服務(wù)管理（營業(yè)員）[復(fù)制]服務(wù)的特點表現(xiàn)為服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性、（）。[單選題]*有形性促銷性不可儲存性(正確答案)及時性企業(yè)開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)不僅能夠給服務(wù)人員在服務(wù)過程當中以行為指導(dǎo)，而且還能夠幫助服務(wù)人員養(yǎng)成良好的（）。[單選題]*服務(wù)意識(正確答案)企業(yè)形象競爭力效益有效溝通的特點包括隨時性、雙向性、情緒性和（）。[單選題]*聆聽詢問反饋互賴性(正確答案)加能站員工在與顧客溝通時，應(yīng)從顧客的關(guān)注重點進行推介，站在（）的角度考慮問題。[單選題]*公司加能站顧客(正確答案)員工影響消費者進行最終購買決策的根本問題是（），如果消費者認為購買之后會給其帶來某些不利的影響，而且難以挽回，消費者改變或推遲購買的可能性就比較大。[單選題]*零售油品價格產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)消費者對購買風(fēng)險的預(yù)期加能站為顧客提供服務(wù)，既要完成油品銷售的任務(wù)又要（），是加能站員工與顧客有效溝通的基本任務(wù)。[單選題]*增長自身知識獲取勞動報酬建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠顧客(正確答案)提升溝通技巧加能站除了提供優(yōu)質(zhì)的油品滿足顧客基本需求以外，還必須不斷提供超值服務(wù)，使顧客享受到加油之外的（）。[單選題]*驚喜服務(wù)(正確答案)規(guī)范服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)其它服務(wù)加能站優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求服務(wù)必須具有可靠度、敏銳度、同理心、有形化及服務(wù)保證。其中敏銳度指的是（）。[單選題]*對油站的產(chǎn)品和服務(wù)作出保證給顧客安全感預(yù)見顧客的需求(正確答案)設(shè)身處地為顧客著想客戶價值理論是顧客關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，“顧客讓渡價值”即顧客總價值與顧客總成本之間的（）。[單選題]*產(chǎn)品價值客戶價值服務(wù)價值差額(正確答案)不屬于加能站規(guī)范服務(wù)檢查的內(nèi)容的是（）。[單選題]*加能站員工的服務(wù)態(tài)度加能站員工的儀容儀表加能站員工的油品接卸過程(正確答案)加能站員工勞動紀律不屬于加能站員工的服務(wù)態(tài)度標準的是（）。[單選題]*主動熱情、微笑服務(wù)、態(tài)度謙和、尊敬顧客顧客有疑問，耐心解答；顧客有意見，專心聽取；顧客有誤會，耐心解釋對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄幫助顧客解決油品應(yīng)用疑難問題(正確答案)加能站規(guī)范化服務(wù)涉及相關(guān)操作流程，其中不屬于規(guī)范服務(wù)程序化的是（）。[單選題]*加油服務(wù)流程便利店服務(wù)流程油品接卸流程(正確答案)異議處置流程“引車入位”的作用是指引車到位除了能安全的指引客戶車輛停靠到加油位置，提高服務(wù)效率外，更深層次的含義在于員工在第一時間通過（）與顧客實現(xiàn)了及時的溝通，讓顧客感覺收到了尊重。[單選題]*目光文明用語肢體語言(正確答案)儀容儀表最能夠體現(xiàn)出一個服務(wù)人員的熱情、修養(yǎng)和魅力，能夠得到顧客的好感和信任的儀態(tài)禮儀是（）。[單選題]*手勢站姿目光微笑(正確答案)加能站員工在上崗之前都要進行（）調(diào)整，接待顧客要面帶微笑，不要把不好的情緒帶在臉上，以免影響銷售。[單選題]*心態(tài)(正確答案)表情著裝體形某周日中午，加能站幾名員工坐在營業(yè)室聊天，未對進站車輛進行引導(dǎo)。員工這一行為違反了規(guī)范服務(wù)標準中的（）。[單選題]*儀容儀表標準服務(wù)效率標準勞動紀律標準(正確答案)便民服務(wù)標準加油服務(wù)六步法第3個步驟是（）。[單選題]*問候確認增值服務(wù)加注油品(正確答案)引車入位屬于營業(yè)室收銀“五步法”第四個步驟的是[單選題]*進店問候非油品結(jié)算開具發(fā)票(正確答案)致謝道別收銀員在掃描商品價格時出現(xiàn)異常或無法掃碼等情況，應(yīng)將該商品（），并立即向主管部門匯報。[單選題]*放回貨架促銷下架(正確答案)召回從加能站服務(wù)設(shè)施的有形化劃分，加能站的服務(wù)內(nèi)容可以分為硬件服務(wù)和軟件服務(wù)。其中硬件服務(wù)包括加油設(shè)備設(shè)施是否完好、廁所是否開放、（）等內(nèi)容。[單選題]*員工的儀容儀表員工提供的服務(wù)行為客戶投訴的處理便民服務(wù)措施的設(shè)置(正確答案)以下不屬于中國石化加能站便民服務(wù)項目的是（）。[單選題]*提供開水應(yīng)急藥品潤滑油銷售(正確答案)充電器顧客滿意是指顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種（）。[單選題]*感覺狀態(tài)心理活動(正確答案)表面現(xiàn)象滿意狀態(tài)下列不是司機之家設(shè)立的目的及意義的是（）。[單選題]*提升品牌忠誠度及美譽度提升加能站銷售量完成任務(wù)目標、應(yīng)付上級檢查(正確答案)讓貨車司機在行駛途中能”喝口熱水、吃口熱飯、洗個熱水澡、睡個安穩(wěn)覺”中國石化加能站“司機之家”提供“2+7+X”項服務(wù)，下列不屬于7項內(nèi)容的是（）。[單選題]*停車加水淋浴道路救援(正確答案)以上不屬于司機之家類型的有（）。[單選題]*普通站樣板站(正確答案)旗艦站標準站下列關(guān)于自助加油，不正確的有（）[單選題]*自助加油現(xiàn)場無需員工為客戶提供指導(dǎo)、維護現(xiàn)場秩序。(正確答案)客戶有需求時，員工應(yīng)及時回應(yīng)，積極協(xié)助解決。當作業(yè)繁忙時，員工應(yīng)主動提供加油服務(wù)，提高加油效率和現(xiàn)場通過率現(xiàn)場應(yīng)有禁煙、禁火、禁用手機、消除靜電、熄火加油等安全提示。以下是自助加油引導(dǎo)話述的有（）[單選題]*您好、請將手放置靜電釋放區(qū)，消除靜電先生，推薦您自助加油，優(yōu)惠多多您好，請確認清楚您要加的油品以上均是(正確答案)有些公司花錢雇用一些顧客公司的人員，或是消費者，他們裝扮成顧客，親身經(jīng)歷一般顧客在消費中所需要經(jīng)歷的全部過程，然后向公司報告公司及其競爭產(chǎn)品（或服務(wù)）所具有的優(yōu)點和缺點，這種顧客滿意度調(diào)研方法稱之為（）。[單選題]*問卷調(diào)查法觀察法神秘顧客調(diào)查(正確答案)座談法以下屬于標準服務(wù)話述的有（）。[單選題]*您好，請熄火您好，請問您加幾號油您好，請問，加滿嗎？以上都是(正確答案)客戶滿意度及廁所環(huán)境衛(wèi)生的差評，通過（）以微信消息的方式，推送到站長的手機端。[單選題]*省公司地市公司站長俱樂部(正確答案)縣片區(qū)加能站處理服務(wù)異議第一步工作是（）。[單選題]*仔細傾聽顧客投訴原因及要求，詳細了解事情經(jīng)過，最好做記錄將顧客帶離加油現(xiàn)場(正確答案)再次表示歉意，并給與解釋送別顧客，再次表示抱歉，禮貌送客在運用釋疑法處理顧客異議時，要注意溝通方式，做到（）、事實清楚。[單選題]*有感染力強抓不放無動于衷說服有力(正確答案)加能站員工在與顧客溝通的過程中，當顧客對加能站產(chǎn)品或服務(wù)提出異議時，此時員工應(yīng)該（）。[單選題]*贊美顧客慎用言辭(正確答案)正確而及時的稱呼對方忽視處理當顧客進店詢問加完燃油寶后排氣管仍然冒黑煙，店員回答這是燃油寶在起作用，加了之后將積碳清洗下來了，并建議顧客再堅持使用一個周期，可以更好地養(yǎng)護發(fā)動機，這屬于消除顧客異議中的（）。[單選題]*轉(zhuǎn)化法(正確答案)肯定法轉(zhuǎn)移法釋疑法處理顧客異議，向顧客解釋理由時，要態(tài)度冷靜，控制住自己的（）。[單選題]*言行肢體動作情緒(正確答案)語速下列加能站現(xiàn)場投訴處置不正確的是（）。[單選題]*客戶提出異義，員工要迅速反應(yīng)，態(tài)度真誠。員工主動客戶帶離現(xiàn)場員工在向客戶解釋時，向其提出解決問題的建議同客戶做出承諾，避免被動。(正確答案)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，是加能站服務(wù)質(zhì)量外部監(jiān)督的形式之一，中石化加能站對外公布的客戶服務(wù)電話是95105888和（）。[單選題]*9510588995105988(正確答案)9510598995105887加油“六步法”第二步問候確認具體操作流程是（）。[單選題]*禮貌問候，提示熄火，確認油品，推薦支付方式，提示泵碼歸零。微笑問候，提示熄火，確認油品和數(shù)量，詢問支付方式，開啟油箱蓋。(正確答案)禮貌問候，提示熄火，確認油品和數(shù)量，推薦支付方式，開油箱蓋。微笑問候，提示熄火，確認油品和數(shù)量，詢問支付方式，提示泵碼歸零。加油“六步法”第一步引車入位的動作包含（）方面。[單選題]*234(正確答案)5加氫“六步法”內(nèi)安全準備的內(nèi)容是（）[單選題]*放置輪擋,連接靜電接地線檢查車輛氣瓶及相關(guān)附件,拔下防塵塞,檢查加注口，核實車輛是否滿足充裝條件。(正確答案)放置輪擋,車輛靜電接地,打開防塵帽,檢查加注口，核實車輛是否滿足充裝條件。放置輪擋,連接靜電接地線檢查車輛氣瓶及相關(guān)附件,拔下防塵塞,檢查加注口，進行相關(guān)HSE提示。“司機之家”提供的“2+7+×”便民服務(wù)中，"7"代表（）。[單選題]*停車、加水、加能、便利店購物、手機充電、道路救援、信息服務(wù)等7項核心服務(wù)停車、加水、餐飲、淋浴、洗衣、干衣、休息等7項核心服務(wù)(正確答案)汽車維修、道路救援、盜油包賠、宣傳教育、信息服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、法律援助等7項核心服務(wù)“愛心驛站”按照（）標準配備設(shè)施。[單選題]*“5+2+X”“5+X”“7+X”(正確答案)“3+2+X”司機之家在提供兩項基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,旗艦站還需要提供（）項核心服務(wù)。[單選題]*357(正確答案)9司機之家在提供兩項基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,標準站還需要提供（）項以上核心服務(wù)。[單選題]*35(正確答案)79司機之家在提供兩項基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,普通站還需要提供（）項以上核心服務(wù)。[單選題]*3(正確答案)579下列（）不屬于增值服務(wù)內(nèi)容。[單選題]*口香糖礦泉水(正確答案)收垃圾一次性擦拭車內(nèi)駕控臺紙巾下列哪項增值服務(wù)內(nèi)容適用于活動站。（）[單選題]*茶水一次性濕紙巾非油品活動商品(正確答案)節(jié)日隨手小禮品客戶滿意度即時評價,線上平臺會員消費后,可通過（）途徑，登錄評價界面進行評價。[單選題]*易捷加油、加油卡網(wǎng)廳、微信公眾號(正確答案)易捷加油、加油卡網(wǎng)廳、微信公眾號、微信“掃一掃功能”易捷加油、加油卡網(wǎng)廳、微信公眾號、支付寶“掃一掃功能”微信“掃一掃功能”、支付寶“掃一掃功能”以下哪些情況不能參與掃碼服務(wù)評價。（）[單選題]*內(nèi)部員工(正確答案)當天加油后離開加能站100米超過加油時間1天超過加油時間2天當員工操作失誤，造成沒有按客戶需求加油，引發(fā)投訴的，站經(jīng)理回訪標準服務(wù)話術(shù)應(yīng)怎樣開頭？（）[單選題]*XX您好，我是中國石化X站長，這邊收到您的評價反饋，很抱歉給您帶來不好的加油體驗。(正確答案)您好（先生/女士），我是中國石化xx公司零售管理部客服。很抱歉給您帶來不愉快的消費體驗。您反映的問題我會抓緊核實處理，并且對此類問題我們會提高重視，采取措施，歡迎您的監(jiān)督。很抱歉給您帶來不好的加油體驗，我們今后一定加強管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時也感謝您的反饋。轉(zhuǎn)接、派單至銷售企業(yè)高級坐席員的事件中，一般性投訴，處理時限為（）小時。[單選題]*23(正確答案)45轉(zhuǎn)接、派單至銷售企業(yè)高級坐席員的事件中，重要投訴，處理時限為（）小時。[單選題]*2小時內(nèi)對外回復(fù)；24小時對外回訪；48小時內(nèi)徹底解決(正確答案)3小時內(nèi)對外回復(fù)；24小時對外回訪；48小時內(nèi)徹底解決4小時內(nèi)對外回復(fù)；48小時對外回訪；72小時內(nèi)徹底解決5小時內(nèi)對外回復(fù)；48小時對外回訪；72小時內(nèi)徹底解決（）負責(zé)對地市公司安全、數(shù)質(zhì)量投訴處理進行指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督。[單選題]*省市公司零售管理部門省市公司安全、數(shù)質(zhì)量管理部門(正確答案)省公司零售管理部門市公司零售管理部門同一座加能站24小時內(nèi)連續(xù)發(fā)生（）起及以上相同類型的油品質(zhì)量投訴，應(yīng)立即停止相應(yīng)油品銷售，啟動應(yīng)急預(yù)案。[單選題]*12(正確答案)34查驗設(shè)備設(shè)施故障情況，校驗對應(yīng)油槍、咨詢加油數(shù)量、核實加油情況，查驗油罐油品質(zhì)量目測情況等適用于（）類投訴。[單選題]*數(shù)質(zhì)量方面(正確答案)營銷方面安全方面其他方面加能站顧客認為加注油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機上的（），打消顧客疑慮。[單選題]*鉛封強檢合格標志(正確答案)校驗合格記錄管控記錄下列調(diào)價行為最容易引起客戶投訴糾紛的是（）。[單選題]*降價時，在規(guī)定價格調(diào)整時點后仍為原價格(正確答案)降價時，在規(guī)定價格調(diào)整時點后為新價格漲價時，在規(guī)定價格調(diào)整時點后仍為原價格漲價時，在規(guī)定價格調(diào)整時點后為新價格如現(xiàn)場發(fā)生服務(wù)投訴要求立即解決時，（）在第一時間穩(wěn)定客戶情緒并帶離現(xiàn)場。[單選題]*員工站經(jīng)理(正確答案)領(lǐng)班片區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場處置時，客戶提出異議,（）要迅速反應(yīng),態(tài)度真誠。[單選題]*站經(jīng)理員工(正確答案)經(jīng)營部經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理加能站交接班中斷加油時間不超過（）min。[單選題]*23(正確答案)45交班人員應(yīng)提前（）分鐘，了解本班任務(wù)完成、設(shè)備運行、衛(wèi)生清潔、上級布置工作及注意事項等，準備好交班事宜。[單選題]*15202530(正確答案)加能站顧客通過（）對加能站廁所進行評價。*現(xiàn)場問卷填表通過微信掃一掃“加能站廁所環(huán)境衛(wèi)生掃碼評價”二維碼(正確答案)填寫易捷加油推送的問卷調(diào)查(正確答案)現(xiàn)場告知加油員以下屬于加油服務(wù)六步法的有（）*引車入位(正確答案)增值服務(wù)(正確答案)擦拭車窗離站道別(正確答案)屬于加油服務(wù)六步法中加注油品環(huán)節(jié)的有（）。*提槍準備(正確答案)提示歸零(正確答案)加注油品(正確答案)注意觀察(正確答案)下列屬于營業(yè)室收銀五步法中非油品結(jié)算環(huán)節(jié)的有（）*推薦促銷活動(正確答案)掃碼銷售(正確答案)詢問支付方式(正確答案)協(xié)辦開具發(fā)票下列屬于加能站便民服務(wù)項目的是（）。*提供開水(正確答案)針線包(正確答案)應(yīng)急藥品(正確答案)快遞收取愛心驛站室外應(yīng)在顯著位置標示（）。*服務(wù)內(nèi)容(正確答案)開放時間(正確答案)責(zé)任人及聯(lián)系電話(正確答案)行業(yè)組織或地方工會聯(lián)系方式(正確答案)司機之家是為貨車司機提供舒適便捷、經(jīng)濟實惠的休息場所，讓貨車司機在行駛途中能（）。*喝口熱水(正確答案)吃口熱飯(正確答案)洗個熱水澡(正確答案)睡個安穩(wěn)覺(正確答案)中石化加能站司機之家提供"2+7+X"項服務(wù)，其中2是指（）。*加水加能(正確答案)便利店購物(正確答案)休息愛心驛站按照“7+x"標準配備設(shè)施，其中屬于”7“里面內(nèi)容的有（）。*飲水設(shè)備(正確答案)冰箱（冰柜）、微波爐(正確答案)桌椅（沙發(fā)）、空調(diào)（電風(fēng)扇）(正確答案)小藥箱、多功能電源插座與手機充電口(正確答案)下列屬于司機之家管理要求的有（）*室內(nèi)整體干凈整潔，通風(fēng)良好。(正確答案)各類家具、電器正常使用，定期消毒。(正確答案)餐廳無油漬、無垃圾，桌椅擺放整齊。(正確答案)淋浴間無積水、無堵塞，設(shè)施齊全，無損壞。(正確答案)自助加油現(xiàn)場應(yīng)提醒客戶的有（）。*禁煙、禁火(正確答案)禁止接打手機(正確答案)消除靜電(正確答案)車輛熄火加油(正確答案)以上自助加油服務(wù)中，提法正確的有（）。*現(xiàn)場不需要員工為客戶提供指導(dǎo)，引導(dǎo)車輛，維護現(xiàn)場秩序。工況允許時，提供增值服務(wù)，同步推銷當期營銷活動或特色商品，不需要征得客戶同意。當作業(yè)繁忙時，員工應(yīng)主動提供加油服務(wù)，提高加油效率和現(xiàn)場通過率(正確答案)現(xiàn)場應(yīng)有禁煙、禁火、禁止接打手機、消除靜電、熄火加油等安全提示。(正確答案)加能站加油方式的變革，對企業(yè)的影響較大，主要影響到企業(yè)的（）。*信息化進程(正確答案)業(yè)務(wù)流程(正確答案)組織機構(gòu)的優(yōu)化(正確答案)經(jīng)營理念和經(jīng)營效益(正確答案)目前，加能站客戶滿意度即時評價可以通過（）等途徑進行評價*會員通過易捷加油(正確答案)會員通過加油卡網(wǎng)廳(正確答案)會員通過微信公眾號(正確答案)非會員通過微信/支付寶“掃一掃”功能(正確答案)衡量顧客滿意度的方法有（）。*詢問法(正確答案)列舉法(正確答案)要素排列比較法(正確答案)觀察法顧客使用加油卡有什么好處，一是強調(diào)加油卡加油（），同時還有積分回饋和免費道路救援等增值服務(wù)。*不需要帶大量現(xiàn)金(正確答案)加油結(jié)算速度快(正確答案)可以掛失(正確答案)服務(wù)方面的異議關(guān)于服務(wù)評價的差評處置，正確的有（）。*及時調(diào)取視頻監(jiān)控或與當班營業(yè)員溝通，核實情況。(正確答案)主動聯(lián)系客戶，禮貌詢問客戶需求，了解客戶真實想法。(正確答案)對于服務(wù)不到位的地方，向客戶致歉，邀請客戶下次到監(jiān)督整改情況。(正確答案)對于因誤會產(chǎn)生的差評也應(yīng)積極就對，留言回復(fù)，溝通交流，消除誤解。(正確答案)開展“加能站廁所環(huán)境衛(wèi)生掃碼評價”的目的及意義有（）。*及時了解顧客意見、提升顧客滿意度(正確答案)應(yīng)付政府環(huán)保機構(gòu)檢查提升競爭力、提高銷量(正確答案)提高品牌美譽度、忠誠度(正確答案)顧客異議是指顧客對商品品質(zhì)和價格等有（）等。*偏見(正確答案)關(guān)注誤解(正確答案)存在疑義(正確答案)關(guān)于加能站現(xiàn)場處置正確的有（）。*態(tài)度真誠(正確答案)同理心、換位思考、共情(正確答案)不擅自承諾(正確答案)不激化矛盾(正確答案)面對現(xiàn)場惡意投訴，正確的處置有（）。*積極了解實際情況，核實我方是否存在問題，若確認惡意投訴以恰當?shù)恼Z言、和善的態(tài)度安撫客戶情緒，巧妙應(yīng)對。(正確答案)若積極嘗試后，客戶變本加厲，仍要保持理性，避免發(fā)生沖突。(正確答案)若現(xiàn)場發(fā)生沖突，或?qū)ζ髽I(yè)造成不良影響，立即上報公司處理。(正確答案)若客戶存在違法犯罪行為，則報警處理。(正確答案)中國石化加油卡統(tǒng)一客服電話是（）。*95105888(正確答案)9510589895105988(正確答案)95105889加油現(xiàn)場繁忙時，如何正確使用引車入位，正確的做法是（）。*現(xiàn)場有工作人員維持秩序，避免車輛頂頭、橫插或逆向行使造成擁堵(正確答案)盡量將車引至靠近出口位置(正確答案)服務(wù)的同時維護好排隊秩序，盡快將加完油的車輛導(dǎo)出，可視繁忙情況簡化引車動作(正確答案)引導(dǎo)前車車頭超出加油機位，車位與加油機齊平，保證一臺加油機同側(cè)可同時為2-3輛車加油空閑時，客戶出現(xiàn)在營業(yè)室門口，店內(nèi)員工做法正確的是（）。*員工需立即起身，站立等候(正確答案)目光主動接觸客戶，抬手親切問候，并上前引導(dǎo)購物與咨詢(正確答案)主動站到收銀柜外，站立到促銷商品旁，方便介紹商品多名員工在店內(nèi)的，需暫停員工間交流，齊聲問候(正確答案)以下屬于“非油品結(jié)算”服務(wù)內(nèi)容的是（）*唱收唱付,雙手遞交商品和小票(正確答案)推薦促銷活動(正確答案)掃碼銷售,詢問支付方式，確認支付完成(正確答案)向客戶提供支付憑證，開具發(fā)票安全檢查需進行哪幾項進行檢查（）。*無電子標簽,則核對氣瓶使用登記證是否在有效期內(nèi),登記證信息與車輛氣瓶信息是否一致(正確答案)檢查車輛電子標簽是否掃描通過(正確答案)確定氣瓶壓力表是否有負壓檢查氣瓶、管路及其附件是否完好、無泄漏(正確答案)自助加能站應(yīng)有員工在現(xiàn)場密切觀察現(xiàn)場情況,當客戶車輛停穩(wěn)，現(xiàn)場引導(dǎo)員主動上前，問候客戶，提示客戶（）。*請熄火(正確答案)確定加油方式(正確答案)導(dǎo)除靜電(正確答案)按《自助加油操作說明》和加油機音頻提示操作(正確答案)下列哪項適用于所有加能站開展增值服務(wù)。（）*垃圾袋(正確答案)擦拭反光鏡(正確答案)眼鏡布(正確答案)電子血壓儀(正確答案)下列哪項是加油“六步法”第二步問候確認的標準話術(shù)。（）*“您好，歡迎光臨，請問您有什么需要？”“您好，歡迎光臨！請熄火!”(正確答案)“您好，歡迎光臨！讓您久等了”您好，久等了。請熄火!(正確答案)加能站交接班的流程包括（）。*交接準備(正確答案)接班儀式正式交接(正確答案)交班離站(正確答案)加能站交接班流程中交接準備主要包括（）。*設(shè)備交接準備(正確答案)物料交接準備(正確答案)衛(wèi)生交接準備(正確答案)安全運營交接準備(正確答案)加能站交接班流程中正式交接的主要內(nèi)容（）。*進行交接巡檢(正確答案)開展接班儀式(正確答案)完成班結(jié)日結(jié)(正確答案)整理內(nèi)務(wù)加能站交接班流程中正式交接的交接巡檢包括（）。*查驗日常檢查及運行中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題，對接好處置措施(正確答案)檢查加能站各區(qū)域消防器材有效性(正確答案)查看加油現(xiàn)場、營業(yè)室、廁所等區(qū)域的清潔保養(yǎng)和衛(wèi)生責(zé)任制落實情況。(正確答案)告知當班異常情況及注意事項，對巡檢發(fā)現(xiàn)問題及時整改，整改不了的報站經(jīng)理處理，并在零管系統(tǒng)做好記錄。(正確答案)加能站開展接班儀式應(yīng)注意（）。*在非繁忙時段進行(正確答案)定點在不影響車輛通行且便于客戶觀看之處(正確答案)必須在室外有效監(jiān)控范圍內(nèi)做好安全防護(正確答案)加能站開展接班儀式主要是內(nèi)容（）。*整齊列隊，檢查儀容儀表(正確答案)傳達上級要求，交代注意事項，安排其他工作(正確答案)開展班前安全教育五分鐘(正確答案)開展服務(wù)流程演練(正確答案)加能站開展接班儀式的班前安全教育五分鐘”主要包括（）。*安全知識學(xué)習(xí)(正確答案)事故案例分享(正確答案)交接保險柜鑰匙或密碼安全風(fēng)險提醒。(正確答案)加能站交接班流程中交班離站包括（）*將員工卡留站保管(正確答案)換下工裝(正確答案)整理內(nèi)務(wù)(正確答案)注意交通安全(正確答案)目前，加能站服務(wù)存在的主要問題包括規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行力不強、服務(wù)設(shè)施的提供不到位、客戶異議處置不及時等內(nèi)容。這些問題存在的主要原因是員工的服務(wù)意識不到位造成的。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：目前，加能站服務(wù)存在的主要問題包括規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行力不強、服務(wù)設(shè)施的提供不到位、客戶異議處置不及時等內(nèi)容。這些問題存在的主要原因是加能站管理者管理不到位造成的。加能站員工在服務(wù)過程中，應(yīng)及時提醒加油現(xiàn)場的客戶不能接打手機，其主要原因是客戶打手機時會影響加油速度，降低員工的工作效率。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：加能站員工在服務(wù)過程中，應(yīng)及時提醒加油現(xiàn)場的客戶不能接打手機，其主要原因是高強度的電話信號會產(chǎn)生電磁波與電腦設(shè)備引起感應(yīng)，容易產(chǎn)生射頻火花。當顧客在便利店需要購買多種貴重商品時，應(yīng)盡量全部拿出來給顧客集中展示，以便促成該筆交易。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：將貴重商品如香煙、酒等擺放在收銀臺背柜等顧客不容易拿到的地方，當顧客需要購買時，逐個拿給顧客，注意保持顧客手中只有一至兩件商品，并且始終在店員視線范圍內(nèi)。便利店收銀臺是最容易打動顧客消費的地方，也是員工口頭促銷最佳場所和店內(nèi)銷售貢獻率最大的地方，所以要重視收銀臺的陳列。[判斷題]*對(正確答案)錯省道國道高速公路的貨車司機，要求加能站提供的服務(wù)類型單一，價格便宜，服務(wù)迅速、快捷方便。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：省道國道高速公路的貨車司機，要求加能站提供的服務(wù)類型盡量多樣化，服務(wù)迅速、快捷方便。如希望加能站能加油、吃飯、住宿一條龍，且價格要低，有洗車、洗澡設(shè)施更好，但對具體服務(wù)設(shè)施要求不高，只要價格便宜、方便就行。司機之家除了提供兩項基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，旗艦站還需要提供8項核心服務(wù)，標準站還需要提供4項以上核心服務(wù)，普通站還需要提供2項以上核心服務(wù)。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：司機之家除了提供兩項基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，旗艦站還需要提供7項核心服務(wù)，標準站還需要提供5項以上核心服務(wù)，普通站還需要提供3項以上核心服務(wù)。自助加能站現(xiàn)場不需要有員工在現(xiàn)場為客戶提供指導(dǎo)，引導(dǎo)車輛，維護現(xiàn)場秩序。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：自助加能站現(xiàn)場需要有員工在現(xiàn)場為客戶提供指導(dǎo)，引導(dǎo)車輛，維護現(xiàn)場秩序。在年輕人當中普遍存在著這樣的心理：凡是新的，他們就要試試，他們追求新鮮感、新刺激的欲望比任何人都要強烈，從顧客的性格特點來分析，這類顧客心理屬于求穩(wěn)重謹慎的心理。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：在年輕人當中普遍存在著這樣的心理：凡是新的，他們就要試試，他們追求新鮮感、新刺激的欲望比任何人都要強烈，從顧客的性格特點來分析，這類顧客心理屬于求新鮮好奇的心理。顧客滿意度指的是客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：顧客忠誠度指的是客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。顧客在加能站購買油品的同時也在購買服務(wù)，雖然顧客主要關(guān)注的是油品使用效果，但在整個加油購買過程當中，加能站員工對顧客的服務(wù)質(zhì)量也會影響顧客的滿意度，進而影響加能站的聲譽和銷售業(yè)績。[判斷題]*對(正確答案)錯加能站服務(wù)體系可分為前臺部分和后臺部分，前臺部分是顧客可以直接看到的、感知到的部分；顧客無法看到的部分為后臺部分。由于后臺部分顧客看不到，所以后臺服務(wù)不很重要。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：前臺和后臺服務(wù)都很重要顧客滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的以往經(jīng)驗相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：顧客滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。轉(zhuǎn)化法是指利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，肯定顧客提出的異議點，直接針對異議向顧客提供正確信息。[判斷題]*對(正確答案)錯員工對顧客的投訴應(yīng)表示真誠的道歉，可以視情況代表公司承認錯誤和承擔(dān)責(zé)任。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：員工對顧客的投訴應(yīng)表示真誠的道歉，但決不能代表公司承認錯誤和承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量征詢簿（箱）公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督，目的是讓服務(wù)質(zhì)量差的員工接受處罰。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：企業(yè)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量征詢簿（箱）公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督，目的是改善服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象。空閑時，對于需要開具發(fā)票的客戶，應(yīng)打印電子發(fā)票二維碼小票，提示客戶掃碼自助開票，或通過“易捷加油”APP、公眾號自助開票。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：空閑時，為客戶開具電子發(fā)票或引導(dǎo)客戶自助開具。充裝CNG時，完成預(yù)冷,打開車輛氣瓶防塵蓋,取下加液槍,吹掃干凈加液槍接頭和車輛加液接口并連接,按客戶要求開始充液。加液結(jié)束后,將加液槍歸位,蓋上車輛防塵蓋。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：打開車輛防塵蓋,將加氣槍頭插入加氣接口,可靠連接。打開槍閥和車輛充氣閥,按客戶要求加注。加氣結(jié)束后,關(guān)閉車輛充氣閥和槍閥手柄,將加氣槍回位,蓋上車輛防塵塞。充裝LNG時，完成預(yù)冷,打開車輛氣瓶防塵蓋,取下加液槍,吹掃干凈加液槍接頭和車輛加液接口并連接,按客戶要求開始充液。加液結(jié)束后,將加液槍歸位,蓋上車輛防塵蓋。[判斷題]*對(正確答案)錯“司機之家”、“愛心驛站”屬于便民服務(wù)項目。[判斷題]*對(正確答案)錯“司機之家”是為貨車司機提供舒適便捷、經(jīng)濟實惠的休息場所,讓貨車司機在行駛途中“口熱水、吃口熱飯、洗個熱水澡、睡個安穩(wěn)覺”。[判斷題]*對(正確答案)錯“愛心驛站”是向戶外勞動者免費提供改善生產(chǎn)生活條件的公益場所,服務(wù)對象包括但不限于環(huán)衛(wèi)工人、出租車與網(wǎng)約車司機、快遞員、外賣員、巡路工、巡線工、園林綠化工人、交通警察等。[判斷題]*對(正確答案)錯自助加能站應(yīng)有員工在現(xiàn)場為客戶提供指導(dǎo),引導(dǎo)車輛,維護現(xiàn)場秩序。[判斷題]*對(正確答案)錯自助加能站應(yīng)有員工在現(xiàn)場提醒客戶禁煙、禁火、禁接打手機、消除靜電、車輛熄火加油、自助開票等安全事項。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：自助加能站應(yīng)有員工在現(xiàn)場提醒客戶禁煙、禁火、禁接打手機、消除靜電、車輛熄火加油等安全事項。自助加能站應(yīng)有員工在現(xiàn)場密切觀察現(xiàn)場情況,當客戶有需求時,員工及時回應(yīng),解答客戶疑問,積極協(xié)助解決難題。[判斷題]*對(正確答案)錯工況允許時,自助加能站的員工應(yīng)征得客戶同意后,提供增值服務(wù),同步適度推薦當期營銷活動或特色商品。[判斷題]*對(正確答案)錯當現(xiàn)場作業(yè)繁忙時,自助加能站的員工應(yīng)征得客戶同意后，提供加油服務(wù),提高加油效率和現(xiàn)場通過率。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正確答案：當現(xiàn)場作業(yè)繁忙時,自助加能站的員工應(yīng)主動提供加油服務(wù),提高加油效率和現(xiàn)場通過率。增值服務(wù)應(yīng)當在工況允許的條件下,征得客戶同意,方可提供增值服務(wù),并同步推薦當期營銷活動或特色商品。[判斷題]*對(正確答案)錯爆米花機、冰淇淋機、擦鞋機均屬于市區(qū)站、競爭站、新開站、景區(qū)站的增值服務(wù)內(nèi)容。[判斷題]*對(正確答案)錯微信/支付寶評價二維碼一個號一周只能使用一次。[判斷題]*對(正確答案)錯現(xiàn)場處置時，在事情沒弄清前,不要輕易下結(jié)論,或