導游服務規范模擬65一、填空題1.

接待計劃是______委托各地方接待社組織落實旅游團活動的______。正確答案：組團社

契約性文件

2.

星級制是把飯店根據一定的標準分成的等級分別用（江南博哥）______來表示，以區分其等級的制度。正確答案：星號

3.

誤機(車、船)屬重大事故，如是責任事故，具體表現為導游人員沒有認真核實______；班次已變更但______有關人員沒有及時通知導游人員等。正確答案：交通票據

旅行社

4.

______是導游員最重要的基本功，是導游服務的工具。正確答案：語言

5.

組織客源的旅行社稱為______，進行本地旅游接待的旅行社稱為______或______。正確答案：組團社

接團社

地接社

6.

在旅游者面前，導游者的儀容要求即容貌修飾上要______，要與所在工作崗位、身份、年齡、性別______。正確答案：得體

相稱

7.

按責任劃分，旅游故障分為______旅游故障和______旅游故障。正確答案：責任性

非責任性

8.

旅游產品按照其組成狀況，可分為______旅游產品和______旅游產品。正確答案：整體

單項

9.

導游服務是服務性行業的一種，應突出______的理念。正確答案：以人為本

10.

自海外入境或返歸時，均須在指定的口岸向______交驗有效證件，填寫______，經查驗核準加蓋驗訖章后方可入境。正確答案：邊防檢查站

入境卡

11.

飯店主要接待部門是指直接從事______、______等業務活動的部門。正確答案：賓客接待

服務

12.

旅行社主要為散客提供三種類型的旅游服務，即______、______和______。正確答案：單項委托(服務)

旅游咨詢(服務)

選擇性旅游(服務)

13.

______是指在某一條旅游線路上，將地陪與全陪工作兼于一身的導游員。正確答案：段陪

14.

1923年8月，上海商業儲備銀行總經理______先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創設了______。正確答案：陳光甫

旅游部

15.

導游講解的因人而異、因地制宜、因時而變原則體現了導游活動的______，也反映了——和______的規律。正確答案：本質

導游方法

技術運用

16.

______旅游業已成為世界經濟的支柱產業，______已同其他消費品一樣成為一種______。正確答案：當代

旅游產品

商品

17.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的______，滿足他們的______。正確答案：需求

自尊心

18.

導游員是指依《導游人員管理條例》取得______接受______，為旅游者提供______、______及相關旅游服務的人員。正確答案：導游證

旅行社委派

向導

講解

19.

面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認真傾聽

微笑對待

耐心解釋

二、單項選擇題1.

一般情況下，導游員應在飛機抵達的預計時間前

，到問詢處詢問。A.半小時B.一小時C.一個半小時D.兩小時正確答案：B

2.

我國國際航班的航班號是由執行該航班任務的航空公司的二字英語代碼和

個阿拉伯數字組成。A.一B.兩C.三D.四正確答案：C

3.

游客離開本地，地陪在辦理國內航班的離站手續時，不確的做法為

。A.將交通票據交給全陪(或領隊)，請其清點核實B.地陪與全陪(或領隊)按規定辦理好財務撥款結算手續，并妥善保管好單據C.揮手致意，可以離開D.不急于離開，最好等旅游團所乘飛機起飛后離開正確答案：C[解析]到機場(車站、碼頭)后，地陪應將交通票據交給全陪(無全陪的旅游團則交給領隊)，請其清點核實；地陪與全陪按規定辦理好財務撥款結算手續，并妥善保管好單據；旅游團進入隔離區后，地陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具起動后離開。

4.

導游員帶領以歷史學家為主的旅游團游覽故宮時，就不能大講特講建筑藝術，而應當更多地講解故宮的歷史沿革以及在故宮中發生的重大事件。這種講解方法叫做

。A.觸景生情B.突出重點C.虛實結合D.類比旁通正確答案：B[解析]所謂“突出重點”．就是在導游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。一處景點，要講解的內容很多，導游員必須根據不同的時空條件和對象區別對待，有的放矢地做到輕重搭配，重點突出，詳略得當，疏密有致。由此可見，答案選B。

5.

旅游團中某位游客希望其當地親友隨團活動，導游員首先應

。A.表示贊同B.婉言拒絕C.征得領隊和其他團員的同意D.向旅行社報告正確答案：C[解析]旅游團某位游客希望當地的親友隨團活動，導游員首先要征得領隊和團中其他旅游者的同意。在沒有異議的情況下，將此事向旅行社進行匯報，按照旅行社的指示收取參團費用。

6.

一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機返回，可由當地旅行社核實后開具證明，

持證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明。A.領隊B.全陪C.地陪D.失主正確答案：D

7.

新中國第一家國營旅行社是

。A.1923年陳光甫先生在商業儲蓄銀行中創辦的旅行部B.1927年6月組建的中國旅行社C.1949年11月19日，在福建省廈門的“華僑服務社”D.1954年成立的中國國際旅行社正確答案：C

8.

游客要求自費品嘗風味餐，導游員應當

。A.予以協助，推薦有關餐廳并幫助聯系訂餐B.主動熱情地為客人夾菜C.逐桌向客人敬酒D.用餐時與游客進行大聲交談正確答案：A[解析]旅游者要求自費品嘗風味時，導游員應予以協助，推薦有關餐廳并幫助聯系訂餐。

9.

一站直達列車，即從始發站到終點站中間不停靠的列車，車次前冠以字母

。A.LB.TC.KD.Z正確答案：D

10.

補償法分為物質補償法和

。A.精神補償法B.轉移注意法C.分析法D.生活補償法正確答案：A

三、多項選擇題1.

少兒旅游者個性心理和行為表現主要有

。A.依賴B.好奇C.表現欲強D.受外界影響大正確答案：ABD

2.

下列屬于造成漏接事故原因的有

。A.導游員在前往迎接旅游團的途中遇到突發性交通擁堵B.新舊時刻表交替，導游仍按照舊時刻表時間去接團

C.導游員將接站點或接站時間搞錯D.由于天氣原因旅游團推遲抵達某站正確答案：ABC

3.

商定、核定日程是旅游團隊抵達后的一項重要工作，一般核定日程主要針對

。A.特種旅游團隊B.重點旅游團隊C.大眾常規旅游團隊D.散客正確答案：CD[解析]核對、商定日程是旅游團抵達后的重要程序。地陪在接到旅游團后，應盡快與領隊、全陪進行這項工作。一般核定日程主要針對大眾常規旅游團隊和散客。

4.

為了保證旅游活動的順利進行，導游人員在帶團中要善于處理一些關系，主要有

。A.導和游的關系B.強和弱的關系C.多數和少數的關系D.勞和逸的關系正確答案：BCD[解析]為了使旅游活動順利進行，為了使所有旅游者至少是絕大多數旅游者獲得旅游的愉悅、美的享受，導游員在帶團中還要善于處理一些關系，例如與領隊的關系、強弱關系、多數和少數的關系、勞和逸的關系等。

5.

一個美國旅游團一行18人到中國旅游，11月5日晚上，團員史密斯先生打電話告訴全陪小吳他的妻子突患重病，需要他及時回國，導游員小吳得知此消息后應該

。A.協助訂購返程機票，聯系用車B.告知未享受的旅游活動費用不退C.辦理簽證分離手續D.立即向組團社和地接社進行通報正確答案：ACD[解析]旅游者因特殊原因，比如突然患病、家中出事或工作原因等情況要求離團、提前終止旅游活動時，導游員應立即向組團社和地接社進行通報并協助旅游者訂購返程機票，聯系用車。因其為入境旅游者，還需協助其辦理簽證分離等相關手續。旅游者提前返回的所有相關費用均由旅游者自理，其未享受的合同內容，待旅游團的旅游活動結束后由旅游者本人到報名參團的旅行社按照協議規定辦理。

6.

為盡量減少旅游過程中旅游交通故障的發生概率，應做好以下預防措施

。A.安排觀光路線要考慮當地的交通路況B.上團前，務必提醒車隊和司機對車輛進行全面的檢修C.上團前，要把行程向司機作提前預報D.為確保旅游者安全，應安排他們盡量在前排就坐正確答案：ABC[解析]為了更加有效地預防旅游交通故障的發生，應注意以下幾點：安排觀光路線要考慮當地的交通路況；上團前，務必提醒車隊和司機對車輛進行全面的檢修；為了確保行車過程中旅游者的安全，車輛前部第一排座位不要安排旅游者就坐，可作導游工作席用；上團前，要把行程向司機提前作一預報，以便司機充分做好各項安全行車的準備。

7.

一名游客因與團友不合提出單獨用餐，導游員的正確做法是

。A.由旅游者自行解決，以免節外生枝B.調解無效，可讓其自己點菜但不退還單項服務費(團體餐費)C.調解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費(團體餐費)D.勸其撤回要求并請領隊在團內調節、妥善處理正確答案：BD[解析]旅游者因與團友不合提出單獨用餐等各種需求時，導游人員應注意傾聽，耐心解釋，勸其撤回要求，并請領隊在團內調節、妥善處理，若調解無效，則告知不退還餐費。

8.

導游員應具備的條件有

。A.優良的職業品質B.完整的知識結構C.過硬的工作能力D.較好的儀容儀表正確答案：ABCD

9.

導游詞的創作技巧主要包括

。A.依照游覽線路順序依次展開景點B.內容要新穎、有特色C.景點揭示要有文化內涵D.語句要通俗化，便于交流正確答案：ABCD

10.

是旅行社的基本業務。A.導游服務B.組團業務C.地接業務D.預定飯店正確答案：BC

四、簡答題1.

簡述旅游團隊導游服務集體的組成。正確答案：旅游團隊導游服務集體通常是由為旅游團隊實施旅游接待計劃、溝通旅游服務各方面關系，為團隊旅游者提供各項服務的全陪導游人員、地陪導游人員和領隊組成。

2.

散客旅游與團隊旅游的區別是什么?正確答案：第一，散客旅游行程由散客自行安排和計劃，而團隊旅游則多為旅行社來安排。第二，散客旅游的付費方式是零星現付，而團隊旅游多采用包價形式，一次性支付。第三，散客旅游的旅游項目的價格相對貴一些，而團隊旅游相對較為便宜。

3.

為什么要搞好與領隊的關系?正確答案：(1)領隊是組團旅行社派出的代表，是全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的人員，在旅游團的旅游過程中，負有監督接待旅行社落實旅游合同的責任。所以，導游員與領隊之間的關系實質上是接待旅行社與組團旅行社之間執行合同的關系。(2)領隊在旅游團中是旅游者的代盲人，負有維護旅游者合法權益的責任，導游員在帶領旅游者旅游的過程中，若得不到領隊的協作，就可能處處受制，很難把旅游團帶好。

4.

旅游者要求親友隨團活動，導游人員應如何處理?正確答案：(1)先征得領隊和旅游團其他成員的同意。(2)與旅行社有關部門聯系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續，出示有效證件，填寫表格，交納費用。(3)若是外國外交員隨團活動，應請示旅行社嚴格按照我國政府的有關規定辦理。(4)若隨團活動的親友身份是記者，應請示有關部門，獲準后方可辦理入團手續。

5.

入