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文檔簡介

任務三

鐵路客運服務人員垂直溝通一、垂直溝通的概念垂直溝通是指組織內部高低各個結構層次之間進行的溝通,它有下行溝通和上行溝涌兩種形式。二、鐵路客運服務人員垂直溝通鐵路客運服務人員作為鐵路運輸行業的中堅力量,是企業重要的人力資源,他們工作在基層,時時處處都需要與各方面溝通。鐵路客運服務人員垂直溝通是指鐵路客運服務人員在高低不同的行政架構層次之間進行的溝通。三、鐵路客運服務人員垂直溝通的分類鐵路客運服務人員垂直溝通分為鐵路客運服務人員上行溝通和鐵路客運服務人員下行溝通,兩者均屬于鐵路客運服務人員上下級之間的溝通方式。小提示上行溝通的藝術(1)溝通信息的準確。(2)言簡意賅。(3)思考到位。(4)預判準確。(5)不拘謹、不放肆。(6)了解領導的習慣、觀察領導的心情。四、鐵路客運服務人員垂直溝通的優缺點鐵路客運服務人員垂直溝通的優點是溝通速度快,信息傳遞準確;鐵路客運服務人員垂直溝通還是領導傳遞其管理理念以影響鐵路客運服務人員積極工作的主要方式,有時其比其他溝通形式的效果更好。鐵路客運服務人員垂直溝通的缺點是如果層次多的時候,信息傳遞變慢,可能會出現越級溝通和隱瞞事實的現象。小提示下行溝通的藝術(1)聆聽、給予關注、抓住溝通的要點。(2)擺事實、講道理。(3)語氣平緩,底氣充足。(4)點到為止。(5)戒驕、戒躁,有一顆寬容的心。(6)堅持原則和底線。五、鐵路客運服務人員下行溝通1.鐵路客運服務人員下行溝通的概念和作用鐵路客運服務人員下行溝通是指信息的流動是由鐵路客運服務組織較高層次流向較低層次,鐵路客運服務人員下行溝通的目的是控制、指示、激勵及評估。當信息自一方傳至另一方時,有些資料會被忽略掉。當信息傳經許多人后,每一個傳送過程都會造成更多信息的損失,甚至遭扭曲和誤解。鐵路客運服務人員下行溝通的作用:讓鐵路客運服務人員知曉鐵路組織內部重大活動;突出鐵路客運服務組織對鐵路客運服務人員的創造力、努力和忠誠度的重視態度;探討鐵路客運服務人員在鐵路客運服務組織里的職責、成就和地位;考察鐵路客運服務人員所享受的各種福利待遇,以及真正實力;了解有關的社會活動、政府活動和政治事件對鐵路企業的影響;了解鐵路企業對社會福利,社會文化發展和教育進步所做的貢獻;讓鐵路客運服務人員的家屬了解企業致力于營造凝聚力;讓新來的鐵路客運服務人員看到鐵路企業發展的足跡;讓鐵路客運服務人員了解不同部門發生的各種活動;鼓勵鐵路客運服務人員將鐵路企業出版物作為各抒己見的途徑和外界了解鐵路企業發展的窗口。2.下行溝通的三種主要形式1)面談形式,如口頭指示、談話、電話指示、廣播、評估會、咨詢會、批評會、小組演示乃至口頭相傳的小道信息等。(2)書面形式,如指南、聲明、企業政策、公告、報告、信函、備忘錄等。(3)電子形式,如新聞廣播、電話會議、傳真、電子郵件、微信群通知等。鐵路客運服務人員下行溝通是鐵路客運服務組織溝通中最重要的溝通方式之一,也是鐵路客運服務組織溝通中最主要、最能有效提升工

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