文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-1基礎設施管理程序1.0目標為確保本喜來登酒店基礎設施能力能滿足對客服務需求，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于本喜來登酒店基礎設施管理。3.0職責工程部負責基礎設施歸口管理。各使用部門負責本部門基礎設施申購、保養和保管。4.0工作程序 信息管理基礎設施信息管理應包含以下方面信息：(1)“五星”級喜來登酒店對基礎設施要求。(2)建立、實施和連續改善質量管理體系對基礎設施要求。工程部負責建立《基礎設施臺賬》，定時對基礎設施滿足服務要求能力進行評價，形成《基礎設施能力評價匯報》，作為對基礎設施控制依據。●管理要求基礎設施管理要求應達成以下要求：(1)基礎設施配置滿足“五星”級要求。(2)基礎設施完好率達成要求指標。(3)基礎設施維修、保養、運行滿足服務要求。工程部每個月對基礎設施管理指標進行考評，編制《工程部基礎設施管理指標考評月報表》，作為對基礎設施實施了有效管理依據；經過考評，識別和改善基礎設施管理控制中存在問題。●管理過程控制(1)關鍵基礎設施識別：①喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和服務設施；②滿足通信、計算機網絡和喜來登酒店內部運轉需要支持性服務。(2)基礎設施管理①基礎設施采購：.a.各基礎設施使用部門負責申報部門基礎設施購置計劃，采購供給部依據各部門申報計劃綜合平衡后，制訂基礎設施《采購計劃》，經采購供給部經理審核，副總經理同意后由采購人員實施采購；b.b.采購供給部依據庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計劃》，經采供部經理審核，副總經理同意后由采供部實施采購；

c.設備及零配件采購控制按《采購控制程序》實施；d.喜來登酒店能夠自制設備及零配件由工程部安排制作。②基礎設施驗收：a.購進及自制基礎設施及零配件由工程部根據《基礎設施進店驗收制度》組織驗收，工程部負責填寫并保管《基礎設施驗收統計》；基礎設施驗收包含：——隨機文件、附件和工具齊全；——外觀良好；——零部件齊全；——試用后使用性能達成要求要求。b.對驗收不合格基礎設施(包含自制)按《不合格控制程序》處理，不合格基礎設施不得投入使用。③安裝及安裝驗收：a.采購進店基礎設施供貨方有安裝承諾由供貨方組織進店安裝。供貨協議無要求由工程部組織喜來登酒店技術人員實施安裝。b.基礎設施安裝驗收由工程部根據《基礎設施驗收制度》逐項驗收，驗收后填寫《基礎設施驗收統計》，由工程部簽署驗收結論，報副總經理審批，并存入基礎設施檔案。c.對安裝驗收不合格基礎設施應做好統計，并指明不合格項目、不合格技術標準條款，交原安裝者重新安裝或調試，經重新安裝或調試基礎設施要再次組織驗收，驗收不合格基礎設施不得投入使用。④基礎設施分類管理：a.喜來登酒店依據基礎設施對服務影響程度實施基礎設施分類管理，建立《基礎設施分類管理臺賬》；b.《基礎設施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負責檢驗落實。⑤基礎設施運行控制：a.工程部負責編制《基礎設施使用維護規程》，負責對基礎設施使用維護要求做出要求，各基礎設施操作人員按操作規程要求實施操作；b.基礎設施操作人員應填寫《基礎設施運行和維護統計》，如實統計基礎設施運行情況和交接班情況；c.工程調度人員每日檢驗基礎設施運行情況，統計基礎設施運行過程中存在問題，填寫《基礎設施運行日志》，作為基礎設施運行改善依據。⑥基礎設施使用和維護：a.各基礎設施操作維護人員負責按《基礎設施使用維護規程》實施基礎設施使用和維護，以確保：——備用基礎設施定時切換，交替運行；——基礎設施運行狀態良好，滿足服務要求；——基礎設施整齊、完好。b.基礎設施使用維護人員負責填寫《基礎設施運行和維護統計》，如實統計基礎設施使用維護情況。⑦基礎設施維修：基礎設施維修包含：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。a.日常維修：——基礎設施出現故障不能正常運行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統一安排維修；——工程部接到維修通知后(電話通知應做好統計)安排專業維護人員15分鐘內抵達維修現場，假如是加急維修應在5分鐘內趕到現場；——維修人員應做好維修統計，填寫《維修統計》，使用部門對維修質量進行驗收。b.計劃檢修：——工程部負責制訂《基礎設施年度檢修計劃》，檢修計劃應充足考慮設施和設備技術要求相關檢修和相關法律法規要求檢修；——工程部負責按《基礎設施年度檢修計劃》組織本喜來登酒店技術人員實施基礎設施檢修。本喜來登酒店不能實施檢修項目實施外包檢修，對外包方控制根據《外包控制程序》相關條款實施；——工程部負責對檢修質量實施驗證，檢修不合格基礎設施應尋求原因，重新檢修，直到合格為止。檢修不合格基礎設施不得投入運行。工程部負責填寫《維修統計》，以證實實施了有效檢修。c.緊急搶修：——由基礎設施使用部門報修或突發事件引發重大基礎設施故障，工程部首先要依據故障性質及喜來登酒店服務影響程度確定緊急搶修方法；——緊急搶修方法包含立即開啟備用基礎設施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務影響降低到最低程度；——緊急搶修應做好統計，以提供識別和改善基礎設施管理存在問題。⑧基礎設施狀態管理：a.工程部負責實施基礎設施標識管理，確保基礎設施含有惟一性標識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎設施采取掛牌方法以標明其狀態。b.工程部每個月對各部門進行一次基礎設施大檢驗，依據《基礎設施完好標準》考評基礎設施完好率，對使用部門基礎設施情況和基礎設施使用、維護情況進行評分，并進行獎懲，填寫《基礎設施檢驗統計》。⑨基礎設施改造：a.喜來登酒店依據服務要求確定所需基礎設施改造，工程部負責基礎設施改造立項，編制《基礎設施改造立項匯報》，并報總經理審批。b.工程部依據總經理同意立項匯報，負責編制《基礎設施改造計劃》，報總經理審批，大型基礎設施改造采取招標制。c.工程部負責按《基礎設施改造計劃》實施基礎設施改造。——制訂基礎設施改造應達成目標；——設計或搜集、整理基礎設施改造所需圖紙及其它技術資料，確保改造技術要求是明確；——確定參與改造人員職責及要求接口事項；——確定改造實施過程所需驗證及統計事項；——組織基礎設施改造驗收，填寫《基礎設施驗收統計》，確保基礎設施改造達成預期目標及技術要求；——搜集、整理、保管基礎設施改造過程所形成文件、資料及統計，需存檔立即存檔。⑩基礎設施報廢：a.采購供給部負責制訂《資產報廢制度》，報總經理同意后實施；b.各使用部門負責按《資產報廢制度》對失去使用價值基礎設施向工程部提出報廢申請，工程部負責組織相關部門和技術人員對申請報廢基礎設施組織判定，形成《基礎設施報廢判定匯報》，經主管領導審批后報廢；c.財務部負責對報廢基礎設施財物銷賬，工程部負責搜集整理相關報廢基礎設施技術資料，該存檔立即存檔；B11基礎設施檔案管理：工程部負責制訂《基礎設施檔案管理制度》，實施并保持基礎設施檔案管理。●資源要求(1)符合要求基礎設施管理人員。(2)合格基礎設施維修人員。(3)和“五星”級喜來登酒店相匹配設施基礎。(4)必需財務支持。5.0支持性文件●《基礎設施進店驗收制度》●《不合格控制程序》●《基礎設施使用維護規程》●《外包控制程序》●《資產報廢制度》●《基礎設施檔案管理制度》6.0相關統計●《基礎設施臺賬》●《基礎設施能力評價匯報》●《工程部基礎設施管理指標考評日報表》●《采購計劃》●《基礎設施驗收統計》●《基礎設施分類管理臺賬》●《基礎設施運行和維護統計》●《維修統計》●《基礎設施檢驗統計》工作環境管理程序1.0目標為了確保對來賓服務(包含法律法規要求)所需工作環境，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于喜來登酒店服務場所、公共區域環境營造和對外排放廢棄物、噪音等環境管理。3.0職責●安全部負責喜來登酒店工作環境歸口管理，組織對清潔區環境檢驗。●各部門根據喜來登酒店環境區域劃分，負責所屬區域環境管理和保持。4.0工作程序●環境管理要求環境管理輸入應包含以下方面信息：(1)“五星”級服務對環境要求。(2)環境保護法對環境要求。(3)勞動保護法律法規對環境要求。(4)質量管理體系連續改善對環境需求。依據上述信息，形成《工作環境標準》和《污染物排放標準》，經總經理同意，作為環境控制依據。●環境管理結果環境管理輸出應匯報以下結果：(1)服務場所環境符合要求證據。(2)公共區域環境符合要求證據。(3)其它區域環境符合要求證據。(4)國家環境保護部門環境監測結果。安全部總結環境監測、環境治理和環境保護工作，編制年度《環境指標完成情況匯報》，識別環境管理控制中存在問題，并加以改善。●活動過程控制(1)安全部負責編制《環境保護管理責任制》，明確相關領導、相關部門分管環境區域、項目和要求。(2)各部門依據《工作環境標準》實施環境管理。(3)各服務部門主管天天檢驗各自對客服務場所環境情況，填寫《環境檢驗統計表》，作為考評依據。(4)安全部依據環境保護部門要求環境監測時間及相關內容，幫助實施監測，并做好檢驗統計。(5)環境治理①對監測發覺嚴重超標項目，由安全部編制《環境項目治理計劃》，經總經理同意后組織實施。②對監測發覺通常超標項目標治理，由安全部負責組織實施。(6)綠化管理①安全部編制《花草養護制度》，立即做好店內花卉擺放、更換、養護、保潔。②安全部依據《會議通知》要求，提前半小時將花草準備到位。③安全部負責喜來登酒店庭院環境衛生清潔；負責花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養護；負責花卉、喬灌木、地被植物、草坪改造、調整、移栽。④安全部編制《季度花卉自繁和新購計劃》及《花卉新購、處理淘汰計劃》，報副總經理同意實施。⑤安全部每日檢驗全部花卉養護質量，填寫《花卉養護檢驗統計表》。⑥安全部依據《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰記錄表》和相關資料一并歸檔保留。⑦對庭院花草、樹木大面積藥品噴灑，由安全部聯絡委托外單位實施，按《外包控制程序》實施。⑧安全部對藥品滅殺效果進行驗證。●資源要求(1)符合要求環境保護管理人員。(2)有對應設備。(3)有檢測標準。5.0支持性文件●《工作環境標準》●《污染物排放標準》●《環境保護管理責任制》●《花草養護制度》6.0相關統計●《環境指標完成情況匯報》●《環境檢驗統計表》●《會議通知》●《花卉養護檢驗統計表》●《花卉新溝、處理淘汰記錄表》來賓要求評審控制程序1.0目標為確保一直賓提供符合要求服務，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于喜來登酒店在和來賓簽署協議或訂單之前對來賓要求確實定和服務要求評審。3.0職責●公關銷售部負責喜來登酒店協議評審歸口管理和具體實施。●前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務協議評審。●相關部門參與評審。4.0工作程序●評審要求：(1)協議或協議意向書(包含團體、會議、租賃、商務散客協議等)。(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預訂和散客入住登記等口頭訂單)。(3)傳真或網絡協議。(4)來賓未明示，但要求用途或已知預期用途所必需要求。(5)法律法規要求。(6)喜來登酒店附加服務要求。公關銷售部應掌握以上要求，編制《公關銷售部銷售協議管理措施》，組織相關人員實施評審。●評審結果(1)來賓要求以文字或口頭形式得到了確定，全部協議、協議全部已簽署且明確了服務要求。(2)喜來登酒店和來賓雙方不一致問題已經得四處理。(3)喜來登酒店有能力滿足協議要求。(4)符正當律法規要求。公關銷售部應保持上述協議或協議編制《公關銷售部協議一覽表》，每個月對協議實施情況進行評審，形成《公關銷售部月度協議推行情況匯報》，識別需要改善問題。●評審管理(1)協議評審時機和方法①評審時機：a.接到團體、會議、散客、餐飲預定時；b.接到來賓單位在喜來登酒店召開會議通知時；c.接到經營部門銷售喜來登酒店產品時；d.租賃協議簽署之前；e.口頭(含電話)協議確定時；f.產品目錄、廣告公布前；g.傳真、網絡協議回復前。②評審方法和實施a.前廳、餐廳、康樂部散客零點消費服務協議由服務人員或主管人員直接和來賓面談協商，來賓在相關統計、協議上簽字確定即認為協議成立；b.常規協議或訂單，在簽署前由公關銷售部經理、銷售經理按評審內容要求評審，做好《公關銷售部銷售協議評審統計》；c.特殊要求服務協議，由總經理、服務部門人員、財務人員和銷售人員進行評審，填寫《公關銷售部銷售協議評審統計》；d.來賓來電，填寫《公關銷售部電話預訂統計》，直接經部門授權接待員、預訂員、銷售人員在相關票證、菜單、發票統計上簽字，即視為評審，如有超出權限范圍事宜，須經上級領導同意；e.傳真和網絡協議，由銷售部經理對來賓要求或產品目錄、產品廣告內容進行評審確定，確定無誤并能滿足要求，進行傳真、電話或E-mail回復確定，并填寫《公關銷售部傳真和網絡預訂登記》。(2)評審內容①協議評審內容：服務類型、項目、數量、價格、服務時間要求；b.質量要求、服務標準和驗收方法及提出異議期限；c.結算方法及期限；d.違約責任及處理糾紛方法；e.其它約定事項；f.來賓資金信譽。②依據來賓具體要求，增加或降低上述評審內容。③公關銷售部應保持評審結果和評審引發方法統計。(3)協議更改①協議實施過程中，當喜來登酒店或來賓一方提出協議變更時，應征求另一方同意，按《統計控制程序》要求，在原始單據上做出對應更改。對大型、關鍵協議或訂單應形成《協議修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內容。②必需時公關銷售部組織相關部門人員進行協議修訂評審，經總經理審批，并和來賓立即溝通，取得來賓書面確定方能生效。③公關銷售部將變更信息立即傳輸到協議實施各相關部門，確保相關人員知道已變更要求。(4)公關銷售部建立《來賓信息一覽表》，以分析市場動態和識別銷售方向。●資源要求(1)符合要求評審人員。(2)評審所需文件。(3)必需交通、通訊工具。(4)配合關系各實施部門。5.0支持性文件●《統計控制程序》6.0相關統計《銷售協議評審統計》《電話預訂統計》《傳真和網絡預訂登記》《來賓信息一覽表》《協議修訂通知書》前廳服務提供程序1.0目標為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質量，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于前廳各項服務活動控制。3.0職責●前廳部負責本程序歸口管理。●喜來登酒店各相關部門幫助前廳部實施本程序。4.0工作程序●了解信息(1)來賓需求信息。(2)房態信息。(3)喜來登酒店服務項目。(4)喜來登酒店設備設施狀態信息。(5)全國旅游、交通信息。(6)來賓歷史資料信息。(7)相關法律法規信息。(8)“黑客”信息。前廳部全方面掌握上述信息，編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》，作為服務依據。●前廳服務要求(1)達成喜來登酒店服務標準。(2)滿足來賓要求。(3)滿足相關法律法規要求。前廳部對所提供服務進行控制，每個月編制《前廳部月度質量分析匯報》，識別和改善存在問題。●前廳服務過程管理控制(1)總臺服務總臺服務包含：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。①為了一直賓提供高效、正確服務，對來賓問詢，服務人員應根據《前廳部服務規范》要求立即給處理。②為了確保總臺預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態管理措施》，對出租客房實施有效管理。同時制訂了《前廳部客房預訂操作措施》，要求了來賓預訂方法、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確來賓預訂要求，確定來賓預訂。③為了確保VIP來賓和關鍵團體、會議來賓接待工作符合規范，前廳部編制《前廳部VIP來賓接待管理措施》，以明確V1P來賓接待、信息傳輸要求。④為了加強散客、團體信息管理，前廳部編制《前廳部微機管理措施》，對信息錄入、操作權限等作出要求。⑤為了確保正確、周到地一直賓提供服務，服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理來賓入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住記錄表》。⑥為了加強對客房鑰匙管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理措施》，要求了鑰匙收發、查對及來賓授權等方面內容。來賓授權其客房鑰匙使用范圍時，服務人員應請來賓填寫《鑰匙授權卡》以確保客房鑰匙正確無誤。⑦為了加強對來賓歷史檔案管理，提供有針對性個性化服務，前廳部編制《前廳部來賓歷史檔案管理措施》，要求了來賓歷史檔案搜集內容、渠道及信息傳輸方法。(2)禮賓服務禮賓服務包含迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店來賓提供開車門服務，并幫助車場保安員保持大廳門前車道通暢。行李員負責團體、散客行李運輸、寄存和來賓代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。①行李員負責團體、零碎來賓進、離店行李收取、運輸工作。在受理來賓進離店行李服務時，行李員應填寫《行李進離店記錄表》，并制作《行李牌》，以確保來賓行李正確、完好立即進出。②喜來登酒店為來賓提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、正確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理措施》，要求行李寄存相關手續及注意事項，服務人員在接收來賓行李寄存時需填寫《行李物品寄存記錄表》，發放行李物品寄存牌。③喜來登酒店為來賓提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保留對來賓提供服務原始單據。(3)商務服務為來賓提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。喜來登酒店為來賓提供珍貴物品寄存服務，為來賓珍貴物品寄存安全提供確保，具體實施《珍貴物品寄存管理措施》。(4)話務服務為來賓提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好統計。●資源要求(1)合格前廳部服務員。(2)對應文件。(3)適宜設施設備。(4)適宜工作環境。5.0支持性文件●《前廳部服務規范》●《前廳部服務提供規范》●《前廳部客房預訂操作措施》●《前廳部質量控制規范》6.0相關統計●《客房預訂單》●《入住記錄表》●《行李物品寄存記錄表》●《代辦服務單》客房服務提供程序1.0目標為了確保對客房服務有效控制，使服務質量符合要求要求，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于客房服務提供過程管理。3.0職責●客房部負責本程序歸口管理。●喜來登酒店各相關部門幫助客房部實施本程序。4.0工作程序●了解信息(1)來賓信息。(2)客史資料。(3)入住信息。(4)喜來登酒店服務活動信息。客房部全方面掌握上述信息，編制《客房部服務規范》、《客房部服務提供規范》，作為服務依據。●客房服務結果(1)為來賓提供了符合要求服務。(2)滿足了來賓要求，達成了來賓滿意。客房部對所提供服務進行控制，每個月編制《客房部月度質量分析匯報》，識別和改善存在問題。●客房服務過程管理(1)客房部組織機構客房部由為來賓提供清掃和接待服務服務中心，為商務來賓提供商務服務商務樓層，負責和來賓和其它部門之間信息收發傳輸客房中心，負責為來賓提供洗衣服務及全店各類布草洗滌洗滌中心和負責喜來登酒店公共區域清潔保養工作廳堂中心組成。(2)服務中心職責①服務中心經過VIP服務、團體、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為來賓提供達成五星級標準服務，使來賓滿意。②客房清掃服務：客房部清掃服務員根據《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛生潔凈、整齊，并填寫《客房清掃員打掃統計》。③會議服務：服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作，確保會議服務達成標準。④特殊服務：針對來賓不一樣需求，由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病來賓、醉酒來賓護理等，表現服務個性，滿足來賓要求，增強來賓滿意。⑤客房安全服務：為了來賓和客房安全，由客房部制訂《客房部檢驗制度》，由服務員負責操作實施，確保來賓人身及財產安全。(3)客房中心職責關鍵負責和來賓和其它部門之間信息收發傳輸、掌握核準房態信息，熟悉喜來登酒店服務項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以確保為來賓提供立即周到服務。①接打電話服務：客房部負責制訂《客房部接打電話服務要求》，中心聯絡員負責按要求操作，并填寫《客房部中心聯絡職員作統計》，確保為來賓提供正確、立即、細微服務。②中心聯絡員依據來賓或樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳輸到工程部，由工程部負責實施維修，中心聯絡員負責統計維修反饋信息，并填寫《客房部維修統計表》，確保房間設施設備完好。③中心聯絡員負責隨時和總臺和樓層進行房態查對，填寫《客房中心聯絡職員作統計》，并立即將房態信息輸入微機，確保電腦資料和客房實際狀態一致。④客史檔案管理：由樓層領班、服務員負責搜集客史檔案信息，并填寫《來賓歷史檔案表》，部門經理進行評審，確保為來賓提供個性化服務提供信息保障。⑤來賓需要借用物品時，由中心聯絡員按《客房部租借服務管理措施》提供服務，確保服務周到、細致。⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-27時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C／I客情傳輸等管理做出要求，中心聯絡員負責按要求組織實施，服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。⑦物資管理：由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》，由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放措施》送往樓層，每個月由核實員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。(4)商務樓層職責關鍵負責為商務來賓直接辦理入住、離房手續，提供西式早餐、商務服務，為商務來賓提供良好商務活動環境。①商務樓層接待員負責按前廳部編制《前廳服務提供規范》為商務來賓提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務，確保服務達成標準。②西式早餐服務：商務樓層接待員按餐飲部編制《餐飲部服務提供規范》提供服務，確保服務符合標準。③商務服務：商務樓層接待員按前廳部編制《前廳部服務提供規范》為商務來賓提供復印、打字、收發傳真等商務服務，確保服務高效、細微、周到，使來賓滿意。(5)洗滌中心職責關鍵負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用具和職員制服洗滌，并按《客房部客衣管理措施》進行搜集、洗滌、保留，填寫《洗衣單》。文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-28①客衣洗滌服務：客房部負責制訂《客衣洗滌作業指導書》，客衣洗滌員負責根據《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢驗、洗滌、熨燙、送衣到樓層。來賓對洗滌有尤其要求，應給予標識，確保客衣洗滌服務質量，滿足來賓要求。②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》，布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草，確保洗滌質量達成要求標準。③客房部編制《職員制服管理制度》，制服室收發員負責按管理制度收發制服，客衣洗滌員負責職員制服洗滌。并填寫《職員制服洗滌記錄表》。(6)廳堂中心職責關鍵負責喜來登酒店公共區域清潔保養工作。①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》，打理工按作業指導書洗滌地毯，確保洗滌質量符合要求。②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》，打理工負責按作業指導書進行大理石保養，確保質量符合要求。③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》，巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持，確保衛生質量達成要求。④洗手間服務：客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》，巡環工負責按作業指導書提供服務，確保服務主動、熱情、禮貌、周到。文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-29⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》，廳堂職員負責按制度管理機械，做好機械設備維護和保養，確保設備能力滿足要求。●資源要求(1)合格服務人員。(2)良好客房設備(呈OK狀態)。(3)配置適宜低值易耗品和設施設備。(4)對客服務必備其它設備。5.0支持性文件●《客房部服務規范》●《客房部服務提供規范》●《客房部安全檢驗制度》●《客房部租借服務管理措施》●《客房部獎罰制度》●《客房部洗滌機械設備管理制度》6.0相關統計●《客房清掃員打掃統計》《維修單》《客房部維修統計表》●《客房部中心聯絡職員作統計》●《來賓歷史檔案表》文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-30●《客房部鑰匙領用表》●《當日進房、走客通知單》●《客房部樓層每日消耗補充單》●《洗衣單》●《職員制服洗滌記錄表》文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-31康樂服務提供程序1.0目標為確保康樂服務提供在受控條件下進行，滿足來賓要求，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于康樂部各中心服務提供控制。3.0職責●康樂部負責康樂服務歸口管理。●各相關部門幫助康樂部實施本程序。4.0工作程序●康樂服務信息(1)市場信息。(2)來賓要求。(3)法律法規要求。(4)和喜來登酒店配套服務要求。康樂部應掌握上述信息，編制《康樂部服務提供規文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-32范》，作為服務提供依據。●康樂服務要求(1)滿足來賓要求。(2)滿足相關法律法規要求。(3)滿足喜來登酒店服務質量標準要求。(4)增值要求。康樂部應對所提供服務進行檢驗、監督，了解來賓滿意、不滿意或投訴信息，每個月編制填寫《康樂部月度質量分析匯報》，識別和改善存在問題。●康樂服務過程控制(1)迎送服務迎賓員引領來賓至來賓指定地點或服務點，服務點服務員完成服務活動后，迎賓員送來賓離開。(2)酒吧服務①備貨：吧員依據每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進貨清單，由領班依據《采購控制程序》要求，填寫《申購計劃》，提交康樂部經理審核，報分管領導同意，交采購部購置后領取，確保服務提供所需貨物供給。②上柜：吧員依據提供產品種類、酒吧風格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及喜來登酒店行業相關物品擺放標準，合理、科學地將物品上柜。③產品制作：a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實施；b.其它產品制作按《康樂部服務提供規范》要求實文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-33行。④銷售：服務員依據當日酒吧所提供產品種類，有針對性地一直賓介紹并推銷，同時一直賓提供對應服務。⑤結賬：來賓消費結束，由服務員填寫《消費單》，經來賓確定后，交收銀處結賬。(3)游泳館服務①準備：a.場館清潔：服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好場館清潔；b.物品消毒：服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好物品消毒；c.水質監控：服務員按《康樂部游泳池水質標準》要求做好游泳池水質監測，填寫《康樂部水質監測單》，依據監測結果采取對應方法，確保水質達成使用要求。②服務：a.依據來賓要求介紹服務項目，明示關注意事項；b.依據來賓選定項目，提供對應服務。③安全保護：按《游泳場館管理要求》要求，由游泳館救生員負責現場安全保護。④結賬：來賓消費結束，由服務員填寫《消費單》，經來賓確定后，交收銀處結賬。(4)健身服務①準備：文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-34a.健身房清潔：服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好健身房清潔；b.設施及器材檢驗：服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設施及器材檢驗，填寫《安全檢驗單》，確保提供設施及器材符合使用要求；c.對有故障設施和器材應有對應標識，暫停使用，并安排修理。②服務：a.服務員依據來賓要求介紹健身項目，并明示《健身房須知》內容；b.教練員依據來賓選定健身項目及要求，設計《健身計劃》，經來賓認可后教導練習，并填寫《健身卡》；c.教練員依據練習效果再制訂或修改健身計劃，服務員依據來賓要求提供相關服務。③安全保護：教練員依據《健身房管理制度》要求提供現場安全保護。④結賬：a.來賓消費結束，由服務員填寫《消費單》，經來賓確定后，交收銀處結賬；b.健身學員辦理學員登記卡，憑學員登記卡消費，服務員統計學員健身次數，直至消費結束。(5)桑拿服務①準備：a.設備檢驗：修理工按《康樂部服務提供規范》要求文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-35進行設備使用前檢驗，填寫《設備檢驗單》，確保設備正常、有效使用；b.對有故障設備應有對應標識，暫停使用，并安排修理；c.消毒：服務生依據消毒制度要求做好物品及水池消毒。②服務：a.領牌：迎賓員引領來賓至總服務臺處領取衣柜牌，交水池服務生引領至更衣房；b.更衣：幫助來賓更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，依據來賓要求提供對應服務；d.大廳：引領來賓至大廳，介紹并提供配套服務項目，填寫《消費單》請來賓確定；e.保健：大廳服務生依據來賓要求，引領來賓至保健房，按摩生介紹服務項目，經來賓確定后，通知催鐘員統計預訂按摩時間(上、下鐘時間)，并在對應時間通知按摩生“下鐘”；f.按摩生依據來賓消費情況填寫《消費單》，并請來賓確定。③結賬：服務生引領來賓至收銀臺，收銀臺依據來賓所確定《消費單》結賬。(6)夜總會①準備：a.音控師、DJ師、燈光師檢驗音響、燈光、控制臺設文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-36備及運行情況并填寫檢驗單，操作按《夜總會音控師、燈光師、DJ師作業指導書》要求實施；b.舞臺：舞臺總監負責舞臺檢驗及節目組織，按《夜總會舞臺管理措施》要求實施；c.安全員檢驗安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態；d.服務員清潔場地衛生；e.吧員準備對應物品。②服務：a.大廳：迎賓員將來賓引領至大廳，由大廳服務員安排來賓入位，介紹服務項目并提供酒水單，經來賓確定后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作對應產品后，由大廳服務員送至來賓；b.KTV包房：迎賓員將來賓引領至包房，由包房服務員安排來賓入位，介紹服務項目并提供酒水單，經來賓確定后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作對應產品后，由大廳服務員送至來賓；c.酒吧服務：按本程序要求實施。③結賬：來賓消費完成，收銀臺依據來賓所確定消費單結賬。(7)康樂服務中來賓財產管理：康樂服務中來賓委托寄存財產管理根據《來賓財產保護控制程序》相關條款要求實施。●資源要求(1)符合要求從業人員。文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-37(2)提供產品所需必需設施設備。(3)協調配合相關部門。(4)符合要求工作環境。(5)相關法律、法規要求資源。5.0支持性文件●《康樂部提供服務規范》●《采購控制程序》●《來賓財產保護控制程序》6.0相關統計●《安全檢驗單》●《消費單》●《設備檢驗單》文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-38餐飲服務控制程序1.0目標對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量，確保其符合要求要求，增強用戶滿意。2.0范圍本程序適適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務控制。3.0職責●采購部負責餐飲物料、食品、飲料采購。●廚部負責廚房加工制作各類菜肴出售前判定。4.0工作程序●采購部對餐飲物料供方進行評價選擇，所提供物料、食品、飲料應符合國家相關法律法規要求。●餐飲物料驗收(1)餐飲物料到貨后，驗收員依據“采購申請單”對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢驗，符合要求，則可接收。文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-39(2)驗收合格物料，驗收人員填寫“驗收統計單”。屬直接領用物料，則按要求手續，投入使用。(3)驗收不合格物料，由驗收人員統計，以合適方法標識，并按《不合格品控制程序》處理。●菜肴制作和判定(1)廚師經培訓，掌握理論知識和所需技能，考評合格，按菜譜制作多種菜肴。(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴格按程序操作，必需時應有作業指導書。(3)菜肴揀選、清洗、配料要符合要求。(4)菜肴判定：①廚房加工制作多種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其它主食類，在出售前均應判定。②判定依據：餐廳全部“入廚單”、《菜肴加工制作指導書》。③廚師長或指定專員對照“入廚單”就菜肴色、味、形等進行感官判定，必需時需品嘗。符合制作要求，方可交由餐廳服務人員，經判定不合格菜肴根據《不合格品控制程序》相關要求實施。④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢驗。●對餐廳和送餐要求(1)餐廳有適宜空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。(2)包間裝飾、設施符合對應標準。(3)用餐等候時間要短，等候期間要提供茶水、小食品。文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-40(4)環境衛生、整齊。布餐車應確保清潔、衛生，達成要求要求。(5)餐桌明確標識，如團體名稱、就餐者名單等。(6)服務員經培訓，送餐時介紹菜名和特色。●對客人對用餐滿意監視和調查(1)在客人進餐時，服務人員或管理人員應立即關注客人對餐飲評價和意見，如發覺飯菜不潔、變質、霉變等情況，應立即向客人賠禮道歉，并主動和廚房聯絡，按標準重新提供。(2)餐飲部搜集、整理、匯總客人對餐廳意見或提議，采取改善方法并連續改善。5.0支持性文件●《不合格品控制程序》●《菜肴加工制作指導書》6.0相關統計●《驗收統計單》●《入廚單》●《領料單》文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-41來賓財產保護控制程序1.0目標為確保來賓在店期間財產得到有效保護，不予丟失和損壞，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于喜來登酒店對來賓財產驗證、貯存、搬運、維護等管理。3.0職責●安全部負責對喜來登酒店來賓財產保護控制歸口管理。并按“誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責”標準進行督促、檢驗和考評。●喜來登酒店各部門負責對所在區域來賓財產保護和管理。4.0工作程序●來賓財產信息(1)來賓財產名稱、數量、規格、型號、完好程度、適用情況等產品特征。文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-42(2)來賓對其財產保護要求。喜來登酒店相關部門依據上述信息對來賓財產進行登記，作為對來賓財產保護和控制依據。●來賓財產保護要求(1)來賓財產得到有效保護證據。(2)來賓財產損壞、丟失等妥善處理證據。(3)來賓滿意程度反饋。安全部對來賓財產保護情況進行日常檢驗，做好統計，并按月編制《來賓財產保護評價匯報》，識別存在問題，改善以后工作。●來賓財產保護過程管理(1)來賓珍貴物品寄存管理①喜來登酒店前廳部商務中心推行來賓委托寄存珍貴物品、現金、有價證券、關鍵資料(信息)、關鍵證書(原件)等寄存管理職責。②服務人員推行寄存手續時，應對來賓財產名稱、數量、類別逐項檢驗驗證并給予登記，并填寫《行李物品寄存記錄表》和《行李物品寄存收據》。③登記完成后，由經辦人對物品按《前廳部珍貴物品寄存管理規程》進行妥善保管，直至來賓取回物品。(2)來賓行李搬運①散客行李、團體來賓行李，來賓退房、換房時行李進房、出房由行李員按《前廳部行李搬運規程》實施。②行李員在搬運來賓行李時，一定要事先驗證行李包裝是否完好，如有問題，應請來賓確定，搬運時應根文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-43據行李特點，預防磕碰損壞。(3)來賓行李寄存管理①來賓委托保管行李時，服務人員應和來賓共同清點行李數量，必需時在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據》，然后發放行李寄存牌。②服務人員根據《前廳部行李寄存管理措施》妥善保管，直至來賓取回行李。(4)客房部客衣管理①客房部洗滌中心服務人員收送客衣，具體查對《洗衣單》，按《客房部客衣管理措施》進行收送、洗滌、保管。②充足識別來賓服務要求，分辨客衣品質，適適用于特定洗滌方法及應注意事項，確保客衣洗滌服務中來賓財產不受損壞。③控要求相關作業指導書實施洗滌，洗滌中心責任人應做好日常檢驗并給予統計。(5)康樂部來賓財產管理康樂部負責康樂中心、游泳池、健身中心等處來賓財產管理。②由服務人員對來賓財產進行清點，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據》。③服務人員按《康樂部來賓財產管理措施》要求，妥善保管來賓財產。(6)車輛管理文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-44為了方便來賓汽車停放，喜來登酒店設置停車場或停放區，保安人員負責填寫《車輛記錄表》，確保來賓車輛安全。(7)來賓遺留物品處理①來賓離開喜來登酒店后，遺留物品應立即上交大堂副理，填寫《來賓遺留物品記錄表》，并按《來賓遺留物品處理要求》實施。②當來賓前來認領時，大堂經理負責核準，并請其在《來賓遺留物品記錄表》上署名。(8)來賓財產丟失、損壞處理①各部門對所管理來賓財產應嚴格控制、妥善保管，確保來賓財產安全。②如發覺來賓財產丟失，應立即和來賓聯絡，并和來賓磋商，劃清責任界限，確定賠償額，并填寫《來賓財產損壞丟失統計》，并采取對應方法，確保來賓得到滿意回復。③對來賓財產丟失、損壞應負擔責任，對責任部門、責任人，喜來登酒店按賠償額確定其負擔一定百分比賠償責任。④安全部對責任部門、責任人考評，實施《安全考評措施》。(9)對來賓信件、電報、報刊、留言等服務員應立即轉送，確保無誤。●資源要求(1)明確服務人員寄存、保管來賓財產職責。文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-45(2)符合要求寄存、保管設施。(3)適用法律、法規。5.0支持性文件無6.0相關統計●《行李物品寄存記錄表》●《物品寄存表》●《洗衣單》●《車輛記錄表》●《來賓遺留物品記錄表》●《來賓財產損壞丟失統計》文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-46突發事件處理程序1.0目標為了確保立即正確處理突發事件，保障來賓、職員人身和財產安全，維護喜來登酒店正當權益，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于本喜來登酒店各部門對突發事件控制。3.0職責●安全部負責喜來登酒店各部門突發事件處理歸口管理。●喜來登酒店各部門對本區域發生突發事件應立即匯報、提供情況、保護現場和幫助處理。4.0工作程序●突發事件處理信息(1)安全部接收突發事件信息。(2)突發事件影響程度信息。(3)相關法律、法規。安全部保安人員接到匯報后，立即趕赴事件現場，防文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-47止事態擴大，必需時快速報案，封鎖現場。填寫《突發事件現場情況統計》，作為突發事件處理依據。●突發事件處理結果(1)平息事態、控制了事態擴大。(2)降低突發事件對來賓人身、財產造成威脅和損失。(3)突發事件對喜來登酒店服務造成不利影響降低到最低程度。(4)突發事件有效處理統計。安全部每十二個月應對突發事件發生處理及影響程度進行總結分析和評價，形成《突發事件處理評價匯報》識別需要改善問題和機會。●突發事件處理過程控制(1)店內出現可疑人員或情況①保安人員接警后立即趕到現場，并控制險情；②必需時報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。具體實施《發覺可疑情況報查措施》，并做好《崗位勤務及安全情況日報統計》。(2)交通意外事故處理①院內發生交通意外事故，保安人員應立即疏通現場交通，保護好現場，疏散圍觀人群。②立即進行調解，必需時通知交警，具體實施《交通意外事故處理措施》。(3)來賓醉酒處理來賓醉酒時，應依據來賓醉酒不一樣程度，分別處理。具體實施《來賓醉酒后處理規程》。文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-48(4)來賓打架、吵架處理①來賓之間在店內打架、吵架，保安人員應首先穩定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。②如事態嚴重，應報安全部經理并報警，具體實施《來賓糾紛處理措施》。(5)可疑物品處理店內如發覺爆炸物品、放射性物品，應立即在現場劃出警戒線，并匯報安全部經理和報警，具體實施《可疑物品處理措施》。(6)來賓違法處理①來賓店內行為違反中國現行法律，保安人員應控制該來賓并立即通知“110”。②具體實施《中國治安管理處罰條例》和《來賓違法處理措施》。(7)來賓死亡、意外受傷處理①來賓在店內因病死亡、自殺或她殺，應立即匯報公安機關。②外國人在店內因病死亡、自殺或她殺、應立即匯報公安局出入境管理處，實施國家旅游局《重大旅游安全事故匯報制度試行措施》。③來賓在店內意外受傷，應立即和醫務室聯絡，采取救護方法。具體實施《來賓死亡、意外受傷處理規程》。(8)來賓財產報失處理來賓如在店內丟失、被盜、受騙財物，按《來賓財產保護控制程序》相關要求實施。文件名喜來登酒店質量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-49(9)火災處理①安全部接到火警信號時，實施《火警信號處理措施》，填寫《火警信號統計》。②火災發生時，實施《滅火