第2頁共2頁服務質量管理制度格式版第一章第一條為規范服務行為，確保服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質并且特色的服務滿足客戶期望，樹立第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的服務。第二章第一條公司在充分認識相關法律、法規的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、從業人員服務標準，為規范化服務提供共同執行的藍本。第二條對于管理人員服務質量標準應做到。公正廉潔、誠信務實讓客戶放心；熱情禮貌、語言規范讓客戶舒心；及時高效、傾力而為讓客戶稱心。第三條管理人員基本要求：1、儀態端莊，舉止大方，衣著整潔，發型樸實。2、按規定著工裝，女性束發。3、語氣和藹可親，語言文明禮貌。4、使用規范文明用語。第四條我公司將委派專職人員負責跟蹤從培訓期到簽定第五條第六條第七條第八條第九條合同期限內的員工的動態，及時處理員工的所有疑問。嚴格按照國家法律法規，在試用期結束前與外派員工建立規范的勞動合同關系。按照國家的相關法律法規，準時完成所有招工手續辦理，并將國家最新的勞動法規轉告客戶以及派遣員工，并且將有專人負責妥善系統的管理好員工所有的入職資料以及勞動合同。按照國家的相關法律法規，合理合法的辦理外派員工的離職、辭退手續，盡量避免勞動爭議的發生。對于未辦理離職手續的員工，公司將與員工保持聯系，確保員工的所有手續方法正確性。供詞將及時迅速向客戶進行員工信息反饋，確保所有員工在離職過程中出現的問題得到及時迅速的處理。服務質量管理制度格式版（二）1、各部服務工作質量必須結合模式規定的管理制度，服務工作規程及質量標準等進行質量監督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強部門的質量管理工作。2、各部門質量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質量管理責任制。3、部門應劃小質量監督范圍，建立質量監督檢查網絡，作為部門的一個管理子系統，以保證質量管理的連續性和穩定性。4、各級管理人員加強現場管理和督導，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據，并將質量管理情況和改進措施在每周例會上匯報討論。5、為了確保質量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，各部應建立員工工作質量檔案和各級管理人員工作質量檔案。6、各營業點應設立賓客意見證求表，及時處理賓客投訴，并做好統計反饋工作，各管區主管或部長應經常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應證求前臺部門意見，了解賓客反映。7、菜點質量應按食品衛生和廚房工作規范嚴格操作生產，嚴格把關，凡質量不合格的菜點，決不出廚房。8、質量監督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結合專項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區的質量及時分析評估作出報告，并定期開展交流和評比活動。服務質量管理制度格式版（三）☆儀容儀表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；2、員工不準再佩戴與工作無關的其他任何飾物（吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環等，結婚戒指及民族習慣除外），在當班期間嚴禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙（工作用的除外）；3、頭發梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發、不留長發（女員工即使是長發在上班時間要求盤盧，全部頭發用夾子、網兜、發夾固定），不能梳理怪異的發型，要求前不遮眉后不挨領，側不蓋耳；4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；5、注意個人衛生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，態度和藹、拿東西時輕取輕放。☆禮貌禮節1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節；2、遇到上級或同事要主動問好；3、使用文明用語，不得在營業場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；4、堅持文明行為，不得在營業場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。6、站姿的要求：①女員工站姿端正標準；a、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；b、左手掌成開展狀，右握住右手掌；c、雙腳跟并擾，腳尖分開成“v”型；d、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標準：a、兩臂自然下垂，兩手背后交叉；b、左手成平展狀，右手握住左手掌；c、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“v”字；d、腳尖與肩平行；e、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內。④腳不隨音樂打節拍。⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務區域嚴禁出現摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。7、舉止的要求：①不論上班和非上班，在服務區域嚴禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調、打哈欠，咳嗽時應用手捂住嘴面向一旁，避免發出聲音；②路遇賓客應主動停立于右側，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；③不論上班與否，任何員工不能在營業場所談笑風生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。④在公共服務區域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關門不能用力過猛，保持服務區域安靜。8、行走的要求①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態美。②行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應指向前，左整或右偏，形成八字腳。④步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應步110步，女服務員120步，嚴禁在區域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務員步幅為40厘米，女服務員步幅為35厘米。⑤走路時，腳步要輕且穩，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。⑦服務人員在飯店內行走，一般靠右側，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉側，做到收發自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。9、對客服務的要求：（1）與客人見面時必須首先打招呼a、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；b、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”；c、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”；d、偶然相遇時問：“你好”；（2）與客人相遇時嚴禁搶道a、與客人同向時，不能超前；b、與客人相遇時，讓客人先行；c、嚴禁從客人面前通過；d、嚴禁從多位客人中間穿過。（3）與客人交談時須注意：a、停止手頭工作；b、保持良好的站姿；c、神情專注；d、給客人的回答明確，不得含糊；e、面帶微笑。（4）客人主動打招呼時必須立即應答a、停止手頭工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。（5）同事之間友好相處a、尊敬上級，不得無禮頂撞；b、見到同事必須問好；c、嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事。（6）對客人一視同仁，不卑不亢a、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼；b、服務要熱情主動；c、禁止與客人有過份親密的表現；d、嚴禁與顧客打鬧，長時間聊天。（7）尊重顧客，關心顧客a、嚴禁取笑，埋怨顧客；b、嚴禁在客人面前竊竊私語；c、嚴禁在客人面前交頭接耳，東張西望；d、客人提出合理要求時嚴禁推卸。（8）經常使用禮貌用語a、邀請客人用“請”；b、客人方便我們工作的配合，用“謝”；c、客人要求服務（被動服務）道“對不起，讓你久等了”。（9）沉著穩重a、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮；b、不得在服務場所奔跑；c、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐；d、不得在客人面厭煩急躁的感覺。（10）與客人見面時要行禮a、接待客人時行點頭禮（并問好）；b、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）；c、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。（11）注意語言技巧a、客人要求給予明確答復；b、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。c、原則性問題要態度明確，語氣委婉。10、工作營業狀態（1）人員情況a、人員精神狀態良好；b、著裝整齊；c、不出現缺崗現象；d、無不文雅行為。（2）服務狀況a、不允許客人進門無人招呼；b、不允許客人受冷落；c、不允許出現客人呼叫無人應答；d、不允許坐著與客人對話；e、不允許推卸客人的合理服務要求；f、不允許出現服務雜亂無章的現象。（3）工作效率a、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現象；b、不允許找理由拒絕上級安排的工作；c、不允許本部門之外的事無人關心；d、不允許上級安排的事情被遺忘；e、不允許對工作的事情討價還價；f、不允許規定的事情不按時完成。（4）道德品質a、團結和睦，友好相處，相互信任，嚴禁勾心斗角；b、公開競爭，相互協作，不得嫉妒，誹謗他人；c、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；d、嚴禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；e、嚴于律已，廉潔奉公，禁止____行為和循私舞弊。☆員工上下班及進出營業場所1、嚴格遵守酒店各部門規定的作息時間，上班期間，不允許會客（父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘）；2、員工離開營業場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監察人員有權檢查所攜行李；3、員工上下班在所屬部門簽到；4、員工嚴禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進入營業場所（公文包除外）；5、員工下班后____分鐘內離開營業場所，不得無故在酒店內逗留。☆電話使用及接聽1、電話主要用于方便客人及聯系工作所用，各部門電話保管和使用由當班人直接負責，各部門負責人監督管理；2、接聽電話在鈴響三聲以內接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內線電話報部門名稱；3、上班時間不得用內線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉接和轉告；5、各部門電話應隨時保持清潔，對話筒消毒，發現故障要及時通知維修。6、客人提出問題必須明確回答，嚴禁含糊其辭；7、客人提出合理要求不得推卸；8、上班時間，嚴禁代接私人任何電話，特殊情況轉辦公室轉告其本人；9、嚴禁偷聽別人電話；10、電話結束時待對方掛電話后放掛電話。☆物品的領用、使用及保管1、各部門負責人為部門財產直接負責人；2、物品由部門負責人領用、登記，并責任到人；3、保證物品的合理使用，耗損正常；4、使用及保管措施得