課題任務四熟知售前接待流程課時安排2課時教學目標了解售前客服接待原則，熟悉網店售前客服的接待流程及內容教學重點網店售前客服的接待流程及內容教學難點網店售前客服的接待流程及內容教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結→作業布置→課后記載導入新課新課講授教師講解播放微課效果測評課堂小結作業布置課后記載售前接待需要熟知售前接待的流程。一、售前客服接待原則售前客服接待原則有服務原則和銷售原則兩方面，如圖2-28所示。圖2-28售前客服接待原則1．服務原則任何時候，服務好客戶都是客服的第一要務，售前客服服務原則主要包括：（1）真誠。只要你是真心誠意去服務客戶，那么自然會接待好。（2）熱情。在接待客戶的時候你要讓客戶感覺到你的熱情，因為是通過文字溝通，所以熱情體現在你的回復速度、你的語氣詞和你使用的旺旺表情上。（3）專業。每個人都需要安全感，客戶希望聽到的是正確答案，客戶希望服務自己的客服非常專業，所以你必須專業。2．銷售原則強大的銷售能力是售前客服價值最直觀的體現，其原則主要包括以下四點：（1）珍惜。路遙知馬力，只有珍惜與每一位客戶溝通機會的客服，才會把業績做好。（2）主動。銷售在很多時候需要你主動出擊，銷售不是機械的一問一答，你要想辦法引導客戶問你想回答的問題。（3）靈活。銷售工作一定要懂得變通，因為客戶的要求是千奇百怪的，所以靈活是你必備的技能。（4）信心。要相信能促成每一位進店咨詢的客戶進行交易。二、網店售前客服的接待流程及內容網店售前客服接待流程如圖2-29所示。圖2-29網店售前客服接待流程1．進門問好客服問好要做到及時答復，禮貌熱情。利用交流工具進來詢問的，都是對這個產品有興趣的潛在客戶，售前客服一定要善于捕捉這個機會，給客戶留下好的第一印象。2．接待咨詢接待客戶要做到熱心引導，認真傾聽。接待咨詢中，客服人員一定要認真地傾聽客戶所說的每一句話，傾聽有利于客服摸清客戶的心理，了解客戶的真實需求。如果客戶在猶豫不定要購買哪件商品時，可以引導并幫助客戶去選擇更適合他的產品。

認真傾聽還可以讓客戶感到客服的誠心。3．推薦產品推薦產品要精準推薦，體現客服人員的專業。一般情況下，客戶是需要你推薦商品給他的，因為之前了解了客戶的需求，推薦的時候一定要推薦更適合他的商品。精確地推薦商品不僅利于促成交易，還可減少售后問題，提高客戶的回頭率。4．處理異議客戶服務過程中總會遇見客戶對推銷產品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問題，面對這種情況，客服應以退為進，盡可能打消客戶的疑慮。例如，客戶看中了商品后通常會砍價或者提出包郵、有無贈品等，此時，客服可以強調產品質量、售后保障等，再用一些比較調皮的語言或多運用一些旺旺表情、圖片等跟對方交談。5．促成交易下單購買是銷售的最后一個步驟，客服在解答了客戶的疑問，打消他們在購物中產生的疑慮后，應該盡快促成交易。常用的促成交易方法有利益總結法、前提條件法、詢問法和yessir法。（1）利益總結法。客服總結并陳述所有將帶給客戶的利益，注意條理要清楚，要對準客戶有針對性問題闡述利益，總結要全面，表達要準確。（2）前提條件法。提出一個特別的優惠條件，如贈送店鋪優惠券、贈送一份小禮品等。但要注意的是，一定要配合店鋪的促銷政策。（3）詢問法。客服通過提問逐漸接近客戶的真實需求，然后強調利益來獲得問題的解決。要注意由需求引導向利益轉變一定要有非常強的針對性。（4）yessir法。客服要站在客戶的立場為自己說話，有步驟地解決問題。只有把客戶的所有疑慮都排除了，建立了信任，客戶才有可能在店里下單購買。永遠說：是的，表示認同或理解，之后再用簡短的補充來說服客戶。抽查學生知識掌握情況：簡述網店售前客服的