導游服務規范模擬19_1一、單項選擇題(每題只有一個正確答案)1.

在旅游中期階段，旅游者通常表現出

。A.較大的依賴性B.懶散心態C.求新心理D.求安全心理正確答案：B

2.

旅（江南博哥）行社門市接待業務開展得成功與否，主要取決于

兩方面的因素。A.門市面積的大小和門市位置的設立B.門市柜臺的設立和業務人員的選擇C.門市接待人員的形象和門市接待人員是否能說會道D.旅行社資金是否雄厚和業務人員客源量的大小正確答案：B

3.

領隊帶領18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領隊在協助王小姐辦理了一系列的查找手續未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應

。A.由組團社承擔B.由國內保險公司承擔C.憑收據向當地機場索賠D.由游客自理正確答案：C

4.

某旅游團一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很緊張，其中有位游客找到地陪，希望能去買些云南特色商品，這時地陪應

。A.婉轉地告訴這位游客不可能為了他一人而去購物B.迅速安排旅游購物點，并當好購物參謀C.讓他晚上活動結束之后自行到街上購物D.遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，通過領隊征詢大家的意見，帶旅游團到定點商店購物正確答案：D

5.

導游講解的計劃性原則，實質上是指導游講解要講究科學性和

。A.靈活性B.目的性C.針對性D.時間性正確答案：B

6.

導游員在制定活動日程時，要

。A.完全滿足旅游者的要求，以達到他們求全、求新、求知的旅游目的B.活動內容的安排要適合旅游團的特點，注意面面俱到C.本著“賓客至上，服務至上”的原則，熱情地將自己最喜愛的景點介紹給旅游者D.安排上留有余地、勞逸結合，使參觀、游覽和購物相結合，要避免雷同正確答案：D

7.

導游人員對旅游產品具有

。

A．承上啟下、連接內外、協調左右的作用B．核心和紐帶的作用

C．標志和主導的作用

D．反饋和擴散的作用正確答案：D

8.

導游工作集體成員之間出現矛盾、分歧時，應以

為依據。A.旅游協議B.旅游團成員的意見C.組團社的意見D.接待社的意見正確答案：A

9.

一旅游團在人住一家三星級賓館后，客人找到當地地陪，反映自己房間床鋪下有小蟲子，要求換房。地陪

。A.告訴客人三星級酒店不可能有小蟲子B.以善意的謊言向其說明客房已滿，請予諒解，并讓客房服務員及時打掃C.應協助領隊內部調換D.應滿足其要求正確答案：D

10.

一位在西藏旅游的外國游客，希望臨走前能購買一些中藥材帶回國內，導游員不正確的做法是

。A.告之游客我國海關規定，只能攜帶價值300元人民幣的中藥材B.說明出境時只能攜帶一定數量的中藥材，如有超出部分可用高價購買C.不準攜帶麝香出境D.說明出境時攜帶數量合理的中藥材，海關須憑有關發票和外匯兌換水單放行正確答案：B

11.

誤機事故屬于

。A.重大事故B.一般事故C.特大事故D.輕微事故正確答案：A

12.

全國導游人員資格證書是由

統一印制核發的。A.各省旅游局B.各省、市旅游培訓中心C.各地區勞動管理部門D.國家旅游局正確答案：D

13.

能夠使旅游者形成具有共同語言、情感相同的正常的人際交往關系，導游人員就要尊重旅游者，滿足其自尊心。以下哪種做法在尊重這一要求的前提下有些欠妥當?

A.增加旅游活動的參與性，滿足旅游者的“自我體現”的心理需求B.完全滿足旅游者合理而可能的要求C.不觸及旅游者的隱私，不欺詐旅游者D.態度要熱情友好，重視旅游者的意見和建議正確答案：B

14.

旅游者在購買航空客票后，如因種種原因需要退票，則應

退票。A.在任意航空售票點B.到機場機票售票處C.到開出航空客票的票務處D.找到出票人正確答案：C

15.

導游員在落實各項接待事宜時，應確認旅游團日程所安排的每一次用餐，在確認時無須講明的是

。A.旅行社名稱、人數B.團號、餐次及特殊要求C.用餐日期和標準D.旅游者來當地的目的及旅游者的愛好正確答案：D

二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案。)1.

10月的一天，全陪小王帶一個旅游團住在A城B飯店。深夜，飯店突然發生火災。由于時值秋季，天氣干燥，沒有多少時間整個飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊叫聲、哭泣聲。小王是較早得知飯店發生火災的，他趕緊跑到游客房間，逐個通知他們迅速帶上行李物品離開客房。在這次事故中，該旅游團沒有發生人員傷亡事故。該案例中全陪小王能及時地幫助自己團隊的游客迅速撤離火災現場的原因可能是

。A.小王非常冷靜沉著B.小王非常熟悉該飯店樓層安全通道、安全樓梯的位置，熟悉緊急情況時的轉移線路C.小王擁有一份領隊與游客的名單及所住房號D.小王的旅游團所住的樓層比較低E.小王熟練掌握自救的方法正確答案：ABCE

2.

是導游服務的原則。A.賓客至上B.平等協商C.維護旅游者合法權利D.規范化服務與個性化服務相結合E.為大家服務正確答案：ACDE

3.

導游人員的基本能力包括

。A.獨立工作能力B.導購能力C.與人打交道的能力D.導游語言表達能力E.導游講解技巧正確答案：ACDE

4.

導游服務工作量大，而且變化不定，包括

等。A.民間外交、宣傳中國B.來往迎送、翻譯講解C.參觀導游、生活服務D.調研宣傳、安全保衛E.財務統計正確答案：BCDE

5.

地陪的主要職責是

。A.安排旅游活動B.做好接待工作C.導游講解和翻譯D.維護安全、處理問題E.組織協調工作正確答案：ABCD

6.

為建立良好的協作關系，導游服務集體應遵循的原則有

。A.切忌本位主義，主動爭取各方的配合B.主動溝通，達成一致意見C.尊重各方的權限和利益，做到平等對待D.坦誠相見，建立親密關系E.勇擔責任，切忌相互推委、指責正確答案：ABCE

7.

旅游團隊是指

的旅游者群體。A.通過旅行社或旅游服務中介機構進行服務B.采取支付綜合服務費包價或半包價的方式C.有組織地按預定的行程計劃進行旅游消費活動D.必須配領隊和全陪E.一般由10人以上正確答案：ABCE

8.

地陪的心理準備包括

等幾方面。A.準備面臨艱苦復雜的工作B.準備應付各種突發事故C.準備面對各種“旅游污染”D.準備承受抱怨和投訴E.準備好導游所需的必備知識正確答案：ACD

9.

商定日程的原則是

。

A．賓客至上、服務至上B．客隨主便

C．合理而可能

D．平等協商

E．主隨客便正確答案：ACDE

10.

旅游團抵達后，地陪應做好

等幾方面的工作。A.認找旅游團B.核實人數C.詢問團隊情況D.介紹活動日程E.集中、清點并交接行李正確答案：ABE

三、判斷題1.

外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發票，不要將物品上的火漆印去掉。

正確答案：A

2.

為使旅游活動順利進行，導游服務集體間建立良好的協作關系是關鍵。

正確答案：A

3.

導游服務集體成員之間由于職責不同，所代表的企業不同，扮演的角色也有差異，因而有高低、主次之分。

正確答案：B

4.

按旅游事故的性質和責任，可將其分為業務事故、個人事故和安全事故三類。

正確答案：A

5.

旅游者要求變更計劃，導游員應“有求必應”。

正確答案：B

6.

個性化服務是一種建立在理解人、體貼人的基礎上的富有人情味的服務。

正確答案：A

7.

在一些民航交通和鐵路交通欠發達的內陸地區，公路客運交通則成為主要旅游交通方式。

正確答案：A

8.

當住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。

正確答案：A

9.

導游員應認真執行旅游計劃，以為旅游者安排好各項旅游服務為工作目標。

正確答案：B

10.

一般在講解和在與客人談話時，導游人員要做到清(楚)、和(氣)、慢(節奏)三結合。

正確答案：B

11.

一旦發生游客中暑現象，導游人員應讓其在溫度較低的冷氣環境中降溫。

正確答案：B

12.

旅游者為爭得旅游車較好的位置而發生矛盾，這是旅游者之間的事情，與導游人員無關。

正確答案：B

13.

在中國境內外國人丟失了護照應去當地公安部門重新辦理申領手續。

正確答案：B

14.

游客在房間內的洗衣服費、電話費和飲料酒水費不屬于個人賬目。

正確答案：B

四、簡答題1.

旅游者要求換餐，導游人員應如何處理?正確答案：(1)旅游者在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；(2)在接近用餐時間時旅游者提出換餐，一般不應接受要求，但導游人員要做好解釋工作，若旅游者仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理；(3)旅游者用餐時要求加菜、加飲料可以滿足，但費用自理。

2.

帶團過程中，導游員應如何處理個別游客的不從眾行為?正確答案：(1)如個人的不從眾行為使旅游計劃無法進行，后果嚴重，導游人員應向個別旅游者說明不從眾的后果，設法說服其改變原有的態度，服從群體活動；(2)如個人的不從眾行為不會影響群體活動，則做適當的安排后，應允許個人自由活動；(3)如個人確有不可克服的困難而無法從眾，則應按特殊事件向旅行社匯報后，做出妥善處理。

3.

導游人員應具備哪些思想品德素質?正確答案：強烈的愛國主義意識；集體主義思想和樂意為人民服務的品質；熱愛旅游事業和盡職敬業精神；情操高尚，作風正派；嚴于律己，遵紀守法。

五、案例分析示范1.

漏接事故

導游員小章提前兩個小時從市里出發前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導現場，小章驅車趕到機場時，已經遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請客人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。到達客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況。晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細地向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領導的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。客人們被小章的工作熱情所感動，對她的態度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。正確答案：

正確處理方法：

發生漏接事故后，導游人員應該做到：(1)不管何種原因導致漏接，導游人員面對旅游者時，應首先表示歉意；(2)等旅游者情緒平靜后，實事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場(碼頭、車站)；(4)為旅游者提供熱情周到的服務以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；(5)在旅行社領導的同意后，酌情給旅游者一定的物質補償。[解析]

出現漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對待。本案例中，漏接事故雖然不是由導游人員的主觀原因而引起，不過導游人員并沒有因為客人的誤解而降低服務標準，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務最終改變了客人的態度。

2.

旅游者要求參加計劃外的娛樂項目

某個旅游團上午乘火車到達G市，按原計劃安排上午參加旅游景點，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知，當地正在舉行少數民族節慶活動，當晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數民族節慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出。客人問老田能否派車接送他們，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因為文藝票早已訂好，老田還說部分客人要去觀賞少數民族節慶活動并不在計劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。正確答案：

正確處理方法：

如果旅游團中部分游客不愿意觀看計劃內的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導游人員應該首先對其進行勸導，告訴其文藝票已訂好，必要時請領隊或全陪出面協助解決。如果部分客人堅持觀看另外的表演，導游人員應該給予協助，并告訴他們原來所定的文藝票票款不退，但觀看計劃外演出的費用自理。如果兩處演出地點同路，導游人員在與司機商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點，如果兩處演，出地點相距很遠，導游人員可以為觀看計劃外演出的游客安排車輛，所有的費用由客人自理。此外，導游人員對那些觀看計劃外的文藝節目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導游人員應該請全陪或領隊陪同部分客人去觀看計劃外的節目。[解析]

本案例中，部分旅游者愿意放棄計劃中的節目而去觀看其他感興趣的節目，其理由正當又不影響全團的活動，屬于既合理又能辦到的個別要求，導游人員應該努力滿足他們的要求。本案例中導游人員因為部分旅游者所要求的活動不在計劃內，就不愿意繼續提供服務，是不應該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正常活動，或者對其本身會造成某種不利或危險，作為導游人員就應該對其講清道理并加以阻止。

3.

旅游者深夜在下榻的賓館吵鬧

在“五·一”黃金周期間，導游員小方帶領一個由散客組成的旅游團去黃山旅游。一路上大家都玩得非常開心，有些客人到深更半夜還非常激動，有些人在下榻的飯店客房內大聲講話，嬉鬧，也有些小孩在走廊里追逐叫喊。這種情況引起了其他旅游者的不滿，他們只好打電話給小方，讓他出面請那些人安靜下來。小方是剛進旅行社的員工，工作經驗不夠豐富，怕處理不好會引起客人的反感，激化矛盾，給以后的工作帶來不便。于是，小方只好請旅游者自己出面去與那些正在玩鬧的客人交涉，結果造成客人之間的矛盾加深；同時旅游者對小方也不滿意，旅游結束后還對小方提出了投訴。正確答案：

正確處理方法：

導游人員應該在得到消息后馬上前往現場，在中途想好解決問題的辦法。首先要對正在玩耍的客人好言相勸，提醒其不應該妨礙其他旅游者休息。同時，將客人勸回各自的房間，告訴他們當晚的休息是為了次日更好的活動。如果有些客人還要繼續玩耍，不聽勸阻，導游人員應該暫時回避，過些時候再去好言勸阻。導游人員還可以請領隊、全陪出面甚至請賓館的保安出面來處理。在以后的旅途中，導游人員最好選擇時機，巧妙地替昨夜嬉鬧的游客向其他游客賠禮道歉。此舉也許能使大家心里明白導游員的用心良苦，或許當夜再也沒有游客嬉鬧影響他人休息了。總之，導游人員要想盡辦法勸阻客人，不讓他們繼續妨礙其他旅游者的休息。[解析]

旅游者在旅途中有時會變得非常興奮，甚至忘乎所以，導致影響其他旅游者活動的事情發生。對此類情況，導游人員一定要注意方式方法，進行認真處理。既不要傷害那些正在玩耍的旅游者的面子，掃了他們的興，也不能讓他們妨礙了別人的休息，侵犯了其他人的利益。在本案例中，導游人員回避矛盾，讓旅游者自己解決內部的問題，沒有起到一個全陪的作用，影響了旅游活動的正常進行。

4.

全陪如何體現其作用

導游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團