7.導游服務部導游員講解服務規程作業文件（C）海南三道圓融旅業有限公司導游服務部導游員講解服務操作規程編制審核批準日期月日日期月日日期月日1.目的與適用范圍為規范導游員的言行，確保導游員提供優質的講解服務，特制定本規程。本準則適用于導游服務部導游員的講解服務。2.職責導游員需遵循本操作規程，為游客提供準確而生動的講解服務。3.控制要求3.1.講解的口語藝術3.1.1.準確恰當講解的詞語以事實為依據,準確地反映客觀事實,做到就實論虛,入情入理,并講究斟詞酌句,要注意詞語的組合、搭配，切忌空洞無物,或言過其實的詞語。3.1.2.鮮明生動講解內容準確、情感健康的前提下，語言還要求力求鮮明生動，言之有神，切忌死板、老套、平鋪直敘。3.1.3.風趣活潑風趣活潑是導游語言生動性的一種表現。導游人員要善于借題（景或事）發揮，用夸張、比喻、諷刺、雙關語等，活躍講解氣氛，增強藝術表現力。3.1.4.幽雅文明講解用語幽雅文明，風趣生動；忌粗言俗語，忌使用游客忌諱的詞語。3.1.5.淺白易懂抑揚頓挫，語速不急不緩，音量適中，通俗易懂，語言簡明。3.1.6.清楚圓潤導游講解的口語要吐字(詞)正確清楚,要正確運用自己的發音器官，正確處理好字(詞)和聲音，要講究聲音的清亮圓潤,避免粗糙生硬,嘶啞的重喉音、鼻音和氣聲,正確運用呼吸器官和共鳴腔,使聲音和諧、純正、適度。3.2講解的體勢語藝術3.2.1.站姿導游人員講解時，身體要挺胸立腰，端正莊重。正所謂“站如松,坐如鐘”：車內講解，必須站立，面對客人，肩膀可適當倚靠車廂壁,或用手扶著椅背或扶手欄桿；實地講解,面對客人,把全身重心平均放在腳上,上身要穩。忌搖搖擺擺,焦躁不安,直立不動，怪異的動作,如抽肩、縮胸、亂搖頭、不停地擺手、舔嘴唇、掐胡子、摒鼻子、擰領帶或把手插在褲兜里等等。3.2.2.目光導游講解與游客之間產生“視覺交往”；游客通進目光對講解內容的理解。講解時,運用目光的有聯結法、目光的移動、目光的分配法、眼球的轉動法、講解與視線的統一法。3.2.3.表情表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉運動所表達的情感,要做到表情真切，笑服務，賦有豐富情感的變化，整體表情做到有靈敏感、有鮮明感、有真實感、有分寸感。3.2.4.手勢手勢得體，手勢的運用上必須注意:一要簡潔,易懂；二要協調合拍；三要富有變化；四要節制使用；五不要使用對方忌諱的手勢；導游人員可適時的使用指示手勢、象形手勢、情意手勢。3.2.5.步態兩眼平視，上體正直，收腹、挺胸、直腰；邁步前進時，重心從足中移到足的前部；腰部以上至肩部應盡量減少動作，保持平穩；雙臂靠近身體隨步伐前后自然擺動。3.3.講解的時間藝術3.1.1.講解時間不宜太長太久講解中間可穿插一些適當的對話形式，以設問、反問等問答形式來傳達所要講解的內容。3.1.2.講解時要與游客觀賞時間相交叉導游員講一段時間,應讓游客觀賞一段時間后再接著講，可如此反復。3.4.克服不良的口語習慣3.4.1.含糊講解有條不紊,邏輯性較強，內容準確，口齒清楚，并使用準確、肯定的言詞。3.4.2.羅嗦講解時言簡意賅，詞語貼切，語言簡潔。3.4.3.艱澀講解內容通俗化，并做到聲音有輕有重,有高有低,有快有慢,豐富多變,聲音能起到很好的表情達意的作用。3.4.4.不良的習慣語講解時避免使用口頭禪,應具備較強的口語表達能力,思維應該敏捷,用詞應當準確。3.5.講解手法3.5.1.描繪法運用具體形象，富有文采的語言對景觀進行描繪。3.5.2.簡述法用準確、簡潔、冷靜的語言，把景區具體講解。3.5.3.感慨法用寓情于景、富有哲理性的語言激發游覽者的情緒。3.5.4.述古法通過講解敘述有關歷史人物、事件、神話故事、軼聞典故等。3.5.5.逗趣法使用幽默風趣的語言講解。3.5.6.猜謎法根據旅游景觀的內容和特點，以謎語的形式引發游覽者的興致。3.5.7.玄虛法講解中有停頓和“吊胃口”或“賣關子”來故弄玄虛，吸引游覽者。3.5.8.懸念法根據不同的導游內容，有意識地創造連環套似的情境。3.5.9.類比法用游覽者熟悉的事物進行類比，使用靈活講解。3.5.10.引用法引用游覽者本國本土的諺語、俗語、俚語、格言等進行講解。3.5.11.模糊法運用不確定的或不準確的語