店員培訓手冊

店員手冊

店鋪紀律

職業形象

陳列的基本知識

日常工作

面料知識

銷售技巧

其他須知

第一章店鋪紀律

一、出勤規定：

1.開門：開門時務必有兩個或者兩個以上人員在場，方可將賣場的門打開。

2.簽到：

⑴早班人員應于開店前30分鐘即換好制服，以實際簽到時間為正式上班時間。比

如：店鋪的開門營業時間為9:00,則營業人員需在8：30之前換好制服，于9：

30準時簽到。其它班次上班人員也需提早換好制服后才能簽到,下班先打卡再換

下制服。如需再提早到店上班，則由店長與區域管理人員商定。假如商場對上下

班時間有規定，則按商場規定執行。

⑵每家店需配有打卡機，由公司行政部考核，店長負責監督作用。店員每天下班按

實際的出勤情況打卡，由店長核查，如因故請假須經店長批準，由店長安排代班

人員。（事假、病假需提早一天請假，如遇緊急事件需提早半小時向店長請假。）

未經店長同意，不得私自換班。

二.用餐時間規定：

午餐時間從11：30開始；晚餐時間17：00開始，店員用餐時間不得超出30分鐘，

具體各人員的用餐時間由店長根據實際情況安排。用完餐后須漱口或者嚼口香糖，以保

證口氣的清新。不能夠在賣場內及倉庫中用餐

三、行為規范

內容

項目好忌

表情面帶微笑，與顧客目光接觸，則眼神誠表情冷漠，沒精打采、懶洋洋，表情呆呆、

懇、友善，精神飽滿目無反應，目光監視顧客的一舉一動

站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂依靠柜臺，伏在收銀臺上；兩手背于身后

放于小腹前，兩腳寬度只是肩在店內快速蹦跳,或者身體隨音樂搖擺

走姿優雅：步伐適中，穩健站立或者坐下時，身體搖擺或者翹二郎腿

蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全腳著面對顧客，打呵欠、挖鼻、抓癢、摳指甲，

言談地，另以腳尖著地腳后跟墊于臀下，兩在專柜內照鏡子

腿內側靠攏說話措辭失當、言語粗魯，說話聲音過響

舉止

坐姿穩重：上身挺直，雙腿并攏以命令式語氣指示同事，或者大聲吆喝同

說話清晰，措辭有禮；語氣、語調親切、事名字

舒適與同事在門店中閑聊或者打鬧嬉笑

同事間互相尊重，禮貌相處，并主動互

相協助

個人工作前或者休息時間內吸煙、喝酒，或者

在專柜中，不攜帶手機

吃引致口氣的食物

紀律在專柜中，不吃零食或者香口膠

招呼顧客時嚼香口膠

四、沒有顧客時的導購行為規范

內容

項目

好

周圍

的導門口導購：站姿端正，隨時準備迎接顧

客門口導購：站姿隨意，發呆或者東張西望

購

店里導購：整理貨桿、衣架與其它陳列店里導購：無所事事，發呆、做小動作或

也沒飾品；店面巡視，保持店面清潔衛生與者游手好閑；與其他導購閑聊；與其他導

整潔；瀏覽觀察服裝，構思與復習服裝購嬉笑打鬧

有顧

搭配

客

周圍

的導協助其他導購服務顧客：幫助取貨；為在一旁無所事事，但不主動協助其他導

購顧客倒水；提供搭配建議，推薦其它產購；當其他導購要求幫忙而又空時，拒絕

品；陪同顧客聊天；照顧陪同者，引導幫忙

有顧至休息區、倒水、聊天

客

第二章職業形象『營業前」

一.營業前（30分鐘）準備工作

㈠儀容儀表檢查

所有店員在例會前，按《個人形象篇》對儀容儀表進行互檢，細則要求如下：

《個人形象篇》

刖S

表現專業與知性美感，給人健康、有活力的正面印象，15分鐘化完妝，神采奕奕進入工

作崗位！

一、妝容

1、首先清潔面部；

2、用滋潤霜按摩面部，使之完全汲取，然后進行面部的化妝步驟：

STEP1：底妝干凈清爽的粉底絕對能讓你持續一整天明亮氣色！2分鐘

POINT：擦隔離粉底液時，取黃豆大小的量，分別點在臉頰兩邊、鼻、額頭、下顆等5處,

鼻梁與額頭少一些，臉頰略微多些；用指腹往外推，使粉底覆蓋均勻，推完之后注

意補勻眼角、發髻線、嘴角、鼻翼等處；

STEP2：定妝定妝能延長妝容時間，臉部不泛油光更有自信!2分鐘

POINT：擦粉餅時海綿只需用1/2面積涂抹，順著同一方向才不可能混濁。蜜粉可用粉撲或

者刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷掃過，把多余粉末掃掉才會定妝更久。

注意：顏色不要太過象牙白，比粉底液淺一點或者者一樣都能夠.，以免與頸部產

生色差；使用粉應當注意自己的膚質.通常干性選散粉.油性選粉餅.

STEP3：描繪眉型臉部的眉毛是給別人的第一印象，描繪自然感的眉型！2分鐘

眉心及眉毛彎道下有多余雜毛的，小心地以小剪刀或者修眉刀去除；假如兩眼的距離比較近，

則要多修掉一些眉心鄰近的眉毛，讓雙眼的距離沒那么近；兩眼距離太開的人，用眉筆或者眉粉將

眉毛靠近眉心些。選擇眉色時，與發色一樣即可；

POINT：兩邊的眉毛需修的工整、對稱，眉頭由眼角內側開始，用筆從嘴角至眼角外側拉

一直線，描繪時眉尾不要超過這條線。自然的眉形于眉心處較淡且粗，而越接近

眉尾則越細且濃。

眉毛濃密的人能夠用眉粉改變顏色，眉毛稀疏的人先拿筆蕊勾勒出眉型再描繪，

畫出眉毛后一定要用眉刷順著眉頭至眉尾方向刷拭幾遍，讓色澤均勻

STEP4:擦眼影讓眼部明亮提高俐落度！2分鐘

用兩色眼影做搭配，白色打眼窩為底、5月TO月以綠色，11月-次年4月以藍

色以眼瞼為描繪重點，制造出讓眼睛更加有型的立體深邃效果！

POINT：白色眼影先涂于眼窩，再將綠色或者藍色眼影涂在眼球的正上方與眼球直徑通常

長度.涂一個小小橢圓形狀也能夠.（假如是通常粉狀的的眼影餅，先用眼影刷

沾少量的眼影，一層一層上眼影，可做出漸層感；假如是液狀眼影或者膏，用手

將眼影膏點在眼折中間，然后以放射狀將眼影推開推勻即可）眉骨與眼頭刷上白

色可提亮眼部；

STEP5:畫眼線讓眼睛更分明、生動2分鐘

畫眼線越靠近睫毛越自然，假如兩眼大小不均時，也可用眼線的粗細來調整。

POINT：用黑色的眼線筆，畫上眼線的時候要將眼皮抬起，從眼頭至眼尾，由細至粗，畫

到眼尾時再稍稍上揚（有鳳眼的人可畫平），就可讓眼睛更有精神；下眼線與眼球

直徑通常長度，緊貼睫毛根部；

STEP6:刷睫毛刷出鮮明睫毛利用黑色提升出搶眼的眼睛神韻，濃密、纖長都0K!3分

睫毛是眼部的重要指針，讓眼影色澤更突顯就非得使用黑色了！上下睫毛都一定

要刷拭，覺得程度不夠再重復上2-3層，增強纖維附著密度。

POINT：用睫毛夾，將睫毛分兩段或者三段夾翹，分段施力讓睫毛呈弧形（非直角）上揚,

然后再上睫毛膏。

上睫毛膏時，眼下刷上一點蜜粉，不可能沾污干凈底妝，刷完再掃掉，要將毛刷放進容器

底部略轉一下（不可上下大幅度的抽動，以免睫毛膏變干），之后將頂端多余的睫毛膏，沾

回容器內，然后眼睛往下看，將睫毛刷拿水平，以Z字形由上往下，由下往上，將睫毛膏

由根部往尾部平均包覆涂上，如要更濃密，可等略干后再上一次；而下睫毛的上法，是將

睫毛膏拿垂直，左右移動，將睫毛膏涂于下睫毛上，如有結塊，用睫毛梳梳開即可；

STEP7:健康氣色腮紅人氣的腮紅還是以粉紅為主，加入膚色或者棕色調也很高雅。1分

鐘

POINT：以粉狀腮紅來說，是從額骨靠耳朵上圍處往內約45度角刷下，范圍大約是眼

珠外圍直線及鼻子下圍直線交接處。腮紅的用量要少，多刷幾次較不易失敗，

假如有腮紅過多的情形，可用蜜粉調與。另外還有膏狀及液狀腮紅，可用手指

點在臉上，再用手或者海綿推勻；

STEP8:涂唇彩基礎唇部護理+溫潤唇色，就是好人緣的形象秘訣。1分鐘

嘴唇有脫皮或者厚角質，就不容易推勻唇彩，在上色之前先將唇部去角質，搭

配按摩使唇部肌膚細致光滑，涂上飽滿水潤的唇彩，不但持久又極具吸引力！

唇彩選擇粉紅色，不能過油。

POINT：將唇刷沾滿唇彩（沾厚些），由唇峰開始將唇刷以平貼唇部的方法把唇線畫出，

最后再將唇部涂滿；每次補上唇妝前，先抿掉唇上余色，重新以護唇膏涂抹一

遍再補色，強調出唇彩顯色度，也保護滋養雙唇不干澀。飯后及時補妝；

3、全妝上崗，3米外清晰可見。

打造一張輕爽的臉，感受一個平易近人，精神的你

二、發型

1、頭發清潔，無頭屑，不油膩；

2、短發只是肩，長發中高位扎起，劉海不超眼眉部；

3、使用統一發圈；

4、臉旁短散發，使用清爽型發膠或者黑色發夾，將頭發服貼固定，不遮掩面部;

5、頭發不漂染夸張顏色。

三、手部清潔

1、指甲修剪整潔，長度與指尖肉平齊;

2、使用透明或者肉色指甲油；

3、雙手滋潤、美觀；

4、冬季使用統一香氣淡雅的護手霜。

四、飾品

1、可佩戴飾品包含戒指一枚，耳釘一對，手表一塊，項鏈一條，需造型簡潔，無吊墜;

2、數量以不超過3件為宜。

五、制服

1、穿著統一制服；以公司自有服裝提供，每季2套（任職滿一年的店員，制服公司作為福利,

不收取費用，未滿一年自動請辭者，公司收取制服成本費，違反店鋪紀律等辭退者，公司則

收回制服）

2、制服熨燙平整，干凈整潔；

3、制服內穿每天更換清洗，外套每星期五或者星期六更換清洗；

4、將公司名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商場工卡之上；

5、穿著統一的工鞋，保持清潔，無污垢；

6、裙裝配肉色連褲襪，每天換洗。

六、個人清潔

1、保持個人清潔衛生，無體味；

2、不噴濃烈香水，可選擇植物自然型；

3、工作時間禁止食用有異味的食物，比如大蒜韭菜等，要保持口氣清新、無異味；

4、嚴禁賣場內嚼口香糖。

第三章陳列的基本知識

附：公司每季產品上新由專職陳列師指導陳列，后續應季新品由設計師及其助

理共同參與陳列，督導與員工負責保護陳列效果，同時并入新款陳列。

陳列的重要性：

關于顧客：方便看、方便觸摸、方便購買、取悅顧客

關于自己：提高形象，提高銷售額，提高競爭力

陳列的工作目標：

整潔規范——合理與諧——個性特殊——整潔規范——個性特殊

角度陳列

從遠處看，看顏色看高度，盡量陳列色彩比較高的或者者鮮艷的衣服

稍近看，看顏色看款式，色系分開款式新穎有特色

近看，看款式看面料

展現形式

位置：櫥窗、高柜

優點：展現服裝最

直接有效的模特、假體

方式\____________

缺點：換裝不方便

位置：高柜層板、流水臺

優點：裝飾點綴賣場烘托

精品出樣主題

缺點：不能大面積陳列

位置：高柜

優點：正掛能很好展示

服裝的特色，側

掛能很好增加正側掛

店鋪的容量

缺點:正掛太占空間不

位置：層板、中島、流水臺

宜多掛側掛無法

優點：能有效節約

完全展示商品

疊裝缺點：無法完全展示商品

建議：配合掛裝來

展示，能增加視覺趣味

與擴大空間

組合方式

對比陳列對稱成列重復陳列漸變陳列

兩邊水平對稱，對稱線對重復陳列是指服裝或者者飾色彩從淺到深，這種方

兩色形成鮮明的對比，顏

稱外還有點對稱，對稱陳品在單個貨柜或者一個陳列法給人一種層次的感

色鮮明的商品旁邊放一個

列沒有力量，但是有安全面中將兩種以上不一致形式受，但是缺乏對比，對

顏色較暗的商品，使之形

感，因此在商品多時能夠的服裝或者飾品進行交替循比不鮮明

成鮮明的對比，這樣兩件

多使用這種方法環陳列的一種手法，兩個區

商品必定會由于互相襯托域的陳列會產生節奏，讓我

而顯得更加有吸引力，而們聯想到音樂節拍的高低強

且對比陳列給人強烈的震弱與諧，在賣場中的重復陳

撼，不僅給人安定感而且列常常給人一種愉悅的韻律

為能加深顧客印象感

曖色會聯想到陽光、火等景物，產生熱烈、

歡樂、溫暖、開朗、活躍、等感情反應。

如紅、橙、黃

X

起到調與冷暖的作用是冷暖色調的過渡

色，如黑、白、淺灰

色彩的分類

冷色會使人聯想到海洋冰雪、青山碧水等

景物，產生寧靜、清涼、深遠，悲哀等感

情反應。如藍、青等）

1通俗點就是顏色的相貌。這些色在環上的位置是根據

色相）

視覺與感受的相等間隔來進行安排的。用類似這樣的

色色彩的三屬性［方法還能夠再分出差別細微的多種色。,

彩j指的是色彩的亮度的深淺，在有彩色中，彩度高的色'

明度對明度有很大的影響，不太容易辨別。在明亮的地方

的［鑒別色的明度比較容易的，在暗的地方就難以鑒別。,

［指的是色彩的飽與度，換句話說就是色彩單一且越鮮

運純度

［明，飽與度就越高

用、

無彩色與無彩色搭配顯得沉穩大方

<_________

無彩色與無彩色搭配會感受很單調，沉寂，缺乏動感，假如加入少

量的有彩色，或者者與有彩色進行搭配陳列，就會使得整個賣場生

動很多，實際上，無彩色很多時候都在用來中與有彩色

_______________________________________________________J

色彩的搭配同類色搭配指的是兩種不一致明度的相同顏色搭配，這樣給人的一

種高雅與諧的感受

相似色搭配是指色環上在60。以內的顏色，這樣搭配給人一種很柔與

的感受

________________________________________________________________________________________________________Z

X

對比色搭配是指色環上大于120。的顏色，這樣搭配顯得很活潑動感

漸變指的是按明度的深淺進行排列，按照一定的方向進

漸變行梯度遞進，給人一種安靜祥與的感受，這種方法多用

于側掛與疊裝

間隔法是通過兩種以上的色彩間隔重復排列，產生節

陳列色彩的方法間隔奏感，使賣場充滿變化，使顧客感到興奮。通常分為兩

種方式：

A形態間隔即用褲架與衣架逆行間隔

彩虹彩虹法是指顏色按照赤橙黃綠青藍紫的循序進行

一、商品陳列基本要求:顏色搭配，多用于女裝與運動休閑

1、疊裝標準

（1）同季、同類、同系列產品陳列在同一區域內。

（2）疊裝貨品要拆除包裝，夏季薄面料產品每摞4-6件；冬季厚面料產品每摞3-4件。

（3）疊裝每摞原則上所占位置不超過32cmX36cmo

（4）每摞疊裝的間距應保持在10cm?15cm左右。

（5）每摞疊裝的貨品尺碼序列應從上到下，由小到大。

（6）每摞疊裝應保持肩位、襟位、褶位整齊、平直。

（7）疊裝陳列應避免65cm下列展示或者光線較暗的角落展示。經常調換陳列產品的位置，

以免造成滯銷。

（8）假如產品缺貨，能夠用不一致款式但同一系列顏色相同的貨品墊在第二摞貨品的下面。

（9）疊裝服裝的有關配飾應就近掛放在疊裝周圍，便于附加推銷。

（10）冷色調、大色塊組合適用于貨架的底部

（11）色調的排布自上而下應由冷漸暖，色塊由大漸小

2、掛裝標準

（1）同款服裝應同時連續相鄰掛列3—5件，尺碼要全。尺碼較多的服裝應掛列常銷的大眾

適用尺碼。

（2）掛裝產品須保持整潔，有折痕的貨品應先熨燙平整后再掛列。

（3）清除別針、夾子與線頭，紐扣、拉鏈或者腰帶應全部就位。

（4）非開襟類或者針織類貨品，掛裝時衣架須從衣服的下擺放入。

（5）系列款式的貨品使用同一衣架。

（6）側列掛裝貨品的間距應在6cm-8cm之間

（7）掛裝尺碼序列應從前往后、尺碼由小到大：從外到內，尺碼由小到大。

（8）正列掛裝顏色漸變從外到內，從前到后，由淺至深，由明至暗。側列掛裝色彩漸變，從

前到后，從外到內，由淺至深，由明至暗。

（9）同類、同系列貨品掛列在同一展示區域內，男、女裝服飾應明確界定，分列展示。

（10）服飾掛裝與地面距離不應超過15cm。

（11）貨品污損后，及時清潔、處理與更換。

（12）將主推商品或者色彩強烈的商品放置與主墻面，使顧客明確商品主題

（13）掛裝區域的就近位置，應擺放模特展示該區域掛裝的服裝。同時配置pop。

3、標價牌要求：

（1）標價牌內容須打印或者正楷書寫。

（2）標價牌嚴緊出現涂改現象。

（3）同一專柜標價牌須擺放在同一位置。

二、陳列事項：

陳列范圍

（1）黃金帶（80cm—120cm）最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點商品、季節商品。

（2）黃金帶以上（120cm—180cm）及黃金帶下列（60cm—80cm）,,,,次于黃金帶易看見易觸的

空間，陳列準主力商品及通常商品。

（3）庫存空間（0cm-60cm）陳列低頻度商品，陳列補充庫存品

第三章店鋪日常工作

（一）、聆聽早會：

聆聽店長召開的早會，熟記早會內容，今日分工與銷售目標。

（二）、清潔工作與盤點

1.區域劃分

負責店鋪各區域的清潔與盤點，區域由領班或者店長進行劃分。

2.清潔工作的具體要求:

大類細目使用工具方法效果時間

用干布擦拭燈片干凈無塵。干凈無塵每天營業

燈箱干布

前

用半濕布擦拭干凈無塵，當季海報，無氣每天營業

POP、海報半濕布

泡與褶痕前

玻璃清潔先用玻璃清潔劑噴灑后，再用包裝紙保證無指紋與污跡，同時干每天營業

櫥櫥窗玻璃

劑、包裝紙擦拭，凈明亮。

窗刖

用半濕布擦拭無灰塵、污跡每天營業

櫥窗道具半濕布

前

用半濕布擦拭，整理身上衣物，無灰塵、污跡；搭配完整、

每天營業

模特半濕布尺碼準確、吊牌不外露；展1Z.

刖

示符合主題

長桿，雞毛用雞毛彈抹去蜘蛛網，夠不到就把雞無蜘蛛網

天花板，墻面隨時

彈毛嬋綁在長桿上。

木制、泥青地掃把、濕拖先用掃把清掃地面雜物，然后用濕拖無雜物、灰塵、污跡。每天營業

面把把拖地，前

掃把、專用先用掃把清掃地面雜物，然后用濕專地面明亮有光澤、無雜物、每天營業

大理石地面

拖把用拖把拖地。灰塵、污跡刖

用半濕布擦拭，整理身上衣物，無灰塵、污跡；搭配完整、

每天營業

賣模特半濕布尺碼準確、吊牌不外露；展

場刖

示符合主題

一切玻璃金玻璃清潔先用玻璃清潔劑噴灑后，再用包裝紙壬指紋與污跡，同時干凈明

隨時

屬制品劑、包裝紙擦拭，

擺放整齊書柜內雜志、書籍按類別，

雜志、書籍日期先后順序：茶幾上雜志隨時

按大小，最上面放最新畫冊

掃把、半濕先用掃把清掃地面雜物，然后用半濕無雜物、灰塵、污跡。每天營業

樓梯

拖把拖把拖地，前

柜子半濕布用半濕布擦拭無灰塵、污跡

用半濕布擦整潔，美觀每天營業

鞋子半濕布、1Z.

試刖

衣玻璃清潔先用玻璃清潔劑噴灑后，再用包裝紙無指紋與污跡，同時干凈明每天營業

鏡子

間劑、包裝紙擦拭，亮。注意試衣間內的鏡子前

檢查是否完好完好、無破舊每天營業

掛鉤

刖

門隨手關好隨時

包裝袋，筆、給貨品套上包裝袋，記錄款號、價格、包裝完整整潔，吊牌外露，

貨品交接班

紙顏色，貼在貨架上或者墻上。按款、色、碼順序擺放，

掃把、半濕先用掃把清掃地面雜物，然后用半濕無雜物、灰塵、污跡。每天營業

地面

拖把拖把拖地，前

倉用半濕布擦拭無灰塵、污跡每天營業

庫貨架半濕布

前

整理，張貼最新文件整齊每天營業

公告欄

刖

擺放在固定位置每天營業

熨斗

前

說明：除了以上清潔工作要做到各司其職、按時保質地完成以外，店內的每個成員都要隨

時進行清潔保護。

（三）、盤點工作的標準：

早盤點：根據領班要求指派負責清點貨品的總數，并將數據記錄在《點數表》上。

1.與店長確認點數區域，賣場還是倉庫。

2.點數由上而下，由左至右。

3.賣場點數以貨架為單位，每點完一桿貨品，復核并記錄；注意抽屜中的貨品，

退、換、維修貨品不計入點數內，保留的貨品需要計入點數內；模特、點掛、

外部陳列的貨品要統計在內；如有顧客在，則試穿的衣服統計在顧客所在賣場。

4.倉庫貨品分為貨架、貨柜、疊裝貨品，每點完一批后復核并記錄，注意地面上

是否有衣服未掛好掉落。

5.點數完畢后統計總數，并在記錄上簽字確認，然后交領班匯總。

（四）、貨品陳列保護

1.營業前需保護負責區域貨品陳列，注意細節的精巧與整體的對應，吊牌不外露,

衣架LOGO方向一致等，倉庫內當季貨品每款賣場上都有出樣，并有熨燙過。

2.高領衣服要將衣架從衣服的下擺處取出，掛樣從下擺處放入并掛起。

3.隨時檢查服裝是否有污點或者灰塵（特別是顏色較淺的服裝），并清洗。

4.隨時檢查配件是否有污點，背包用皮革護理清潔劑進行保養與清潔。

5.最好賣的區域，也就是客戶的動線最常去的區域要陳列最好的色塊；最能產生

銷售業績的點掛位、模特位、貨桿的兩頭，70%的位置陳列一周內最暢銷、且尺

碼還齊全的款式，30畀陳列剛到的新款；貨桿的兩頭，一頭客戶最容易接觸到陳

列該貨桿款式銷售第一名、且尺碼還齊全的款式，反面那一頭陳列該貨桿款式

銷售第二名、且尺碼還齊全的款式。

6.要珍惜貨架資源，銷售業績較差的店鋪最關鍵將爆款賣掉，先暫時不去考慮主

推款；銷售業績較好的店鋪，在爆款貨品不夠的情況下，去推平銷款。

『正式營業」

一、開門營業時間：根據規定時間準時開門營業。

二、熟悉賣場貨品知識：

1.熟悉賣場，熟悉各區域劃分，各類貨品在賣場及倉庫的位置。要求任意一款貨品在

一分鐘內找到。

2.新款上貨后，兩天務必熟悉貨品

⑴正確說出當季貨品的主題風格

⑵熟悉任意一件衣服的款號與價格

⑶熟悉風格、面料、設計、顏色、搭配、場合介紹貨品的賣點

3.準確推斷出貨品的面料，并介紹其洗滌方式。

三、規范的服務流程及動作要求：

1.顧客購物流程：

導購服務應該以顧客購物流程為基礎，在每個環克制定標準化的基本語言與行

為規范，并根據顧客類型與現場情況進行適當調整。顧客購物流程是進入門店，選

擇服裝，進行試穿、決策、付款、離店。

2.顧客類型

進入門店時，推斷購物目的是否明確，分為目的型與閑散型；

選擇試穿商品時，推斷主導意識是否強烈，分為主導型與跟隨型；

試穿與決策時，推斷購物是否理性，分為理智型與沖動型。

根據購物目的、主導意識與思考類型三個維度，能夠在不一致購物階段對顧客

進行分類，并采取合適的應對方法。

⑴迎賓

①店鋪站姿端正，收腹挺胸，雙手自然放于身前或者身后。

②顧客進門時，與顧客眼神接觸、微笑，在顧客與自己1米左右時，親切問候

顧客；

③顧客從身邊通過，與顧客眼神接觸、微笑，親切問候顧客，使顧客從一進入店

鋪的那一刻就對本店產生親切感及好感。

④顧客進入門店時，導購先致以熱情的招呼，在簡單的開場白后，緊接自我介

紹，之后安靜等候，保持較大距離，觀察顧客。

⑤開場白話術為“小姐，上午好！這邊是我們秋季的新款，您能夠看下。顧客

進入賣場后，留意顧客，并保持1米左右的距離，30秒內需要與顧客溝通

⑵贊美，打開話題

①迅速發現顧客身上的亮點，如包、首飾、皮膚、頭發等，然后對顧客的亮點

進行贊美，與顧客打開話題，贊美言辭適中，要發自內心，以獲取顧客信任。

②切勿打開話題后，與顧客聊天偏離主題。

⑶詢問需求

①觀察顧客言行舉止，留意顧客眼神停留過的衣服與翻看過的衣服，這些衣服

是顧客比較喜歡的，同時能看出顧客大概喜好。

②顧客選擇商品時，通過導購適時地詢問需求，其話術為“小姐，您今天是想

選擇長款還是短款？平常喜歡什么顏色？您買衣服想要什么感受？想在什

么場合穿？”

（4）介紹貨品

需要熟悉設計師的設計理念，風格，熟悉產品成分，工藝，賣點等信息，還要做一

些基礎搭配技巧的引到

①根據購物目的是否明確，把顧客分為“目的型”與“閑散型”。

A、“目的型”顧客特征為“進店迅速，直奔主題，有明確的，開門見山索取

自己喜歡的衣服；或者者有明確的購買目的，但具體選什么顏色或者款式

的衣服，不是特別明確”，應對技巧是盡快掌握顧客的需求，針對需求進

行介紹與推薦。

B、閑散型顧客特征為“沒有明確的購買目的，遇到喜歡的衣服也會購買；

或者者以閑逛為目的，消磨時間，漫步商場欣賞各類衣服”，應對技巧是

多推薦一些產品給顧客，讓顧客有更多選擇，引導需求。

②根據主導意識是否強烈，顧客被分為“主導型”與“跟隨型”

A、“主導型”顧客特征為“喜歡由自己決定一切，不喜歡聽從旁人的意見與

建議，也不輕易改變自己的辦法”，應對技巧是安靜跟隨顧客或者與顧客

保持一段距離，等待顧客的召喚。

B、“跟隨型”顧客特征為“相對缺乏主見，對自己的辦法不堅持，愿意與人

溝通，并聽取別人的建議”，應對技巧是根據顧客膚色、體型等主動推薦

與介紹，并多鼓勵試穿。

③顧客膚色分為“黑白分明型、自然白皙型、亞洲米色型、深棕黑色型"，比

如自然白皙型““小姐，您的皮膚白，頭發又黑發質又好，輕柔淡雅的顏色

會非常適合您。比如藍色就能很好得襯托出您溫柔、恬靜的氣質”。

④體型有“A型、V型、H型、S型、0型"。比如V型：在色彩搭配上要注意上

半身通過深色或者單一色彩達到收縮效果，下身搭配淺色或者圖案；配飾搭

配的要點在于塑造領部的V字形效果。“小姐，您的身材適合選擇上身比較

深沉、成熟的顏色，比如黑色、深棕色等等，而下身則搭配反差較大的淺亮

顏色，比如本白色、米色、粉紅色等等，能夠使您的上身更加顯瘦，同時將

注意力吸引到您纖細的雙腿上來，帶來一種甜美的感受。”

⑤顧客在賣場沒有選擇滿意的貨品，則把畫冊給顧客選擇。

⑥在引導顧客的時候，要先當季貨品、再上季貨品、最后特價。

⑸試衣服務

①顧客試穿時，與顧客確認貨品的款、色、碼，如賣場上沒有合適貨品需要到倉

庫取貨，則說“請稍等，您先看看其他貨品（畫冊），我馬上到倉庫幫您取”，

時間操縱在最短時間內。

②幫顧客取下外包裝與衣架（包裝與衣架放入指定地點），解開拉鏈、紐扣、

腰帶，方便顧客試穿。

③使用邀請手勢在前引領顧客到試衣間“小姐，這邊請”。

④敲試衣間門，確認里面沒人；將門拉開，把衣服掛在試衣間內的掛通或者椅

子上，用邀請式手勢引領顧客進試衣間。

⑤試衣間三句話：“小姐，請保管好您的貴重物品”；在門關上后，“我就在門

口，有什么需要能夠叫我”，并提醒顧客“請把門鎖好”

⑥顧客被分為“理智型”與“沖動型”。

⑦“理智型”顧客特征為“文化層次比較高，對任何情況大都有自己的主見，

不容易被廣告的花言巧語所誤導，會理智地按照自己的需求進行購物”，應

對技巧是結合顧客的需求與所關注方面介紹產品，保持專業中肯，其話術：

介紹產品面料，穿后的舒適度，美觀度，結合顧客皮膚貨氣質加以稱贊

⑧“沖動型”顧客特征是“多是沖動型人，容易被人誤導，只要銷售人員熱情

服務，此顧客就會不計后果的進行購買”，應對技巧是突出穿著效果、流行

時尚等原因打動顧客，適當增加贊美。

⑨根據收集的信息，在顧客試衣的時候，為顧客選擇合適的衣服作為備選，衣

服掛在離試衣間最近的貨架上。

⑩顧客從試衣間出來后，主動上面為顧客整理衣服:腰帶系蝴蝶結，衣服平服得

體。

?詢問顧客感受，注意顧客的表情，動作；對顧客予以確信，然后提出中肯的

意見，讓顧客感受你是在為她著想，而不只是賣衣服.

?詢問顧客感受，注意顧客的表情，動作，對顧客的疑問，部分尺碼問題可立

即更換或者詢問顧客是否同意修改。顧客確實覺得不滿意，則將備選的衣服

拿給顧客試穿，同時給顧客營造一種上身后的效果，使顧客有欲望試這件衣

服。

?假如顧客一次性購買貨品總價只差少許金額就能申請VIP或者者是滿足公司

促銷活動的，則很誠懇的向顧客說明VIP及活動的優惠，并推銷吊帶、坎肩

等，不光能讓顧客感受到你在為她著想，而且能夠提高聯單率。

?顧客需要，但店鋪內又沒有貨，則請收銀員在物料中查詢其他店鋪是否有貨。

假如1小時內能夠調來，則跟顧客說明情況，需要等待一段時間；假如需要

長時間，且顧客要這件貨，則留下顧客聯系方式及取貨方式，并交付100塊

押金，收據一式兩份，店鋪保留一份，顧客一份。

?在顧客猶豫與進行決策時，導購需要主動告知促銷活動或者可能有的贈品.

?之后留給顧客一定的考慮時間，準確捕捉造成顧客猶豫的原因，并進行針對

性的話術應對，解決顧客心中的疑問與顧忌。比如顧客說“你說這件衣服賣

得很好，會不可能很多人穿？與別人會撞衫啊？”，其話術為““小姐，當

然假如看到別人與自己穿一樣的衣服會覺得有點尷尬，但是不是也會有英雄

所見略同的共鳴感呢!說明您與那位小姐都很有眼光。況且您也不必擔心，由

于我們店每次的進貨都是限量的，通常不容易重復,您看這件衣服確實很適合

您的膚色與身材啊！”

（6）收銀

①幫顧客拿好要購買的貨品，引領顧客至收銀臺：

②目光接觸，態度誠懇，并做引領手勢“X小姐，收銀臺在這邊，請跟我來”。

③向收銀員介紹顧客“XX,這位是X小姐”，介紹收銀員給顧客“X小姐，這是

我們的收銀員XXX”。

④在顧客付款時，根據顧客需要將顧客購買的衣服熨燙，然后用包裝紙包好，

放入紙袋內，袋口封好。

⑤將紙袋雙手遞給顧客，并跟顧客講述洗滌方法。

⑥向顧客詢問聯系方式，并記錄在《店鋪顧客資料本》中，方便新品上新時及

時通知顧客過來選購。

⑺送客

顧客離開門店時，導購不僅需要以親切溫柔的語言送別顧客，還需要送客至

門口，并為顧客拉門與目送顧客離開。

（8）回訪及保護：

①回訪時段

中午12:00-13:00,晚上晚飯前后

②售后電話回訪

A、顧客消費后三至七天，電話回訪顧客“X小姐，我是XX店的XX,您還記

得我吧，上次您在我們店購買的衣服還覺得滿意嗎？”對顧客的意見做

好記錄，然后與顧客進行非銷售語言的交流，像朋友一樣，回訪結束“謝

謝您同意我們的回訪，如下次有空，一定要到我們店來看看。”

B、關于三個月沒來消費的顧客，電話回訪顧客“X小姐，我是XX店的XX,

您好長時間都沒有來我們店里了，是不是工作很忙啊？”詢問顧客原因，

并做記錄，然后與顧客進行非銷售語言的交流，像朋友一樣，回訪結束

“如下次有空，一定要到我們店來看看。”

C、外地顧客二次消費可能性不大，能夠作為潛在的消費顧客“X小姐，我是

XX店的XX,您還記得我吧”然后與顧客進行非銷售語言的交流，像朋

友一樣，回訪結束“下次來這里，一定要到我們店來看看。”

D、其他形式回訪

節氣有重大變化，比如天氣突然變冷或者變熱，我們能夠主動電話或

者短信提示顧客，借以觸發消費動機。

有大型促銷活動，如：國慶、春節、店慶等，我們能夠主動電話或者

短信提醒顧客，一定要說將活動的具體形式與內容表述清晰

附：導購的多種話術需要始終貫穿整個導購服務流程，“進入門店”階段，運用“開場

白話術”；“選擇商品”階段，運用“人與顏色的搭配、體型與服裝、服裝與顏色之間的搭配、

款式之間的搭配、聊天的話術”；“試穿”階段，運用“一衣多穿、常用面料介紹的話術”；“決

策”階段，運用“應對話術”

四、空場訓練

與店鋪人員，針對今日目標做針對性的訓練，并應用正確的訓練技術：我做你看，你我

同做，你做我看

五、處理顧客投訴。

1.受理顧客投訴

⑴假如顧客打電話，先詢問顧客購買衣服的時間及類別，假如屬于可退換商品范圍的，

則請顧客攜帶銷售小票到店鋪，外地可郵寄到店鋪。

⑵假如顧客直接到店鋪要求退換貨，先請顧客休息，倒上水；審核銷售小票、購買時

間，所購商品是否屬于可退換商品

2.第一時間接收到顧客投訴的店鋪人員，首先務必先聽顧客陳述

“小姐，您先不要急，讓我來幫您處理這