PAGEPAGE1《跨境電商》教學(xué)指南課程的性質(zhì)與任務(wù)（一）課程的性質(zhì)《跨境電商》是中等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。本課程主要培養(yǎng)具有較強職業(yè)能力、專業(yè)知識和良好職業(yè)素質(zhì)的跨境電商專員。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能理解跨境電商的基本概念、發(fā)展情況和基本政策，熟悉跨境電商第三方操作平臺，掌握跨境電商業(yè)務(wù)流程，具備跨境店鋪運營管理、客服服務(wù)和電商操作技術(shù)等業(yè)務(wù)能力。該課程要以《電子商務(wù)基礎(chǔ)》、《商品拍攝與圖片處理》、《網(wǎng)頁制作》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》、《外貿(mào)基礎(chǔ)》為基礎(chǔ)。（二）課程的任務(wù)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生達到以下要求：通過在校內(nèi)理實一體化實訓(xùn)室的全真操作，根據(jù)項目教學(xué)要求，讓學(xué)生掌握十項基本業(yè)務(wù)操作技能，其中包括對跨境電商的了解，跨境店鋪注冊操作、跨境市場分析、跨境選品、產(chǎn)品發(fā)布操作、跨境店鋪裝修操作、跨境店鋪推廣操作、跨境交易管理操作、收款、跨境物流、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)操作能力，培養(yǎng)學(xué)生踏實肯干、吃苦耐勞的工作作風(fēng)以及善于溝通和團隊合作的工作品質(zhì)，為學(xué)生走上跨境電商工作崗位和跨境電商創(chuàng)業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。職業(yè)能力目標(biāo)：能掌握跨境電商的概念和特征、發(fā)展情況、政策和意義等主要內(nèi)容能選擇跨境電商的平臺，順利開通跨境電商店鋪賬號能深入分析海外市場跨境電商發(fā)展情況能獨立完成跨境電商選品及產(chǎn)品發(fā)布工作能裝修跨境電商店鋪能通過合適的方法在平臺內(nèi)進行推廣能及時處理訂單、提升客戶體驗感和滿意度能熟練設(shè)計跨境物流方案、合理選擇跨境物流方式能及時處理爭議訂單，維護老客戶、開發(fā)新客戶教學(xué)提要、課程內(nèi)容、教學(xué)要求項目一描繪跨境電商的世界任務(wù)一初探跨境電商的概念和特征一、跨境電商的概念：能詳細闡述跨境電商的概念，教學(xué)中特別要注意從不同角度解釋跨境電商，讓學(xué)生對跨境電商有一個明確的概念區(qū)分。實訓(xùn)中，進入跨境電商平臺，比較直觀的了解平臺。二、跨境電商的特征：能區(qū)別跨境電商和國內(nèi)電子商務(wù)和外貿(mào)的特征，教學(xué)中主要是要分別他們之間的區(qū)別。任務(wù)二了解跨境電商的發(fā)展情況一、跨境電商的發(fā)展歷程：全面了解跨境電商的發(fā)展歷程，教學(xué)中主要是要理清脈絡(luò)，辨明不同階段的特點。二、跨境電商的發(fā)展概況：了解跨境電商的發(fā)展概況，教學(xué)中主要是從宏觀上為學(xué)生描繪一幅跨境電商的行業(yè)圖譜。實訓(xùn)中讓學(xué)生搜尋最新的發(fā)展情況，分析趨勢。任務(wù)三了解跨境電商的政策和意義一、跨境電商的政策：了解跨境電商的相關(guān)政策，教學(xué)中要重點解讀一份政策，以及這些政策的影響。實訓(xùn)中，讓學(xué)生搜尋最新的跨境電商的相關(guān)政策，分析政策的影響。二、跨境電商的意義：了解跨境電商的意義，教學(xué)中主要是讓學(xué)生對跨境電商的影響有一定的了解。項目二選擇跨境電商的平臺任務(wù)一認識跨境電商平臺的類型一、跨境電商平臺的分類：掌握跨境電商不同的平臺類型，教學(xué)中主要是讓學(xué)生用不同的方式對現(xiàn)有的平臺進行分類。二、主要跨境電商平臺介紹：掌握跨境電商的主要平臺，教學(xué)中主要是讓學(xué)生對這些平臺的有一定了解，明確各個平臺的特點。任務(wù)二選擇跨境電商的平臺一、跨境電商平臺選擇：掌握平臺選擇中需要注意的問題，主要是讓學(xué)生能從全面的角度去分析選擇不用的平臺。二、跨境電商業(yè)務(wù)流程：掌握跨境電商的業(yè)務(wù)流程，主要是讓學(xué)生能對跨境電商的業(yè)務(wù)流程有一個整體的了解。任務(wù)三注冊跨境電商的賬戶一、跨境電商平臺入駐須知：主要是速賣通平臺的入駐須知，明確入駐要求。二、跨境電商賬戶注冊：掌握注冊的步驟，注冊賬戶，讓學(xué)生能夠自主完成賬戶的注冊。項目三分析跨境電商的市場任務(wù)一了解主要國家電商市場分析俄羅斯和巴西市場，分析歐美市場，主要是西班牙、法國、英國和美國。了解各個市場的總體情況，對主要國家的跨境電商市場有一定的了解。任務(wù)二利用“行業(yè)情報”利用行業(yè)情報，了解行業(yè)概況和藍海行業(yè)，教學(xué)中主要是講如何使用行業(yè)情報，實訓(xùn)中，讓學(xué)生自己就某一行業(yè)進行分析。任務(wù)三利用“選品專家”利用選品專家，進行熱銷分析和熱搜分析，教學(xué)中主要是講解如何使用選品專家，實訓(xùn)中，讓學(xué)生利用選品專家，分析選品。項目四發(fā)布跨境電商的產(chǎn)品 任務(wù)一認識發(fā)布規(guī)則 認識發(fā)布規(guī)則，包括知識產(chǎn)權(quán)禁限售違規(guī)、商品信息質(zhì)量違規(guī)。實訓(xùn)中，主要讓學(xué)生從速賣通平臺的規(guī)則中學(xué)習(xí)發(fā)布規(guī)則，了解最新規(guī)則。任務(wù)二發(fā)布產(chǎn)品 學(xué)會產(chǎn)品信息發(fā)布和標(biāo)題優(yōu)化，主要是商品發(fā)布過程中的信息填寫，包括類目選擇，價格制定，標(biāo)題優(yōu)化等內(nèi)容。實訓(xùn)中，主要是先用以前學(xué)習(xí)的商品拍攝和圖片處理等知識，收集處理商品圖片，然后發(fā)布商品。 任務(wù)三管理產(chǎn)品 學(xué)習(xí)產(chǎn)品管理、櫥窗推薦產(chǎn)品和產(chǎn)品分組知識，主要是掌握產(chǎn)品管理的方法，櫥窗推薦和產(chǎn)品管理等。實訓(xùn)中主要是實訓(xùn)管理產(chǎn)品，進行相應(yīng)的操作。項目五裝修跨境電商的店鋪 任務(wù)一裝修PC店鋪 裝修電腦端的店鋪，包括頁面管理、樣式編輯和模版管理。實訓(xùn)中主要是運用以前掌握的網(wǎng)店美工的知識，制作自己店鋪的首頁，然后裝修自己的電腦端店鋪。 任務(wù)二裝修無線店鋪 裝修無線店鋪，包括無線店鋪首頁裝修，無線活動頁面創(chuàng)建。實訓(xùn)中主要是運用之前掌握的網(wǎng)店美工的知識，制作無線端店鋪的首頁，裝修無線店鋪。 任務(wù)三利用裝修市場 利用裝修市場，主要是模板市場的使用，模板的試用和購買。實訓(xùn)中，試用喜歡的模板，購買一套自己的喜歡的模板，進行店鋪的裝修。項目六整合跨境電商的推廣 任務(wù)一玩轉(zhuǎn)店鋪活動 掌握限時限量折扣、全店鋪打折、店鋪滿立減和優(yōu)惠券的使用要求和操作，實訓(xùn)中主要是使用幾種店鋪活動，創(chuàng)建店鋪活動。 任務(wù)二利用平臺其他營銷活動 利用平臺活動、客戶管理營銷和聯(lián)盟營銷，掌握這幾種店鋪營銷活動的特點，學(xué)會使用這幾種營銷活動。實訓(xùn)中主要是平臺中操作使用這幾種營銷活動。 任務(wù)三利用速賣通直通車 主要掌握速賣通直通車的基本知識、創(chuàng)建推廣計劃。實訓(xùn)中主要是在平臺中使用速賣通直通車，創(chuàng)建推廣計劃，分析直通車數(shù)據(jù)。項目七管理跨境電商的交易 任務(wù)一管理交易 學(xué)習(xí)交易規(guī)則，學(xué)會訂單管理，主要是交易規(guī)則的掌握，進行訂單管理。實訓(xùn)中主要是進入速賣通規(guī)則平臺，學(xué)習(xí)交易規(guī)則，做記錄，并且進行交易的管理。 任務(wù)二管理評價 學(xué)習(xí)評價規(guī)則，處理中差評問題。主要是掌握速賣通平臺的評價規(guī)則，掌握中差評的原因，并且處理中差評。 任務(wù)三分析經(jīng)營狀況 分析經(jīng)營狀況主要是店鋪經(jīng)營分析和流量分析。學(xué)會運用店鋪數(shù)據(jù)進行分析，并且撰寫經(jīng)營狀況分析報告。項目八收取跨境電商的款項 任務(wù)一認識國際支付方式 認識國際支付和國際支付寶，進入支付寶進行相應(yīng)的了解和操作。 任務(wù)二提現(xiàn)收款 掌握收費標(biāo)準(zhǔn)和提現(xiàn)收款規(guī)則的學(xué)習(xí)。 任務(wù)三認識其他國際支付方式 認識Paypal和其他國際支付方式，如Skrill、Boleto、QIWI、WebMoney等。項目九運送跨境電商的貨物 任務(wù)一了解跨境物流 學(xué)習(xí)跨境物流知識，掌握跨境電商物流存在的問題。 任務(wù)二選擇跨境物流 認識跨境物流的分類，選擇合適的跨境物流。 任務(wù)三設(shè)置物流模板 認識新手模板，平臺中新建物流模板。項目十服務(wù)跨境電商的客戶 任務(wù)一提供客戶服務(wù) 掌握與客戶溝通的途徑，學(xué)習(xí)溝通與服務(wù)的原則，可以結(jié)合實例進行講解。 任務(wù)二解答客戶咨詢 學(xué)習(xí)售前溝通模板和售后溝通模板。運用所學(xué)的知識，撰寫解答客戶問題和咨詢的溝通模板。 任務(wù)三解決售后問題 掌握糾紛種類與裁決指引和糾紛處理流程，可以結(jié)合售后問題實例進行講解。三、教學(xué)建議職業(yè)教育課程基于知識的應(yīng)用和技能的操作，職業(yè)教育的教學(xué)活動與職業(yè)領(lǐng)域及其行動過程緊密的聯(lián)系在一起。因此，職業(yè)教育的專業(yè)教學(xué)需要每一個教師不斷學(xué)習(xí)和更新現(xiàn)代職業(yè)教育理念，遵循職業(yè)教育規(guī)律，結(jié)合本專業(yè)的職業(yè)屬性和特點，積極探索適合本專業(yè)教學(xué)的方法和策略，精心設(shè)計、因材施教，努力提高教學(xué)能力和教學(xué)水平。教學(xué)方法開展理實一體化教學(xué)，積極探索現(xiàn)代教學(xué)方法。按照職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的規(guī)律和特點，從學(xué)生實際出發(fā)，以學(xué)生為主體，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性。根據(jù)專業(yè)屬性和職校學(xué)生的認知特點，結(jié)合本校的教學(xué)資源，有條件的學(xué)校在本課程教學(xué)中，可以選擇項目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、案例教學(xué)法和角色扮演教學(xué)法。本教材也適用于普通的教學(xué)方法，基礎(chǔ)知識部分講授課時，操作運用案例部分為實驗實訓(xùn)課時。2.教學(xué)組織（1）有效利用教學(xué)媒體和教學(xué)資源，通過理實一體化，實驗實習(xí)設(shè)備、工具和模型，增強學(xué)生的感性認識，促進學(xué)生對設(shè)備的認知以及理解掌握。（2）加強實踐教學(xué)，充分運用實訓(xùn)設(shè)備和實踐教學(xué)環(huán)境，突出學(xué)生實踐動手能力的培養(yǎng),組織學(xué)生開展城市軌道交通設(shè)備運用案例分析、討論。有條件的學(xué)校可安排適當(dāng)?shù)臅r間進行組織現(xiàn)場參觀，提高學(xué)生實際操作能力。3．教學(xué)評價教學(xué)評價方法采用多元的評價方法。學(xué)生參與評價，學(xué)生自評或互評，還可以以小組為單位參加評價，體現(xiàn)協(xié)作精神。評價內(nèi)容包括能力評價和素質(zhì)評價。能力評價由知識運用、實際操作動手和創(chuàng)新開拓能力等方面的專業(yè)能力和方法能力；素質(zhì)評價重點關(guān)注學(xué)生的語言與文字表達轉(zhuǎn)換能力、溝通與交流能力、團隊合作精神等方面的社會能力。四、教學(xué)時間分配項目內(nèi)容理論學(xué)時實訓(xùn)學(xué)時小計項目一描繪跨境電商的世界325項目二選擇跨境電商的平臺336項目三分析跨境電商的市場347項目四發(fā)布跨境電商的產(chǎn)品4610項目五裝修跨境電商的店鋪347項目六整合跨境電商的推廣358項目七管理跨境電商的交易336項目八收取跨境電商的款項325項目九運送跨境電商的貨物325項目十服務(wù)跨境電商的客戶448機動55合計324072說明：在教學(xué)時間安排方面，以上課時分配按一學(xué)期18周計算，僅供參考，各學(xué)校教學(xué)中可根據(jù)教學(xué)實際安排做調(diào)整；在教學(xué)內(nèi)容安排方面，各學(xué)校可根據(jù)本校專業(yè)教學(xué)的實際情況，結(jié)合教學(xué)重點對教學(xué)內(nèi)容做取舍，課時安排也根據(jù)需要做調(diào)整。根據(jù)教學(xué)方法選擇的不同，具體實施課時可以有所不同。本教學(xué)課時的分配適用于普通教學(xué)方法，如果采用行動導(dǎo)向教學(xué)法可以將講授與實訓(xùn)融合，教學(xué)課時還可以縮短。本課程是電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的由來、客戶關(guān)系管理過程、CRM系統(tǒng)的主要應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)。本課程的先修課程有：管理學(xué)原理、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系、電子商務(wù)；后續(xù)課程有：商務(wù)數(shù)據(jù)分析、銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)等。二、課程設(shè)計思路依據(jù)電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求，對客戶關(guān)系管理崗位所需要的知識、技能和素質(zhì)進行梳理，將學(xué)科型課程體系轉(zhuǎn)化為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容。將書本知識的傳授轉(zhuǎn)化為動手能力的培養(yǎng)，以“任務(wù)、實訓(xùn)”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，通過訓(xùn)練，使學(xué)生掌握初步的客戶關(guān)系管理工作的細節(jié)。以實際工作任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)經(jīng)營活動中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進行。教學(xué)過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機會。其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的基本思路是：在學(xué)習(xí)過程中，結(jié)合具體項目要求，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內(nèi)容、實施過程學(xué)習(xí)、匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等。校外實習(xí)的基本思路是：學(xué)生在結(jié)束一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實習(xí)的基礎(chǔ)上進行的一次頂崗實習(xí)。其目的是通過客戶識別、客戶信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實地實習(xí)，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關(guān)系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題、解決問題的能力，使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的需要。教學(xué)效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學(xué)生的職業(yè)能力。三、課程目標(biāo)1.知識目標(biāo)（1）了解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識；（2）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（3）掌握客戶識別與開發(fā)的步驟和方法；（4）掌握客戶信息管理的相關(guān)知識；（5）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；（6）了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（8）了解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。2.能力目標(biāo)（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；（3）理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想；（4）掌握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；（5）掌握客戶滿意度培養(yǎng)與測評的技巧；（6）掌握客戶忠誠度培養(yǎng)與測評的技巧；（7）掌握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；（8）掌握客戶關(guān)系?挽救的技巧。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）樹立客戶關(guān)管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識和客戶關(guān)系管理意識；（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；（3）培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；（4）養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認真工作的習(xí)慣；（5）養(yǎng)成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；（6）養(yǎng)成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維。4.課程思政目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生主動坦誠、客戶關(guān)愛意識、誠實守信的品質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生大國工匠型職業(yè)修養(yǎng)，增強其大國自信和社會責(zé)任感；（3）培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新進取的超越意識、增強其民族自豪感。四、課程內(nèi)容安排與要求1．課程內(nèi)容安排序號任務(wù)名稱參考學(xué)時1客戶關(guān)系管理入門52客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備63客戶識別與開發(fā)44客戶信息管理75客戶分級管理76客戶溝通管理67客戶滿意度管理58客戶忠誠度管理59客戶流失管理510客戶關(guān)系管理應(yīng)用42．課程內(nèi)容要求任務(wù)1客戶關(guān)系管理入門學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握能認知客戶的概念、認知客戶關(guān)系的內(nèi)容、認識客戶關(guān)系管理的工作；體會生活中的客戶關(guān)系、說明客戶關(guān)系管理理念、對客戶關(guān)系管理活動有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶關(guān)系基礎(chǔ)認知；（2）客戶關(guān)系管理認知；（3）客戶關(guān)系管理理念認知。在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法、講授法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、配套視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶關(guān)系基礎(chǔ)（3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶關(guān)系管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)2客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠?qū)蛻艏毞只顒佑谐醪秸J識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶生命周期認知；（2）客戶價值認知；（3）客戶細分認知。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）生命周期理論的理解（3）細分理論的理解能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶價值、細分教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)3客戶開發(fā)與識別學(xué)時4學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶識別的意義、客戶開發(fā)的概念、認識客戶異議的概念；說明客戶識別的標(biāo)準(zhǔn)、說明客戶開發(fā)的策略、對客戶異議處理有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶識別；（2）客戶開發(fā)；（3）客戶異議處理。課前閱讀導(dǎo)入，引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶意識（3）客戶異議處理基礎(chǔ)能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶開發(fā)、異議處理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)4客戶信息管理學(xué)時7學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶信息的認識；（2）客戶檔案的建立；（3）客戶信息的分析。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）客戶畫像思維（4）客戶信息獲取創(chuàng)意思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶信息認識、客戶畫像等教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)5客戶分級管理學(xué)時7學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶分級的含義、客戶分級的方法、客戶信息管理的方式；說明客戶分級管理的意義、客戶分級管理的策略、整體把握客戶分級管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶分級認知；（2）客戶分級操作；（3）客戶分級管理實踐；（4）B端客戶分級管理。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）電子商務(wù)活動能力（4）營銷思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計B端客戶分級教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)6客戶溝通管理學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶互動的含義、客戶關(guān)懷的方法、客戶投訴管理的方式；說明客戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶互動管理；（2）客戶關(guān)懷管理；（3）客戶投訴管理。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及操作能力（3）溝通技巧（4）投訴辨別能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶溝通教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)7客戶滿意度管理學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo) 認知客戶滿意的含義、客戶滿意度測評的方法、客戶滿意度提升的措施；說明客戶滿意的意義、客戶滿意管理策略、整體把握客戶滿意管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶滿意度認知；（2）客戶滿意度測評；（3）客戶滿意度管理實踐。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）滿意度意識（4）滿意度與忠誠度關(guān)系能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶滿意度管理相關(guān)教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)8客戶忠誠度管理學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo) 認知客戶忠誠的含義、客戶忠誠度測評的方法、客戶忠誠度提升的措施；說明客戶忠誠的意義、客戶忠誠度管理策略、整體把握客戶忠誠管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶忠誠度認知；（2）客戶忠誠度衡量；（3）客戶忠誠度維護。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）感覺敏銳度高（4）洞察網(wǎng)絡(luò)熱點能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶忠誠度管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。《客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)教案課程名稱：客戶關(guān)系管理課程代碼：課程性質(zhì)：專業(yè)核心課適用專業(yè)：電子商務(wù)、市場營銷（跨境電商、國際商務(wù)、連鎖經(jīng)營管理）開設(shè)學(xué)期：第二學(xué)年第二學(xué)期學(xué)時：54學(xué)分：3選用教材：《客戶關(guān)系管理》（微課版）趙軼人民郵電出版社開設(shè)學(xué)院：編制人：批準(zhǔn)人：一、課程的性質(zhì)與定位本課程是電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的由來、客戶關(guān)系管理過程、CRM系統(tǒng)的主要應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)。本課程的先修課程有：管理學(xué)原理、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系、電子商務(wù)；后續(xù)課程有：商務(wù)數(shù)據(jù)分析、銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)等。二、課程設(shè)計思路依據(jù)電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求，對客戶關(guān)系管理崗位所需要的知識、技能和素質(zhì)進行梳理，將學(xué)科型課程體系轉(zhuǎn)化為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容。將書本知識的傳授轉(zhuǎn)化為動手能力的培養(yǎng)，以“任務(wù)、實訓(xùn)”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，通過訓(xùn)練，使學(xué)生掌握初步的客戶關(guān)系管理工作的細節(jié)。以實際工作任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)經(jīng)營活動中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進行。教學(xué)過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機會。其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的基本思路是：在學(xué)習(xí)過程中，結(jié)合具體項目要求，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內(nèi)容、實施過程學(xué)習(xí)、匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等。校外實習(xí)的基本思路是：學(xué)生在結(jié)束一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實習(xí)的基礎(chǔ)上進行的一次頂崗實習(xí)。其目的是通過客戶識別、客戶信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實地實習(xí)，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關(guān)系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題、解決問題的能力，使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的需要。教學(xué)效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學(xué)生的職業(yè)能力。三、課程目標(biāo)1.知識目標(biāo)（1）了解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識；（2）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（3）掌握客戶識別與開發(fā)的步驟和方法；（4）掌握客戶信息管理的相關(guān)知識；（5）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；（6）了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（8）了解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。2.能力目標(biāo)（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；（3）理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想；（4）掌握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；（5）掌握客戶滿意度培養(yǎng)與測評的技巧；（6）掌握客戶忠誠度培養(yǎng)與測評的技巧；（7）掌握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；（8）掌握客戶關(guān)系?挽救的技巧。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）樹立客戶關(guān)管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識和客戶關(guān)系管理意識；（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；（3）培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；（4）養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認真工作的習(xí)慣；（5）養(yǎng)成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；（6）養(yǎng)成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維。4.課程思政目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生主動坦誠、客戶關(guān)愛意識、誠實守信的品質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生大國工匠型職業(yè)修養(yǎng)，增強其大國自信和社會責(zé)任感；（3）培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新進取的超越意識、增強其民族自豪感。四、課程內(nèi)容安排與要求1．課程內(nèi)容安排序號任務(wù)名稱參考學(xué)時1客戶關(guān)系管理入門52客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備63客戶識別與開發(fā)44客戶信息管理75客戶分級管理76客戶溝通管理67客戶滿意度管理58客戶忠誠度管理59客戶流失管理510客戶關(guān)系管理應(yīng)用42．課程內(nèi)容要求任務(wù)1客戶關(guān)系管理入門學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握能認知客戶的概念、認知客戶關(guān)系的內(nèi)容、認識客戶關(guān)系管理的工作；體會生活中的客戶關(guān)系、說明客戶關(guān)系管理理念、對客戶關(guān)系管理活動有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶關(guān)系基礎(chǔ)認知；（2）客戶關(guān)系管理認知；（3）客戶關(guān)系管理理念認知。在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法、講授法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、配套視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶關(guān)系基礎(chǔ)（3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶關(guān)系管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)2客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠?qū)蛻艏毞只顒佑谐醪秸J識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶生命周期認知；（2）客戶價值認知；（3）客戶細分認知。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）生命周期理論的理解（3）細分理論的理解能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶價值、細分教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)3客戶開發(fā)與識別學(xué)時4學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶識別的意義、客戶開發(fā)的概念、認識客戶異議的概念；說明客戶識別的標(biāo)準(zhǔn)、說明客戶開發(fā)的策略、對客戶異議處理有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶識別；（2）客戶開發(fā)；（3）客戶異議處理。課前閱讀導(dǎo)入，引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶意識（3）客戶異議處理基礎(chǔ)能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶開發(fā)、異議處理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)4客戶信息管理學(xué)時7學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶信息的認識；（2）客戶檔案的建立；（3）客戶信息的分析。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）客戶畫像思維（4）客戶信息獲取創(chuàng)意思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶信息認識、客戶畫像等教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)5客戶分級管理學(xué)時7學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶分級的含義、客戶分級的方法、客戶信息管理的方式；說明客戶分級管理的意義、客戶分級管理的策略、整體把握客戶分級管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶分級認知；（2）客戶分級操作；（3）客戶分級管理實踐；（4）B端客戶分級管理。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）電子商務(wù)活動能力（4）營銷思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計B端客戶分級教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)6客戶溝通管理學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶互動的含義、客戶關(guān)懷的方法、客戶投訴管理的方式；說明客戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶互動管理；（2）客戶關(guān)懷管理；（3）客戶投訴管理。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及操作能力（3）溝通技巧（4）投訴辨別能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶溝通教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)7客戶滿意度管理學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo) 認知客戶滿意的含義、客戶滿意度測評的方法、客戶滿意度提升的措施；說明客戶滿意的意義、客戶滿意管理策略、整體把握客戶滿意管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶滿意度認知；（2）客戶滿意度測評；（3）客戶滿意度管理實踐。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）滿意度意識（4）滿意度與忠誠度關(guān)系能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶滿意度管理相關(guān)教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)8客戶忠誠度管理學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo) 認知客戶忠誠的含義、客戶忠誠度測評的方法、客戶忠誠度提升的措施；說明客戶忠誠的意義、客戶忠誠度管理策略、整體把握客戶忠誠管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶忠誠度認知；（2）客戶忠誠度衡量；（3）客戶忠誠度維護。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）感覺敏銳度高（4）洞察網(wǎng)絡(luò)熱點能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶忠誠度管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)9客戶流失管理學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo) 認知客戶保持的含義、客戶流失的含義、客戶流失的情形；說明客戶保持的策略、客戶流失挽回的策略、整體把握客戶流失管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶保持認知；（2）客戶流失認知；（3）客戶流失應(yīng)對。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）客戶流失判斷（4）網(wǎng)絡(luò)新媒體應(yīng)用能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶流失管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)10客戶關(guān)系管理應(yīng)用學(xué)時4學(xué)習(xí)目標(biāo) 認知CRM軟件系統(tǒng)的內(nèi)涵、大數(shù)據(jù)技術(shù)的特點、人工智能的特點；說明CRM軟件系統(tǒng)的功能、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用、明人工智能技術(shù)應(yīng)用。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；（2）大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用；（3）人工智能技術(shù)應(yīng)用。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）CRM軟件（4）數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能（5）互聯(lián)網(wǎng)思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計CRM軟件教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。五、實施建議1．學(xué)習(xí)材料選用與編寫（1）教材應(yīng)依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫，充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、項目導(dǎo)向課程的設(shè)計思想。（2）教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對客戶關(guān)系管理的認識和理解，教材表達必須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)。（3）教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進性、通用性、實用性，要將本專業(yè)新技術(shù)、新思維、新觀念、新經(jīng)驗及時地納入教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。（4）教材中的活動設(shè)計的項目要具體，確保教學(xué)活動訓(xùn)練到位。2．教學(xué)組織與設(shè)計（1）在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動機。（2）本課程教學(xué)的關(guān)鍵是“理論與實踐教學(xué)一體化”，在教學(xué)過程中，教師示范和學(xué)生分組討論、訓(xùn)練互動，學(xué)生提問與教師解答、指導(dǎo)有機結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”的過程中，掌握客戶關(guān)系管理的方法與流程。（3）在教學(xué)過程中，要創(chuàng)設(shè)工作情景，同時應(yīng)加大實踐實操的容量，在實踐實操過程中提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。（4）在教學(xué)過程中，要應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源、多媒體、投影等教學(xué)資源輔助教學(xué)，幫助學(xué)生的感性認識與理性認識有良好的結(jié)合。（5）在教學(xué)過程中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域新理念發(fā)展趨勢，貼近客戶關(guān)系管理職場，為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。（6）教學(xué)過程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。3．課程考核與評價（1）改革傳統(tǒng)的學(xué)生評價手段和方法，采用階段評價、過程性評價與目標(biāo)評價相結(jié)合，理論與實踐一體化的評價模式。（2）關(guān)注評價的多元性，結(jié)合課堂提問、項目成績、綜合測試，全面評價學(xué)生成績。（3）應(yīng)注重學(xué)生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵，全面綜合評價學(xué)生能力。（4）課程總成績=平時成績20%+階段測驗30%+期末考核50%。其中：平時成績包括考勤30%、作業(yè)30%、課堂表現(xiàn)40%。（5）任務(wù)的評分方法在學(xué)期初就公布，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中就可以對照評價考核標(biāo)準(zhǔn)，努力提高任務(wù)完成質(zhì)量。4．課程教學(xué)資源使用與建設(shè)（包括條件）（1）通過完善教學(xué)資料不斷加強對課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開發(fā)和利用。例如，應(yīng)建立完整的教學(xué)案例資源庫、多采集一些客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例等，這些都可以創(chuàng)設(shè)生動的模擬場景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。（2）開展線上教學(xué)，學(xué)生提前下載電子課件、客戶關(guān)系管理案例、習(xí)題等大部分資源，使其更好地參考和學(xué)習(xí)討論，使課程教學(xué)從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變。開設(shè)網(wǎng)絡(luò)互動平臺，實現(xiàn)學(xué)生從被動學(xué)習(xí)到主動參與的轉(zhuǎn)變。（3）完善多媒體課件，通過聲音、畫面、圖像、文字等多種方式，強化教學(xué)的重點與難點內(nèi)容，此外，可以進行階段性練習(xí)、模擬實驗，社會調(diào)查等強化教學(xué)內(nèi)容。（4）合理利用實訓(xùn)基地資源，實踐產(chǎn)學(xué)結(jié)合，給學(xué)生提供實習(xí)實踐機會，加深學(xué)生的理性認識；合理利用學(xué)校現(xiàn)有實訓(xùn)資源，實現(xiàn)教學(xué)與實訓(xùn)的結(jié)合，滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。本課程是電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的由來、客戶關(guān)系管理過程、CRM系統(tǒng)的主要應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)。本課程的先修課程有：管理學(xué)原理、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系、電子商務(wù)；后續(xù)課程有：商務(wù)數(shù)據(jù)分析、銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)等。二、課程設(shè)計思路依據(jù)電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求，對客戶關(guān)系管理崗位所需要的知識、技能和素質(zhì)進行梳理，將學(xué)科型課程體系轉(zhuǎn)化為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容。將書本知識的傳授轉(zhuǎn)化為動手能力的培養(yǎng)，以“任務(wù)、實訓(xùn)”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，通過訓(xùn)練，使學(xué)生掌握初步的客戶關(guān)系管理工作的細節(jié)。以實際工作任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)經(jīng)營活動中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進行。教學(xué)過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機會。其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的基本思路是：在學(xué)習(xí)過程中，結(jié)合具體項目要求，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內(nèi)容、實施過程學(xué)習(xí)、匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等。校外實習(xí)的基本思路是：學(xué)生在結(jié)束一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實習(xí)的基礎(chǔ)上進行的一次頂崗實習(xí)。其目的是通過客戶識別、客戶信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實地實習(xí)，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關(guān)系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題、解決問題的能力，使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的需要。教學(xué)效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學(xué)生的職業(yè)能力。三、課程目標(biāo)1.知識目標(biāo)（1）了解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識；（2）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（3）掌握客戶識別與開發(fā)的步驟和方法；（4）掌握客戶信息管理的相關(guān)知識；（5）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；（6）了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（8）了解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。2.能力目標(biāo)（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；（3）理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想；（4）掌握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；（5）掌握客戶滿意度培養(yǎng)與測評的技巧；（6）掌握客戶忠誠度培養(yǎng)與測評的技巧；（7）掌握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；（8）掌握客戶關(guān)系?挽救的技巧。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）樹立客戶關(guān)管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識和客戶關(guān)系管理意識；（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；（3）培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；（4）養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認真工作的習(xí)慣；（5）養(yǎng)成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；（6）養(yǎng)成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維。4.課程思政目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生主動坦誠、客戶關(guān)愛意識、誠實守信的品質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生大國工匠型職業(yè)修養(yǎng)，增強其大國自信和社會責(zé)任感；（3）培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新進取的超越意識、增強其民族自豪感。四、課程內(nèi)容安排與要求1．課程內(nèi)容安排序號任務(wù)名稱參考學(xué)時1客戶關(guān)系管理入門52客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備63客戶識別與開發(fā)44客戶信息管理75客戶分級管理76客戶溝通管理67客戶滿意度管理58客戶忠誠度管理59客戶流失管理510客戶關(guān)系管理應(yīng)用42．課程內(nèi)容要求任務(wù)1客戶關(guān)系管理入門學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握能認知客戶的概念、認知客戶關(guān)系的內(nèi)容、認識客戶關(guān)系管理的工作；體會生活中的客戶關(guān)系、說明客戶關(guān)系管理理念、對客戶關(guān)系管理活動有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶關(guān)系基礎(chǔ)認知；（2）客戶關(guān)系管理認知；（3）客戶關(guān)系管理理念認知。在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法、講授法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、配套視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶關(guān)系基礎(chǔ)（3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶關(guān)系管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)2客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠?qū)蛻艏毞只顒佑谐醪秸J識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶生命周期認知；（2）客戶價值認知；（3）客戶細分認知。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）生命周期理論的理解（3）細分理論的理解能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶價值、細分教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)3客戶開發(fā)與識別學(xué)時4學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶識別的意義、客戶開發(fā)的概念、認識客戶異議的概念；說明客戶識別的標(biāo)準(zhǔn)、說明客戶開發(fā)的策略、對客戶異議處理有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶識別；（2）客戶開發(fā)；（3）客戶異議處理。