公司技術支持與服務管理制度第一章總則第一條目的本制度旨在規(guī)范公司技術支持與服務工作，提高客戶滿意度，保障項目順利實施和客戶連續(xù)合作，提升公司形象和市場競爭力。第二條適用范圍本制度適用于全體技術支持和服務人員，包含公司內(nèi)部技術支持團隊成員、外派至客戶現(xiàn)場的技術人員等。第三條基本原則技術支持與服務工作應遵從以下基本原則：承諾優(yōu)先：樂觀響應客戶需求，確保及時回復和解決問題。專業(yè)高效：供應專業(yè)、高效、定制化的技術支持和解決方案。團隊合作：強調團隊合作，共同解決問題，實現(xiàn)共贏。安全保密：嚴格遵守客戶隱私和商業(yè)機密，保護公司和客戶利益。第四條技術支持負責人公司技術支持負責人負責訂立和監(jiān)督技術支持與服務管理制度的執(zhí)行，并協(xié)調各部門間的溝通和合作。第二章技術支持流程第一條技術支持懇求接收客戶通過公司指定的渠道（電話、郵件、在線系統(tǒng)等）向技術支持團隊提出問題或懇求支持。技術支持團隊收到懇求后，應及時進行登記，包含客戶基本信息、問題描述、級別評估等。第二條問題評估與調配技術支持負責人負責對收到的問題進行評估，并確定問題的優(yōu)先級。依據(jù)問題的優(yōu)先級和技能需求，技術支持負責人將問題調配給相應的技術支持人員或團隊。第三條技術支持與解決技術支持人員接到問題后，應及時與客戶聯(lián)系，了解認真情況，并記錄溝通內(nèi)容。技術支持人員依據(jù)問題的性質和難度，供應相關技術支持和解決方案，引導客戶進行操作或修復。在解決問題的過程中，技術支持人員應與客戶保持有效溝通，及時匯報解決進展，確保問題得到滿意解決。第四條技術支持記錄與歸檔技術支持人員應認真記錄每一次技術支持過程和解決方案，包含問題描述、解決方法、操作步驟等。技術支持記錄應存檔并分類管理，以便后續(xù)查閱和反饋客戶問題。第五條技術支持效果評估技術支持負責人定期對技術支持工作進行評估，分析滿意度、解決效率、問題返工率等關鍵指標，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進看法。定期邀請客戶參加滿意度調查，評估技術支持工作的質量和客戶滿意度，及時改進服務。第三章服務管理第一條客戶服務發(fā)展規(guī)劃公司技術支持負責人負責訂立客戶服務發(fā)展規(guī)劃，明確目標和計劃。客戶服務發(fā)展規(guī)劃應包含客戶需求分析、服務策略、服務體系建設等內(nèi)容。第二條客戶關系管理全體技術支持人員應建立和維護良好的客戶關系，及時了解客戶需求和反饋。定期與客戶進行溝通，了解客戶滿意度和改進看法，及時解決問題和供應支持。第三條服務質量管理公司技術支持負責人負責訂立客戶服務質量管理標準，并監(jiān)督執(zhí)行。定期評估客戶服務質量，包含服務態(tài)度、響應速度、專業(yè)水平等，及時改進服務質量。第四條售后服務管理技術支持負責人訂立和監(jiān)督售后服務管理制度，規(guī)范售后服務流程。售后服務工作應包含故障排出、維護和修理服務、升級更新等，確保客戶順利使用產(chǎn)品。第四章違章與懲罰第一條違章行為定義技術支持人員未按流程和規(guī)定對問題進行處理的行為。技術支持人員泄露客戶隱私和商業(yè)機密的行為。技術支持人員有意拖延解決問題、服務態(tài)度不端正的行為。技術支持人員擅自與客戶進行交易或向客戶推銷其他產(chǎn)品的行為。第二條懲罰措施技術支持負責人應及時發(fā)現(xiàn)和記錄違章行為，并向相關責任人匯報。對于違章行為的技術支持人員，視情節(jié)輕重予以相應懲罰，包含口頭警告、書面警告、扣工資、調整崗位、辭退等。第三條投訴與申訴處理公司應建立投訴與申訴處理機制，技術支持負責人負責指定專人進行處理。投訴與申訴處理應公正、客觀及時，保證投訴人的合法權益。第五章附則第一條有效期本制度自發(fā)布之日起生效，并連續(xù)有效。第二條修改和解釋權對于本制度的修改和解釋權，歸公司技術支持負責人及相關領導層全部。第三條監(jiān)督檢查公司技術支持負責人及相關部門和領導層有權對本制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查，并及時提出改進看法。第四條附件本制度的附件包含但不限于相關表格、流程圖、技術支持模板等，為本制度的增補和輔佑襄助料子。以上為公司技術支持與服務管理制度的內(nèi)容，