酒店管理一總經(jīng)理辦公室（實(shí)務(wù)和各類(lèi)制度）

目錄

總經(jīng)理辦公室前

言...................................................4

一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)談判崗位設(shè)置

（-）組織機(jī)構(gòu)圖...............................................

5

（二）崗位設(shè)置圖...............................................

6

二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)

（一）總經(jīng)理...................................................

7

（二）副總經(jīng)理.................................................

7

（三）夜間經(jīng)理.................................................

8

（四）總經(jīng)理辦公室秘書(shū)........................................

8

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）..............9

三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求

（一）總經(jīng)理...................................................

10

（二）副總經(jīng)理.................................................

10

（三）夜間經(jīng)理.................................................

10

（四）總經(jīng)理辦公室秘書(shū)........................................

11

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）.............11

四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范

（-）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程..............12

（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程.........................

12

（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程......13

（四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程..............................

14

（五）重大接待任務(wù)工作流程....................................

15

（六）秘書(shū)工作流程.............................................

16

（七）酒店公文撰稿規(guī)范........................................

16

（八）行政接待工作流程........................................

18

（九）會(huì)務(wù)工作流程.............................................

18

（十）文印工作流程.............................................

19

（十一）收發(fā)文工作流程........................................

19

（十二）檔案管理工作流程......................................

20

（十三）夜間運(yùn)行管理工作流程..................................

21

五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)......................................

23

（—）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................

23

（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................

23

（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)................................

24

（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................

24

（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................

24

（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................

24

（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)..................................

25

六、總經(jīng)理辦公室管理制度

（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度.......................................

26

（二）專題工作會(huì)議制度.......................................

26

（三）酒店晨會(huì)制度...........................................

26

（四）文件傳閱制度...........................................

26

（五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度....................27

（六）節(jié)假日值班制度.........................................

27

（七）酒店調(diào)研和信息工作制度................................

27

（八）酒店印章和介紹信管理制度..............................

28

（九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度.......................................

28

（十）辦公室人員考勤制度.....................................

29

（H■■一）辦公室安全管理制度....................................

29

（十二）預(yù)算管理制度...........................................

30

（十三）人事管理制度...........................................

30

七、總經(jīng)理辦公室工作交流與協(xié)作.........................

32

八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表

1、電話記錄單.................................................

33

2、訪客來(lái)訪記錄單.............................................

34

3、收文登記簿.................................................

35

4、收文四聯(lián)單.................................................

36

5、公文處理單.................................................

39

6、傳閱文件處理單.............................................

40

7、發(fā)文登記簿.................................................

41

8、卷內(nèi)目錄...................................................

42

9、備考表......................................................

43

10、案卷封面...................................................

44

11、案卷目錄表.................................................

45

12、案卷目錄目次...............................................

46

13、案卷目錄說(shuō)明...............................................

47

14、案卷目錄封面...............................................

48

15、檔案借閱單.................................................

49

總經(jīng)理辦公室前言

酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，是酒店經(jīng)營(yíng)

管理的決策中心和控制中心。

酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令,認(rèn)真貫

徹黨和政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心,

以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,合理調(diào)

配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管

理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度，深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn),

找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好的酒店形象,

取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)

調(diào)酒店與社會(huì)各界、上級(jí)主管部門(mén)或業(yè)務(wù)協(xié)作部門(mén)以及酒店內(nèi)部的橫向、

縱向各方面關(guān)系,為提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。

一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)談判崗位設(shè)置

(-)組織機(jī)構(gòu)圖

總經(jīng)理辦公室

夜

間

經(jīng)

理

總

經(jīng)

辦

秘

書(shū)

（二）崗位設(shè)置圖

夜

金

間

海

檔案管理員秘經(jīng)

灣

打字員理

報(bào)

文員書(shū)

編

輯

二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)

（一）總經(jīng)理

1、向上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)，定期向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)戈U,并組織

實(shí)施。

3、全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源和計(jì)

劃財(cái)物管理工作。

4、根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展紀(jì)律,制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的方針、政策和策略，并組

織實(shí)施和有效控制。

5、建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門(mén)管理人

員的任免事宜，并定期組織考核。

6、負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營(yíng)成本和各種費(fèi)用

開(kāi)支，抓好開(kāi)源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。

7、抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)工作，全面提高酒店員工的素

質(zhì)。

8、主持制訂和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督

導(dǎo)下屬履行職責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。

9、全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安

全工作，確保賓客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

10、保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良

好的內(nèi)、外部形象。

11、抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活,不斷改善員工的工作

條件。

12、完成上級(jí)主管部門(mén)以及政府有關(guān)部門(mén)交辦的其他工作。

（二）副總經(jīng)理

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)戈L并

保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。

2、重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂(lè)中心的日常經(jīng)營(yíng)管理及

內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效

益和社會(huì)效益。

3、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)金海灣酒店管理模式的實(shí)施、檢查和落實(shí)

工作,確保酒店服務(wù)質(zhì)量。

4、每日查閱酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取積極有效措施予以解決,

并報(bào)告總經(jīng)理。

5、每天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的工作,認(rèn)真、妥善

地指導(dǎo)下屬部門(mén)處理客人投訴,不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。

6、負(fù)責(zé)召開(kāi)分管部門(mén)的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度,組織、指揮下屬部門(mén)完成

各項(xiàng)工作計(jì)戈認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作。

7、總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。

（三）夜間經(jīng)理

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)

告工作。

2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門(mén)做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門(mén)的工作

關(guān)系,處理和解決發(fā)生的各種問(wèn)題和突發(fā)的各類(lèi)事件。

3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門(mén)做

好服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。

5、負(fù)責(zé)編寫(xiě)“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)生和發(fā)現(xiàn)

的問(wèn)題及處理的意見(jiàn)和結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。

（四）總經(jīng)理辦公室秘書(shū)

1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令,向總經(jīng)理請(qǐng)示和報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)撰寫(xiě)酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告,總結(jié)、計(jì)劃等公文函件,負(fù)責(zé)審核由各

部門(mén)起草的對(duì)外文函。

3、負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄,撰寫(xiě)決議和會(huì)

議紀(jì)要。

4、檢查酒店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)了解和反

饋信息。

5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)

導(dǎo)當(dāng)好參謀。

6、負(fù)責(zé)來(lái)往文件及書(shū)報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來(lái)電、來(lái)信等信息,

分類(lèi)整理，做好記錄及時(shí)上傳下達(dá)。

7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)

用、保管。

8、負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等。

9、嚴(yán)格執(zhí)行制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整

理、立卷、登記、保管工作。

10、根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來(lái)訪接待等有關(guān)事宜。

11、按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信，對(duì)需要用印的文件、材

料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。

12、完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急,優(yōu)質(zhì)、高效地完

成任務(wù)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對(duì)；及時(shí)清

理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無(wú)關(guān)的人員。

3、熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作,保持機(jī)件處于良好狀

O

4、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、

保管及使用工作。

5、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。

6、負(fù)責(zé)檔案的登記、編號(hào)、借閱等管理工作。

7、負(fù)責(zé)檔案的安全工作，保證檔案無(wú)遺失、無(wú)蟲(chóng)蛀霉變、無(wú)火警的事故。

8、負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。

三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求

總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)

持依法經(jīng)營(yíng)、多謀善聽(tīng)、銳意改革、清廉剛正、嚴(yán)于律己、以身表率、身

體健康、外貌端正，能勝任本職工作。

各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：

崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求

總

1、大學(xué)專科畢業(yè)或以1、能根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂

經(jīng)

上學(xué)歷。本酒店的中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，

理

2、較完整地掌握酒店對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具

經(jīng)營(yíng)管理理論和市有較強(qiáng)的決策能力；在建立

場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，財(cái)務(wù)科學(xué)的管理制度，開(kāi)拓酒店擔(dān)任

管理知識(shí)，全面質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)酒店副總

量管理知識(shí)。系等方面具有較強(qiáng)的組織、經(jīng)理一年

3、熟悉酒店接待業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)以上或部

和人事、消防安全際,不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)門(mén)經(jīng)理三

等知識(shí)，懂得接待的全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，年以上。

禮儀、禮節(jié)。取得最佳經(jīng)濟(jì)效益,達(dá)到最

4、熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)好管理水平的能力。

法、財(cái)稅法及相關(guān)2、有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字表達(dá)

的旅游法規(guī)。能力。

5、了解旅游心理學(xué)、3、會(huì)做思想政治工作,有激勵(lì)

行為科學(xué)、大眾關(guān)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性

系學(xué)以及酒店建筑的能力。

布局、內(nèi)部裝飾等4、能用一門(mén)外語(yǔ)與客人流利

知識(shí)。交流,通過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)

A級(jí)考核和電腦考核。

1、有指揮、控制和組織各部門(mén)

開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。

2、有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字表達(dá)擔(dān)任

副能力。酒店部門(mén)

總

3、會(huì)做思想工作，有激勵(lì)和調(diào)經(jīng)理三年

經(jīng)同上以上。

理動(dòng)干部及員工積極性的能

力。

4、能用一種外語(yǔ)與客人流利

交流,通過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)

A級(jí)考核和電腦考核。

1、大學(xué)專科畢業(yè)或同1、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)

等學(xué)歷。調(diào)和控制等方面的管理能

2、懂得酒店管理一般力，能處理客人投訴和突發(fā)

理論知識(shí)和酒店管事件。擔(dān)任

酒店各部

理制度和工作規(guī)2、會(huì)撰寫(xiě)本職范圍內(nèi)的應(yīng)用

范。文，語(yǔ)言清晰。門(mén)經(jīng)理半

年以上。

夜3、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案3、能用一種外語(yǔ)與客人流利

間的內(nèi)容和程序，了交流，通過(guò)金海灣酒店A級(jí)

經(jīng)解接待禮儀、禮節(jié)。外語(yǔ)考核。

理4、熟悉外事紀(jì)律，了

解旅游法規(guī)，懂得

旅游治安、消防條

例等法律、法規(guī)等

基本知識(shí)。

秘1、大學(xué)專科畢業(yè)或同1、能處理一般的文件、函電和

等學(xué)歷。資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待

2、掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理工作能力。具有

一般知識(shí)，熟悉酒2、有較好的文字組織能力，能秘書(shū)工作

書(shū)店秘書(shū)工作和行政撰寫(xiě)各類(lèi)應(yīng)用文稿及計(jì)劃、經(jīng)驗(yàn)。

管理知識(shí)。總結(jié)、報(bào)告等。

3、掌握應(yīng)用文撰寫(xiě)方3、熟練掌握電腦操作。

法，懂得接待禮儀、4、能熟悉掌握一門(mén)外語(yǔ)，通過(guò)

禮節(jié)。金海灣酒店外語(yǔ)A級(jí)考核

4、了解旅游法規(guī)及有和電腦考核。

關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政

策，熟悉外事紀(jì)律。

1、中等職業(yè)學(xué)校或高1、具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理具有

中畢業(yè)。能力，會(huì)辦理酒店文函工作。檔案管理

2、熟悉文書(shū)檔案管理2、熟練掌握電腦操作。經(jīng)驗(yàn)和文

文

知識(shí)和制度。3、能撰寫(xiě)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文印工作經(jīng)

員

3、熟悉文印知識(shí)和行稿，能完成工作任務(wù)。驗(yàn)。

文規(guī)范。4、通過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)B級(jí)

考核。

四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范

（一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，每年十二月上旬開(kāi)始,總結(jié)全年工作，編制下一

年度工作計(jì)戈U,下發(fā)酒店各部門(mén)貫徹執(zhí)行。

總結(jié)年度工作和編制下一年度工作計(jì)劃流程如下：

（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程

酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上,根據(jù)對(duì)下一年度市場(chǎng)

的調(diào)查研究、分析、預(yù)測(cè),于每年的十月開(kāi)始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算

計(jì)戈I,十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年

度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)戈IJ,十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)戈I,下發(fā)酒店各部門(mén)貫徹執(zhí)

行。

編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見(jiàn)《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》的有

關(guān)制度和工作規(guī)范。

（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程

酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計(jì)劃，在每年的

工作計(jì)劃和預(yù)算中要專門(mén)立項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。

防止集中更新改造給酒店管理帶來(lái)不利影響。

編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下：

設(shè)備設(shè)施更新和裝修酒店各部門(mén)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要

改造的計(jì)劃編制應(yīng)于和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本

編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造

劃同步進(jìn)行。的計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。

財(cái)務(wù)部匯總各部門(mén)申報(bào)的項(xiàng)工程部對(duì)部門(mén)提出

目進(jìn)行分類(lèi)，分清添置與更新的設(shè)備設(shè)施添置與

項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新更新以及改造技術(shù)

年限及酒店資金情況提出意上進(jìn)行可行性研究,

見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理。提出實(shí)施方案。

召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總

各部門(mén)提出的設(shè)備設(shè)施添編制酒店年度設(shè)備設(shè)

置、更新和裝修改造意見(jiàn),施添置、更新和裝修

以及財(cái)務(wù)部、工程部審核意改造計(jì)戈I,上報(bào)總經(jīng)

見(jiàn)書(shū)，進(jìn)行調(diào)整。理審批。

根據(jù)上報(bào)審批意見(jiàn),

正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)

施更新和裝修改造的

計(jì)劃，貫徹執(zhí)行。

（四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程

酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)

價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通

過(guò)一定程序。

酒店價(jià)格政策主要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷(xiāo)售價(jià)格，康樂(lè)中心、洗衣

房的服務(wù)價(jià)格。酒店價(jià)格政策必須接受?chē)?guó)家政策的領(lǐng)導(dǎo)。

酒店價(jià)格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下：

經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的

總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的價(jià)格

方案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)成有關(guān)部門(mén)

重新申報(bào)，審核無(wú)誤由總經(jīng)理

簽署意見(jiàn)，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書(shū)面

形式通知營(yíng)業(yè)部門(mén)貫徹執(zhí)行。

（五）重大接待任務(wù)工作流程

酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù),大批量

重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)

員相關(guān)部門(mén)配合做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。

重要接待任務(wù)的工作流程如下：

接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂

召開(kāi)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加接待計(jì)戈L成立若干工作小組，逐

的專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、項(xiàng)落實(shí)，如有必要,計(jì)劃報(bào)政府有

要求和分工。關(guān)部門(mén)。

各工作小組制定實(shí)施細(xì)接待任務(wù)前一

則,提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)天，總經(jīng)理親自

作，重點(diǎn)做好物品采購(gòu),議，聽(tīng)取各部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)檢查落

淋設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐及工作小組接實(shí)接待準(zhǔn)備情

飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、待計(jì)劃落實(shí)情況，具體指導(dǎo)。

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接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)必須

加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系,處理臨

時(shí)需要解決的問(wèn)題,并聽(tīng)取客人意見(jiàn)及時(shí)

反饋。

（六）秘書(shū)工作流程

順序工作內(nèi)容時(shí)間

1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢問(wèn)有無(wú)交辦事項(xiàng)每天上班后

按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完每天

2

事項(xiàng),辦完及時(shí)反饋

匯集各部門(mén)工作日記、營(yíng)業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，每天

3

送領(lǐng)導(dǎo)審閱

接聽(tīng)電話,禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問(wèn)詢，凡直接找每天

4總經(jīng)理的電話應(yīng)問(wèn)清單位和姓名，如總經(jīng)理不在

或因故不能接聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)明情況，做好電話記錄

了解和掌握各部門(mén)執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的視工作需要

5

情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告

6按規(guī)定正確用印視工作需要

根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫(xiě)酒店文稿，視工作需要

7

編寫(xiě)酒店簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā)

翻閱各類(lèi)報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息,供領(lǐng)導(dǎo)每周

8

參閱

9撰寫(xiě)酒店日記，年終撰寫(xiě)酒店大事記每天下班前

（七）酒店公文撰稿規(guī)范

1、酒店公文分類(lèi)

公文名稱適用范圍

適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排,獎(jiǎng)勵(lì)有

決定

關(guān)部門(mén)和人員。

適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見(jiàn)或建議，

報(bào)告

答復(fù)上級(jí)單位和部門(mén)的詢問(wèn)。

適用于對(duì)各部門(mén)布置工作,闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；

通知轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬的主管部門(mén)的公文；傳達(dá)要求各部門(mén)

辦理和周知或者配合執(zhí)行的事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。

請(qǐng)示適用向上級(jí)主管單位請(qǐng)求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。

批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門(mén)請(qǐng)示事項(xiàng)。

適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，向不

函

相隸屬的有關(guān)部門(mén)請(qǐng)求批準(zhǔn)等。

會(huì)議記錄適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。

簡(jiǎn)報(bào)適用于反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，交流信息。

適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會(huì)單位配

會(huì)議紀(jì)要

合遵守、執(zhí)行。

2、酒店公文撰寫(xiě)工作流程

酒店公文撰寫(xiě)工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用

印等程序，文稿由秘書(shū)撰寫(xiě)。

二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。

文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書(shū)

校閱，正式成文。

在需要用印的文件上加蓋印章。

(A)行政接待工作流程

項(xiàng)目接待規(guī)范

來(lái)信及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)

導(dǎo)批文意見(jiàn)催辦，盡快答復(fù)。

認(rèn)真接聽(tīng)電話，問(wèn)清對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼、身份和事由，

耐心地聽(tīng)取陳述，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如

來(lái)電涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有

關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理答復(fù)。

熱情接待，禮貌在先，問(wèn)清來(lái)訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真

做好來(lái)訪記錄單，對(duì)來(lái)訪者提出的問(wèn)題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能

來(lái)訪解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來(lái)訪者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo),征得同意后按

安排會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見(jiàn)應(yīng)做好解釋工

作。

1、弄清來(lái)賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)

間,如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店

規(guī)定辦理審批手續(xù)。

2、一般來(lái)客，由秘書(shū)或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面

接待。

來(lái)賓3、根據(jù)客人要求或身份，安排好車(chē)輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼

頭迎送。

4、根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等,落實(shí)陪

同人員。

5、酒店宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。

6、征求客人意見(jiàn)和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用,如有必

要通知客人單位,告知客人返回時(shí)間和航班、車(chē)次等。

（九）會(huì)務(wù)工作流程

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、弄清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。

2、落實(shí)會(huì)場(chǎng)。視需要布置會(huì)場(chǎng)、擴(kuò)音和錄音。

會(huì)前準(zhǔn)備3、書(shū)面通知會(huì)議出席人員。

4、準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。

1、做好會(huì)議記錄，填寫(xiě)會(huì)議記錄的扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、

地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。

會(huì)議期間2、視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。

3、指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù)工作

1、整理會(huì)議記錄（錄音），編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要上報(bào)下發(fā)。

會(huì)后落實(shí)2、向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。

3、收集各部門(mén)落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（十）文印工作流程

文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是:

（十一）收發(fā)文工作流程

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、仔細(xì)清點(diǎn)、按類(lèi)登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號(hào)、來(lái)

文單位、事由等。

2、專遞文件（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”：（1）

收文登記外查關(guān)。對(duì)信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時(shí)

查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（2）驗(yàn)戶關(guān)。核對(duì)投

遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。（3）驗(yàn)收關(guān)。對(duì)

一些緊急件，注明收件時(shí)間,以分清責(zé)任。

1、文件拆封登記后,文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就

辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。

分文和批辦2、領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見(jiàn),辦文意見(jiàn)簽署在文件處理單

內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)辦理。批辦意

見(jiàn)必須明確具體。

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文

意見(jiàn),如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時(shí)提

醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。

承辦

2、凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見(jiàn)，即行貫徹

執(zhí)行。

3、凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)行文辦理。

4、凡涉及兩個(gè)部門(mén)以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)

工作。

5、注意辦文時(shí)效，急事急辦。

1、文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。

2、填寫(xiě)文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。

傳閱3、規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人

簽收，以防遺失。

4、發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。

1、嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過(guò)時(shí)限前應(yīng)予催辦。

催辦2、催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。

3、催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。

1、文件承辦結(jié)束后,應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必

要時(shí),應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。

辦復(fù)2、凡需要答復(fù)的來(lái)文、來(lái)函、來(lái)信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答

復(fù)。要做到件件有著落,事事有回音。

3、辦復(fù)的文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管。

1、上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì),并根據(jù)主送、抄送單位分

別封裝。

文件封發(fā)2、正確填寫(xiě)封套后,并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。

3、認(rèn)真填寫(xiě)發(fā)文登記簿。

4、派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請(qǐng)對(duì)方簽收。

5、發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。

（十二）檔案管理工作流程

辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案的管理,并對(duì)各職能部門(mén)的檔案保管工作進(jìn)

行督促和指導(dǎo)。各部門(mén)應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門(mén)檔案管理人員，按照國(guó)家

《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神,做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和

開(kāi)具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是：

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、凡酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并

具有查考價(jià)值的文件、報(bào)告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、

接收?qǐng)D片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍。

2、酒店檔案一年接收一次，酒店各部門(mén)應(yīng)于次年一月底前

將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。

1、酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。

2、酒店各部門(mén)的檔案按其形成的各種門(mén)類(lèi)和體裁列為一個(gè)

全宗。

3、辦公室檔案,按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類(lèi)檔案。

整理

4、按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況

標(biāo)明不同保管期限。

1、酒店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并定期進(jìn)行檢查。

保管及利用2、凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫(xiě)檔案借閱單。重要檔案

的借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3、借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。

1、檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)

定進(jìn)行。

鑒定和移交2、銷(xiāo)毀失去保存價(jià)值的檔案由鑒定小組提出意見(jiàn),登記造

冊(cè)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷(xiāo)。

3、檔案移交要按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、檔案員調(diào)動(dòng)工作,須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。

（十三）夜間運(yùn)行管理工作流程

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營(yíng)管理情況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理

交辦的工作事項(xiàng)。

接班2、閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見(jiàn)，了解需要進(jìn)

一步辦理的工作。

3、掌握各部門(mén)夜間工作安排和各崗位主要工作人員。

1、隨身攜帶傳呼機(jī),隨時(shí)與電話總機(jī)保持聯(lián)系。

巡視酒店2、檢查各部門(mén)工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和

處理。

3、對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題做好記錄,報(bào)總經(jīng)理批示后作出

處理。

1、根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)報(bào)告，代表酒店總經(jīng)理迎接重

要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)按照重要客人接待要求做好接待

工作。

接待重

2、在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要

要客人求，超過(guò)職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。

3、遇有政府主管部門(mén)來(lái)店檢查工作，要熱情接待，親自或委

派有關(guān)人員陪同檢查，并將檢查情況及意見(jiàn)記錄在案，第

二天報(bào)總經(jīng)理。

1、迅速與工程、保衛(wèi)及有關(guān)部門(mén)交流聯(lián)系。

2、督導(dǎo)工程部門(mén)迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)

生在酒店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門(mén)取得

酒店發(fā)聯(lián)系。

生停電3、督導(dǎo)保衛(wèi)部門(mén)工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止

事故的壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。

處理

4、督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營(yíng)業(yè)部門(mén)，迅速向客人做出解

釋，穩(wěn)定情緒,并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混

亂。

5、督導(dǎo)電話總機(jī)經(jīng)常保持和交流各部門(mén)聯(lián)系，掌握信息，及

時(shí)報(bào)告。

6、迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報(bào)告。

1、督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原

因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水

管道,應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開(kāi)另一路進(jìn)水閥門(mén)。

2、如酒店兩路進(jìn)水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門(mén)夜間值

班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。

停水事故

、如予期停水時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當(dāng)時(shí)間向客人

的處理3

進(jìn)行解釋，說(shuō)明停水原因及酒店采取的措施，請(qǐng)求客人諒

解。

4、如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)工程人員立即

關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門(mén)，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)

前臺(tái)部門(mén)迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店

總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問(wèn)和歉意。

5、立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告停水原因及采取的措施。

火警事故1、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看火情，立即判斷是否向119報(bào)警。

的處理2、立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告。

3、按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。

1、率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2、督導(dǎo)保衛(wèi)部派人保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并向報(bào)案人了解案發(fā)時(shí)

盜竊案件間、經(jīng)過(guò)及可疑的人、事、物。

的處理3、督導(dǎo)保衛(wèi)部與公安部門(mén)入店破案，并提供必要工作條件。

4、督導(dǎo)有關(guān)部注意，防止擴(kuò)散，盡量不驚動(dòng)其他客人。

5、迅速向酒店總經(jīng)理報(bào)告。

1、迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，視情指揮急救。

2、督導(dǎo)大堂副理（或總臺(tái)）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往

醫(yī)院。

醫(yī)療急救事

3、督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。

故的處理

4、護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。

5、視病員病情，征求病員或接待單位意見(jiàn)，確定是否與病人

家屬聯(lián)系，并盡可能滿足病員合理要求。

6、向酒店總經(jīng)理報(bào)告。

五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊

劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。

2、辦公室每天打掃,如有垃圾及時(shí)清掃。

3、下班時(shí)辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。

4、電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等自動(dòng)化辦公用品必須保持良好狀態(tài),

有專人負(fù)責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)修理。

5、最后一位離開(kāi)辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門(mén)窗。

（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、符合國(guó)家法律、法規(guī)和上級(jí)單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法

切實(shí)可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)加以

說(shuō)明。

2、情況屬實(shí)、觀點(diǎn)明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力求

簡(jiǎn)短。

3、用字用詞準(zhǔn)確、規(guī)范，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清楚，辦公自動(dòng)化的單位應(yīng)用電腦打

印成文。使用簡(jiǎn)稱應(yīng)當(dāng)前后一致,一般先用全稱，加以注明后再使用簡(jiǎn)稱。

4、人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。除成文日期、部分

結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語(yǔ)、縮略語(yǔ)，具有修辭色彩語(yǔ)句中作為

詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。

5、引文準(zhǔn)確無(wú)誤，刪節(jié)得當(dāng)，必要時(shí)注明出處，引用公文應(yīng)當(dāng)列出標(biāo)題，并在

標(biāo)題之后用括號(hào)標(biāo)明發(fā)文字號(hào)。

6、根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。

7、結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“1”、第

四層為“（1）”。

8、使用國(guó)家法定計(jì)量單位。

9、一些政策性強(qiáng)，涉及面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見(jiàn),

組織有關(guān)部門(mén)和專家進(jìn)行論證。

（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前,應(yīng)由辦公室秘書(shū)進(jìn)行審核。審核的重點(diǎn)是：

1、有無(wú)必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當(dāng)。

2、是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門(mén)會(huì)簽的是否會(huì)

簽。

3、公文內(nèi)容是否符合國(guó)家的法律、法規(guī)和上級(jí)單位的規(guī)定、制度,與本酒

店過(guò)去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無(wú)矛盾；是否具有可操作性。

4、文件使用是否準(zhǔn)確,公文格式是否規(guī)范。

5、層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全,表達(dá)是否簡(jiǎn)潔、通順、確切。

（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時(shí)間，接待要求和

規(guī)格，及時(shí)報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。

2、如需酒店出面接機(jī)、接車(chē)的客人，應(yīng)事先了解抵達(dá)航班、車(chē)次，及時(shí)安排

接機(jī)、接車(chē)人員和車(chē)輛。

3、禮貌待客，精心安排各種接待活動(dòng)，不出差錯(cuò)。

4、客人離店應(yīng)有專人送客。如需要客人付費(fèi)的，應(yīng)協(xié)助客人做好結(jié)帳工作。

（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)前做好通知，明確會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員,做到無(wú)遺漏。

2、會(huì)場(chǎng)布置整潔，符合要求，無(wú)差錯(cuò)。

3、會(huì)議服務(wù)工作有安排，有檢查，件件落實(shí)。

4、會(huì)議記錄完整、整潔、規(guī)范。

（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、打字要忠于原稿,不擅自更改。

2、嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對(duì)一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校,

文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻

稱。末頁(yè)盡量避免無(wú)正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁(yè)無(wú)正文”。

3、掌握文稿時(shí)效，急件先打印，印制要認(rèn)真細(xì)致,文件美觀大方，無(wú)油污、沾

頁(yè)。

4、嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊,不錯(cuò)漏頁(yè)碼。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，密級(jí)文稿嚴(yán)格,校對(duì)稿應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)毀。

（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店檔案必須完整，凡酒店內(nèi)具有查考價(jià)值的文件、資料、圖片、照片、

會(huì)議記錄等均應(yīng)列入歸檔。歸檔的文件、資料種類(lèi)、份數(shù)以及每份文件

的頁(yè)數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與

批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得

分開(kāi)。

2、文書(shū)檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說(shuō)明等,

均應(yīng)符合文書(shū)檔案立卷格式要求。

3、檔案必須放置在專用柜或?qū)Ｓ脦?kù)房?jī)?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、

防蟲(chóng)、防高溫等設(shè)施。

4、檔案收進(jìn)、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴(yán)防檔案遺失。

5、電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、

防磁、防潮、防硬物摩擦。

（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、辦公室必備的設(shè)備：電話、電腦、電腦打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔

案柜等。

2、辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

（1）辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，落實(shí)個(gè)人管理責(zé)任。

（2）辦公設(shè)備必須按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。

（3）辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對(duì)系

統(tǒng)的損害。

（4）辦公設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)人員進(jìn)行維

修。

（5）電器設(shè)備的電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機(jī)器使用

和設(shè)備、軟件損壞。除傳真機(jī)外,下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。

（6）檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。

六、總經(jīng)理辦公室管理制度

（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度

總經(jīng)理辦公會(huì)每周召開(kāi)一次，由酒店總經(jīng)理主持，副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席。

總經(jīng)理缺席時(shí)，由授權(quán)委托人主持會(huì)議。

總經(jīng)理辦公會(huì)內(nèi)容：

（1）研究黨的路線、方針、政策和國(guó)家有關(guān)法規(guī)以及上級(jí)的重要指示,

規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。

（2）研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。

（3）討論酒店月度、季度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)。

（4）討論酒店的重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

（5）討論酒店人事安排與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。

（6）討論酒店員工的薪水、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問(wèn)題。

（7）討論員工重大獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。

（8）討論研究其他酒店的有關(guān)問(wèn)題。

（二）專題工作會(huì)議制度

1、酒店專題工作會(huì)議視經(jīng)營(yíng)管理需要確定。

2、酒店專題會(huì)議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令，列出會(huì)議內(nèi)容和要求,

責(zé)成有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查研究，充分準(zhǔn)備,待時(shí)機(jī)成熟后召開(kāi)。

3、會(huì)議由總經(jīng)理主持,視會(huì)議內(nèi)容確定出席人員。

4、酒店專題會(huì)議一般可分為：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)；價(jià)格政策會(huì)議；餐飲工

作會(huì)議；銷(xiāo)售工作會(huì)議；酒店質(zhì)量管理會(huì)議；培訓(xùn)工作會(huì)議；酒店更新

改造會(huì)議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等等。

（三）酒店晨會(huì)制度

1、酒店晨會(huì)每天上午8：30召開(kāi)，由酒店總經(jīng)理主持召集，會(huì)議時(shí)間一般控

制在半小時(shí)內(nèi)。

2、會(huì)議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人，如主要負(fù)責(zé)人因事

不能出席,應(yīng)指定副職或代理人參加。

3、會(huì)議內(nèi)容主要是各部門(mén)匯報(bào)一天（24小時(shí)）內(nèi)本部門(mén)發(fā)生的重大問(wèn)題

或需要酒店協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會(huì)布置的工作貫徹落實(shí)情況。

4、會(huì)議主持人對(duì)晨會(huì)上各部門(mén)提出的問(wèn)題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出

明確決斷，并明確分工落實(shí)。

5、會(huì)議結(jié)束，出席會(huì)議的各部門(mén)人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實(shí)工作指令和要

求。

（四）文件傳閱制度

酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級(jí)黨、政部門(mén)和業(yè)務(wù)主管部門(mén)的許多文件、信

息資料以及重要的期刊雜志，了解黨和政府部門(mén)及業(yè)務(wù)主管部門(mén)各類(lèi)重要

信息和最新的方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

各類(lèi)文件資料由辦公室專職檔案管理人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后，交酒店

領(lǐng)導(dǎo)按序迅速傳閱，對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批示的文件，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)貫

徹執(zhí)行。

（五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度

酒店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保衛(wèi)值班記錄簿”、

“夜間經(jīng)理值班本”、“酒店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”以及各類(lèi)有關(guān)的重要財(cái)務(wù)報(bào)

表，還可通過(guò)電腦終端查閱各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資料，全面了解酒店近期的經(jīng)營(yíng)管理情

況，以便對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題迅速做出決策。

（六）節(jié)假日值班制度

節(jié)假日值班制度是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要措施，遇有重大節(jié)日,

酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加值班。

1、值班員要堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。

2、值班時(shí)要根據(jù)授權(quán)范圍主動(dòng)積極地處理各種問(wèn)題。遇重大、緊急

情況或授權(quán)范圍以外的問(wèn)題，必須及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)