考試多選題[復制]根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，使用臨時電源的用戶不得向外轉(zhuǎn)供電，不得私自改變用電類別，供電企業(yè)不受理除（）以外的變更業(yè)務(wù)。*A、更名(正確答案)B、過戶(正確答案)C、銷戶(正確答案)D、變更交費方式及聯(lián)系人信息(正確答案)根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，以下屬于變更用電業(yè)務(wù)的是（）。*A、暫停B、減容(正確答案)C、更名(正確答案)D、其它變更(正確答案)根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，客戶申請非永久性減容的，減容次數(shù)不受限制，每次減容時長不得少于（），最長不得超過（）。*A、十五日(正確答案)B、三十日C、六個月D、兩年(正確答案)根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，關(guān)于電網(wǎng)企業(yè)低壓供電額定電壓，以下正確的是（）。*A、單相為220伏(正確答案)B、三相三線為380伏(正確答案)C、三相四線為380/220伏(正確答案)D、四相四線為400/380伏根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，變更用電中關(guān)于改變（）、聯(lián)系人信息等基礎(chǔ)檔案信息的，簡稱為其它變更。*A、行業(yè)分類(正確答案)B、交費方式(正確答案)C、銀行賬號(正確答案)D、增值稅信息(正確答案)東莞姚先生2024年6月3日致電咨詢電費違約金的計算方式，以下答復正確的是？（）*A、居民用戶每日按照欠費總額的千分之一計算(正確答案)B、其他用戶當年欠費部分每日按照欠費總額的千分之二計算;跨日歷年欠費部分，每日按照欠費總額的千分之三計算(正確答案)C、電費違約金收取總額按日累加計收，違約金總額不足1元者按1元收取D、電費違約金收取總額按日累加計收，金額按四舍五入精確到分位結(jié)算，不足1分的按零元處理(正確答案)新版《供電營業(yè)規(guī)則》第二十九條明確暫拆業(yè)務(wù)的辦理要求，以下正確的是（）。*A、用戶暫拆應(yīng)當停止全部用電容量的使用并與供電企業(yè)結(jié)清電費(正確答案)B、用戶申請暫拆時間最長從不得超過六個月延長至不得超過一年(正確答案)C、用戶辦理暫拆手續(xù)后，供電企業(yè)應(yīng)當在五個工作日內(nèi)執(zhí)行暫拆，用戶復裝接電手續(xù)完成后，供電企業(yè)應(yīng)當在五個工作日內(nèi)為該用戶復裝接電(正確答案)D、用戶辦理暫拆手續(xù)后，供電企業(yè)應(yīng)當在三個工作日內(nèi)執(zhí)行暫拆，用戶復裝接電手續(xù)完成后，供電企業(yè)應(yīng)當在三個工作日內(nèi)為該用戶復裝接電新版《供電營業(yè)規(guī)則》第十四條，供電企業(yè)可受理臨時用電客戶辦理哪些變更業(yè)務(wù)？（）*A、更名(正確答案)B、過戶(正確答案)C、銷戶(正確答案)D、變更交費方式及聯(lián)系人信息(正確答案)新版《供電營業(yè)規(guī)則》第二十四條、二十五條，取消用戶暫停用電業(yè)務(wù)，合并歸類為永久性減容和非永久性減容用電業(yè)務(wù)。關(guān)于永久性減容和非永久性減容，以下說法正確的是？（）*A、高、低壓用戶辦理減容申請或恢復用電，必須提前五天提出申請B、對非永久性減容業(yè)務(wù)，減容最短期限從六個月改為十五日，減容次數(shù)不受限制但最長不得超過兩年(正確答案)C、非永久性減容期滿后用戶未申請恢復的，可以由供電企業(yè)主動進行延長，但距用戶申請非永久性減容時間最多不超過兩年，超過兩年仍未申請恢復的，按照永久性減容辦理(正確答案)D、超過減容期不再一律按新裝或增容手續(xù)辦理，只有非永久性減容超過兩年或永久性減容恢復用電的，才需按照新裝或增容辦理(正確答案)根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，供電設(shè)備計劃檢修時，對35千伏以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過（）；對10（6、20）千伏供電的用戶，每年不應(yīng)超過（）。*A、一次(正確答案)B、兩次C、三次(正確答案)D、四次根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，以下哪些地市報裝后總?cè)萘繛?00千伏安及以下的小微企業(yè)（工商客戶）應(yīng)采用低壓供電？（）*A、佛山(正確答案)B、東莞(正確答案)C、珠海(正確答案)D、韶關(guān)根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，供電企業(yè)只對（）送審的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料進行審查，不再要求對其他客戶進行設(shè)計審查。*A、重要客戶(正確答案)B、居民住宅小區(qū)(正確答案)C、涉及資產(chǎn)移交的客戶D、小微企業(yè)根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，供電企業(yè)應(yīng)當在（）公開辦理各項用電業(yè)務(wù)的程序、制度和收費標準。*A、供電營業(yè)場所(正確答案)B、居民小區(qū)C、人口密集的商場D、公司各類線上服務(wù)渠道(正確答案)根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，在有（）的情況下，可立即中止供電。*A、發(fā)生不可抗力和緊急避險的(正確答案)B、對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者C、發(fā)現(xiàn)確有竊電行為并已告知將中止供電的(正確答案)D、客戶欠費，在規(guī)定時間內(nèi)未繳清者根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》禁止竊電行為，竊電行為包括（）、故意使供電企業(yè)用電計量裝置不準或者失效，坐席不應(yīng)隨意對客戶的行為下定論，未經(jīng)核實、無法判斷是否屬實的情況需傳單核實跟進。*A、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電(正確答案)B、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電(正確答案)C、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用電(正確答案)D、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置(正確答案)根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，在發(fā)供電系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)應(yīng)當連續(xù)向用戶供應(yīng)電力。存在以下哪些情況下，可以按照規(guī)定的程序中止供電？（）*A、危害供用電安全，擾亂供用電秩序的(正確答案)B、逾期未交付電費超過三十日，經(jīng)催交在合理期限內(nèi)仍未交付的(正確答案)C、受電裝置經(jīng)檢驗不合格，在指定期間未改善的(正確答案)D、用戶注入電網(wǎng)的諧波電流超過標準，以及沖擊負荷、非對稱負荷等對電能質(zhì)量產(chǎn)生干擾與妨礙，在規(guī)定限期內(nèi)不采取措施的(正確答案)根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，在發(fā)供電系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)應(yīng)當連續(xù)向用戶供應(yīng)電力。存在以下哪些情況下，可以按照規(guī)定的程序中止供電？（）*A、拒不在限期內(nèi)拆除私增用電容量的(正確答案)B、拒不在限期內(nèi)交付違約用電引起的費用的(正確答案)C、違反安全用電、有序用電有關(guān)規(guī)定，拒不改正的(正確答案)D、私自向外轉(zhuǎn)供電力的(正確答案)廣州花都駱先生咨詢大工業(yè)用戶的違約金如何計算，請問以下答復正確的是？（）*A、每日按欠費總額的千分之二計算B、當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算(正確答案)C、跨日歷年欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算(正確答案)D、電費違約金收取總額按日累加計收，總額不足１元者按１元收取根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，存在（）情況無法辦理過戶業(yè)務(wù)。*A、欠費違約(正確答案)B、處于抄表周期內(nèi)(正確答案)C、臨時用電D、正在辦理增容業(yè)務(wù)(正確答案)關(guān)于過戶業(yè)務(wù)，請問以下說法正確的是？（）*A、在用電地址、用電容量不變條件下，可以辦理過戶(正確答案)B、原用戶應(yīng)當與供電企業(yè)結(jié)清債務(wù)，才能解除原供用電關(guān)系(正確答案)C、不申請辦理過戶手續(xù)而私自過戶的，新用戶應(yīng)當承擔原用戶所負債務(wù)(正確答案)D、經(jīng)供電企業(yè)檢查發(fā)現(xiàn)用戶私自過戶時，供電企業(yè)可在不通知用戶的情況下直接中止供電根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，客戶反映違約金計算規(guī)則不合理時，以下處理正確的是?（）*A、先按話術(shù)向客戶解釋違約金的計算規(guī)則(正確答案)B、客戶接受解釋，咨詢單歸檔(正確答案)C、無論客戶接受與否，都需傳遞工單至地市局D、客戶情緒激動或不接受任何解釋，需傳遞工單至地市局(正確答案)根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，如客戶咨詢執(zhí)行欠費停電時限時，以下處理正確的是?（）*A、先引導客戶交清電費(正確答案)B、經(jīng)解釋后客戶仍追問執(zhí)行欠費停電時限，為避免地市執(zhí)行情況有別，不建議回答具體時限(正確答案)C、客戶繼續(xù)追問并質(zhì)疑是否有規(guī)范要求，傳單至地市局跟進(正確答案)D、告知客戶逾期未交付電費超過三十日，經(jīng)催交在合理期限內(nèi)仍未交付的申請永久性減容的，應(yīng)當按照減容后的容量重新簽訂供用電合同，辦理永久性減容后需恢復用電容量的，按照（）或（）辦理。*A、新裝(正確答案)B、增容(正確答案)C、銷戶D、暫停根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，用戶申請辦理暫換時，以下說法正確的是？（）*A、應(yīng)當在原受電地點內(nèi)整臺暫換受電變壓器(正確答案)B、暫換變壓器的使用時間，10（6、20）千伏以下的不得超過兩個月，35千伏以上的不得超過三個月，逾期不辦理手續(xù)的，供電企業(yè)可以中止供電(正確答案)C、暫換和暫換恢復的變壓器經(jīng)檢驗合格后才能投入運行(正確答案)D、兩部制電價用戶須在暫換之日起，按照替換后的變壓器容量計收容（需）量電費(正確答案)高壓供電的用戶申請減容業(yè)務(wù)時，以下說法正確的是？（）*A、整組變壓器停止一臺或幾臺B、整臺或整組變壓器的停止(正確答案)C、更換小容量變壓器用電(正確答案)D、更換大容量變壓器用電請問以下情況可以申請低壓用電報裝的是（）？*A、報裝總?cè)萘繛?0kW的超市用戶(正確答案)B、報裝總?cè)萘繛?0kW的自建房用戶(正確答案)C、報裝總?cè)萘繛?60kVA的農(nóng)場用戶(正確答案)D、報裝總?cè)萘繛?15kVA的工廠用戶“非系統(tǒng)登記號碼”的專變用戶來電提出更改檔案信息，應(yīng)如何處理（）*A、優(yōu)先建議客戶通過遠程渠道辦理(正確答案)B、核對客戶聯(lián)系號碼與檔案登記號碼一致，為客戶修改C、若客戶不接受遠程渠道辦理，傳緊急用電業(yè)務(wù)單跟進(正確答案)D、若客戶不接受遠程渠道辦理，引導采用登記號碼接收驗收碼后進行更改客戶來電提供驗證碼辦理聯(lián)系信息變更時，需要核對客戶提供的（）與前工單坐席意見信息一致，才能按客戶要求完成檔案聯(lián)系信息更改。*A、戶號(正確答案)B、驗證碼(正確答案)C、登記的手機號碼D、驗證碼的有效期(正確答案)客戶來電提供驗證碼辦理聯(lián)系信息變更時，坐席需通過營銷系統(tǒng)（）模塊查看客戶的驗證碼。*A、客服工單查詢（合并）(正確答案)B、短信發(fā)送明細（合并）(正確答案)C、賬單發(fā)送明細（合并）D、短信發(fā)送明細客戶可通過哪些遠程渠道申請居民階梯電價“一戶多人口”業(yè)務(wù)？（）*A、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信小程序(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號根據(jù)居民階梯電價“一戶多人口”政策，同一地址共同居住生活的居民累計人數(shù)滿7人及以上的可申請（）。*A、每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時的階梯電量基數(shù)(正確答案)B、合表居民用戶電價(正確答案)C、每戶每月第一、二、三檔分別增加150千瓦時的階梯電量基數(shù)D、每戶每月第一檔增加150千瓦時的階梯電量基數(shù)客戶反映辦理“一戶多人口”業(yè)務(wù)時，需要上傳佐證直系親屬關(guān)系資料，應(yīng)指引客戶通過以下哪個途徑辦理并在【添加居住人直系親屬】功能上傳結(jié)婚證、出生證和原戶口簿等材料？（）*A、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序D、“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版辦理居民階梯電價“一戶多人口”業(yè)務(wù)時，以下哪些可以作為佐證直系親屬關(guān)系的資料？（）*A、結(jié)婚證(正確答案)B、出生證(正確答案)C、原戶口簿(正確答案)D、身份證工單傳遞及歸檔要求:無法一次辦結(jié)的業(yè)務(wù)（其它業(yè)務(wù)）應(yīng)在通話結(jié)束后（）內(nèi)傳遞，省側(cè)無法一次辦結(jié)的業(yè)務(wù)（其它業(yè)務(wù)）工單傳遞至（）。*A、5分鐘(正確答案)B、10分鐘C、省調(diào)度審核D、地市訴求審核(正確答案)工單傳遞及歸檔要求:故障報修業(yè)務(wù)應(yīng)在通話結(jié)束后（）內(nèi)傳遞，選擇對應(yīng)的（）傳遞。*A、3分鐘(正確答案)B、5分鐘C、基層傳遞單位(正確答案)D、地市服務(wù)調(diào)度工單訴求內(nèi)容按工單模板填寫，如欠缺工單模板或工單模板無法滿足使用，需準確登記以下哪些信息？（）*A、時間、地點、事件(正確答案)B、人物、聯(lián)系方式(正確答案)C、客戶具體訴求(正確答案)D、其他重要事項(正確答案)關(guān)于匿名工單，坐席需要確認好以下哪些內(nèi)容后才可以提交？（）*A、沒有在“訴求內(nèi)容、聯(lián)系內(nèi)容、交互記錄、回復記錄”中記錄客戶的聯(lián)系方式(正確答案)B、沒有關(guān)聯(lián)任何歷史工單(正確答案)C、沒有勾選客戶檔案(正確答案)D、匿名標志選擇“是”(正確答案)以下哪些情況需要對工單進行匿名處理？（）*A、客戶提出要求信息保密(正確答案)B、客戶要求不署名或者不署真實姓名(正確答案)C、客戶要求不要透露信息給地市局或供電所(正確答案)D、客戶反映不需要回訪以下哪些情況工單“緊急程度”標簽需選擇“緊急”？（）*A、通話中客戶要求馬上回復(正確答案)B、通話中客戶提及人身安全、傷亡、人身觸電(正確答案)C、同一天內(nèi)客戶來電兩次以上D、當日已下發(fā)12398客戶訴求類工單的客戶再次致電催辦處理進度(正確答案)兩部制電費的容（需）量電費一共有幾種計算方式？（）*A、變壓器容量(正確答案)B、合同最大需量(正確答案)C、實際最大需量(正確答案)D、當日最大需量以下哪些情況需在工單選擇【疑似涉及電量還原用戶】業(yè)務(wù)標簽？（）*A、電費發(fā)行前，客戶反映5月峰谷分時電量異常問題，通過客戶畫像系統(tǒng)查詢不屬于“5月涉及電量還原清單用戶”或者無法定位客戶檔案(正確答案)B、電費發(fā)行后，客戶反映5月賬單出現(xiàn)退補（還原）電量問題，通過客戶畫像系統(tǒng)查詢不屬于“5月涉及電量還原清單用戶”或者無法定位客戶檔案(正確答案)C、客戶咨詢是否是供電局的人上門解釋電量電費問題，經(jīng)安撫、引導客戶提供上門服務(wù)人員的單位、姓名等信息，記錄情況傳單時(正確答案)D、媒體咨詢?yōu)楹斡泄╇娋止ぷ魅藛T到用戶處解釋電費問題，參考《95598來話受理流程及規(guī)范》“敏感上報”的“新聞媒體來電”場景處理時(正確答案)以下哪些情況需在工單選擇【5月涉及電量還原清單用戶】業(yè)務(wù)標簽？（）*A、電費發(fā)行前，客戶反映5月峰谷分時電量異常問題，通過客戶畫像系統(tǒng)查詢屬于“5月涉及電量還原清單用戶”(正確答案)B、電費發(fā)行前，客戶反映5月峰谷分時電量異常問題，通過客戶畫像系統(tǒng)查詢不屬于“5月涉及電量還原清單用戶”或者無法定位客戶檔案C、電費發(fā)行后，客戶反映5月賬單出現(xiàn)退補（還原）電量問題，通過客戶畫像系統(tǒng)查詢屬于“5月涉及電量還原清單用戶”(正確答案)D、因供電局的人上門解釋電費問題，客戶咨詢追補電量情況，通過客戶畫像系統(tǒng)查詢屬于“5月涉及電量還原清單用戶”(正確答案)客戶反映有供電局的人上門解釋電量電費問題，咨詢該人員是否屬供電局的員工，安撫客戶后需引導客戶提供（）等信息，記錄情況，在工單上選擇【疑似涉及電量還原用戶】業(yè)務(wù)標簽，并傳遞至地市跟進。*A、上門服務(wù)人員的單位(正確答案)B、上門服務(wù)人員的姓名(正確答案)C、客戶名字D、客戶身份證客戶反映“5月峰谷分時電量異常”、“5月賬單出現(xiàn)退補（還原）電量”、“供電局上門解釋電量電費問題”等情況，以下處理正確的是？（）*A、按應(yīng)答口徑解釋，如客戶接受，工單歸檔B、按應(yīng)答口徑解釋，無論客戶是否接受，所有涉及上述問題的工單均須按要求選擇業(yè)務(wù)標簽并傳遞至地市跟進(正確答案)C、按應(yīng)答口徑解釋，無論客戶是否接受，所有涉及上述問題的工單均須按要求選擇業(yè)務(wù)標簽并傳遞至服務(wù)支撐室跟進D、上報組長，由組長上報值班長通知服務(wù)支撐室，由服務(wù)支撐室上報服務(wù)調(diào)度專責伍廣斌(正確答案)有備而來者型客戶致電，了解規(guī)章制度，甚至會記錄談話錄音及內(nèi)容，以下哪種說法更能給予客戶重視以及處理的決心？*A、嗯...嗯，明...明白了。B、先生/女士，您好！非常抱歉之前的服務(wù)讓您有了不好的感知，這正是我們需要改善的地方，您說的非常有道理！您反映的XX問題，是根據(jù)XX制度/法規(guī)/業(yè)務(wù)規(guī)范的規(guī)定應(yīng)該是XX執(zhí)行的，請您可以放心，我馬上反饋到對應(yīng)部門進行核查處理。(正確答案)C、先生/女士，您好！剛才了解到了您的情況，我非常理解您的心情。您反映的XXX問題，我們是根據(jù)XX制度/法規(guī)/業(yè)務(wù)規(guī)范的規(guī)定應(yīng)該是XX執(zhí)行的，希望您能理解與支持！(正確答案)D、好了好了，知道你準備好了，真厲害！對服務(wù)不滿型客戶致電，反映服務(wù)不到位，多次反映得不到解決,以下哪種說法更能穩(wěn)定客戶情緒且處理問題？*A、雖然不知道情況的始末，但是我們一定會幫您解決好的B、明白了，我們會處理的，不要再說了C、先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，這是我們需要改善的地方，請您放心。(正確答案)D、您反映的情況已做詳細記錄，和您的通話結(jié)束之后，我會馬上將您的問題反饋到相關(guān)部門，一定會核查清楚，盡快給您答復。(正確答案)喋喋不休型客戶致電，認為自己是受害方一直重復說事時，以下哪些說法能盡快處理客戶問題？*A、先生/女士，我非常理解您的心情，請放心，您反映XX的問題我已經(jīng)進行了詳細記錄，回復電話留您本機XX（復述用戶號碼），可以嗎？和您的通話結(jié)束之后，我會馬上將您的問題反映到相關(guān)部門，盡快給您答復。(正確答案)B、先生/女士，抱歉給您造成不好的感受，您的XX訴求我已了解，您的建議是希望我們XX處理/XX改進，對嗎？和您的通話結(jié)束之后，我會馬上將您的問題反映到相關(guān)部門，盡快給您答復。(正確答案)C、明白了，明白了，不用說那么多次好嗎？D、得了，得了，我已經(jīng)幫您跟進問題了征求客戶意見回撥電話，以下哪種說法更能拉進彼此關(guān)系？（）*A、現(xiàn)在系統(tǒng)升級，麻煩你留下手機號碼或者稍后再致電95598咨詢好嗎？B、很抱歉，為提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的系統(tǒng)正在升級改造，稍后系統(tǒng)恢復正常運行，我馬上與您聯(lián)系再跟進處理，好嗎？(正確答案)C、您咨詢的問題大約需要查詢的時間稍長，為節(jié)約您的時間，能否請您留下聯(lián)系電話，我稍候回復給您？(正確答案)D、你的問題查詢時間比較長，或者你留下聯(lián)系電話，我們查完后再打給你？答復受理客戶訴求時，以下哪幾種說法更容易獲得客戶諒解？（）*A、你的故障，我已經(jīng)幫你下單了，請留意我們公司的回復。B、您的故障報修我已為您受理，我們的屬地工作人員會盡快到達現(xiàn)場搶修，請您保持手機暢通。(正確答案)C、好了好了別說了，已經(jīng)幫你記錄工單跟進了，請意我們的聯(lián)系。D、感謝您提出的寶貴建議，請您留下聯(lián)系電話，我公司會安排屬地客戶經(jīng)理跟進處理。(正確答案)麻煩客戶復述內(nèi)容，以下哪些服務(wù)用語是正確的？（）*A、很抱歉，可能因為信號不好，我無法聽清您的問題，請您再重復一遍，好嗎？(正確答案)B、很抱歉，由于通話音量較小，我無法聽清您的問題，請您稍微大點聲，好嗎？(正確答案)C、很抱歉，您的方言我不太聽得懂，請問您能用普通話或粵語描述嗎？(正確答案)D、聽不清，再說一遍需要獲取客戶資料或者為客戶查詢資料時，以下哪些服務(wù)用語是正確的？（）*A、為了保障客戶信息安全，請您提供……(正確答案)B、為了保障客戶信息安全，麻煩您查看一下……(正確答案)C、請您稍等，我馬上為您查詢......感謝您的耐心等候。(正確答案)D、電話號碼是多少？以下哪些電壓等級屬于高壓？*A、380VB、10kV(正確答案)C、20kV(正確答案)D、35kV(正確答案)在營銷系統(tǒng)中以下哪些用戶市場化屬性分類屬于普通用電戶？（）*A、居民客戶(正確答案)B、農(nóng)業(yè)(正確答案)C、商業(yè)D、非工業(yè)以下哪些屬于一般家用電器額定功率的單位？（）*A、kVB、kVAC、kW(正確答案)D、W(正確答案)以下哪些用戶類型屬于低壓用戶？（）*A、居民客戶(正確答案)B、供電電壓為380伏的超市(正確答案)C、用電容量為315千伏安及以上的工廠D、供電電壓為10千伏的鞋廠客戶致電查詢檔案信息時，屬于不提供僅核對的信息包括有哪些？（）*A、身份證號(正確答案)B、聯(lián)系電話C、銀行賬號D、姓名類信息(正確答案)需在工單訴求內(nèi)容備注【已通過身份驗證、客戶來電號碼與檔案登記不一致】的場景有哪些？（）*A、客戶來電查詢身份驗證通過的(正確答案)B、客戶30天內(nèi)同一號碼再次來電查詢同一檔案的(正確答案)C、客戶來電查詢身份驗證未通過的D、同一個號碼查詢多個檔案，其中一個及以上未驗證成功的關(guān)于身份驗證規(guī)則，以下說法正確的是？（）*A、系統(tǒng)登記號碼致電，按客戶要求直接為其查詢或更改信息(正確答案)B、非系統(tǒng)登記號碼致電，需提供“姓名+地址+1項數(shù)字”或“兩項數(shù)字”驗證(正確答案)C、系統(tǒng)登記號碼致電，需提供“姓名+地址+1項數(shù)字”或“兩項數(shù)字”驗證D、非系統(tǒng)登記號碼致電，只能“兩項數(shù)字”進行身份驗證廣州客戶查看近一年的電量日歷數(shù)據(jù)，可通過以下哪些渠道查看？（）*A、美團AppB、小紅書C、“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)答案解析：廣州客戶通過“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號和“南網(wǎng)在線”支付寶生活號只可查看近三個月的電量日歷數(shù)據(jù)，如客戶需查看近一年的電量日歷數(shù)據(jù)，請指引客戶通過“南網(wǎng)在線”APP或“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版查看。客戶需要辦理非居民增容業(yè)務(wù)，應(yīng)引導客戶通過以下哪些渠道自助辦理？（）*A、美團AppB、“粵省事”小程序(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)客戶來電辦理變更類業(yè)務(wù)時均優(yōu)先指引客戶通過遠程渠道辦理，若遠程渠道沒有相關(guān)業(yè)務(wù)通道，可建議客戶攜帶資料到營業(yè)廳辦理，無法通過遠程渠道辦理的包括以下哪些業(yè)務(wù)？（）*A、暫換（暫換恢復）(正確答案)B、分戶(正確答案)C、并戶(正確答案)D、更名(正確答案)廣東電網(wǎng)在南方電網(wǎng)各省級公司中率先參與數(shù)字政務(wù)建設(shè)，落實優(yōu)化營商環(huán)境工作要求，用電服務(wù)全面進駐哪3大政務(wù)入口，實現(xiàn)用電業(yè)務(wù)與其他政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”？（）*A、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(正確答案)B、南航AppC、“粵省事”小程序(正確答案)D、粵商通(正確答案)“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳，是南方電網(wǎng)公司對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的統(tǒng)一稱謂，涵蓋“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版、（）等服務(wù)渠道，構(gòu)建了“網(wǎng)、掌、微、支、政”的渠道服務(wù)體系。*A、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號(正確答案)D、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(正確答案)客戶來電表示已繳清電費，坐席查詢營銷系統(tǒng)未銷賬，坐席應(yīng)如何處理？（）*A、建議客戶等待銷賬后再申請復電B、請客戶通過在線客服上傳繳費憑證，方可申請復電C、咨詢客戶通過什么渠道繳清電費，并在工單內(nèi)記錄(正確答案)D、為客戶傳遞工單申請復電(正確答案)客戶因欠費被執(zhí)行停電，致電追問復電時間，請問以下答復正確的是？（）*A、先生/女士，你耐心等復電就行了。B、先生/女士，您的心情我非常理解！一般在繳清電費后12小時內(nèi)進行復電。(正確答案)C、先生/女士，您的心情我非常理解！一般在繳清電費后24小時內(nèi)進行復電。D、請您放心，掛機后我馬上通知工作人員處理，對您造成不便，深感抱歉！(正確答案)在線會話中，對于客戶反映（）、（）類訴求時，除記錄客戶訴求內(nèi)容外，還需導出在線會話記錄及圖片上傳至客服工單附件管理再傳遞至省服務(wù)調(diào)度。*A、投訴(正確答案)B、舉報(正確答案)C、用電業(yè)務(wù)D、咨詢查詢目前在線客服覆蓋渠道主要有以下哪些？（）。*A、“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號(正確答案)C、美團AppD、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)業(yè)擴報裝場景的投訴下單標準中，查詢到業(yè)擴工單已中止的，滿足以下哪些情況工單可歸檔?（）*A、系統(tǒng)有記錄作廢原因(正確答案)B、客戶清楚業(yè)擴工單已作廢(正確答案)C、客戶接受解釋(正確答案)D、客戶不接受解釋根據(jù)客戶投訴處理指引，涉及業(yè)擴報裝、頻繁停電、（）、（）、（）、重復抱怨場景需按投訴類型下發(fā)工單。*A、電壓質(zhì)量(正確答案)B、欠費復電(正確答案)C、電費異常D、明確投訴(正確答案)客戶莊先生再次來電反映被我司無故砍樹要求賠償10萬元的問題，經(jīng)核實該訴求為不合理訴求，通話中客戶提及再不處理會向12398反映，請問坐席應(yīng)勾選以下什么標簽？（）*A、【越級投訴預警單-曾致電12398反映同一問題】B、【越級投訴預警單-不合理訴求】(正確答案)C、【越級投訴預警單-監(jiān)管部門】(正確答案)D、【越級投訴預警單-其他渠道】客戶投訴處理指引中，不下投訴單的特殊情形有哪些？（）*A、不合理訴求(正確答案)B、非供電資產(chǎn)類問題(正確答案)C、公司啟動應(yīng)急措施期間(正確答案)D、持續(xù)高溫極端天氣期間(正確答案)根據(jù)客戶投訴處理指引頻繁停電場景，需滿足哪些條件才下發(fā)投訴單？（）*A、最近一年內(nèi)有停電次數(shù)3次B、追溯來電之前12個月以內(nèi)，存在5次及以上停電(正確答案)C、定位到檔案需以營銷系統(tǒng)停電記錄為準(正確答案)D、未定位到檔案以營銷系統(tǒng)客服工單來電記錄為準(正確答案)涉及電壓質(zhì)量的投訴下單標準是指客戶反映（）問題影響工作生活持續(xù)3個月及以上的訴求。*A、電壓高(正確答案)B、電壓不穩(wěn)(正確答案)C、低電壓(正確答案)D、三相電壓不平衡(正確答案)業(yè)擴報裝涉及以下哪些情形需要按投訴類型下發(fā)工單？（）*A、業(yè)擴工單已作廢，且客戶不知情(正確答案)B、客戶反映分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)流程時間長，經(jīng)查詢營銷系統(tǒng)工單對應(yīng)流程環(huán)節(jié)的時間差超環(huán)節(jié)時限(正確答案)C、客戶申請新裝或增容，營銷系統(tǒng)顯示業(yè)擴報裝全流程超時，且客戶表示尚未接火送電的訴求(正確答案)D、客戶反映已申請業(yè)擴報裝，查詢報裝進度，經(jīng)查詢營銷系統(tǒng)無對應(yīng)的業(yè)擴工單(正確答案)涉及頻繁停電的投訴下單標準，需要滿足以下哪些條件才能下發(fā)投訴單？（）*A、追溯來電之前12個月以內(nèi)(正確答案)B、追溯來電之前超過12個月C、存在3次及以上停電記錄D、存在5