管者等利益相關方對本行形成負面評價而造成的風險。

答案：聲譽風險55、下列選項中，屬于銀行較大服務突發事件的是（）。

答案：客戶在營業網點遭受人身傷害56、（）是指大堂經理利用網點營銷資源，對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、產品推介、銷售服務等的營銷活動。

答案：大堂經理營銷57、下列關于國債消費者權利和義務的說法，正確的是（）。

答案：可以在規定日期內向原購買機構提前贖回國債58、客戶投訴問題產生的原因經查證確實，屬于中國郵政儲蓄銀行方面問題（含我行合作單位的問題）的稱為（）。答案：有理由投訴59、下列選項中，不屬于大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙的是（）。

答案：金融產品與服務日新月異60、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果共分為4個等級，其中得分在（）以上者為一級。

答案：9061、郵儲銀行總行各部門、各一級分行的信訪工作人員應對本機構的信訪工作情況進行統計，每年l月10日前填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪情況統計表》，將上年信訪工作情況報送（）。

答案：總行辦公室62、個人持有的外匯轉換為人民幣的行為稱為個人結匯。個人結匯遵循年度急額的原則是，每人每年結匯的年度，息額為等值（）美元。答案：5000063、上級機構轉辦投訴中不包括（）。

答案：口頭投訴64、下列選頂中，屬于銀行理財銷售人員正確銷售行為的是（）。答案：向消費者詳細說明產品的投資類型、蘊涵的風險等信息65、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行法律與合規部的職責工作中不包括（）。答案：網點現場投訴渠道的受理66、大堂經理或網點負責人定期對本網點受理的客戶投訴所做的統計分析不包括（)答案：客戶給柜面人員的打分情況67、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，并每（）形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。

答案：半年68、（)業務是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業務。答案：代收代付69、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，，總行于（）前向監管部門提交半年報告。

答案：7月20日70、（）是指持卡人可以在信用額度內先支付后還款，按規定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產品。

答案：貸記卡71、在銀行理財產品中，(）理財產品屬于流動性最高、安全性較好，同時兼顧收益性的一種，適合對流動性要求較高的客戶。

答案：現金管理類72、（）是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利。

答案：銀行消費者的知情權73、銀行業金融機構（）負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程。答案：高級管理層74、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，(）負責全行重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規定向上級和外部監管部門報告。答案：總行辦公室（總行應急管理辦公室）75、下列關于外匯交易的說法，正確的是（）。答案：銀行有舉報外匯違法行為的義務76、（）指致使多個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。

答案：特大服務突發事件（I級）77、營業網點接到客戶一般投訴時，對網點無法自行解決的投訴，應在（）內與相關管理部門協調，并及時跟蹤投訴處理情況。

答案：一個工作日78、人民幣活期儲蓄存款起存金額為（）元。

答案：179、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，并于（）向銀監會書面報告相關機制運行情況。

答案：年末80、銀行業金融機構投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（）個工作日。

答案：15-------------------------------------------------------2、2006年中國銀監會發布《商業銀行金融創新指引》，首次引入（）的概念，強調銀行的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。

答案：金融消費者5、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，(）負責轄內重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規定向上級和外部監管部門報告。

答案：各一級分行辦公室6、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，涉案金額在（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。

答案：100萬元10、（)是出票人簽發的，委托辦理支票存款業務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。答案：支票11、銀行業金融機構投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過（）個工作日。

答案：6013、巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金，息份額的（）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。

答案：10%14、總行各部門和一級分行辦公室應將所轄機構年度重大事頂報告統計表于（）上報總行辦公室；本年度未發生重大事頂的，應將未發生情況上報。

答案：每年年末15、個人貸款消費者的主要權利不包括（）。答案：有權確定所選擇個貸產品的貨款利率16、消費者簽發匯兌憑證必須記載的事頂不包括（）。

答案：無條件支付的承諾19、在理財產品的風險中，在通貨膨脹時期，貨幣的購買力下降，理財產品到期后的實際收益下降，這將給理財產品的投資者帶來損失的可能，這是（）。

答案：通貨膨脹風險21、銀行業金融機構應當充分發揮（）在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。

答案：法律合規部門23、大面積投訴是指在（）內，對同一問題、同一現象連續出現10筆以上的投訴稱為大面積投訴。答案：30分鐘24、經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器等耐用品或裝修等服務，消費者自接受商品或服務之日起（）發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。答案：6個月25、（）每年均在我國銀行業組織，“普及金融知識萬里行”、“打造最受信賴友好型銀行”等系列活動。

答案：中國銀行業協會26、人民幣整存零取定期儲蓄存款的起存金額為（）元。

答案：100028、95580客服中心按受理的普通投訴回訪率要在5％以上，緊急投訴要（）進行回訪。

答案：100%31、（）是指銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。

答案：銀行消費者的隱私權32、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，各一級分行于（）前，向總行提交半年報告。

答案：7月5日35、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果，銀行業金融機構應當在最終考核評價結果送達后（）個工作日內向法人監管機構提交整改報告。

答案：3038、銀行在辦理儲蓄業務中，給消費者的風險提示不包括（）。答案：應將有效身份證件與存款憑證放在一起保管40、（）是指銀行消費者可以根據自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。答案：銀行消費者的選擇權41、人民幣個人通知存款的最低支取金額為（）元（含）。

答案：5000044、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法中的考核評價對象是（）。

答案：銀行業金融機構45、外匯活期儲蓄存款起存金額為不低于（）元人民幣的等值外匯。

答案：2047、以下（）不屬于郵儲銀行信訪工作應遵循的處理原則。

答案：預防為先的原則48、（）應當督促銀行業金融機構妥善解決與銀行業消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業消費者認為未得到銀行業金融機構妥善處理的投訴，進行協調處理。

答案：銀監會或其派出機構49、銀行業金融機構（）承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。

答案：董（理）事會53、（)應該做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

答案：大眾傳播媒介54、銀保產品消費者如果在（）內退保，保險公司將全額退還所交保費。

答案：猶豫期57、重大事項應當（)，并根據事件進展報告后續情況。

答案：一事一報58、關于銀行給電子銀行消費者風險提示的說法，錯誤的是（）。

答案：通過電話銀行轉賬時，可以使用免提功能59、直接受理信訪事頂的機構，應在受理之日起（）內辦結。

答案：30日60、（）應當督促銀行業金融機構對侵害銀行業消費者合法權益的行為予以整改和問責。

答案：銀監會或其派出機構61、（）是指由商業銀行向社會發行的具有支付信用、現金存取、轉賬收付和消費等全部或部分功能的電子支付工具。答案：銀行卡62、大堂經理或網點負責人（）對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統計、分析，并做出書面分析報告。答案：每月63、銷售終端是一種多功能終端，它具有支持消費、預授權、余額查詢和轉賬等功能，它的英文縮寫名稱是（）。答案：POS64、銀行業金融機構定期檢查回顧工作要由（）進行，以保證檢查回顧的公正和有效。

答案：不負責投訴處理的部門66、在銀行營業網點大堂經理營銷方法中，(）是指大堂經理通過發掘客戶的多種需求而向其銷售多種產品和服務的營銷方法。答案：交叉營銷法67、（）是指以銀行業金融機構為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資方式。

答案：個人貸款70、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行（)，有效提升現場投訴處理能力。

答案：首問責任制71、發卡銀行應為信用卡消費交易提供憑密碼和（）兩種安全保障手段，保護消費者支付安全。

答案：憑簽名72、客戶投訴的內容如涉及經濟糾紛，需通過司法程序解決的，投訴處理部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行()聯系，尋求解決方式。

答案：法律部門73、在網點受理投訴中，對于客戶在意見簿中提到的意見建議應在（）內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。答案：24小時74、在儲蓄消費者權益保護中，銀行的義務不包括（）。

答案：除國家法律另有規定外，銀行有權拒絕任何單位或個人查詢消費者儲蓄存款及相關信息76、商業銀行（）是指商業銀行在對潛在客戶群分析研究的基礎上，針對特定目標客戶群開發設計并銷售的資金投資和管理計劃，投資收益由銀行和消費者根據合同約定分配。

答案：理財產品78、（）是指銀行服務收費應合乎質價相符原則，不得對未給客戶提供實質性服務、未給客戶提升實質性效率的產品和服務收取費用。

答案：以質定價79、營業網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（)

答案：三年80、重大事項發生后，重大事項發生部門或發現部門應堅持（）原則，同時報本級行辦公室和上級主管部門。

答案：雙線報告2、應當對銀行業金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監管意見。答案：銀監會或其派出機構4、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，各一級分行于次年（）前，向總行提交年度報告。答案：1月5日8、對于現場突發的緊急投訴，營業網點應馬上進行處理，并立即報告（）。

答案：上級機構10、（)是銀行代消費者清償債權債務、收付款頂的一種傳統業務。是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務。答案：支付結算業務11、人民幣整存整取儲蓄存款起存金額為（）元。答案：5012、下列關于銀行卡消費者權利的說法，錯誤的是（）。答案：如銀行卡收費標準發生變化，消費者在公告期間無權選擇是否繼續使用該卡及相關服務19、（）是指銀行利用互聯網技術，通過互聯網向客戶提供多種金融服務，使客戶可以不受時間、空間、地點的限制，足不出戶即可享受高速、安全和便捷的金融服務。

答案：網上銀行21、自助設備類投訴的具體內容不包括（）。

答案：客戶經理服務行為不當22、各投訴受理機構應當及時調查核實并高效快速處理消費者投訴，不得推誘、遲延。處理時限原則上不得超過（）個工作日。

答案：十五24、在申請貸款時，銀行應提醒消費者每月還款金額以不超過家庭收入的（）為宜。

答案：50%25、個人貸款消費者的主要義務不包括0。

答案：消費者按銀行要求提供抵押擔保時，只需提供抵押物房地產權屬證書28、下列關于郵儲銀行消費者權益保護工作中，負責業務系統開發建設，有效保護客戶信息的部門是（）。答案：信息科技部門29、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價復評結果，法人監管機構應將復評結果以（)告知銀行業金融機構相關負責人。答案：會談見面32、下列選頂中，屬于銀行特大服務突發事件（I級）的是（）。

答案：多個營業網點業務系統故障33、（）是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權范圍內代理銷售保險產品以及提供相關服務的經營活動。

答案：銀行代理保險業務35、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，盜竊、搶劫銀行現金（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：30萬元40、營業網點接到客戶電話投訴時，以下行為不恰當的是答案：遇到脾氣差的客戶，受理客戶投訴人員可以拒絕接聽或強行掛斷電話43、銀保產品消費者購買最短期限為（）及以上的人身保險產品，保險公司會在猶豫期內對消費者進行投保回訪。

答案：一年期46、（)負責組織銀監會聘請的社會監督員對銀行業金融機構開展行為監督工作。答案：金融交易行為監督委員會47、下列關于郵儲銀行消費者權益保護工作中，負責營業場所消費者人身安全的部門是（)

答案：安全保衛部48、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）。

答案：2個月51、流轉時限按白天計算，17:00以后至次日8:30時間段的投訴在次日10:00前流轉完畢。普通投訴流轉時限在（）內完成。

答案：60分鐘52、消費者對被收繳貨幣的真偽有異議的，可以自收繳之日起（）個工作日內，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。

答案：354、（）是世界上最早提出消費者權益保護的國家。

答案：美國58、銀行理財產品消費者的義務不包括（）。答案：在購買理財產品時，不應在風險揭示書上抄錄”本人已經閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險“59、人民幣個人通知存款的起存金額為（）元。答案：5000061、經營者提供的商品或者服務，不符合質量要求的，消費者可以依據國家規定、當事人約定退貨，沒有國家規定或當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起（）天內退貨。答案：764、商業銀