柜面人員服務禮儀培訓保險公司在職培訓之——講師xxContentsPage目錄頁01禮儀概述02柜面人員禮儀規范制度03柜面人員服務禮儀指南—3

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一禮儀概述禮貌禮儀是我們在和他人交往的過程中，為了表示對對方的尊重或敬意而使用文明、規范的姿態、語言、表情、手勢、舉止及裝束打扮等，它是融洽人與人之間關系的潤滑油，既體現了個人的素質和教養，更展示了公司的企業文化和企業形象。1.1禮儀含義—5

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二柜面人員禮儀規范制度1、儀表儀容規范2、電話禮儀規范3、接訪禮儀規范1、儀表儀容規范（一）當來訪者進入職場，工作人員應面帶微笑，主動熱情接待；若同時有多位客戶來訪，應妥善安排。（二）對客戶詢問切忌急躁、生硬、厭煩，與客戶交談時，應目視對方，并保持良好的傾聽姿態，不應做與接待無關的工作。（三）準確了解客戶的需求，對不能當場處理的問題，應告知客戶所需要的時間及其原因，并對此表示抱歉。（四）認真聽取客戶對事件的敘述或抱怨，讓客戶暢所欲言，一吐心中的不快，待客戶情緒趨于平靜之后，再予解答和登記。（五）接待中途不得已要讓客戶等待時，應向客戶道歉并請客戶稍候，不要自行走開。（六）當客戶離開時，應主動道別，并表示感謝。2、電話禮儀（一）接聽電話時應坐姿端正、面帶微笑，讓對方感覺到熱情友好。（二）鈴響三聲之內必須接聽，接電話時主動報出：“您好！中國人保壽險！請講”。（三）應答對方時態度要誠懇，接聽對方電話時要適時用聲音回應對方，如：“嗯”、“對”、“是”等，一般不要輕易打斷對方的陳述，傾聽時不要做無關的動作或事情。不應介意對方談話時的語氣和語調，不能因對方發火而跟客戶爭吵。要抓住主要意思，做好記錄。（四）通話結束時應向客戶道別，如：“謝謝，再見！”或“再見！”，切忌搶先掛機。（五）來電者撥錯了號碼，應禮貌告知。3、接訪禮儀規范（一）當來訪者進入職場，工作人員應面帶微笑，主動熱情接待；若同時有多位客戶來訪，應妥善安排。（二）對客戶詢問切忌急躁、生硬、厭煩，與客戶交談時，應目視對方，并保持良好的傾聽姿態，不應做與接待無關的工作。（三）準確了解客戶的需求，對不能當場處理的問題，應告知客戶所需要的時間及其原因，并對此表示抱歉。（四）認真聽取客戶對事件的敘述或抱怨，讓客戶暢所欲言，一吐心中的不快，待客戶情緒趨于平靜之后，再予解答和登記。（五）接待中途不得已要讓客戶等待時，應向客戶道歉并請客戶稍候，不要自行走開。（六）當客戶離開時，應主動道別，并表示感謝。—9

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三柜面人員服務禮儀指南個人基本禮儀柜面服務禮儀具體要求個人基本禮儀--儀容禮儀（一）對頭發的要求1、頭發要保持清潔；2、長短適中：女士頭發長過肩部時應盤發或束發；男士頭發以不能觸及襯衫領口為準，也不能剃光頭；3、發型要得體，美發要自然，不得留怪發，也不得染顏色過炫的彩發。（二）對面容的要求1、眼部的修飾（1）保持眼部清潔；（2）眉型整齊；（3）在工作場合，不允許戴墨鏡、有色眼鏡或變色眼鏡。2、嘴部的修飾（1）保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；（2）避免發出不文雅的響聲。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。（3）男士要及時清除胡須。1）發型發式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發型發式要求：前發不遮眉，側發不掩耳，后發不及領。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。個人基本禮儀--儀容禮儀(三)對手臂的要求1、要經常洗滌，保持干凈。2、保持指甲的干凈整齊，不留長指甲，不涂染彩色指甲油；手臂暴露處不得有紋身。個人基本禮儀--儀容禮儀（四）對腿部的要求在工作場合，男士不允許暴露腿部。女士可以穿長褲、裙子，但不得穿休閑短褲和超短裙，如果在工作場合穿裙子，必須穿絲襪，不允許有光著的腿部暴露于裙子之外。在工作場合不允許光腳穿鞋，要分別配合褲子、裙子選擇顏色適宜的短襪和長筒絲襪。皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網襪穿職業裙個人基本禮儀--儀容禮儀（五）對化妝的要求在工作場合化妝要掌握美觀、自然、得法、協調的原則。在化妝時，應注意以下幾點：1、不要當眾化妝，化妝應在上崗前準備。2、不要過于濃艷，要自然得法。3、要及時補妝，不要讓妝面出現殘缺。4、不得涂抹味道過于濃烈的香水。5、男士不得化妝。個人基本禮儀--儀容禮儀舉止，是人們在外觀上可以明顯地被覺察到的活動、動作，以及在活動、動作之中身體各部分所呈現出的姿態。在工作場合中，工作人員的舉止要文明、優雅、尊敬別人。基本要求為“站有站相，坐有坐相”。個人基本禮儀—舉止神態個人基本禮儀—舉止神態/手姿的要求1、基本的手姿（1）垂放。最基本的手姿：一是雙手自然下垂，掌心向內，疊放或相握于腹前；二是雙手垂直下垂，掌心向內，分別貼放于大腿兩側。（2）持物。可用一只手，也可用雙手，但拿東西時要動作自然，不要將物體尖銳的一端指向別人，如果是文書，應將字體正對著對方，以方便閱讀。（3）指示。用以引導來賓、指示方向的手姿：以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。個人基本禮儀—舉止神態/手姿的要求2、禁忌的手勢在工作場合，下列手勢禁止使用：（1）容易被誤解的手勢。一種是個人習慣，另一種是因為文化背景不同而被賦予不同含義的手勢。（2）不衛生的手勢。如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢。（3）不穩重的手勢。在工作場合，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩重的手勢，不能使用。（4）失敬于人的手勢。如：用手指指點他人、掌心向下揮動手臂、與人談話時背手等失敬的手勢在公共場合不宜使用。端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優美、典雅的氣質美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。應當禁用：全身不夠端正、雙腿叉開過大、雙腳隨意亂動、表現出自由散漫。個人基本禮儀—舉止神態/立姿的要求立姿是指人在站立時所呈現出的具體姿態個人基本禮儀—舉止神態/坐姿的要求（1）注意順序。當你與客戶一起入座，應禮讓，待客戶就座后再坐下。（2）講究方位。通常應從左側一方走向自己的座位，從左側一方離開自己的座位。（3）落座無聲。入座時，應不慌不忙，悄無聲息；調整坐姿，也不宜出聲。（4）入座得法。就座時，應轉身背對座位。如距離座位較遠，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應先用雙手攏平裙擺再坐下。（5）離座謹慎。離座時不要突然跳起，驚嚇他人，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。坐姿指人在就座之后所展現出的姿勢。穩重的坐：坐如鐘不滿坐（3/2）是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。個人基本禮儀—舉止神態/坐姿的要求禁忌的坐姿（1）頭部。坐定后，不準仰頭靠在座位背上，或低頭注視地面，或左顧右盼，閉目養神，搖頭晃腦。（2）上身。坐定后，不準上身前傾、后仰、歪向一側，或趴向前方、兩側。（3）手部。坐定后，不準以雙手端臂、抱于腦后、抱住膝蓋，或以手撫腿、摸腳，或摸摸、碰碰、敲敲、打打。不準當身前有桌子時，將肘部支在上面，或雙手放在其下，或雙手夾在大腿中間。（4）腿部。不準在坐好后雙腿分開過大；在客戶面前高翹二郎腿，或兩腿直伸，或反復抖動不止；騎在座位上，或把腿架在其他高處。（5）腳部。在坐定后，不準將腳抬得過高，以腳尖指向他人，或是使對方看到鞋底。在坐下后，不準脫鞋子、脫襪子，或是將腳架在桌面上，勾住桌腿，翹到自己或他人的座位上。不準用腳踩踏其他物體，或雙腳交叉，或將其擺成外八字，或兩腳腳跟著地，腳尖朝上，搖蕩抖動不止。個人基本禮儀—舉止神態/坐姿的要求優雅的走：行如風男士要穩定、矯健；女士要輕盈、優雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側自然擺動，有節奏感；身體應當保持正直，不要過分搖擺。個人基本禮儀—舉止神態/行姿的要求禁忌的行姿（1）方向不定。（2）瞻前顧后。（3）速度多變。（4）聲響過大。（5）八字步態。得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛生間姿勢）。個人基本禮儀—舉止神態/蹲姿的要求專注的目光：尊重為了表示友好、重視及興趣，注視對方的時間在全部相處時間至少1/3以上，但不要超過2/3。正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當，直接會影響溝通服務的效果個人基本禮儀—表情禮儀/眼神的要求微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現一個人的熱情、修養和魅力真誠的微笑：親切微笑（不出聲，不露齒，只是面帶笑意，表示接受對方）輕笑（嘴巴微微張開一些，適當露齒，不發出聲響）。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養的最佳體現。嚴禁下述幾種笑：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、嘲笑、怯笑、竊笑、獰笑。個人基本禮儀—表情禮儀/笑容的的要求上裝為西裝，下裝為西褲或腰裙，一般著公司司服。化淡妝。一定要穿連褲絲襪。黑皮鞋。尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進褲內。三色原則個人基本禮儀--服裝禮儀/女性在工作場合，著裝要贏得成功，進而做到品位超群，就必須兼顧整體性、整潔性、文明性和技巧性。忌穿過露的服裝；忌穿過透的服裝；忌穿過短的服裝及過緊的服裝。首飾佩戴要講究的四個原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環、手鐲）。總數不超過三件。多首飾應同質同色，或不同質至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質同色符合習俗個人基本禮儀--服裝禮儀/女性西裝

的顏色搭配兩個單色，一個圖案在西服套裝、襯衣、領帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。深淺交錯深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領帶。個人基本禮儀--服裝禮儀/男性西裝

的三個“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。個人基本禮儀--服裝禮儀/男性西裝

的紐扣扣法三粒扣：扣上面兩粒或只扣中間一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣兩粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中間兩粒或都不扣個人基本禮儀--服裝禮儀/男性白襯衣是男士永遠的時裝合體，系上最上一粒紐扣，能伸進去一個到兩個手指；襯衫領子應露在西服領子外1.5CM左右；抬起手臂時，襯衫袖口也應露出西服袖口外1.5CM左右。以保護西服的清潔；襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。個人基本禮儀--服裝禮儀/男性領帶是男士服裝的靈魂當站立時，領帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端1~1.5cm；領帶結的大小應與襯衫領口敞開的角度相配合；當打上領帶時，襯衫的領口和袖口都應該系上；如果取下領帶，領口的紐扣一定要解開。個人基本禮儀--服裝禮儀/男性鞋與襪，決不可忽視的細節正式西服不應配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時應穿深色（如黑色）的襪子；穿白西裝、白皮鞋時才能穿白襪子；最好選擇長及小腿肚的中長襪。個人基本禮儀--服裝禮儀/男性良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始柜面服務禮儀具體要求——柜面服務禮儀的基本原則再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了請問您有什么事經理目前正在外出不好意思對不起真是抱歉柜面服務禮儀具體要求——柜面服務禮儀的基本原則1、尊重客戶。柜面服務人員在與客戶交往的過程中，要將對客戶的重視、尊敬、友好放在第一位。2、寬容忍耐。柜面服務人員在日常工作中，要嚴于律己，更要寬已待人。要多容忍、體諒、理解他人，不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。3、公平公正。要對所有的客戶一視同仁，給予同等的禮遇，老幼無欺，不能以貌取人。4、真誠待人。要在與客戶的交往中，務必待人以誠，表里如一，設身處地為客戶著想。5、適度得體。應用各種禮儀規范時，要注意把握分寸，認真、得體。柜面服務禮儀具體要求——柜面服務禮儀的基本原則1、對于進入服務柜面的客戶，柜面服務人員應做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，不允許漠視客戶的存在，隨時準備為客戶提供服務。

2、要通過和客戶的交往，發現客戶的個性特點，努力和客戶建立融洽的關系。

3、要舉止文雅、精神飽滿地面對客戶和工作，保持良好的精神狀態。面對客戶時不能趴在或仰躺在桌邊、座椅上；不得將腳置于桌面或凳面上；工作時間不允許有修剪指甲、化妝、剔牙、掏耳、脫鞋等不雅行為；不準吃東西、看報紙、雜志、吸煙，以及長時間打私人電話，聚眾聊天、嘻鬧、串崗閑聊或與客戶閑聊等。4、任何情況下不得與客戶大聲說話或爭吵，不得說臟話、粗話。5、對于柜面服務人員工作的原因給客戶造成損失或不便，應立即向客戶真誠道歉，并采取補救措施。柜面服務禮儀具體要求——柜面服務禮儀基本要求柜面服務禮儀具體要求——迎接客戶時的要求（一）對迎接的要求1、柜面服務人員看到客戶前來后，應立即放下手中工作（正在處理客戶的事情除外），起立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。2、一般情況下不必主動和客戶握手，如果客戶主動伸出手來，需及時回應客戶。3、在公司大堂迎接客戶時，應先請客戶在會客室等候，再找相關人員接待。4、對待怨氣很大的客戶，接待或引導人員應先將客戶請到洽談室，既可避免對其他客戶的影響，又可平息客戶的激動情緒。柜面服務禮儀具體要求——迎接客戶時的要求（二）對打招呼的要求1、當與客戶目光相對時，要主動地向對方打招呼。要面帶微笑。招呼的聲音以能聽清楚為適度。2、對認識的客戶要打招呼，遇到不認識的客戶也要打招呼或者微笑示意。3、不要不分時間、地點、場合隨意勉強地向客戶寒喧、問候。4、打招呼時不要過分熱情，語言羅嗦，動作過大反而會引起客戶反感。（三）對引導的要求1、柜面服務人員一般行走或站立在客戶的右側，略前一至兩步。2、行走速度要適度，并在行走的過程中向客戶示意方向。3、在引領客戶的過程中，若碰到熟人，只可行“點頭禮”，不可過多的攀談。4、引領過程中，如要乘坐電梯，則應搶先按鍵，然后在電梯兩側等待，當電梯到達時，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進入電梯。到達目的地后，要搶先按鍵，讓客戶先走出電梯。在電梯運行過程中，如果遇到其他的客戶，要主動問好。5、到達目的地后，應先輕輕敲門以引起同事的注意，然后打開門，在門口處站立，禮貌的引導客戶。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應將客戶引見給同事；否則，應先介紹同事的姓名和職位，再介紹客戶的姓名和來訪的緣由。柜面服務禮儀具體要求——迎接客戶時的要求柜面服務禮儀具體要求