-PAGE4-XX物業2015年客戶滿意度（率）調查方案根據公司年度計劃，定于2015年10月中旬開展客戶滿意度（率）測評活動。通過測評檢驗本年度公司所轄物業提供的服務是否滿足客戶需求，采取統計、分析和持續改進的工作措施，不斷提高服務水平以滿足客戶的當前和未來需求或期望。本年度客戶滿意度（率）測評工作計劃具體安排如下：一、組織與監督1、公司總經理和副總經理負責監督本次客戶滿意測評工作的開展；2、品質管理部負責客戶滿意度（率）測評的組織實施；3、各相關的職能部門、分公司、管理處抽調人員配合客戶滿意度（率）調查相關工作。二、客戶滿意度（率）測評范圍本次客戶滿意率（度）測評范圍為公司所轄物業項目包括XX，共計4個項目。客戶滿意度測評調查量統計如下表所示：數量項目總入住戶數發放率/量回收率/量抽樣比例抽樣量備注160040%/64070%/44830%480216020%/43270%/30215%30020480%/16370%/11550%11545670%/32070%/22450%230合計4420///1125三、測評方式本次滿意度（率）測評采用發放問卷調查的方式進行，住宅物業（含商鋪）調查一戶一份。為充分體現本次測評的客觀性，所安排的調查人需統一安排、統一指揮開展滿意度測評工作。四、滿意度測評時間安排1、準備階段：2015年09月20日-2015年09月30日2、現場調查階段：2015年10月8日-2015年10月24日3、統計分析階段：2015年10月24日--2015年11月8日4、公示階段：2015年12月20日-2015年1月20日5、糾正預防措施階段：各被調查管理處項目經理于12月30日前提交《**項目客戶滿意度提升計劃》，報經公司領導評審通過后依據計劃落實整改工作。五、滿意度測評人員安排1、品質管理部負責客戶滿意測評準備階段全部工作，各分公司負責前期宣傳以及物資準備工作；2、現場調查階段人員安排如下：日期調查項目組長成員2015年10月10日—18日2015年10月9日—13日2015年10月14日—18日2015年10月18日—23日10.23-11.1周一至五備注：活動總指揮各調查人員不得利用工作日上班時間調查，不得影響正常工作；節假日期間盡可能在14:00后派發問卷以及回收問卷；各調查人員必須在規定時間內完成問卷的發放和回收工作，不得低于相應比例要求。管理處于9月30日前將調查人員發至XX處。3、組長職責組織、協調本組調查工作；了解組員調查進度；檢查回收箱封閉情況及開箱回收調查表；按量完成調查任務；有關調查的其他事項。4、組員職責按量、按質完成調查任務；與組長、調查項目人員進行調查溝通工作；按規與客戶發放回收表格。六、具體的步驟本年度客戶滿意度（率）調查，包括準備階段、現場調查、統計分析、公示并接受質詢階段、糾正預防措施階段。具體安排如下：客戶滿意度（率）調查報告向公司品質管理部備案，并向業主公示1個月，公示期接受業主的質詢。本部門客戶滿意度（率）測評報告內容至少包括測評年度、起止時間、測評方式、調查表發放回收情況、各調查項目結果、業主反饋的主要問題、采取糾正措施等。第五階段：采取糾正預防措施（2015年12月30日啟持續改進）各分公司、管理處根據本次客戶滿意度調查結果，必須有針對性的采取糾正預防措施，不斷提高客戶的滿意程度。對提出的意見/建議或對提供服務總體表示“不滿意”或“很不滿意”的客戶，應有針對性計劃整改和回訪，公司以抽查的形式進行驗證和回訪。各部門將本次客戶滿意度（率）測評所采取糾正預防措施的結果，于2016年1月15日前向所轄區域內進行公示并接受客戶質詢。七、調查流程1、動員會結束后，由品質管理部根據調查人員分工發放調查物資，異地分公司的調查物資由第三季度督導組攜帶。調查物資如下圖所示：2、調查人員領取調查物資后，在規定時限內完成調查任務，在不影響正常工作情況下自行安排調查時間，各小組組長每日需了解組員調查進度，如有異常需及時匯報。3、調查人員每發放一份調查問卷需在內控表中，填寫相應信息：所調查房號、調查表編號、發放時間、與客戶約定的回收方式、回收時間以及客戶簽收簽字確認。4、所有調查問卷的發放必須發放到人，原則上盡可能讓客戶現場填寫、現場回收，如采取預約回收方式的應按時上門收取。采取客戶自行投遞的每日由組長開箱收取后在內控表內標明回收時間，客戶未能及時投遞的應適時提示。5、各分公司提前準備相應份數的小禮品，數量可參照調查戶數的110%，原則上建議贈送首地物業的杯子，如數量不足情況下管理處可自行購買，金額不得超過10元/份。八、活動經費及準備工作安排1、各分公司自行制作或采買帶鎖的回收箱(數量參考第2條條幅要求)或封條，鑰匙統一由項目經理持有，開展期間交調查組長，費用由分公司支出。箱子如下圖所示：采買帶鎖的自行制作（封條）2、各分公司根據項目動線走向，制作宣傳橫幅懸掛在顯眼區域，原則上行人主出入口、機動車主出入口各一條，內容為“熱烈慶祝首地物業開展客戶滿意度調查活動”，制作“滿意度調查現場填寫區”條幅（可自做）根據實際情況確定分區數量，費用由分公司支出。3、各分公司及時統計獎品（首地物業杯子）數量，如不足發放量，應及時補充其他類型獎品，原則上價格不高于10元/份，分公司視情況決定采買類型，費用由分公司支出。4、公司根據方案既定的調查人員，按完成調查工作效率情況，統一標準發放調查工作補貼，費用由公司支出，品質管理部負責費用申請及發放事宜。另調查組工作