客戶識別論文范文第一篇客戶識別論文范文第一篇[摘要]隨著汽車市場的發展、競爭的加劇，客戶關系管理在企業實踐中得到貫徹并實施，本文根據客戶關系管理內涵，闡述了其在汽車企業應用的必要性，并提出汽車企業實施客戶關系管理的障礙。

[關鍵詞]汽車企業客戶客戶關系管理

一、客戶關系管理的內涵

業界對客戶關系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement)是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業模式。因此，客戶關系管理首先是種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創造價值的同時實現企業自身的價值。其次，客戶關系管理是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理系統和運作方法體系。另外，客戶關系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術、在線分析處理、internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發展客戶關系管理提供了強有力的支撐。簡而言之，客戶關系管理是以信息技術為媒體，以客戶及其價值為中心,通過管理和保持企業與客戶之間的良好關系，持續實現企業價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。

二、汽車企業實施客戶關系管理的必要性

三、汽車企業實施客戶關系管理的障礙

客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業，由于汽車市場本身的特點和汽車客戶的消費特點，仍然有許多企業發現未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術上的，但更多的原因是汽車企業管理方面的。

1.缺乏以客戶為中心的理念

企業決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客戶的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業開始意識到，它們其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代，比如一個好的公告的商用車，不管服務、價格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個價格合適的乘用車也會導致產品的俏銷。制造商經常基于交易數據庫與客戶進行對話，這種對話已使客戶抱怨不斷。

2.缺乏相應的管理體系

汽車制造商在上述觀念的指導下，導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在企業的總體目標與分步目標關系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規范等問題。具體表現在，對何時要解決什么問題或者薄弱環節、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業通過合資或合作后，對組織機構、業務流程和工作方式進行了改革，但對客戶信息的響應速度仍然比較慢。

3.缺乏必備的技術支持

目前汽車企業對客戶的分類不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業缺乏先進的技術對客戶信息進行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業總部、各地零售商以及維修服務站等地，而所有這些部門互不相連，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。

4.缺乏顧客互動

許多汽車業在CRM的實施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客戶關系.并且企業每天都在改進關系營銷。不幸的是，如果仔細觀察，就會發現企業與客戶的關系很不正常。我們聽不到客戶對其“伙伴(企業)”的贊揚，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、被操縱的市場里上當受騙。制造商可能更樂于希望通過提供它們自以為是的特色服務來取悅每一個客戶，但是大多客戶可能對此毫無興趣。因為對越來越理性的客戶來講，根本不會為蠅頭小利對企業忠誠和建立信任關系。他們采取的只是抵制態度。這就導致企業與用于。

四、結論

正因為汽車企業實施客戶關系管理過程中存在著相當多的障礙，但同時又有非常重要的現實意義，因此要求企業必須采取相應的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業文化，并通過業務流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業信息化的基礎上，以現行的技術手段來執行客戶關系管理戰略。

客戶識別論文范文第二篇20xx年x月x日至6日，我到美麗的金陵潤揚大橋酒店參加了三天客戶關系管理的培訓。在這三天里，我收獲著，快樂著，感動著。這是有意義有學習的三天。幾位老師通過各自不同風格的講課，生動地向我們各連鎖酒店的學員傳授了客戶管理的知識。陸勤老師對金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個品牌更是一種不斷進步的精神。周蕾老師生動地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂趣和收獲，懂得了真誠待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統地學習了常客計劃這一管理客戶關系的良好工具，全面地認識世界常客計劃發展的歷程和金陵常客計劃的辦理方法和優點所在，這為我在以后建立有效的客戶關系工作提供了方法和工具。

難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過他講述的“小陳賣米”的故事讓我深深懂得了：原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位客人中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對客人個人信息和喜好建議的收集，整理，分類，建立相應的檔案以專人統一管理，并不斷提升客人滿意度和忠誠度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護，提升客戶關系的過程中便需要一套良好的CRM軟件系統。

為了很好地使CRM系統為我們服務，我們就應在其中建立起完備的客戶檔案，所以張萍老師便很詳細地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的課程讓我知道：CRM是在所有客戶中識別有效客戶的管理工具，而CEM則是管理目標客戶在整個體驗酒店產品流程中的認識，這一點讓我受益匪淺。

這是快樂并感動著的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓，就讓我們開始有了強烈的團隊精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵讓每個人最后都成功了，由此鍛煉出來的自我挑戰精神更是難能可貴。

三天里，各小組聚集在一起編排節目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團隊精神卻讓我們越走越近。聯歡晚宴上大家的歡聲笑語告訴我這是一次難能可貴的培訓和相聚，而分別時在相機鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。

三天很快地結束了，但是那份金陵一家親的情誼沒有結束。在這三天里，我學到了知識理論，體驗了團結合作，感受了兄弟情深。我會把學到的知識運用到日常的工作中去，為酒店發展貢獻自己的一份力量。

客戶識別論文范文第三篇第一,客戶身份識別是一項系統性的工作,需要大量外部信息,僅僅依靠金融機構“孤軍奮戰”很難取得實效.必須充分發揮論文范文、工商、稅務、海關等多部門協同的能力.對于客戶身份識別工作短期內很難取得較明顯的效果,借鑒國外反xxx先進經驗首先對于xxx風險較高的政治公眾人物和國企高管可以建立一個類似“Worldcheck”數據庫,對公職人員及其家屬成員可以進行有效識別.

第二,加強制度執行力度.金融機構嚴格執行客戶身份識別制度會損害自己的切身利益,監管部門除了采取一定的措施鼓勵金融機構主動承擔客戶身份識別義務,對于違反反xxx要求不嚴格執行客戶身份識別的金融機構施以重罰,比如美國曾因為渣打銀行和匯豐銀行涉嫌xxx分別被開出了億美元和19億美元的天價罰單.當金融機構違反反xxx要求所獲得的收益不足以彌補其所得到的高額處罰時,金融機構自然會主動參與反xxx工作.

[資助項目：太原科技大學研究生科技創新項目（20145012）]

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客戶識別論文范文第四篇隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?

1、CRM式經營戰略的好處

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

（2）由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

（3）有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。

雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對于客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

2、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式

典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。

第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。

客戶識別論文范文第五篇通過對客戶關系課程的學習，我掌握了客戶關系管理的基本理論，方法與應用技術，了解了客戶關系管理的基本概念，客戶關系，客戶忠誠度，客戶終身價值與生命周期，客戶關系的組成與分類，呼叫中心，系統項目的管理與控制與實施方法等。從中我認識到客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。

其實，客戶關系對于生活在現代的我們來說并不陌生，它對于企業來說，更是一個既古老又充滿新意的話題。在經濟全球化的大趨勢下，客戶關系管理已經成為了企業信息技術和管理技術的核心，對CRM的研究和學習就顯得尤為重要。

我的學習專業是市場營銷，銷售是市場營銷中的一部分，而銷售也是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊，所以通過對客戶關系管理的學習有利于我營銷能力的增長，對我未來的工作有打基礎，開拓視野的作用。在我看來，其核心思想就是，客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率，這就是我對客戶關系管理學習的總結。

我希望在未來的工作生活中，可以有效地運用客戶關系管理方面的知識，積極自信地面對工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶關系管的相關知識。

客戶識別論文范文第六篇一、第三方物流企業客戶關系管理應用現狀

目前，我國物流企業的客戶關系管理還處于起步階段。大多數物流企業的客戶管理都不甚規范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業內部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關心不夠、重視不夠的現象，客戶資源流失是常見現象。而國外物流企業，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務，個性是對客戶的全方位關懷使得國內大多數企業紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。

物流企業如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要思考現實中還明顯存在的`問題：

1、客戶數據收集不夠，缺乏對客戶分析潛力

物流企業在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時周全的服務。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握;一些小型客戶或者新客戶，企業很少主動去關心客戶的偏好等問題。

2、與客戶溝通渠道落后

3、缺乏個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務商的過程中，應對眾多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業依據同一的服務標準應對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

二、CRM（客戶關系管理）的實施對第三方物流企業的重要性

1、能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤

CRM能將企業客戶的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息。能夠為企業各級管理人員和業務人員帶給分析和工作支持，實現了橫縱向之間的客戶信息溝通。

2、能帶給有效數據分析與決策支持

依據CRM系統超多的客戶和營銷業務信息，CRM能帶給強大的數據分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業高層帶給有效的決策依據和支持。

目前CRM在我國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。

3、能帶給核心競爭力

CRM有利于提升現代物流企業的核心競爭力客戶關系管理（crm）的出現，能夠使中國物流企業把原先主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。

4、能降低企業成本

客戶識別論文范文第七篇良好的客戶關系管理是旅游企業能夠良好運營的重要條件。客戶關系管理是指透過各種方式，系統管理客戶資源并維持資源，為企業的運營發展帶給良好的基礎。

一、旅游企業客戶關系管理對企業的重要好處

做好旅游企業客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業和游客交易成本，提高旅游企業所獲得的利潤，降低企業經營風險，實現企業與客戶雙贏的局面。做好旅游企業客戶關系管理不僅僅能使旅游企業擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務的游客還會幫忙宣傳推廣企業，擴大企業的知名度，提高企業的信譽度。

（一）良好的客戶關系管理能夠維持穩定的客戶資源

旅游企業應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額。客戶作為旅游企業的重要資產，旅游企業需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關系，從而實現資產的價值。

（二）降低企業交易成本

交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業的交易成本大大降低。

（三）提高企業經濟效益

相對于固定資產的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業的宣傳和推廣，能夠使旅游企業擁有更多的客戶，從而增加其經濟效益。相反，旅游企業如果無法管理好客戶資源，則會降低企業信譽，進而降低企業的利潤。

二、旅游企業客戶關系管理中現存的問題

（一）思想觀念落后，不重視客戶關系管理

傳統觀念中客戶關系管理不受重視，只是旅游企業進行利潤統籌時的數據，管理方式隨意、單一，而非業務管理與專業技術的高效整合。旅游企業應當意識到客戶關系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務。許多旅游企業意識不到客戶關系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務，降低了企業的工作效率和經濟效益。

（二）信息化水平不高

網絡技術的迅速發展，使得傳統的旅游企業經營模式已經落后于時代。旅游企業信息化水平不高，客戶資源管理技術落后，難以實現旅游信息資源共享。旅游資源開發力度不夠，旅游企業在建立客戶關系管理模式的同時沒有充分開發旅游資源，沒有實現景點風景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。

（三）風險控制潛力不高

市場需求是公司經營并取得相應經濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關系就能夠方便、準確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進于其他企業的經營戰略，降低決策風險，從而保障企業穩定運營，獲得更高的經濟效益。

三、旅游企業客戶關系管理的具體措施

（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關系管理，帶給強大的技術支持

將旅游企業的客戶關系管理融入游客旅游全程，透過關注游客動態，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術手段的提高，加強客戶關系管理，實現各項資源無縫鏈接，增加企業能夠為客戶帶給的價值服務。同時能夠為客戶帶給升級服務，如VIP、餐飲優惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業的服務質量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業的信譽度和知名度。

（二）減少游客在旅游中付出的各項成本

旅游企業能夠透過返利和提升服務等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務，以到達節省游客的時間和手續費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業的好感度。

（三）建立提高游客退出標準機制

透過開發自己的專有產品或者服務，提高旅游產品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業不是一次性消費行業，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。

（四）引進信息化技術，系統管理客戶資源

客戶識別論文范文第八篇現如今全世界的市場經濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業發展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業開始認識到客戶關系的重要性，所以需要落實對于客戶關系的管理，并充分地在現今的發展背景之下透過對于信息技術的應用，有效地理順客戶關系。但是在很多的企業過程中，在進行客戶關系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關系管理的落實，對于企業來說是具有重要好處的。

1、關于客戶關系管理的概述

在1900年前后，很多美國企業為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統進行開發和銷售，隨之又對于客戶服務系統進行開發。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統和客戶服務系統聯合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對于計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關系管理。在此之后，GartnerGroup把他們開發出來的大規模商務軟件稱為CRM，因此出現了CRM這一名稱。到目前來說，對于客戶關系的管理并沒有統一的定義，但是需要將企業和客戶緊密聯系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業良好的發展。客戶關系管理就應為企業帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。

2、客戶關系管理的功能和作用探究

客戶關系管理的功能分析

客戶關系管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶，從企業來說是追求經濟效益的最大化，也是企業不斷發展的一個必然需求，它能夠保證企業在持續老客戶的基礎之上獲取更多的新客戶，識別出真的客戶，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地壯大，來滿足企業不斷發展的需求。在持續老客戶的過程中，老客戶對于企業發展來說是一個基礎。有研究證明對于一個新客戶的開發的成本是維持一個老客戶的五倍，這也能夠看出一個老客戶是多么的重要。透過客戶關系的管理工作能夠將客戶牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關系，以此來維護客戶的忠誠度。還需要借助客戶數據資料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客戶數據資料進行針對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業和客戶建立更加牢固的關系。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，并且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴大每一位客戶的服務范圍，不僅僅是產品的擴大化，要透過共同的設計來帶給更加便捷的服務，拓展合作空間。新客戶對于企業發展來說也至關重要，所以透過客戶關系管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作，詳細地對客戶資料進行分析，并且識別出企業需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業發展目標的客戶群。將貼合企業發展的客戶作為企業真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業發展具有重要的好處，企業在發展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業。因此企業務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業務和本企業發展的主導業務，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因為客戶經營不妥，導致企業自身被動。除此以外也需要企業量力而行，不能因為產品導致企業盲目擴產的狀況。

客戶關系管理的作用探析

客戶關系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關系穩定期相互之間的利益關系，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應用能夠為企業帶來經濟效益，也能夠使企業獲得更大的發展空間。從獲取企業經濟效益最大化的角度來看，客戶能夠透過客戶關系管理，充分和企業進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達利益的交集，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業在雙贏局面之下獲得良好的經濟效益。開發新產品也是一個主要的措施，透過新產品的開發能夠使企業自身透過研發來提升各種經驗，而研發成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客戶進行共同研發，能夠避免市場存在的盲目性，并且針對企業的研發成本來說，也具有重要的節約作用。能夠獲取市場的主導地位。透過對老客戶的持續，并且新客戶能夠不斷對客戶群體擴大化。越來越多的客戶會為產品帶來更多的創新，那么在本行業當中就能夠使企業獲得市場主導地位的機會更大，這樣使市場占有率也就更高。從這個角度來看，企業在同類產品當中關注和研究客戶占有率以及市場占有率就顯得尤為重要。對于現有業務的最大限度地持續。雖然說每一個產品都具有生命周期，但是在產品生命周期當中要持續效益的最大化，就能有效的保證客戶關系的管理過程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客戶和企業之間關系更加的穩定。搶占先機也十分重要，開展客戶關系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續良好的關系。所以企業在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處于先發制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行回應。對競爭對手加以限制。客戶關系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續密切的聯系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業能夠占領先機和立于不敗之地。

3、企業客戶關系管理的實施

企業的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關系管理是使企業重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確保客戶關系管理工作能夠落實到位，這是保證企業是否成功的關鍵。所以針對于企業客戶關系的管理的實施工作，筆者認為就應從如下幾個方面進行探究。

對企業文化進行完善

從現今的國內企業狀況來看，現如今國內企業主要側重于企業文化，在企業內部價值和企業潛力展示方面，主要將產品作為企業發展的中心，所以重視發展的利潤，這樣導致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關注客戶的文化需求。企業對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業發展受到制約。在這種環境之下，使得企業和客戶關系存在必須的問題，那么為了有效維護企業和客戶之間的聯系，務必要對企業文化進行改革，就需要強調將客戶作為中心，并且將其作為落實企業文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業文化主要作用就是確保企業內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業在進行客戶關系管理的過程當中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關系不斷地加以應用，就會使得企業凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關系的進一步發展產生阻礙作用。

對企業制度進行完善

不同的企業內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規定。客戶關系管理在企業的落實過程當中，要求企業對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業在進行客戶關系管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數量簡單作為對于銷售人員業績的考核。而透過對客戶關系管理的應用以后，企業遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發，也側重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務方式在發生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯系到最后的購買和售后服務，在整個購買過程當中需要為其帶給統一的服務態度，所以企業對于管理制度進行完善是十分必要的。

強化知識的管理

在進行客戶關系管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關員工節約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業狀況來看，很多企業并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業員工來說，就應確保強化企業員工的知識管理，以便于為拉近客戶關系管理工作帶給保證。

重視對客戶保密的保護

保密問題在全球范圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關系管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業角度來看較為普遍，客戶對企業侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發生的話就會對客戶對企業形象產生嚴重影響，還可能會發生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業客戶關系管理的實施相關問題進行敘述。從企業角度來看，企業與客戶關系管理的道路還很長，為有效促進企業客戶關系管理工作務必從企業角度出發，落實企業的文化管理，促進組織結構的改善，并且對于業務流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發，提高對客戶關系管理的有效性，能更好地保證企業的良好發展。

客戶識別論文范文第九篇“教學做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一，陶先生視“教學做”為一體。“做”是核心，主張在做上教，做上學。強調“從先生對學生的關系上說，做便是教，從學生對先生的關系上說，做便是學。”，這種思想正是當前高職教育的核心。

一、“教、學、做”一體化教學的必要性

（一）“一體化”教學改革是培養學生職業能力的重要途徑之一。基礎理論知識可以在課堂內獲得，專業知識和職業技能則需通過理論傳授、實踐教學等多形式教學方法才能使學生直觀地理解和掌握。“一體化”教學將多種教學方法融為一體，有助于學生獲得職業經驗，提高職業能力。

（二）“一體化”教學改革符合素質本位教育的要求。“一體化”教學不僅可使學生學到專業知識，還可在多形式的實踐教學中培養學生的集體主義和團結協作精神；有助于培養學生嚴謹認真的科學精神和求真務實的科學態度；有利于增強學生對專業的深入了解和熱愛，提高自己的專業水平；也有利于提高學生的職業道德素養，使學生們的身心得到健康發展。

（三）“一體化”教學改革利于理論與實踐的結合。理論教學脫離實踐會使學生不理解理論的應用價值，造成職業學院學生學習理論課程興趣和動力不足；失去理論指導的實踐教學只能變成簡單的重復練習，單調枯燥。“一體化”教學的實質是通過各種實例的啟發，引導學生自主探索，挖掘個人體驗，以獲取技術應用能力和職業能力的教學過程。在這一過程中，不僅可以培養學生的探索精神，還可培養學生的創新能力，使難以理解的理論問題，在不同的實踐教學環節中，得到理解和升華，使之形成一種新的職業形態。

二、《客戶關系管理》“教、學、做”一體化教學的內涵和特點

（一）“一體化”教學的內涵

“一體化”教學旨在改變傳統的課堂內的靜態教學模式，通過課堂內的開放式教學讓專業理論知識與實踐技能的學習有效地融為一體。在實踐中教理論，在運用中學技術，在過程中了解市場，提高職業素質。

（二）“一體化”教學的特點

課堂內開放式教學。課堂內開放式教學是圍繞實際項目來組織教學，打破現行教材和教學模式的條條框框，在課堂上直接對具體的項目進行講解。該教學方法著眼點在于充分挖掘學生理解和掌握知識技能方面的潛能，使學生能把理論知識和實踐貫穿起來，使教師和學生之間形成溝通配合的有機整體，使教與學之間相互影響和作用。

三、開展“教、學、做”一體化教學的體會

（一）做好教學設計，是開展“一體化”教學的關鍵。認真做好每一次課的教學設計，不僅可以調動學生的學習興趣、激發學生的學習熱情，而且能使學生始終保持主動的求知欲望。教師在課前必須對教學過程中的每一個環節進行推敲、預演，課堂上采用引導、討論、讓學生上講臺表述自己觀點等一系列方法，使課堂成為學生探究知識的舞臺。

（二）優選教學項目，加強“一體化”教學的針對性。項目的選擇要具有代表性，按課程內容選擇項目，既要反映教學的難點和重點，也要反映現代社會的熱點和學生關心的問題，密切聯系社會和工程實際，具有時代性。通過項目介紹，引導學生提出問題并創造性地解決問題，最終總結出相關理論，使理論知識的學習不顯乏味。按項目內容開展教學，可以提高學生對知識技能的綜合運用能力，實現從學習到工作的平穩過渡。

（三）堅持結合實踐，使“一體化”教學充滿活力。教學內容和實踐結合，能保持學用一致，增強教學內容的實用性。實踐教學不僅能培養學生的綜合職業能力，同時還能促進學生做人、做事、求知、創新等素質的全面提高。教師先制定好學習的任務和目標，由學生去找答案。學生完成后要上交一份總結報告，教師在課堂上進一步提出問題并做總結，可有效地解決課堂上不易理解的疑難問題。總之，在實踐教學中，一定要把握理論內容和實踐內容的一致性，避免盲目的無針對性的參觀；其次在教學內容中要盡量滲透新技術、新工藝，使學生了解專業的發展；再就是在實踐方式上可采用多種形式，充分發揮學生的積極性。

四、《客戶關系管理》“教、學、做”一體化教學過程

教學過程中，每個項目都遵循基本教學過程，即必需按照理論知識講解→示范操作→小組協作學習（教師分組輔導）→各組協作完成綜合練習→糾錯重作→復述總結→項目考核這樣一個過程。

（一）知識講解——主講教師講授本項目的教學目標、將職業技能設計成為相應的內容，講授必要的知識和操作技能，形成以專業、職業功能為核心，以協作學習和職業能力為兩翼的課堂教學目標。

（二）示范操作——主講教師進行操作示范，此過程中，結合錄像、模擬軟件進行操作演示，并使用電子教室逐步展示操作的全過程，將學生引入一個新的學習氛圍。

（三）小組協作學習，學生在觀看完教師的示范操作后，利用各種教學媒體分組進行協作學習，開始進行實際操作，教師分別巡視指導，發現個別操作不當和操作錯誤及時糾正。

（四）糾錯重作——教師、及操作出色的學生同時分派到各組及時糾正個別錯誤，由主講教師集中講評一般性的、較為普遍的操作錯誤后，各組重做出錯內容。

（五）復述總結——由教師對操作步驟進行簡要復述，特別提醒容易出錯的步驟和環節，總結常見問題及故障排除，介紹在真實工作環境中處理問題的基本方法和步驟。最后對學生小組的操作進行點評，表揚操作正確、協作精神較好的學生小組；鼓勵操作有欠缺以及協作精神和態度有缺陷的學生小組。

（六）項目考核——由教師負責在學生小組操作過程中，根據學生項目的完成情況評分，給出學生在本次項目中的考核分數，作為過程式考核中的一項成績。

課程分為若干個實訓項目進行考核，覆蓋了“客戶關系管理”的主要方面。各項目學習完畢后進行考試，考試過程為：先由學生口頭陳述本次操作項目的原理、方法、操作步驟和操作過程，然后動手操作，也可以邊操作邊陳述，操作完成后，學生還可以再作補充陳述，教師根據操作與口試的結果，按考核表規定的分數，給出本次課程的考試成績。課程結束時，結合每次課程的考核計算出每個學生的期末成績。

客戶識別論文范文第十篇從上述分析可以看出當前我國客戶身份識別并沒有取得理想的效果,和國外相比仍存在較大差距.客戶身份識別需要大量外部信息,識別程度越深對于客戶的了解也就越為詳細,金融機構對客戶是否涉嫌xxx的判斷也就越準確,當然成本也會更高.以追逐商業利益為中心的金融機構不可能完全按照監管部門的要求對客戶身份進行詳細識別,執行太細會引起客戶反感導致儲蓄減少,同樣執行不到位會遭到監管部門的處罰.在反xxx執行過程中金融機構與監管部門都存在著自己的成本與收益,金融機構與監管部門執行反xxx的成本包括制度成本、培訓成本、雇員成本等,對于監管部門還包括調查涉嫌xxx案件的成本.現階段對于商業銀行來講執行反xxx工作最直接的收益就是獲得人民銀行再貸款與再貼現優惠,監管部門的收益除了包括查處通過金融機構xxx的金額以外還會對金融機構追加一定比例的處罰.因此,金融機構與監管部門之間就反xxx執行力度存在著博弈關系.

客戶識別論文范文第十一篇一、誠懇待人、微笑服務

在服務崗位工作的日子里，學會了誠懇待人，微笑服務，包括無星級在內我共服務xx個集團，再多的事務，再累的時候，面對我的客戶，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈。所以客戶也原意與我聯系，續繳話費時找我、補卡報停報開找我，有新業務辦理時更原意與我聯系。

x月份，應市場部要求到教育局招生辦收集移動集團數據及調取高三考生資料，時逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動集團的負責人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上xx我又過教育局去，見報名填志愿的高生絡繹不絕而工作場所人手不夠，我主動幫忙接待考生填寫報名志愿，主動幫助整理核查一些數據，當中被我發現了其中一組數據有誤......最終通過自已的努力調取到了數據。微笑和誠懇是把雙刃劍，有時將是我們獲取成功的基石。

二、做一行，愛一行，盡心做好服務工作

三、工作中的不足之處

工作天天都在做，加班的事時時有發生，可是與考核成績卻不能成正比，分析原因應有如下幾點：

2、雖然工作不停的在做，但有時沒有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時間內完成，這一點對于職場工作人員來說是致命的弱點，在今后的工作中一定要吸取教訓，堅絕改正。但是，有句話說的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正，就是好同志。

3、雖然提出來也不一定能實現，但是我還是想說，我們集團客戶助理人員太少，要做的內務事太多，絕對絕對得會影響與客戶的聯系和溝通。如資興集團客戶助理有x名，每個客戶助理只需管理x個集團。還有市公司集團部x名客戶助理，每個人平均也只管理x個集團，而我們xx重移管理x個集團，我要管理xx個集團（加上無星級集團我有x家集團），這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時間與客戶聯通。

客戶識別論文范文第十二篇（三）建立以論文范文號碼為唯一識別碼的個人身份信息庫

各金融機構可以在共享的平臺上查詢到客戶的基本身份信息,并與之比對,同時對原信息資料的不完整處加以補充,這樣既可以避免客戶在不同的金融機構間提供的身份基本信息失實,又可以減少銀行柜面人員的壓力,有效地扼制通過金融機構進行xxx的違法行為.

(四)加強培訓及宣傳,提高反xxx人員客戶身份識別能力及公眾對反xxx工作的認可度

一是在工作中圍繞實際加強對一線柜員的培訓,不斷提高反xxx人員的客戶身份識別意識及能力.

二是要向社會公眾廣泛宣傳反xxx知識,提高公眾對反xxx工作的認可度,使其真正理解反xxx是每個公民的應盡義務,從而間接促進金融機構的客戶身份識別工作.

參考文獻

[1]《xxx反xxx法》.

[2]《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》.

[3]楊力：“淺談金融機構有效實施客戶身份識別制度的難點與對策”,《金融經濟月刊》、2014年第16期.

[4]陳崇躍：“我國銀行業金融機構客戶身份識別機制存在的缺陷及建議”,《上海金融》、2010年第11期.

客戶識別論文范文第十三篇天津市電信公司多年來始終堅持"服務是永恒的主題"這一宗旨，建立了以市場為導向、以客戶滿意為中心的經營服務體系，狠抓行風建設，積極實施"用戶滿意工程",做到有目標、有計劃、有措施、有改進，取得了明顯的成效，服務水平和服務質量持續改進，不斷提高。通過客戶評價，天津電信1996年至1999年連續四年被評為"天津市用戶滿意服務"單位,1999年被評為"全國用戶滿意服務"單位；1998年，原中國郵電電信總局在全國同行業用戶滿意率評價調查中，天津電信的滿意率列全國第一。1999年，天津電信在改革重組任務十分繁重的情況下，仍然用心做好客戶服務工作，其用戶滿意率依舊保持在全國前三名的水平。20xx年，天津電信堅持"發展、服務、改革"的總體工作方針，從強化管理入手，進一步加大服務創新力度，逐步深化電信服務的內涵，加快服務質量管理工作與國際接軌的步伐，取得了令人滿意的成績。天津市電信公司作為全國唯一一家中國電信集團公司所屬省級公司、天津市唯一一家企業榮獲“20xx年全國實施用戶滿意工程先進單位”國家級稱號，同時獲此殊榮的還包括著名的海爾集團等全國48家企業。

面對成績，天津電信沒有沾沾自喜、裹足不前，而是以較嚴密的企業管理及優質服務為基礎，又在20xx年下半年積極啟動了ISO9001：20xx版貫標認證工作，明確了“客戶”滿意是天津電信通信服務質量的唯一標準，持續向客戶提供滿意的通信服務是天津電信永無止境的追求"的質量方針和相應的質量目標，將客戶服務工作貫穿ISO9001：20xx版標準始終，進一步加強企業管理，規范服務工作，塑造良好企業形象。20xx年5月，天津電信作為天津市第一家企業、中國通信業第一家企業獲得了國家ISO9001：20xx版質量認證證書。

——貫徹標準，超越標準

20xx年1月，xxx發布了《電信服務標準（試行）》。天津電信結合實際情況，進行了詳細、具體的策劃，制定了貫徹落實《電信服務標準》的實施細則。同時，以客戶滿意為標準，制定了《天津電信服務質量指標體系》及貫徹落實的具體措施，并定期對實施情況進行監督檢查。從目前主要服務質量指標完成情況看，均高于《電信服務標準》（以下簡稱"標準"）所要求的水平。如：標準規定裝、移機平均時間為15天，最長不超過20天，而天津電信平均為天，最長不超過10天；標準規定查修障礙時間為72小時，而天津電信平均在小時內修復，專線障礙修復平均小時，商業客戶在16點之前申報都是當天排除故障；標準規定非動線業務（即客戶變更業務等）24小時內完成，而天津電信平均在小時內完成。

——客戶滿意度保持先進水平

20xx年9月，通過天津市質協用戶委員會組織實施，隨機抽樣3000個客戶，對我公司15項電信業務的認知程度和對"營業服務"、"裝機服務"、"電話障礙查修服務"、"收費服務"、"查號服務"、"公用電話服務"、"長途通信服務"、"數據通信服務"等8項服務的27個子項的質量情況進行了認可評價，天津電信平均滿意度達分，與1999年相比又提高了分。在保持客戶服務滿意的同時，客戶對服務問題的投訴明顯下降，20xx年與1999年相比下降了。

——服務創新結碩果

——1000號：足不出戶，享受服務

天津電信在20xx年工作報告中，明確提出了建立天津電信1000號客戶服務中心的工作計劃。即以1000號為接入碼，納入114查號全部功能，112、170、180、189等特服業務的匯接功能，并納入天津電信三級服務熱線的相關功能，以此進一步方便客戶、樹立企業的良好形象。今年5月16日18時1000號平臺開始試運行，開通了電話費查詢、電信業務咨詢、業務受理及投訴四大服務內容。客服中心本著"將方便讓給客戶，把困難留給自己"的指導思想，在"受理好，處理好，回復好，服務好"四個環節上加強各項管理制度及完善內部流程，同時加強質檢系