導游服務規范模擬19一、單項選擇題(每題只有一個正確答案)1.

在飛機離港前2小時申請退票應收取票價的

手續費。A.10%B.20%C.30%D.50%正確答案：B

2.

對于（江南博哥）旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，以下哪一種是正確的?

A.已訂妥的風味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導游員表示無所謂，立即退餐B.旅游者提出晚些用餐的要求，導游員應告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退C.地陪應告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務，一般客人不享受此項服務D.旅游者堅持自己單獨用餐，導游員可協助其與餐廳聯系，告之餐費自理，原餐費不退正確答案：D

3.

國家旅游局發布的《旅行社管理條例實施細則》中，專門對

做出了規定。A.導游服務質量B.保護游客權益C.規范化服務D.個性化服務正確答案：B

4.

地陪應在

與旅行社各有關部門或人員聯系落實，檢查旅游團的交通、住宿、行李運輸等事宜。A.旅游團抵達的前一天B.旅游團抵達的前兩天C.接到任務以后，立即D.旅游團即將抵達時正確答案：A

5.

出境旅游團隊的導游服務程序主要包括

、全程陪同服務、善后工作三個環節。A.認真閱讀旅游計劃B.核對證件C.機票確認D.服務準備正確答案：A

6.

面對外國游客攻擊和污蔑我國的言論，導游人員應該

。A.耐心解釋B.請領導協助調解C.不卑不亢，求同存異D.嚴正駁斥正確答案：D

7.

旅游團內的每位游客都交納了相同的旅游費用，所以導游人員理應對他們

。A.完全滿足他們所提出的要求B.按價論質，多酬多勞C.提供針對性服務D.保持同等距離，一視同仁正確答案：D

8.

旅游團離開旅游地的前一天，地陪應做好旅游團離開的交通票據的核實工作，通常地陪要進行的“四核實”是指

。A.團名、人數、團隊代號、旅游者的姓名是否與有效證明吻合B.計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間的核實C.叫早時間、出行李時間、用餐時間、出發時間的核實D.出行李、交接行李的時間，飯店與旅游者是否結清有關賬目，啟程的機場(車站、碼頭)的位置，提醒全陪向下一站做好交接正確答案：B

9.

在為散客辦理赴外地的旅游委托手續時，應告之須在

辦理。A.當天B.出發前一天C.出發前兩天D.出發前三天正確答案：D

10.

導游人員給游客的第一印象是帶團能否成功的

。A.前提B.決定因素C.關鍵D.條件正確答案：C

11.

兩位分到一個房間的旅游者因生活習慣不同發生了激烈的爭吵，導游員剛好走到他們的房門外，這時導游員應

。A.不聞不問B.主動去勸解C.叫飯店保安出面干涉D.請領隊出面調解正確答案：D

12.

導游人員講解的節奏體現在講解的

等方面。A.內容長和短B.景觀的動和靜C.音量、速度、聲調D.對象人數的多少正確答案：C

13.

旅行社在為客人辦理了委托事宜后，應保存

以備查驗。A.委托書B.托運單C.托運費收據D.以上幾項的復印件正確答案：D

14.

旅游者在旅游活動的初期階段，通常表現出的心理狀態有

。A.求新心理、求全心理B.求安全心理、懶散心態C.求安全心理、求新心理D.求全心理、懶散心態正確答案：C

15.

一般人們將膽汁質的人稱為

的人。A.穩重型B.活潑型C.憂郁型D.急躁型正確答案：D

二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案。)1.

為搞好與全陪、領隊的關系，地陪應做到

。A.禮讓三分，盡量采納他們的建議B.尊重他們，支持他們的工作C.互相溝通，避免正面沖突D.適當贈送禮品E.不卑不亢，有理、有利、有節正確答案：BCE

2.

以下說法中，

是正確的。A.用餐時，應將骨頭、魚刺等吐在自己面前的桌布上B.喝熱湯時，應用嘴將湯吹涼再喝C.剔牙時應用餐巾或手擋住嘴巴D.有事暫時離席應將餐巾擱在椅背上E.握手時，男女均可戴薄手套與他人握手正確答案：CD

3.

導游工作集體的協作原則是

。A.相互尊重B.互通有無C.求同存異D.以旅游協議為依據E.維護各自的利益正確答案：ACD

4.

地陪在接團前要做的業務準備包括

。A.了解不熟悉景點的情況B.熟悉、研究旅游計劃C.制定旅游活動日程D.落實接待事宜E.從導游服務公司領取導游證正確答案：BCD

5.

在下列工作中，屬于全陪服務準備工作的有

。

A．熟悉接待計劃

B．做好必要的物質準備C．制訂旅游活動日程

D．提前與有關地方接待社聯系

E．落實好旅行車輛正確答案：ABD

6.

為給客人留下良好的第一印象，導游人員應以

，表現出神采奕奕的風度來吸引旅游者。A.真摯的表情B.禮貌動聽的語言C.文雅大方的舉止D.修飾有度的衣著打扮E.果斷利索的處事作風正確答案：ABCD

7.

當旅游者提出雖然合理但不可能實現的要求時，導游人員要

。A.微笑對待B.認真傾聽C.禮讓三分D.嚴詞拒絕E.耐心解釋正確答案：ABE

8.

旅游中期階段的旅游者通常表現出

。A.求全心理B.求安全心理C.求新心理D.懶散心理E.忙于個人事務正確答案：AD

9.

下列哪些情況中，應滿足客人調換房間的要求的是

。A.客人對房間的擺設和色彩有意見B.客房標準低于合同標準C.客房內有蟑螂、老鼠D.客房潮濕E.衛生間不夠寬敞正確答案：BCD

10.

在有關導游人員管理的說法中，

是正確的。A.經考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結束之日起30個工作日內頒發《導游人員資格證》B.獲資格證3年未從業的，資格證自動失效C.國家對導游人員實行計分管理，實行年度10分制D.拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員的，扣除10分E.私自帶人隨團游覽的，扣除5分正確答案：ABC

三、判斷題1.

旅游團抵達后，地陪首先應核實人數。

正確答案：B

2.

晚間，旅游者提出要求自由活動，在不影響團隊活動計劃且不涉及不對外開放的場所的情況下，一般應予以滿足。

正確答案：A

3.

導游員需用旅游者證件時，應由全陪收取。

正確答案：B

4.

旅游團中有個別旅游者要求當地親友隨團活動，地陪只要與旅行社及有關部門聯系，征得其同意就可以了。

正確答案：B

5.

導游技巧和方法中最重要的是語言、旅游心理學、旅游美學、講解方法等。

正確答案：A

6.

在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關系，顯示一個人的修養，在某種程度上也反映了社會的風尚。

正確答案：A

7.

鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現在他們常用的禮節是握手。

正確答案：B

8.

協商式提醒是導游人員以商量的口氣直接對旅游者進行的提醒方式。

正確答案：B

9.

當旅游者提出自費參加某種娛樂活動時，導游人員一般應予以協助，幫助其購買門票，并叫出租車等，但通常不陪同前往。

正確答案：A

10.

旅游者要在地攤上選購古玩，導游人員應協助其購買。

正確答案：B

11.

誤機(車、船)事故屬重大事故。

正確答案：A

12.

導游人員不應在旅游活動的初期階段就告訴旅游者具體的日程安排。

正確答案：B

13.

若旅游團隊乘坐國際航班離境，地陪要將旅游團送進隔離區域，并為其辦理離境手續。

正確答案：B

14.

根據《旅行社管理條例》旅游團隊可分為人境旅游團隊、出境旅游團隊和國內旅游團隊。

正確答案：A

四、簡答題1.

導游服務與其他服務具有哪些不同的特點?正確答案：工作量大；獨立性強；腦力、體力高度結合；工作難度大；面對物質誘惑和精神污染；跨文化性。

2.

導游人員應遵循哪幾項服務的基本原則?正確答案：賓客至上的原則；維護旅游者合法權利的原則；規范化服務與個性化服務相結合的原則；為大家服務的原則。

3.

地陪所致歡迎詞通常包括哪些內容?正確答案：問候語；代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽；介紹自己的姓名和所屬旅行社的名稱，介紹司機；表明自己提供服務的工作態度和希望得到合作的愿望；預祝旅游愉快、順利。

五、案例分析示范1.

客人希望朋友隨團活動

用完早餐后，地陪小胡帶領旅行團準備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當地他有兩個朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答應。那位客人解釋說，他與那兩位已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯系上，現在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，所發生的一切費用由他承擔。小胡還是沒有答應。那個客人很生氣，認為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經理對此事情進行了調查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。正確答案：

正確處理方法：

有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應先征得旅游團領隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關部門聯系。如旅游者的親友被同意隨團活動的話，一般應請其先到旅行社辦理入團手續(出示有效證件，填寫表格，交納費用等)。若是外國的外交官希望隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，應請示有關部門，獲得批準后才能辦理入團手續。[解析]

旅游者的親戚、朋友、熟人希望與旅游者一起隨團活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發生。導游人員應該按“賓客至上、服務至上”、“盡可能滿足需求”的原則進行處理。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續和繳納費用后，都應當和旅游者二樣享受同等待遇，導游人員應給予同等的熱情服務。對某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。當客觀條件不允許旅游者的親戚、朋友、熟人隨團活動時(如座位不夠、客人的身份不明、有關部門不同意或其他客人不同意)，導游人員應該耐心向客人進行解釋，求得客人的理解。在本案例中導游員小胡應該盡量滿足客人的要求。

2.

境外旅游者希望延長在華逗留時間

某個歐洲旅游團持集體簽證在中國旅游。在旅游過程中，客人施密特向全陪小王提出他希望團隊旅游結束后留在中國繼續參觀并辦點私事。小王告訴他，在中國旅游的境外旅游團必須整團出入中國國境，所以回絕了施密特的要求。在旅游團隊離開中國的前一天，施密特再次向小王提出了他的要求并講明了理由，小王以時間緊迫為理由給予拒絕。施密特認為小王侵犯了他的合法權益，回國后，通過其領隊向小王的旅行社提出了投訴。正確答案：

正確處理方法：

導游人員對外國旅游者在旅游團的活動結束后因某種需要而要求繼續在中國旅行的，若不需要延長簽證，一般可以滿足其要求；如需要延長簽證，原則上應予婉拒。若個別旅游者確有特殊原因需要留下，導游人員應該請示旅行社，然后向其提供必要的幫助，如陪同旅游者持旅行社的證明、客人的護照及集體簽證，去當地公安局辦理分離簽證和延長簽證手續，如果旅游者是個人自己去旅游，導游人員還應該幫助其訂好交通票、飯店，向他介紹旅游線路，提出注意事項等。此外，導游人員還得提醒其注意安全，保管好自己攜帶的物品，并祝愿客人旅游愉快。如果旅游者需要參加旅行社組織的旅游，還要與其重新簽訂合同。[解析]

境外旅游者在中國隨團旅游結束后，希望獨自延長在中國的逗留時間繼續參觀訪問，這樣的要求是正常的。導游人員應該本著“合理而可能”的服務原則，匯報旅行社領導后給予應有的幫助。本案例中的導游人員顯然缺乏服務意識和業務知識，因為導游人員對于游客提出的要求，不管其難易程度任何也不管其合理與否，都應該給予足夠的重視，并及時地、合情合理地運用所掌握的業務知識進行解決。本案例中的導游人員在客人提出要求時沒有進行認真傾聽，事后又沒有進行耐心解釋，而是簡單地一推了事。同時他顯然缺乏應有的業務，不懂也不會辦理外國人在華逗留的某些手續，造成旅游者回國后投訴，影響了旅行社的聲譽。

3.

旅游團回程買不到臥鋪票

導游員小陸作為全陪帶一個40人的旅游團到東北旅游。按計劃全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當地地接社的票務員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無法買到，全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人，因為一路上小陸與客人相處并不好，怕客人知曉沒有臥鋪票后會鬧事。不如到了車站再告訴客人，那時別無選擇，客人們不走也得走。當小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實告訴游客時，大部分旅游者都非常氣憤，批評小陸欺騙大家，拒絕上車，要求小陸所在的旅行社做出計劃上承諾的安排。無奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯系，最后在地接社和組團社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。但是整個旅游團要在當地再待上一天，旅行社要為此支付很大的費用，也造成了聲譽損失。旅游者返回原地后，還寫信投訴了小陸。正確答案：

正確處理方法：

遇到類似情況導游人員應該：(1)馬上與自己的旅行社和地接社進行聯系，尋求解決方法。如果通過努力無法改變現狀，導游人員應該向領隊或全陪說明事實，爭取他們的理解和支持，并商量解決辦法；(2)向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；(3)更好地為旅游者提供服務，甚至提供一定物質補償；(4)如有必要，事后請旅行社領導出面向客人表示道歉。[解析]

在國內旅游中，類似事件時常發生，特別在旅游旺季。雖然沒有購到臥鋪火車票的原因不在導游人員身上，可是導游人員有義務把事情處理妥當。這是導游人員，無論是地陪還是全陪的工作職責之一。在本案例中，導游人員自作聰明，希望通過既成事實來解決問題，結果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經濟和名譽方面的損失。如果導游人員在事情開頭時就向全體客人說明情況，尊重旅游者的意見，并與旅游者共同協商解決辦法，旅行社就不會蒙