目錄摘要 引言近年來，黨中央對海南的發展極為重視，為了促進海南地區的發展，黨中央針對海南建設作出了很多措施。為了促進海南經濟的發展，黨中央在2018年4月的時候決定在海南建設自由貿易試驗區，該試驗區在海南全島進行試行，并且為了加大與國際之間的經濟交流，還出臺了相應的國外人員入境免簽政策，該政策適應于59個國家。[1]并且海南正在打造航空樞紐和國際貿易區，這些措施都使得海南機場的基礎設施得以完善，同時對海南機場的運行保障能力的提高也有著重大的幫助作用。海口美蘭機場在鞏固國內市場的基礎上，對于國際航線網格的布局也在逐漸完善，這使得海口美蘭機場的地位和影響力日益劇增。由于海口美蘭機場的地理位置優越，建立中國南面通往國際的門戶機場，是海口美蘭機場一直所堅持的目標，為了達到這個目標，海口美蘭機場一直堅持著提供至誠、至善、至美的優質服務給顧客，不斷強化服務理念創新，使得每一個工作人員都堅持著“星美蘭馨”的服務理念，竭誠為顧客提供更好的服務[2]。通過調研發現，美蘭機場地面服務質量與旅客的期盼仍有差距。本文通過對美蘭機場地面服務質量現狀進行分析，在機場地面服務質量提升方面提出切實可行的服務優化方案，這對加快和發展海南航空業具有特殊的重要意義。2服務質量相關理論表述2.1服務質量及相關理論質量是旅客對服務的評價和接受程度。服務質量包括內容和提供服務的方式。這是工作人員與旅客之間互動的結果，這是一個固定但靈活的內容，是根據旅客偏好提供的，是一種技術質量；旅客向工作人員詢問和接受服務，并根據相互補充的工作質量進行一定程度的評估。服務質量管理與機場管理部門、工作人員和旅客共享。一是分析市場需求和質量要求以及工作人員對滿足旅客需求的質量和業績水平的內部感受。二是企業內部營銷，使企業的工作人員符合并接受質量和業績標準的要求，企業各部的負責官員愿意并能夠這樣做，同時制定企業內部外部營銷規劃和質量控制標準。再次向工作人員解釋旅客預測、需求分析和現場質量控制要求的質量，這使工作人員能夠根據若干要求控制服務的提供和提供。三是旅客的期望和情緒質量(或體驗)。由于企業業績和外部營銷規劃影響到旅客期望的質量，有必要預測旅客對服務質量的期望，并確保他們對服務質量的實際看法高于預期目標。2.2地面服務質量相關內容一般地面服務稱為地面處理，機場地面的服務系統稱為機場地面的服務處理。通常來說，機場地面的服務提供者包括航空公司和飛機代理商的旅客和飛機貨主,以及為其他航空公司提供服務的旅客和飛機代理商和維修公司。機場地面的服務由出入境旅客服務系統、出入境旅客服務系統、航空貨運服務系統、地面著陸服務和保障服務系統組成。調查以機場對航空公司和旅客的服務范圍為基礎，機場地面服務僅限于地面處理服務，機場向客機提供地面處理服務。地面服務公司服務范圍廣泛，專業服務人員種類繁多[3]。因此，在本次研究中，從狹義的旅客運輸角度出發，機場地面服務范圍僅限于航空公司、機場等相關公司為旅客提供的各項服務等等。2.3機場民航服務質量及評價方法目前，國際標準的地面服務質量主要是從空間和時間兩個維度來衡量的，一種綜合評價是結合旅客滿意度問卷進行的。國際航空運輸協會（IATA）設立了售票處、候機通道、候機大廳，作為計量空間標準的數值要求，可以滿足每平方米的人數。英國航空公司（BAA）和國際航空運輸協會（IATA）的旅客等待時間是按照富裕國家的標準來量化的。另一種應用廣泛的評價技術是CAPSE民航旅客服務評價，主要采用移動互聯網技術進行問卷調查。調查的形式是對旅客關心的問題進行調查，經過科學分析后形成服務評價報告。這種評估方法需要確認參與調查的旅客是真實的[4]，并且已經接受了相應的服務。同時，機場地面服務質量監督部門定期檢查各項指標是否達標。并將檢查總結報機場地面服務質量監督部門負責人，并每月發布質量報告，并將測試結果鏈接到評估單元。還有，機場旅客服務部將對各服務窗口進行質量監督部門的逆向監督。2.4旅客滿意度和服務質量的關系旅客滿意是指將產品的預期效果與預期效果進行比較而形成的感覺狀態，表示預期效果與認知的差異。當前，對服務質量與服務滿意度之間關系的觀點歸納為三類。第一種觀點認為，服務質量令人滿意的原因。在這種因果關系中，對服務的滿意度被視為對消費者消費后的質量的評估；第二種觀點認為，服務滿意是服務質量的主要原因；第三種觀點認為，對服務的滿意與因果無關。對于服務質量與旅客滿意度的關系，多數人支持服務滿意度是對消費者重復消費后認知和情感關系的評價，旅客的需求越能得到滿足，服務結果的滿意度越高，服務質量對服務滿意度的影響越大[5]。3海口美蘭機場概況及地面服務質量現狀3.1海口美蘭機場概況1995年5月25日，海口美蘭機場正式通航，機場位于我國海南省海口市東南方向，雖說通航時間較短，但是其早已發展成為我國4E級國際機場，這與海口美蘭機場優越的地理位置是分不開的。海南省是我國的南大門，因此海口美蘭機場在銜接國際航班上有著重要的作用，隨著時間的發展，海口美蘭機場的國內國外航線不斷完善，其也成為我國重要干線機場之一。2018年以來，國家極為重視海南省的建設，隨著各種政策的實行，海南省的經濟、政治、文化等方面都有著極大的進步，吸引了眾多的投資商以及游客，這些都促使了海口美蘭機場的規模要不斷擴大，機場二期擴建項目正在快速推進擴建。據數據顯示，2018年，海口美蘭機場航班飛行次數高達156065次，比2017年增長了17.5%，機場的載客量也較去年增長了20%，人數高達2258萬次。而2019年，海口美蘭機場的航班架次再次創出新紀錄，累計執飛16.29萬次。除此之外，海口美蘭機場的通航城市以及航線網絡等都在不斷的擴大，進一步拓寬了海南對外交流的“朋友圈”[6]。3.2海口美蘭機場地面服務質量現狀“聚焦航空主業，綠色健康發展”是海口美蘭機場一直所堅持執行的戰略目標，并且其還制定了相應的戰略定位，機場在運行的過程之中一直圍繞著戰略定位進行，該戰略地位就是“三區一中心”，這些都使得海口美蘭機場得到更好的發展，而海口美蘭機場的發展也給海南自貿港建設提供了很多新的經驗。機場的地面服務一直在穩步提升，這主要體現在以下個方面，其一是針對旅客的服務規范。根據調查，我們可以知道海口美蘭機場專門設置了一套服務標準，該套服務標準主要針對旅客的需求，目的在于給旅客提供更優質的服務，這套服務標準不僅對于地面服務人員的服務形象有著高的要求，對于地面服務人員的服務禮儀規范同樣也有著高的要求，正是由于這套服務標準的存在，為海口美蘭機場增添了新的色彩[7]。二是服務流程規范。海口美蘭機場的服務流程規范不僅包括辦理值機手續、安全檢查、行李交付以及特殊旅客服務等，還包括停車場服務、晚到旅客專用值機柜臺服務、免費公共網絡服務、餐飲服務、零售商品及免稅品銷售服務、警務服務、醫療服務、以及員工服務等十五個溫馨服務，這些溫馨服務的存在為旅客創造一個溫馨舒適的乘機環境。三是行業評價較高。美蘭機場已經安全運行了25年，由此可見，機場的發展速度是極為可觀的，在2014年的時候，海口美蘭國際機場就己經通過了國際機場協會卓越安全機場認證的審核，這個成就是極為矚目的，其不僅是海航機場首個獲得該認證的機場，還是國內第二個獲得該認證的機場，成績充分說明機場的服務保障十分到位。ASQ項目是海口美蘭機場在2019年所開啟的一個項目，該項目開啟之后在很大程度上進一步完善了美蘭機場的服務質量，之后海口美蘭機場又創建SKYTRAX星際機場，更是使得美蘭機場的服務質量有著質的飛躍。海口美蘭機場為了提高旅客對自身的忠誠度，率先將被動形式的服務轉變為主動式服務，并且還特別加強了人文關懷服務，海南機場不再僅僅注重發展工作人員的自身形象，更加看重服務的深層管理，這些轉變措施都提高了海口美蘭機場的軟實力[8]。4海口美蘭機場服務滿意度調查與分析本次機場服務滿意度以調查問卷為主要形式，問卷隨機分發給候機廳的部分乘客，共發放發200份，回收198份，有效率為99%。本次調查嚴格保密旅客的個人信息。為了保證問卷調查的相對準確性，在發放問卷的時候特別注意力被調查者的性別比例，男、女各占旅客總數的51%、49%。在旅游目的構成中，出境游客休閑旅游的比例達到53.23％，排名第一位，其次是過境旅客占23.45％，休閑游客和商務旅行者總數占總數的65％。調查發現，休閑和商務旅客是海口美蘭機場的主要旅客群，機場應為這些人群提供個性化服務。4.1機場綜合服務保障滿意度情況圖1機場綜合服務保障滿意度情況上圖顯示了綜合機場服務的滿意率，不太滿意率達到40%，換而言之，是對機場工作人員的服務滿意度較低，不能很好回答旅行者提出的問題，通常只提供與旅行者需求有關的電話號碼；機場工作人員不知道旅客是否會在非正規機場延誤的原因;在某些服務窗口中，旅客在與服務人員問詢航班事宜時，但服務人員缺乏足夠的耐心，沒有及時回答旅客所及所需的問題。4.2不正常航班機場地面服務滿意度情況圖2不正常航班機場地面服務滿意度情況上圖顯示了不定期航班的機場地面服務滿意度。旅客不太滿意度達到了35％，非常不滿意度達到了15%。機場的被動待遇和對不定期航班的緩慢處理導致過多的旅客不滿。這種不瞞形成的原因主要有三個方面，第一點就是不正常航班并沒有對旅客進行適當的補償。這主要是因為若是對旅客提供一定的補償，無論是提高住宿還是膳食都會給航空公司帶來損失，而在這種情況之下延誤等待讓顧客感到焦慮、抱怨和其他情緒。二是不定期航班機場的餐飲服務不到位。如果航班延遲一小段時間，機場將不會提供任何食物。如果航班延誤了很長時間，機場將只提供較為簡單餐飲；最后一點就是不定期航班的機場沒有較好的休息條件。大多數旅客在面對不正常航班時只能在大廳進行休息。4.3機場服務人員素質滿意度情況圖3機場服務人員素質滿意度情況上圖顯示了機場員工服務的滿意度。旅客對機場工作人員服務水平的不太滿度高達40%。一是因為旅客不符合攜帶行李和安檢的要求和很多乘客排隊時間過長而產生不滿情緒。二是一些安檢員溝通不暢所致。每位旅客都要經過安檢通道，如遇到不配合檢查的旅客，容易與安檢人員發生爭執情況。三是由服務工作人員在旅客貨物裝卸過程中和托運中，造成旅客行李丟失或損壞導致旅客不滿。4.4機場餐飲和購物體驗滿意度情況圖4機場餐飲和購物體驗滿意度情況上圖顯示了對機場餐飲服務及其他商品的滿意度。美蘭機場旅客商品和餐飲的不滿意率為46%。一是首機場商品價格較為昂貴，使許多普通旅客望而卻步。二是食品價格上漲。由于高昂的租金和勞動力成本，機場餐飲價格遠高于市場價格。三是食品種類不豐富。機場的餐廳數量很少，且種類較為單一，缺乏當地特色，希望增加一些快餐、特色食品、咖啡館等各類餐館、還有免稅商品的種類、電子產品、書籍和旅游產品等。4.5機場登機方式不滿意度調查情況圖5機場登機方式不滿意度調查上圖顯示了旅客對機場登機方式滿意度。美蘭機場目前共有兩個安檢通道，旅客過完安檢之后前往登機口路途較遠。機場遠機位共有13個登機口，但美蘭機場共有62個遠機位停機坪，航班遠機位幾率約為68.9%。遠機位過多，眾所周知海南天氣多變、炎熱，雨水天較多，很多旅客冒著太陽或雨水登機，造成旅客不滿。還有，美蘭機場采用傳統刷牌系統進行登機驗證，而北上廣深等大型機場均采用先進的人臉識別、手機二維碼等系統進行登機驗證，旅客進行登機時效率過慢，等待時間較長造成旅客不滿。5海口美蘭機場地面服務質量問題分析5.1硬件設施水平較低硬件設施反映機場的現代化水平，美蘭機場在這方面還需要改進和提高，海口美蘭機場并不能給予旅客較強的無線信號，這就造成了旅客在進行登記認證時不是出現網絡卡頓的現象就是出現網絡連接不上的情況，這無疑都增加了旅客登記認證的困難，并且機場的電源插座也明顯的不足。除此之外，海口美蘭機場沒有充足的乘客傳送帶，這使得很多旅客在機場中不能乘坐傳送帶，需要自己步行，并且由于傳送帶沒有較快的速度，使得旅客走出機場需要花費大量的時間。旅客下機之后并不能及時的取回自己的行李，這也耽誤了乘客的時間。5.2管理理念較為落后近些年來，海口美蘭機場的發展極為迅速，但是其自身的管理理念并沒有根據機場規模的擴大而進行創新，這就使得海口美蘭機場在給顧客提供服務的過程之中并不能達到顧客滿意的程度。美蘭機場是一個全國性的國際機場，其服務質量不僅反映了國家形象，而且對旅客滿意度有著顯著的負面影響。在實踐調研過程中發現，一是美蘭機場員工對旅客的服務需求缺乏了解，不能很好地履行服務職能，因此影響旅客的服務體驗。二是各部門服務方案設計不合理，工作程序繁瑣，服務人員權力受到限制，遇險無法直接做出決定，逐級報告導致效率偏低。三是美蘭機場并沒有從自身實際情況出發，雖說海口美蘭機場對旅客服務有著自身的一套精細的標準，公司管理者還會對員工進行定期培訓，但是機場工作人員仍然不能很好回答旅行者提出的問題，通常只提供與旅行者需求有關的電話號碼；機場工作人員不知道旅客在非正規機場延誤的原因;在某些服務窗口中，工作人員并沒有足夠的耐心去回答旅客所提問的問題。5.3服務人員素質缺乏旅客對于地面服務人員提供的服務滿意度的高低受到服務人員素質的影響，據調查，美蘭機場的服務人員的素質還有待提高，在給顧客提供服務的過程之中并不能使得顧客滿意。服務人員素質不高的原因主要在于兩點：一是美蘭機場招聘員工時對各崗位、資質以及規定過于簡單，只有基本的本科與專科學歷要求，只是做一些較為簡單工作培訓，員工培訓時間不充分，大多采用師傅帶徒弟，只能邊干邊自我總結，由于每個師傅的工作責任心和能力都有所不同，導致新員工工作能力參差不齊。二是美蘭機場員工流動性較高，而新員工從招聘到獨立上崗需要很長的過渡期，在節假日高峰期時，能夠獨立上崗的員工數量嚴重不足，不得不使用大量的實習生，無法達到地服標準的要求。三是美蘭機場服務人員不夠熱情，許多旅客對機場工作人員服務態度褒貶不一，這是因為機場服務人員認為付出和收入并不成正比，待遇的巨大反差使得有些員工工作積極性較低。四是美蘭機場服務人員對待旅客差異性較大，對普通旅客進行服務時熱情不高，被動服務較多，而對待頭等艙旅客時積極熱情、有問必答。工作人員并沒有做到一視同仁。5.4測評機制仍需完善旅客對機場服務滿意度是機場服務質量高低的重要指標。從目前來看，國內大型機場基本采用了主觀測評和客觀測評相結合的服務質量評價機制。一是美蘭機場對旅客滿意度缺乏主觀評價，在制定顧客滿意評價機制時主要依據公司的標準，以“顧客為中心”的新發展理念還沒有得到重視。二是人工客服人員數量也嚴重不足，旅客電話投訴等待時間過長，致使旅客選擇放棄投訴，對機場服務滿意度產生不利影響。三是機場內部缺少客觀評價（服務監察）機制，服務質量并沒有與員工績效工資掛鉤，機場員工的表現是影響旅客體驗的一個重要原因，美蘭機場在服務監察方面還應不斷改進和完善。5.5周邊交通不夠便利交通車輛管理是考核機場服務質量的一個重要方面，當前美蘭機場在車輛管理存在著較大的問題，這個問題主要表現為停車場的收費標準極不合理，海口美蘭機場停車費用較高引起了乘客的不滿。除此之外，海口美蘭機場停車場對于停車時間的界定也存在問題，舉個例子來說，美蘭機場停車場對于車輛停留時間31分鐘或119分鐘時間段收費標準相同，較大的時間跨度加大的乘客的不滿。機場附近的大巴車班次較少，并且發車頻率也較低，這就使得機場附近滯留了很多乘客，通往美蘭機場的公交車在末班車的時間設置上也不合理現象，很多的公交車都將末班車營業到晚上10點鐘，使得晚上十點以后才能到達機場的旅客只能選擇搭乘出租車，這無形中增加了旅客的成本。由于受到美蘭機場二期工程建設影響，使得美蘭機場一期接客快速通道關閉，許多接機車輛因停車場收費較高而停在路邊，造成機場周邊交通擁堵。6海口美蘭機場地面服務質量改進措施6.1不斷優化硬件設施從國內機場的發展趨勢來看，推進機場服務硬件設施的現代化是全球機場創新發展的必經之路。美蘭機場要想更好地適應海南自由貿易港建設，將機場建設為現代化、國際化的綜合服務型機場。一是要加強機場的基礎設施建設，當務之急應加強無線網絡信號，簡化無線網絡使用前所需程序，提高無線網絡速度，保證旅客上網質量。增加機場電源插座，滿足旅客需求。二是要增加美蘭機場內部的乘客傳送帶，為老年人和抱小孩的旅客減少負擔，使旅客可以快速地到達出口。三是提高行李運送效率，將旅客的行李快速交付，減少旅客的等待時間。增加機場的免費飲水機，保證飲水機質量，定期檢查飲水機確保其正常運行。6.2不斷創新服務理念近年來，我國民航局出臺了一系列機場服務質量標準，涵蓋了諸多方面。但服務標準不是一成不變的，美蘭機場應結合海南實際，根據旅客不斷提升的服務需求，持續優化和改進服務理念，從而滿足旅客需求。美蘭機場應站在旅客的角度出發，制定國內和國際化兩套服務標準，針對不同旅客的需求推出更多的個性化服務。美蘭機場自身制定的“六項服務承諾”要不斷完善加強。這六項承諾分別為：一美蘭工作人員要將旅客當做親人、朋友，在服務是要主動熱情，使得乘機環境變得溫馨舒適；二是機場的執法服務單位在處理糾紛時要公平、公正，真正做到“陽光作業”；三是機場要開展時限服務，減少乘客的等待時間；四是實行第一責任人制度，為顧客提供便捷、優質的服務；五是全員侍應生制度，這種制度使得機場的每一個工作人員都要為顧客提供力所能及的幫助，增加顧客的滿意度；六是顧客對機場服務的滿意率達到90％以上。這六種服務理念，應深深刻在機場員工心中，并將各種“承諾”真正落地開花結果，美蘭機場的地面服務質量將會有很大幅度的提升。6.3不斷強化員工培訓員工培訓是提高員工專業技能的關鍵。一是要定制一套屬于符合公司發展的員工培訓制度制度，認真對員工進行三個環節的培訓，而不是進行簡單培訓后讓員工上崗，員工上崗前必須要掌握美蘭機場的工作規章制度、標準的服務禮儀、規范的服務形象以及優良的服務技巧和經驗等。二是要將與旅客接觸時比較容易發生的問題、困難以及解決方法編訂成冊，并且要及時更新完善，尤其是對機場發生的典型案例以及重大事故，及時對員工進行專題培訓和講解。三是強化現場實戰演練，包括員工培訓時間、地點、內容以及考核方式等，淡化試卷考試，加強現場實操考核環節。加強培訓師資力量建設，聘請機場老員工組建人才培養委員會，讓優秀和實踐經驗豐富的培訓老師培養出更多的優秀員工。6.4不斷完善評價機制旅客對機場的評價影響著機場服務質量，如旅客不能及時指出機場服務存在的問題，機場并不能了解自身不足，也無法改進和提高，這樣對機場的發展有害而無益。建議加強主觀測評（旅客滿意度）這個環節，定期向旅客發放問卷，了解旅客訴求，增加電話客服接線員人數，減少旅客等待的時間，從根本上解決旅客的所急所盼。另外，美蘭機場應多關注社會媒體對公司的報道，特別是機場服務存在的明顯短板，應主動接受新聞媒體的采訪，敢于正視自身的問題和不足，必要時作出整改承諾。加大網站建設，讓更多的人了解美蘭機場的服務內容和流程，增設反映問題和問題投訴專欄，及時回答旅客提出的各種疑惑，真正從根本上了解民眾的服務需求，使美蘭機場的服務緊跟新時代民航業發展的潮流。6.5不斷改善機場交通周邊交通對機場發展具有重要的影響，建議處理好機場擴建和交通出行之間的關系，盡快回復快速接客通道，對到達廳外的交通信號燈進行調整，做到快接快離。完善機場停車場的收費標準，針對不同時間段的停車費用做出明確劃分，這樣可以很大程度上降低顧客對于機場停車場收費過高的不滿。除此之外，美蘭機場也應該完善停車場內部的標識，方便乘客找路，節約時間。在機場高峰階段增加大巴車的班次以及縮減大巴車發車時間的間隔，避免乘客在機場長時間的滯留，這樣還有利于提升乘客對美蘭機場地面交通的滿意度。另外，應該與公交公司進行深度合作，適當延長公交末班車的時間，使美蘭機場的飛機抵達時間與公交車數量、實踐相匹配，這樣最后一班飛機抵達之后，乘客可以乘坐公交車離開機場。加強對交通車輛和秩序的疏導，提倡交警部門人文執法，做到以疏為主以罰為輔，這些促使都極大的提高了海口美蘭機場的地面服務質量。7結語綜上所述，海口美蘭機場始終踐行民航業要求的“真情服務”的理念，時刻把旅客的需求放在工作的首位，盡力為人民群眾出行提供最優質的服務，助力海南航空事業健康發展，在業界和旅客層面得到了較高的評價。但隨著人民群眾對民航需求的要求越來越高，加上海南國際自貿港建設發展的現實需要，美蘭機場自身業暴露出一些問題和不足。只有不斷建立健全質量管理體系，加強服務理念創新、強化員工培訓、完善評價機制、優化硬件設施和完善周邊交通，美蘭機場才能更好地為海南自由貿易試驗區和中國特色自由貿易港建設再建新功。參考文獻：重磅信號!國家加快推進海南自由貿易港建設[J].貿易資訊[2]吳晨.南航湖南分公司地面服務質量改進研究[J].湖南大學，2016[3]海口美蘭機場2019年旅客吞吐量達2421萬人次[J].民航新聞.2019[4]海口美蘭機場蟬聯SKYTRAX五星機場打造全球卓越機場典范[J].海口新聞.2019[5]美蘭機場:六項服務承諾打造海口文明城市名片[J].中國文明網.2012[6]王植穎談航空公司服務質量評價及提升策略[J].旅游縱覽（下半月），2018[7]吳迪.民航運輸地面服務企業建立質量管理體系的思考[J].科技經濟導刊,2019,27(11):248.[8]張玉需求理論視角下民航服務質量與理念的提升研究[J].旅游縱覽（下半月）2015[9]美蘭國際機場-中文百科在線[S]2018[10]煙臺蓬萊國際機場互動百科[S][11]賀亮“疏”優于“堵”：讓旅客有充分知情權[N].中國民航報，2017[12]馬曉虹.民航運輸地面服務企業質量管理體系的建設[J].商，2016(23):26-29.[13]金格.中國NF機場服務質量管理改善策略研究[D].西南交通大學,2018.[14]陳舒.貴陽龍洞堡國際機場民航服務質量評價及提升策略研究[J].貴州大學，2018[15]高珺.中國東方航空公司服務質量提升策略研究[J].華東師范大學2011[16]雷蘭.東方航空公司顧客滿意度測評體系研究[J].云南大學.2014[17]葉濱.深圳寶安國際機場地面服務質量提升研究[J].湘潭大學2008致謝：面對即將來臨的畢業季，首先感謝我的母校海口經濟學院對我的教育與培育。在校的四年所學到的的知識讓我終身受益。在我的論文完成之時，我對悉心指導我論文的霍永洲老師表示深深的感謝，沒有您的教導就不會圓滿完成這篇論文，最后，我要感謝大學四年里每一位同學對我的幫助與關心，在此，祝愿每一位同學前程似錦，友誼長存。附件1：海口美蘭國際機場地面服務質量調查問卷尊敬的旅客，您好!感謝您從百忙中抽出寶貴的時間來幫我填寫這份關于海口美蘭國際機場地面服務質量的調查問卷。此問卷為了改進和提升機場的地面服務水平特地展開問卷調查。本次問卷釆用匿名制所有數據只用于統計分析，請您放心填寫，謝謝您的支持與幫助。1您最近一年的乘機次數是?（單選）A.2次及一下B.3-5次C.5-10次D.10次以上2.您選擇飛機出行的目的?（單選）A.工作B.旅行C.學業D其他3.您對機場服務人員的服務素質是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意4.您對美蘭機場基礎設施完善是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意5.您對美蘭機場候機服務是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意6.您對美蘭機場信息告知的及時程度是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意7.您對機場非正常航班地面服務是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意8.您對美蘭機場投訴通道的便捷程度是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意9.您對美蘭機場的餐飲服務是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意10.您對美蘭機場免稅種類是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意11.您對美蘭機場綜合服務水平的滿意度（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意12.在服務過程中最長感受到的是（多選）A.遇到問題找不到人解決B.解決問題的人互相推脫，沒有解決方案C.個性化需求得不到滿足D.各方面讓我很滿意13.您對下列哪些登機方式不滿意（多選）A.登機口距離較遠B.驗票效率低C.遠機位過多14.您覺得美蘭機場地面服務方面有哪些需要改進（多選）A.不正常航班服務B.信息告知及時程度C.候機服務D.免稅店種類E.餐飲價格15.您對美蘭機場地面服務質量提升還有哪些建議嗎？

畢業設計項目選題與定位1.畢業設計項目選題的類型與原則畢業設計項目應該是對完整的大學專業學習的系統總結，是一項系統的設計課題。所以畢業設計項目的選題非常重要。選題要能充分體現出學生的專業設計能力和水平，但是更要強調選題的創新性與實戰性，因為畢業設計是大學生以自己的設計作業向社會企業匯報的最終成果，同時也是從一名大學生向職業設計師角色轉變的關鍵過程，對教與學雙方都是一次挑戰。畢業設計項目具有現實的針對性，為設計實踐和就業競爭服務。畢業設計項目涉及的范圍比較廣，有多種類型，如實戰課題、概念課題、模擬課題等，學生可以根據自己的興趣，結合發展方向進行選擇。其難易程度以學生在規定時間內經努力可以完成為宜。為此，畢業設計項目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專業的人才培養目標和教學要求，使學生得到全面綜合訓練。（2）選題體現理論聯系實際的原則，要以社會與企業的實際設計項目為主，有利于增加學生的實際設計能力和就業競爭力。（3）選題應該體現創新精神和原創設計，符合地方經濟產業的需求，如體現區域特色產業的設計需求，為地方企業經濟服務，體現設計的可行性、適用性，體現對設計成果的生產和轉換，體現國際與國內設計專業的最新發展動態與趨勢等。有利于畢業設計項目的可實現性，爭取社會企業在設計經費和設計制造方面的支持。（4）選題應有利于大學生綜合運用多學科的理論知識和技能，全面反映學生的知識、素質和能力，鼓勵跨專業、跨學科地進行系統的設計項目（不同子課題）的合作，培養團隊工作與合作精神。（5）選題分配原則上應該一人一題，獨立完成，若多人同做一個系統課題，每位同學均要完成一個獨立的子課題，設計內容應各有側重，以保證每位學生都得到全面的訓練，達到畢業設計的教學目標。2.畢業設計項目的設計定位（1）設計定位的意義在完成畢業設計調研報告和確定畢業設計選題后，根據調研的結果對設計項目的方向進行定位，對大量的信息與資料進行科學地分析和深入地研究，畢業設計調研的主題范圍相對較大，如何確定設計的主題定位與設計元素的提煉是非常重要的。-個成功的設計一定要尋找到設計創新的突破口，發現出獨特的設計元素，而這種創新突破與設計元素實際。上就是通過市場的調研分析結果而得出的。（2）設計定位的方法畢業設計項目的定位方法，指導教師應該根據每一位畢業生的個性與愛好、知識結構與專業水平、未來就業崗位與企業設計需求去幫助學生進行設計定位。應該從新產品的開發與設計的工作程序與流程進行設計項目的規劃，首先就是對新產品設計進行定位，確立設計目標。由于社會企業對設計開發要求不同，不同專業的設計方向與生產經營模式也不同，因此會有不同的設計定位和方法，但是新產品開發設計項目-般可分為三種情況：原創性產品設計、改良性產品設計和工程項目配套設計。①原創性的創新設計。原創性的產品開發設計是一種針對人的潛在需求，是一種針對新材料、新工藝、新技術的創造性產品開發設計。時代在進步，人的生活方式在變化，對設計的需求也在變化，所以，創新設計無極限，永遠都會有新的產品設計創造出來。原創性的產品開發是現代設計師的重要課題，也是設計師創造能力的最高體現，展現著設計師的創造天才，閃爍著人類文明的智慧之光。作為現代設計師，-定要樹立創新意識，頭腦中時刻抱著發現問題的敏銳感和吸收新知識的強烈欲望，對新生活和新事物進行不斷地思考和探索，保持創造的沖動。②創造新生活的設計開發。開創新生活，不斷提高生活質量、轉換生活形態，要靠具有全新創意的新產品來促進生活結構、習慣方式的根本性轉變。原始社會的席地而坐，-塊原始石頭打磨后就可以做凳子，經過歷史的演變，成為扶手椅、靠背椅、躺椅、軟體沙發，再進一步成為符合人體工學的可升降、轉動、電動、搖擺，可任意改變坐姿的現代椅，人類在椅子的形態上不斷地開發設計出更舒適，更符合人性的"坐具".同時，家具進一步成為人類恢復失落情緒的舒適的避難所，已不僅僅是給人們提供一件坐或躺的工具。傳統觀念上的鍋、灶、刀鏟以及昏暗的廚房在現代社會演變為整體設計、標準制造、家電配套、智能控制的現代化開放式廚房家具。過去大專院校學生宿舍的雙層簡易鐵床，在信息時代演變成集學習、上網、生活-體化的學生公寓工作站家具。基于新生活形態的產品開發，要從結構、習慣、方式的進步意義。上打破舊的產品形態，以-件件嶄新的產品開創出新時代的生活結