出租車(chē)投訴處理工作總結(jié)出租車(chē)投訴處理工作總結(jié)篇一本次實(shí)訓(xùn)其一模塊為投訴處理，在我們自己實(shí)際的接觸過(guò)程中就發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題，不光是事情的本身，還有我們自己在接觸事情一些突發(fā)狀況時(shí)的一些反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)有很多點(diǎn)都是我們要去學(xué)習(xí)的。首先在面對(duì)顧客的投訴時(shí)，我們首先要確認(rèn)問(wèn)題，認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，不要攻擊性言辭，了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)。之后便是要分析問(wèn)題，在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。我們也需互相協(xié)商，在必要的時(shí)候與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮一些問(wèn)題。其次開(kāi)始處理及落實(shí)處理方案，協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中。我們發(fā)現(xiàn)在實(shí)際的體會(huì)中，有很多是突發(fā)狀況，這就需要我們?cè)诖藭r(shí)面對(duì)不同情況，立刻做出不同的回應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施。那么，在我們的經(jīng)歷中，我們慢慢的覺(jué)得處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法還是很重要的。要耐心多一點(diǎn)，在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。還有很重要的一點(diǎn)是態(tài)度好一點(diǎn)，客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。以上便是在自己的摸索中得到的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)這一系列活動(dòng)及自己的感悟體會(huì)，相信在以后的學(xué)習(xí)或生活中，可以越來(lái)越棒。出租車(chē)投訴處理工作總結(jié)篇二為進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水平，加強(qiáng)物業(yè)從業(yè)人員投訴處理工作能力，2022年7月19日，新城物業(yè)公司組織了《客戶(hù)投訴的處理技巧與策略》線上培訓(xùn)課程，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展領(lǐng)域?qū)＜覄⒗蠋熤v授了物業(yè)業(yè)主投訴產(chǎn)生的問(wèn)題、投訴的響應(yīng)機(jī)制、處理流程、七大原則、物業(yè)客訴處理的7A原則及群訴處理原則，50余位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參加了線上學(xué)習(xí)。本次培訓(xùn)中，劉老師詳盡解讀了“有效溝通”作用，從物業(yè)投訴的原因、投訴類(lèi)型、處理技巧、案例實(shí)踐等方面，詳細(xì)講解了處理投訴時(shí)需要掌握的基本知識(shí)要點(diǎn)。要求客服人員沉著冷靜、有建議及決策權(quán)、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、懂得安撫業(yè)主情緒、積極傾聽(tīng)換位思考、強(qiáng)化理論武裝，要精簡(jiǎn)、快速、高效、公平、客觀地站在客戶(hù)立場(chǎng)上，給予客戶(hù)明確承諾，達(dá)成共同協(xié)議。通過(guò)物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧培訓(xùn)，加深項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)投訴處理知識(shí)的掌握，提高物業(yè)服務(wù)各部門(mén)的投訴直接處理率，最終達(dá)到提升業(yè)主滿(mǎn)意度，提升物業(yè)企業(yè)自身品牌形象的目的。新城物業(yè)公司總經(jīng)理苗偉指出，任何時(shí)候都要做好事先準(zhǔn)備，不能等到投訴事件出現(xiàn)再做處理，對(duì)任何投訴問(wèn)題不要“堵”、要“疏”，對(duì)客戶(hù)的批評(píng)和投訴要抱有耐心，時(shí)刻謹(jǐn)記客戶(hù)投訴是幫助企業(yè)找到服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，也許客戶(hù)的意見(jiàn)并不是我們所期望的，但是往往隱藏于其中的建議正是我們?nèi)狈Φ?，企業(yè)能夠通過(guò)投訴對(duì)癥下藥，找到新的服務(wù)思想，從而更好地完善服務(wù)。新城物業(yè)將會(huì)苦練內(nèi)功，深挖自身潛力，持續(xù)學(xué)習(xí)各類(lèi)課程的線上培訓(xùn)，通過(guò)線上培訓(xùn)培養(yǎng)內(nèi)部講師，日后將通過(guò)線下實(shí)踐培訓(xùn)的方式有效提升各級(jí)員工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能與管理技巧，將業(yè)務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化，以老帶新，不斷強(qiáng)化新城物業(yè)整體戰(zhàn)