1客戶關系管理應用“十四五”職業教育國家規劃教材第3版2本教材包括8個項目：初識客戶關系管理、分析客戶價值、服務電話客戶、服務網絡客戶、讓客戶滿意、培育忠誠客戶、分析客戶數據、實施CRM項目。本教材是與多家行業標桿企業共同開發，如江蘇京東信息技術有限公司、杭州朗和科技有限公司（網易七魚）、北京易動紛享科技有限責任公司（紛享銷客）等，體現企業CRM實踐的最新成果。紛享銷客專門為選用本教材師生開通長達4個月的CRM軟件免費使用權限，選用本教材的院校無需建設CRM模擬實訓室，教師掃碼填寫使用申請表，即可帶領學生操作真實版CRM軟件?！笆奈濉甭殬I教育國家規劃教材項目1初識客戶關系管理2024/7/10客戶關系管理3學習提示2024/7/104學習目標了解手工條件下客戶關系管理的不足，了解在線客戶關系管理的優勢；掌握客戶關系管理的內涵，掌握CRM軟件的主要功能。知識目標能力目標培養強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務理念。素質目標能夠使用網絡百科學習新知識，能夠操作XTools網上CRM系統。學習提示2024/7/10客戶關系管理5本項目重點本項目難點客戶關系管理的內涵、CRM系統的操作正確理解客戶關系管理的內涵2024/7/10客戶關系管理6探尋身邊的客戶關系管理任務1任務要點2024/7/10客戶關系管理7關鍵詞理論要點客戶、客戶關系管理（CRM）、百度百科客戶關系管理的概念，手工條件下的客戶關系管理的不足實踐要點運用網絡百科學習新知識，了解手工條件下的客戶關系管理的不足任務情境2024/7/10客戶關系管理8

學校9月份安排小強所在的班級開始頂崗鍛煉，小強在網上瀏覽相關實習信息，發現客戶關系管理軟件在企業管理類軟件中銷售前景較好，盡管對客戶關系管理不熟悉，但小強很喜歡富有挑戰性的工作。同時，小強學習新知識的方式已經非常網絡化，他決定先通過百度搜索引擎來了解客戶關系管理。任務分析2024/7/10客戶關系管理9

百度搜索簡單方便，知名度高，但百度默認的搜索是網頁搜索，為了節約時間，尋找定義性信息最好的方法是直接登錄百度百科，然后進行相關搜索。為了確保搜索信息的準確可靠，我們可以利用其他的網絡百科，如維基百科、互動百科等，對相關信息進行驗證。同樣，在使用百度的其他搜索產品時，我們也可以用搜狗等搜索引擎來驗證信息的可靠性。

與使用CRM軟件進行客戶關系管理相比，手工條件下的客戶關系管理更貼近生活、更容易理解，當然，手工條件下的客戶關系管理也存在一些不足。任務實施2024/7/10客戶關系管理10步驟一百度客戶關系管理123客戶關系管理的概念搜索框內輸入客戶關系管理，單擊回車鍵打開瀏覽器，登錄百度百科(）任務實施2024/7/10客戶關系管理11步驟二了解手工條件下的客戶關系管理雙擊添加標題文字

樸素的客戶關系管理思想在我國的經濟文化發展史上由來已久，在企業的生產經營過程中，通過手工利用卡片、記事簿、號碼本等形式，收集、整理、使用客戶資料，這樣的客戶關系管理實踐早在20世紀90年代美國加特納集團提出客戶關系管理概念之前就已開始。任務實施2024/7/10客戶關系管理12步驟三分析手工條件下的客戶關系管理的不足123企業管理人員對全局的把握企業對老客戶的服務企業對新客戶的服務觸類旁通2024/7/10客戶關系管理131．客戶關系的內涵2．客戶關系的分類3．客戶關系管理崗位、能力介紹（見表1-1）表1-1崗位、能力對應表崗

位對應能力客戶關系管理專員能應用CRM技術進行客戶關系管理、機會管理、客戶價值分析與管理售前支持專員能應用CRM技術進行市場分析、有效溝通處理及銷售業務支持客戶服務專員能應用CRM技術進行客戶服務管理與投訴管理，維持與客戶的正常關系市場信息處理專員能應用CRM技術進行客戶信息錄入、查詢、報表管理，能進行企業樣品的信息庫維護呼叫中心坐席能應用CRM的呼叫中心（CallCenter）技術，加強與客戶的有效溝通案例分析2024/7/10客戶關系管理14案例內容案例思考兩百位教授、老板排隊指名的運將周春明成功的秘訣在哪里？2024/7/10客戶關系管理15接觸現代客戶關系管理任務2任務要點2024/7/10客戶關系管理16關鍵詞理論要點軟件系統、管理理念、在線客戶關系管理客戶關系管理既是軟件系統，也是商業模式、管理理念實踐要點掌握在線客戶關系管理的優勢任務情境2024/7/10客戶關系管理17

小強經過網上的搜索學習，認識到現代企業正在迎來一個真正個性化、一對一的以客戶為中心的時代，CRM將保證企業根據市場競爭適時調整戰略，建立產品或技術競爭優勢，培養良好、穩定、長期的客戶關系，贏得佳績；現代企業只有通過全面改革，推進CRM實施應用，才能具備在網絡經濟和電子商務環境下應對變化、不斷創新、進取超越的核心競爭力。

小強經過努力成功應聘為一家以CRM軟件業務為主的管理軟件公司的業務員，接受為期一周的崗前培訓，通過培訓小強對客戶關系管理有了全面的理解，并對CRM軟件的最新發展趨勢有了一定的了解。任務分析2024/7/10客戶關系管理18

正確理解客戶關系管理是從事CRM相關工作的基礎，盡管人們對客戶關系管理的理解有很多不同，但這些理解基本上可以分成三大類：人們首先把客戶關系管理理解為一套客戶關系管理軟件系統，同時客戶關系管理也是商業模式、管理理念。隨著網絡技術的發展，在線CRM系統的推出，企業只要花費相對便宜的租借費用就可以輕松地開展客戶關系管理業務。任務實施2024/7/10客戶關系管理19步驟一把客戶關系管理理解為一套客戶關系管理軟件系統CRM作為一個IT（信息技術）產業術語，在不同的場合，有不同的解釋。它可能是一個應用軟件系統，如通常IT界所稱的運用信息技術對企業業務分析流程自動化的軟件系統，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持應用等軟件；也可能是所體現的技術方法的統稱，代表可用于幫助企業管理客戶關系的一系列信息技術或手段，例如，建立能夠精確描繪客戶關系的數據庫，實現客戶信息的集成，綜合各類客戶接觸點的電話中心或聯絡中心等。但是，一個整合的CRM系統或產品，必須包含所有的客戶接觸點管理，同時應當集成銷售、市場營銷、客戶服務、技術支持、數據庫、電話中心和客戶智能分析等功能模塊。任務實施2024/7/10客戶關系管理20步驟二將客戶關系管理理解為商業模式市場營銷決策分析客戶服務銷售實現CRM體現的具體商業模式任務實施2024/7/10客戶關系管理21步驟三對客戶關系管理的理解上升到管理理念CRM作為目前全世界范圍內各種企業熱烈討論的一個重要概念，體現為觸及企業內所有職能部門和全部業務流程的商業理念。簡要地說，在客戶關系管理的理念和思想指導下，企業將著力去建立新的以客戶為中心的商業模式，通過集成前臺和后臺資源、辦公系統的整套應用支持，確保直接關系到企業利潤的客戶滿意的實現。

CRM作為經營理念、指導思想、發展戰略，其重要性具體體現在客戶、市場、業務和技術等四個領域。任務實施2024/7/10客戶關系管理22步驟四CRM軟件由買到租——

在線客戶關系管理

在線方式指的是通過瀏覽器使用軟件的方式，與在線方式不同，傳統方式是把軟件安裝在本地計算機或者本地服務器上。對于CRM軟件來說，傳統方式需要在企業內架設服務器，專門負責企業員工之間的數據集中和共享。在線方式與傳統方式相比有如下優勢：1．使用范圍廣2．成本低3．企業實施CRM項目過程簡單4．安全性高觸類旁通2024/7/10客戶關系管理23

SaaS（SoftwareasaService）的意思是軟件即服務，SaaS的中文名稱為軟件運營。SaaS是基于互聯網提供軟件服務的軟件應用模式。作為一種在21世紀開始興起的創新的軟件應用模式，SaaS是軟件科技發展的最新趨勢。SaaS提供商為企業搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，即可通過互聯網使用信息系統。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業根據實際需要，從SaaS提供商租賃軟件服務。

SaaS是一種軟件布局模型，其應用專為網絡交付而設計，便于用戶通過互聯網托管、部署及接入。SaaS應用軟件的價格通常為“全包”費用，囊括了通常的應用軟件許可證費、軟件維護費以及技術支持費，將其統一為每個用戶的月度租用費。對于廣大中小企業來說，SaaS是采用先進技術實施信息化的最好途徑。但SaaS絕不僅僅適用于中小企業，所有規模的企業都可以從SaaS中獲利。案例分析2024/7/10客戶關系管理24案例內容案例思考客戶在披薩店訂餐的過程①

如果你是這位顧客，能夠感受到客戶關系管理系統的什么好處？②

客戶關系管理系統給銷售帶來什么便利？2024/7/10客戶關系管理25任務3操作網易七魚客戶管理平臺任務要點2024/7/10客戶關系管理26關鍵詞理論要點網易七魚、工作臺、功能網易七魚免費試用系統的功能實踐要點能熟練操作網易七魚免費試用系統任務情境2024/7/10客戶關系管理27

小強在崗前培訓的最后一個項目是要求他們了解競爭對手的產品。通過網上調研，小強發現大部分CRM軟件供應商都提供網上免費試用CRM系統的服務，如Salesforce、紛享銷客、網易七魚等，這些試用產品各有特色，最后小強決定先了解網易七魚客戶管理系統。任務分析2024/7/10客戶關系管理28

網易七魚客服平臺支持桌面PC、Web瀏覽器、移動APP等平臺登錄管理，這里使用Google瀏覽器登錄的方式介紹客服平臺的操作方法。

使用網易七魚免費試用系統首先要登錄網易七魚網站，注冊免費試用賬號，然后以免費用賬戶的身份登錄，接著進行相應功能的操作，免費試用期為7天。任務實施2024/7/10客戶關系管理29步驟一登錄并注冊網易七魚圖1-5XoolsCRM個人版任務實施2024/7/10客戶關系管理30步驟二登錄Web瀏覽器工作臺3.單擊“激活我賬號”按鈕任務實施2024/7/10客戶關系管理31步驟三完成相關設置2024/7/10客戶關系管理32步驟三完成相關設置任務實施2024/7/10客戶關系管理33步驟四服務在線客戶2024/7/10客戶關系管理34步驟四服務在線客戶任務實施2024/7/10客戶關系管理35步驟五服務電話客戶2024/7/10客戶關系管理36步驟五服務電話客戶任務實施2024/7/10客戶關系管理37步驟六查看質量檢測記錄網易七魚簡介

網易是中國領先的互聯網技術公司，自1997年6月創立以來，在開發互聯網應用、服務等方面始終保持中國業界領先。網易七魚是網易旗下的服務營銷一體化解決方案平臺，基于網易20多年的數據沉淀和技術積累，運用人工智能技術為企業提供從用戶訪問、咨詢、付費到喚醒在內的全用戶生命周期營銷和服務解決方案。網易七魚融合在線客服系統、智能客服機器人、呼叫中心、工單系統、數據大屏、智能質檢等功能，驅動企業服務效率與智能營銷能力升級，幫助企業更好地獲得用戶、了解用戶，鞏固并提升用戶關系，提升企業競爭力。

截至2019年4月，網易七魚注冊企業已超過20萬家，在電子商務、互聯網金融、新零售、游戲、文娛、教育、制造業等行業都擁有眾多企業用戶，曾榮獲“2016年云計算大數據創新創業總評選優秀技術創新項目”“國際信息安全管理體系ISO27001和云安全國際認證金牌CSA-STAR雙重認證”“中國好SaaS最具價值SaaS產品、最具投資價值SaaS團隊雙重大獎”“中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會理事單位”“《客戶世界》2017年度編輯推薦品牌”“客戶世界機構高級會員單位”“可信云服務認證”“2018中國人工智能峰會創新獎”“2018中國智能客服年度企業”等多項榮譽。

觸類旁通2024/7/10客戶關系管理38案例分析2024/7/10客戶關系管理39案例內容案例思考感受CRM①

案例中的員工“你”在企業中的身份可能是什么？②

CRM給員工帶來了哪些好處？③

具體列出案例中CRM的功能（盡可能地細化）。2024/7/10客戶關系管理40項目小結項目小結2024/7/10客戶關系管理41

客戶關系管理（CRM）是一個既古老又充滿新意的話題，客戶關系管理的實踐早在20世紀90年代美國加特納集團提出客戶關系管理概念之前就已開始。

客戶關系管理是企業在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的完整商業戰略；是企業以客戶關系為重點，優化組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業務實踐；也是企業圍繞客戶價值創造，為最終實現電子化、自動化運營目標，在此過程中發明或使用的先進技術、管理制度與解決方案等的方法總和。

手工利用卡片、記事簿、號碼本等進行客戶關系管理弊端很多。大多數企業購買CRM軟件實施客戶關系管理，近年來，也有不少企業采用在線租用方式進行客戶關系管理。2024/7/10客戶關系管理42實戰強化2024/7/10客戶關系管理43實訓目的實訓組織通過實訓，了解客戶管理管理相關崗位的信息，為確定自身的職業目標做準備。課前收集相關信息，課堂上學生發言，鼓勵互動交流，教師點評、總結。

實訓一了解客戶關系管理職業崗位及職業能力要求2024/7/10客戶關系管理44實訓要求登錄前程無憂、智聯招聘、應屆生求職網，調研客戶關系管理人才需求，收集、整理客戶關系管理相關的崗位名稱、崗位職責、職業能力要求等信息，提交一篇800字左右的調研報告。實訓一了解客戶關系管理職業崗位及職業能力要求實訓二了解總管家單機版CRM

2024/7/10客戶關系管理45實訓目的實訓組織通過實訓讓學生能夠下載、安裝單機版CRM軟件，了解單機版CRM軟件的主要功能。在實驗室利用教學時間教師講解演示，學生操作練習。建議實驗時間為2個學時，鼓勵操作速度較快的學生對教師未講解演示的內容自主探索學習。實訓二了解總管家單機版CRM2024/7/10客戶關系管理46實訓要求操作步驟:1．登錄成都總管家軟件有限公司網站下載總管家免費客戶銷售管理軟件（總管家免費CRM單機版），然后解壓并安裝總管家免費CRM軟件。2．運行總管家免費客戶銷售管理軟件。3．了解應用導航的主要模塊以及各模塊的主要功能。應用導航的主要模塊包括：商務聯系、客戶單位、機會報價、銷售單、銷售應收與開票、銷售應發貨、供應商單位、產品庫存、賬戶管理。4．撰寫實訓報告。項目1到此結束2024/7/10客戶關系管理47項目2分析客戶價值

2024/7/10客戶關系管理48學習提示2024/7/1049學習目標掌握潛在客戶應具備的條件，理解客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征。知識目標能力目標培養勇于創新、吃苦耐勞的精神，養成善于觀察、精研業務、認真工作的習慣。素質目標能夠尋找潛在客戶，能夠設計客戶信息表、建立客戶檔案，能夠對客戶進行適當的分類，能夠為大客戶提供良好服務。學習提示2024/7/10客戶關系管理50本項目重點本項目難點分析客戶價值、尋找潛在客戶、建立客戶檔案服務大客戶2024/7/10客戶關系管理51尋找潛在客戶任務1任務要點2024/7/10客戶關系管理52關鍵詞理論要點潛在客戶、線下客戶、線上客戶潛在客戶的特征實踐要點能夠使用本任務介紹的方法，尋找線下、線上的潛在客戶任務情境2024/7/10客戶關系管理53大海是一位剛參加工作的客戶開發人員，因為找不到顧客，心灰意冷，因此向主管提出辭職。主管問他：“為什么要辭職呢？”大海說：“找不到客戶，沒有業績，只好不干了?！敝鞴芾蠛Ｗ叩酱翱?，指著大街問他：“你看到什么沒有？”“人啊！”“除此之外呢？”“除了人，就是大街。”主管又問：“你再看一看?！薄斑€是人??！”主管說：“在人群中，你難道沒有看到許多潛在客戶嗎？”大海若有所思，恍然大悟。任務分析2024/7/10客戶關系管理54

潛在客戶是企業持續經營的基石、永葆青春活力的源泉。尋找潛在客戶，首先要了解潛在客戶應當具備的基本條件；企業的客戶開發人員可以通過線上和線下兩種方式來尋找潛在客戶；找到潛在客戶后要想方設法把他們升華為真正的客戶。任務實施2024/7/10客戶關系管理55步驟一了解潛在客戶應具備的條件

潛在客戶是企業賴以生存并得以發展的根本。你打算把你的產品或者服務銷售給誰，誰有可能購買你的產品，誰就是你的潛在客戶。潛在客戶必須具備兩個要素——

用得著和買得起。

定位潛在客戶，可以參考MAN原則：M（Money），代表金錢。這是最為重要的一點，所選擇的對象必須有一定的購買能力。A（Authority），代表購買決定權。它是指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權利。N（Need），代表需求。它是指購買對象有對產品或服務的需求。任務實施2024/7/10客戶關系管理步驟二線下尋找潛在客戶雙擊添加標題文字1企業對老客戶的服務資料查尋法3連鎖介紹法4光輝效應法2建立新關系5會議尋找法任務實施2024/7/10客戶關系管理57步驟三線上尋找潛在客戶雙擊添加標題文字1企業對老客戶的服務利用搜索引擎查詢相關需求信息3在網絡上做廣告4在網絡黃頁中找客戶2在本行業的國際網站上尋找潛在客戶雙擊添加標題文字5企業對老客戶的服務建立本企業主頁，在網上發布產品或服務信息7利用商家專用的即時通訊工具8反向查找6進行有效的網絡宣傳任務實施客戶關系管理步驟四將潛在客戶升華為客戶

提高開發客戶成功率的方法有多種，如郵寄廣告資料、登門拜訪、郵寄私人性質的信函、邀請其參觀展覽會，或在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。在提高開發客戶成功率的各種方法中，一條重要的原則就是加強溝通與拜訪，在拜訪計劃中列入針對潛在客戶的拜訪內容。

觸類旁通2024/7/10客戶關系管理59客戶選擇的必要性1.不是所有購買者都是企業的客戶2.不是所有客戶都能給企業帶來利潤3.正確選擇客戶是企業成功開發客戶的前提4.目標客戶的選擇有助于企業的準確定位案例分析2024/7/10客戶關系管理60案例內容案例思考接洽后要及時跟蹤從這個案例中你得到哪些啟示？2024/7/10客戶關系管理61管理客戶信息任務2任務要點2024/7/10客戶關系管理62關鍵詞理論要點客戶信息、客戶跟蹤記錄表、客戶檔案客戶資料的內容、建立客戶檔案的要求實踐要點能夠設計客戶跟蹤記錄表、設計企業基本情況調查表、把握回訪客戶的最佳時機、建立客戶檔案任務情境2024/7/10客戶關系管理63

泰國的東方飯店是亞洲最有名的飯店之一，它的客房幾乎天天客滿，如果不提前預訂一般很難入住。東方飯店的顧客絕大部分是西方國家的商務人士，而其中又有相當一部分是它的老顧客。東方飯店之所以能夠獲得客戶的青睞，一個重要的原因就是它的客戶關系管理。下面是我國一位知名企業家于先生對東方飯店的感受。

于先生一年前住過東方飯店，給他留下了很好的印象。一年后，他到泰國出差，又選擇了東方飯店。于先生是很晚才住進飯店的。

第二天早上，他一走出房門，就有服務生上前詢問：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要記熟每一位顧客的姓名。”

于先生來到餐廳，立刻又有服務生迎上來，說：“于先生是否還坐老位子？”于先生又很驚訝，問：“你怎么也知道我的姓，還知道我上次坐的位子？”服務生答：“樓上已打電話過來，說您已經下樓了。我查了記錄，您去年6月8日在靠近窗口第二個位子上用過早餐?！碑斢谙壬潞?，服務生又問：“還是老菜單？一個三明治、一杯咖啡、一個雞蛋？”

后來，因業務調整，于先生有三年沒有去泰國。在于先生生日那天，他突然收到東方飯店發來的生日賀卡，里面還有一封信。信中寫道：“親愛的于先生，您有三年沒有來過我們飯店，我們都很想念您。希望能再次見到您。祝您生日愉快！”

迄今為止，世界各國已有20萬人曾經住過東方飯店。用他們自己的話說，每年只要有1/10的老顧客光顧，東方飯店就將永遠客滿。任務分析2024/7/10客戶關系管理64

從于先生入住東方飯店的故事中，可以看出良好的客戶關系管理讓客戶感到滿意、欣喜，而這一切建立在對客戶各方面詳細信息的收集、記錄、建檔的基礎之上。讓客戶滿意的客戶關系管理必須加強客戶信息的管理，管理客戶信息首先要設計客戶信息的相關表格，在跟蹤客戶時要及時收集、記錄客戶信息，同時要建立客戶檔案，以真實、完整、統一、實時的客戶信息給企業相關部門提供有效支持。任務實施2024/7/10客戶關系管理65步驟一設計客戶跟蹤記錄表

開發新客戶，通常需要對潛在客戶進行多次的跟蹤回訪，跟蹤客戶的目的是形成銷售，除了技巧（如特殊的方式、漂亮的借口、恰當的時間間隔），跟蹤工作必須保持連續性，每次跟客戶打交道后都要注意整理客戶跟蹤記錄。

選擇一個你熟悉的企業及其產品或服務，比如實習過的單位，也可以是你感興趣的企業，或者虛擬企業。根據這個企業及其產品或服務的經營情況，有針對性地設計一份客戶跟蹤記錄表，見表2-2。

除了客戶跟蹤記錄表，如果客戶是企業而非個人，則還需要填報客戶資料卡、企業基本情況調查表（見表2-3）、人脈關系表等。每個企業都要根據自身具體情況設計表格。表格要精煉，少而全，但也不必面面俱到，如果多個表格類似信息重復，就會給業務人員帶來不必要的困擾。任務實施2024/7/10客戶關系管理66步驟二搜集客戶信息

每次與客戶接觸，不管是電話聯系、上門拜訪或者其他溝通方式，都應盡量多了解客戶信息。客戶信息一般分為兩部分：一部分為基本信息，另一部分為特別信息?；诔浞值目蛻糍Y料，客戶開發人員才能了解客戶的基本需求，在開展業務過程中充分加以利用，可以有效地提升業績。要了解的第一點就是：客戶是什么樣的客戶？規模有多大？員工有多少？一年內大概會買多少次同類產品？這些都是客戶的背景資料。

客戶的背景資料包括以下幾個方面內容：客戶組織機構，各種形式的通信方式，客戶的使用部門、采購部門、支持部門，客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶，同類產品的安裝和使用情況，客戶的業務情況，客戶所在的行業基本狀況等，見表2-4。任務實施2024/7/10客戶關系管理67步驟三建立客戶檔案

如何才能夠保存最完整、真實、有效的客戶信息？一種比較好的做法就是建立客戶檔案，在CRM系統中按照信息的各種內在的真實邏輯并考慮到不同數據之間的聯系，對客戶信息進行有效的、有條不紊的管理。

第一次接觸客戶后，就為其在CRM系統中建立檔案。輸入相關信息，如聯系人、企業名稱、聯系方式等，系統自動為客戶生成一個自動編號。以后，只要與該客戶發生任何業務往來或其他聯系，在進行系統記錄時，首先要在系統中通過客戶名稱、代碼或其他搜索條件找到此客戶（客戶編號），然后為其創建各個業務記錄（活動），比如電話溝通、約會、電子郵件以及其他項目等，這樣就可以很方便地對其業務數據進行記錄并便于以后的使用。

不管什么時候，如果此客戶的信息發生變化，都是直接在系統中進行修改，從而可以保證數據的一致性，同時也不會影響到與此客戶相關的業務記錄。觸類旁通2024/7/10客戶關系管理68

在實踐中，由于每個企業自身條件和客戶特征等方面的不同，其建立客戶檔案的類型、收集信息的途徑與方法也各有特殊性。但是，為了保證客戶檔案的質量、適用性和經濟性，在建立客戶檔案的過程中要注意以下幾點：1．主動性和計劃性2．適用性和及時性3．完整性和一致性4．價值性和優化性5．檔案保密與法律保護案例分析2024/7/10客戶關系管理69案例內容案例思考①

客戶的個人資料應包括哪些內容？②

設計一份個人客戶檔案卡。成功簽約A公司2024/7/10客戶關系管理70分析客戶價值任務3任務要點2024/7/10客戶關系管理71關鍵詞理論要點客戶價值、標準、客戶分類客戶生命周期的特征、客戶終生價值、客戶的類型實踐要點掌握衡量客戶價值的標準、測量客戶價值的方法任務情境2024/7/10客戶關系管理72

大海在人民廣場等出租車，旁邊還有三個人也在等出租車。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西；還有一對男女青年，一看就是逛街的；大海里面穿絨襯衫外面穿羽絨服，手上拿著筆記本包。出租車司機毫不猶豫地停在這位拿著筆記本包的男子面前。該男子上車后問司機：“為什么你會很果斷地停在我面前？我前面有兩三個人，按照順序應該是他們先上車的。”出租車司機回答：“現在是中午時間，馬上就一點鐘了，這個女孩子像是溜出來逛街買東西的，單位應該不會太遠；那對男女是游客，沒拿什么東西，不會去很遠的地方；你是出去辦事的，帶著筆記本包，一看就是公務。這個時候出去，估計應該不會很近?！贝蠛；卮穑骸澳阏f對了。”確實，大海去的地方距離上車的地方很遠。任務分析2024/7/10客戶關系管理73

對客戶價值進行分析，首先要確定衡量客戶價值的標準，其次是選擇適當的方法測量客戶價值，最后要按照客戶價值的大小對客戶分類，為重點服務價值大的客戶做好準備。任務實施2024/7/10客戶關系管理74步驟一確定衡量客戶價值的標準

客戶終生價值帶給企業審視客戶策略的新視點。一些研究者建議用客戶終生價值（CustomerLifetimeValue，CLV）選擇客戶并設計營銷方案。CLV與客戶當年利潤的區別在于：客戶當年利潤靜態地反映了報告期內提供的利潤，CLV全程地反映了整個客戶生命周期里所提供的利潤現值。用CLV代替客戶當年利潤來衡量客戶價值的大小，無疑更具前瞻性、系統性。國內外在使用CLV這一凈現值的概念時常常有不同的名稱，有的使用客戶終生價值（CLV），有的使用客戶潛在價值（CustomerPotentialValue，CPV），還有的使用客戶全生命周期利潤和客戶關系價值。雖然名稱不同，但是基本思想是一樣的，都是整個客戶生命周期里帶給企業的凈利潤現值，只是在計算方法上稍有不同。1．狹義客戶終生價值的概念及其計算2．廣義客戶終生價值的概念及其計算任務實施2024/7/10客戶關系管理75步驟二測量客戶價值3.單擊“激活我賬號”按鈕

客戶終生價值的組成及影響因素均很復雜，難以量化，使得采用何種方法準確地測量和計算成為了企業面臨的最大挑戰之一。目前，比較流行和具有代表性的客戶終生價值預測方法是DWYER方法和客戶事件預測法。1．DWYER方法2．客戶事件預測法任務實施2024/7/10客戶關系管理76步驟三按價值大小對客戶分類

客戶的分類是企業依據客戶對企業的不同價值，將客戶區分為不同的類別，從而為企業的資源分配提供依據。對客戶分類的方法很多，不同行業、不同規模的企業對客戶分類的做法也不盡相同，但基本原理都是一樣的。

下面介紹的方法是按照客戶為企業創造的價值，即帶給企業的當前利潤、未來利潤的大小，把客戶分為鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶和白金客戶。對于現有客戶來說，其終生價值可分為兩部分：一是當前利潤，即到目前為止客戶為企業創造的利潤總現值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業帶來的利潤總現值。任務實施2024/7/10客戶關系管理77步驟四根據客戶與企業之間的關系遠近分類

1．非客戶非客戶是指那些與企業的產品或服務無關的或對企業有敵意的、不可能購買企業的產品或服務的人。2．潛在客戶潛在客戶是指對企業的產品或服務有需求和欲望，并有購買動機和購買能力，但還沒有產生購買行為的人群。3．目標客戶目標客戶是企業經過挑選后確定的力圖開發為現實客戶的人群。4．現實客戶現實客戶是指企業的產品或服務的現實購買者，可分為初級購買客戶（新客戶）、重復購買客戶和忠誠客戶三類。5．流失客戶流失客戶是那些曾經是企業的客戶，但由于種種原因，現在不再購買企業的產品或服務的客戶。客戶生命周期各階段的特征（1）考察期——關系的探索和試驗階段

（2）形成期——關系的快速發展階段（3）穩定期——關系發展的最高階段（4）退化期——關系發展過程中關系水平逆轉的階段觸類旁通2024/7/10客戶關系管理78案例分析2024/7/10客戶關系管理79案例內容案例思考改進工作方法，利潤大幅回升①

D先生所在公司原來采取的工作方法為什么效果不好？②

D先生是如何改進工作方法的？為什么這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升？③

對一個企業來說，分析客戶價值有何意義？2024/7/10客戶關系管理80服務大客戶任務4任務要點2024/7/10客戶關系管理81關鍵詞理論要點大客戶、計劃、服務、流失大客戶的特征、八二開規則、大客戶計劃、為大客戶服務的工作要點實踐要點能夠判斷選擇大客戶、能夠采取適當的措施預防大客戶流失、掌握與大客戶談判的技巧任務情境2024/7/10客戶關系管理82

大海在對待客戶的指導思想上滿腦子都是誠實守信、童叟無欺、一視同仁，看到本企業對大客戶很多另眼相看的做法非常不理解，就這方面的問題他和主管進行了交流。

大海問主管：“和普通客戶相比，為什么要給大客戶那么多優惠？”

主管：“如果你畫一只魚，你是選擇從頭、尾、鰭等細枝末節開始著手呢，還是從魚的主要骨干等粗線條開始呢？”

大海：“這有區別嗎？”

主管：“如果你選擇了前者，有可能畫著畫著就會整體走樣，根本不像魚，或者由于時間等外界條件限制而畫不成整條魚，結果你可能得不了60分；而如果你選擇后者，只要通過幾條主線條的描摹，魚的骨架一搭，一條魚也就呈現在眼前了，即使還需要花費精力去完善和美化你所要描繪的魚，但至少已經把魚的主要骨架搭建起來，因為形似，你也就70分勝券在握了。這是管理學的魚骨頭理論。同樣的道理，在發展客戶的時候，假使你的全年銷售目標是1億，那么你是把精力花費在一些5萬、10萬的小客戶身上呢？還是更多地把精力花費在300萬、500萬這樣的客戶身上呢？”

大海似有所悟：“好像應該把精力更多地花費在大客戶身上?！?/p>

主管：“是的。把精力放在前者，你會感覺很忙、工作沒日沒夜，而且瑣碎的事情很多，中小客戶索要的條件也很多，你應接不暇，甚至可能會累倒在工作臺上，然而當你盤點業績的時候，卻可能只是完成了兩三千萬。而如果你把精力轉移到后者，你只要抓住十多家這樣的客戶，估計你的銷售業績六七千萬就可以保證了?！比蝿辗治?024/7/10客戶關系管理83

通過分析客戶價值的大小，把客戶分為不同的類型，企業應對不同價值的客戶提供不同的服務，重點當然是服務價值最大的客戶——大客戶，也稱作白金客戶、關鍵客戶。寶潔、摩托羅拉、戴爾、聯想、榮事達等公司的營銷部門都設立有大客戶部或大客戶經理。服務大客戶的步驟主要包括了解大客戶的特征、判斷選擇大客戶、制訂大客戶計劃、為大客戶服務、防止大客戶流失。任務實施2024/7/10客戶關系管理84步驟一了解大客戶的特征

各行各業大客戶的特征衡量指標是有所區別的，這里以消費領域為例來說明大客戶的特征。在消費領域，大客戶是指產品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶，如大型超市這樣的商業客戶；而小客戶則是指產品流通頻率低、采購量小、客戶利潤率低甚至無利潤的客戶，如個人和家庭客戶。大客戶與小客戶相比，在采購人員、采購金額、銷售方式、服務要求等方面也有明顯的區別。1．采購人員不同2．采購金額不同3．銷售方式不同4．服務要求不同任務實施2024/7/10客戶關系管理85步驟二判斷選擇大客戶3.單擊“激活我賬號”按鈕

判斷選擇大客戶的主要依據是八二開規則，即意大利經濟學家維爾弗雷德·帕累托提出的帕累托定理，這個規則表明在任何大系統中，約80%的結果是由該系統中約20%的變量產生。在客戶關系管理中，這個規則表明企業80%的銷售收入來自僅占客戶總數20%的客戶，企業80%的利潤來自僅占客戶總數20%的客戶。通常情況下，按最直觀的做法，是將企業中銷售排名最靠前承擔了80%銷量的20%的客戶，列為大客戶，很多的企業都會按照銷售額這個指標來區分客戶的重要性。

從基本層面上來看，判斷一個客戶是否是大客戶可以參照以下標準：一是對于達到企業目標十分重要；二是占了目前企業收入的很大一部分；三是失去這些客戶將嚴重影響到業績并在短期內難以恢復過來；四是與這些客戶有著長期穩定的關系，他們對企業的未來業務來說具有巨大潛力；五是符合八二開規則；六是這些客戶對企業非常重要，應該派企業中能力最強的人去負責處理與他們的關系。任務實施2024/7/10客戶關系管理86步驟三制訂大客戶計劃制訂大客戶計劃主要涉及四個方面的工作：1．確定大客戶營銷戰略；2．確定大客戶戰略分析計劃；3．確定為大客戶服務的具體方案；4．制訂大客戶應急處理方案。任務實施客戶關系管理步驟四為大客戶服務大客戶管理的目標是提高大客戶的忠誠度，提升大客戶給企業帶來的價值。為此，要做好以下三方面的工作：1．成立為大客