ICS

AT/CGCC

備案號：

中國商業聯合會團體標準

T/CGCCX—XXXX

直播營銷服務規范

Specificationforlivestreamingmarketingservice

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發布XXXX-XX-XX實施

中國商業聯合會發布

1

T/CGCCX—XXXX

1范圍

本標準規定了直播營銷的術語和定義、直播營銷分類、直播營銷基本規范、直播營銷

服務過程控制要求、規范性要求等。

本標準適用于參與直播營銷服務的相關方，也適用于政府主管部門的監督管理。

本標準不適用于政府部門的項目推介。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版

本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T29722商品售后服務評價體系

GB/T33493零售商采購規程

GB/T35409電子商務平臺商家入駐審核規范

SB/T10409商業服務業顧客滿意度測評規范

3術語和定義

3.1

直播營銷livestreamingmarketing

基于互聯網技術，通過即時視頻、音頻、圖文、人物講解等形式向直播營銷平臺消費

者發布商品（包括但不限于新品）、服務等信息，以達成以品牌推廣、商品銷售等為目的

的經營活動。

3.2

直播營銷平臺livestreamingmarketingplatform

在直播營銷活動中提供直播技術、環境和服務的組織。

3.3

直播營銷商livestreamingmarketer

通過直播銷售商品和/或服務的組織和個人。

3.4

MCN機構

培育主播，為其開展網絡直播營銷提供服務的機構。

3.5

1

T/CGCCX—XXXX

主播livestreamhost

以視頻、音頻、圖文展示等形式向公眾發布實時商品和/或服務信息，與消費者互動交

流，促成商品銷售的人員。

4直播營銷分類

4.1按直播營銷者分類可分為：組織（企業）直播營銷和個人直播營銷。

4.2按直播營銷主體分類可分為：組織（企業）自營直播營銷和MCN機構直播營銷。

5直播營銷基本規范

5.1直播營銷活動應符合相關法律法規，以及部門的規章制度。

5.2參與直播營銷活動的各相關方應具有和取得法律規定的資質。

5.3參與直播營銷活動的各相關方應建立誠信經營管理制度，保持良好的商業信譽。

5.4參與直播營銷的個人應有職業道德和良好的誠信記錄。

6直播營銷服務過程控制要求

6.1直播營銷服務的策劃

直播營銷服務主體應對直播營銷服務的過程進行策劃，了解顧客需求，了解與商品、

服務相關的技術規范和要求，了解相關商品的信息，防范直播營銷服務的風險。以確保對

商品或服務的介紹直接準確、詳實、可靠。必要時應形成方案，以明確相關方的能力要求

和職責，銜接直播營銷的全部過程，保障消費者權益。

6.2直播營銷服務的實現

直播營銷服務應在受控條件下進行，包括但不限于：

a）獲得直播營銷商品或服務的策劃書，了解商品和服務特性；

b）有監控直播過程的設備設施并進行監控；

c）有滿足直播營銷的基礎設施和適宜的環境；

d）配備勝任的人員，包括應有的資質；

e）采取措施，防范人為錯誤發生，如：主播偏離營銷內容，發布不當言論。

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f）直播營銷實施后，商品和服務交付以及售后服務的實施應明確職責，履行承諾。售

后服務應滿足GB/T27922的相關規定。

6.3直播營銷服務的評價

直播營銷服務的相關方對營銷服務過程應進行必要的監測、管控、分析和評價。

6.3.1平臺提供方應對直播過程進行監控，及時清理違規內容，設置用戶舉報通道，對消

費者在使用直播服務期間的言論進行規范治理。

6.3.2直播營銷商應對直播過程提供法律要求的可追溯的證據。

6.3.2直播營銷相關方應采取措施獲取顧客消費的信息分析評價，由此獲得改進的機會。

6.4直播營銷服務的改進

參與直播營銷的相關方應確定和改進的機會，完善營銷服務過程，改正、預防和減少

不利影響。

7規范性要求

7.1直播人員要求

7.1.1直播營銷從業人員（包括主播或助播）應有相關必要的培訓經歷并有證實性材料。

7.1.2主播應符合以下要求：

a）提供真實有效的身份證明等信息，并經實名認證；

b）應有必要的消費體驗。

7.1.3參與視頻直播購物全流程過程的從業人員，應具備：

a）熟悉與工作崗位相關的國家法律、法規、標準、規范，并能在工作中執行、運用；

b）熟悉本組織內部管理規章制度，并認真遵守；

c）具備一定的溝通協調能力、計算機應用及文字表達能力。

7.2直播購物平臺經營者要求

7.2.1直播平臺經營者應符合以下要求：

a）取得《增值電信業務經營許可證》等相關行政許可，并公開明示電子商務資質；

b）應具有與交易過程相關數據存儲備份技術能力相匹配的資質；

c）應具備與經營規模相適應的軟硬件條件和管理團隊；

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d）應有效管控平臺內公平交易，不應誘導用戶進行私下交易。

7.2.2直播平臺經營者應建立平臺內經營者資質審核制度。同時應有平臺內經營者主體信

息公示及預警制度、消費者權益保護制度、交易糾紛處理制度、知識產權保護制度等平臺

交易制度。

7.2.3應采取有效技術手段，保護交易各方隱私信息、商業秘密，保障各方合法權益。

7.2.4應對直播間進行監控，及時清理違規內容，處理違規主播。

7.2.5應設置用戶舉報通道，及時處理用戶舉報。

7.2.6應進行交易異常行為的監管，防止虛構交易或評價。

7.2.7應依法規范直播營銷商履行七天無理由退貨義務，保障消費者合理的退換貨和退款

等訴求。

7.2.8應要求直播營銷商提供身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息，并進行核驗、

登記，建立登記檔案，督促直播營銷商依法履行信息公示義務。

7.2.9應當記錄直播交易全過程信息，包含但不限于以下內容：交易雙方交易過程中的所

有音頻、視頻、文字、圖片資料，交易主體信息、交易量、交易金額、訂單處理信息、退

貨換情況、投訴情況和糾紛處理情況等，便于調閱回放、糾紛調處和投訴案件處理，記錄

影像資料保存不低于3年。

7.3直播營銷商

7.3.1資質要求：

應遵守《電子商務法》《食品安全法》《藥品管理法》等電子商務及其他相關領域的

法律要求，根據實際開展的業務范圍，依法獲取相應資質。

7.3.2服務規范

7.3.2.1售前服務要求

a）主動公示主體資質有關信息或鏈接，公示消費爭議解決途徑及客服電話；

b）對委托的主播進行審核和必要的培訓；

c）應按照GB/T33493的相關要求，做好供應商選擇和商品采購及驗收；

d）承諾保障消費者合法權益。

7.3.2.2直播銷售服務中要求：

a）客觀、專業、全面介紹商品，不得隱瞞瑕疵，做必要的消費提示；

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b）未經授權不得冒用他人名稱、品牌等開展經營活動；

c）不發布虛假、違法廣告，不做夸大宣傳；

d）不經營以假充真、以次充好商品；

e）不強制消費；

f）應配合平臺規范直播間的消費者評論，營造良好交易環境；

g）不應進行數據造假和流量作弊；

h）不應騷擾、侮辱他人。

7.3.2.3售后服務要求

a）售出商品的規格、質量等應與直播展示商品相一致；

b）售后服務應符合GB/T27922中規定的要求；

c）應滿足消費者合法的售后服務要求；

d）顧客滿意度和顧客投訴應符合SB/T10409中規定的要求。

7.4MCN機構服務要求

7.4.1基本要求

應與網絡直播電商相關方簽訂協議，明確各方權利義務和責任。確保其以及簽約主播

向平臺提交的主體資質材料、登陸賬號信息等真實、有效。

7.4.2主播管理

對簽約主播的內容發布規范管理、內容審核以及違規行為處置。

7.4.3行為規范

MCN機構不應有以下行為：

a）獲取不正當利益；

b）未恰當履行與達人簽署的合作協議，造成惡劣影響；

c）違背承諾；

d）擾亂直播經營秩序；

e）侵犯他人權益。

參考文獻

5

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[1]中華