客服專業試題[復制]單項選擇題您的姓名：[填空題]*_________________________________1、電話鈴響（）聲接聽[單選題]*A.1B.3聲內(正確答案)C.3聲以上D.都可以2、接聽電話時標準用語（）[單選題]*A.您好，XX物業，XXX很高興為您服務(正確答案)B.您好，所在項目名稱，XXX很高興為您服務C.您好，所在項目名稱，客服XXX很高興為您服務D.您好，所在項目名稱，客服部XXX很高興為您服務3、以下內容不是前臺服務要求的有（）[單選題]*A.主動問好B.微笑服務C.小徑禮讓(正確答案)D.起身服務4、女員工要求冬季鞋襪標準（）[單選題]*A、黑色襪子、黑色鞋子(正確答案)B、肉色襪子、黑色鞋子C、淡色襪子、黑色鞋子D、白色襪子、白色鞋子5、員工可以佩戴的首飾有（）[單選題]*A、耳環B、手表(正確答案)C、手鏈D、戒指6、物業員工應保持____干凈清爽，男員工不留_____，女員工_____

上崗（）[單選題]*A、面部、胡須、淡妝(正確答案)B、胡須、淡妝、面部C、面容、胡須、淡妝D、面部、淡妝、胡須7、坐姿女員工臀部坐椅子的或處（）[單選題]*A、2/5、1/2B、2/5、2/3C、2/3、2/5D、1/2、2/3(正確答案)8、客戶問題的報修物業的歸口部門是（）[單選題]*A、客服部B、工程部C、安管部D、客服部、工程維修部(正確答案)9、客服前臺上崗前不需要做的工作是（）[單選題]*A、提前十分鐘到崗B、打開對講機C、取消電話呼轉D、查看借出鑰匙是否歸還(正確答案)10、客戶朋友送了兩箱螃蟹給業主，讓物業代收，物業是否可以代收（）[單選題]*A、可以B、不可以代收，告知對方我們不管C、告知業主不可以代收，向業主說明原因(正確答案)D、都可以11、以下可以代收的物品有（）[單選題]*A、海鮮B、飲品C、傳票D、包裹兒童車(正確答案)12、客戶中心人員負責對自到件之日起內未領取的郵件進行統一清理（）[單選題]*A、一周(正確答案)B、一個月C、兩個月D、一季度13、業主信息的收集時間是（）[單選題]*A、入住時B、裝修時C、隨時(正確答案)D、維修時14、現場巡查發現的需要后續處理的問題怎么辦（）[單選題]*A、告知相應部門B、進入報事單或者報修單(正確答案)C、次日晨會通報D、項目例會通報15、根據客戶反映問題的處理情況進行回訪工作，回訪工作內容不包括（）[單選題]*A、服務及時性B、員工技能(正確答案)C、是否出示收費標準D、處理及時率16、對空置房的檢查內容應不包括（）[單選題]*A、天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕B、地面有無積塵、紙屑C、室內有無其他人員進入跡象(正確答案)D、室內水、電是否能正常使用17、客戶服務質量評價標準級別（）[單選題]*A、非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意B、基本滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意C、非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意(正確答案)D、基本滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意18、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現了物業管理投訴處理方法中的(

)的方法。[單選題]*A、耐心傾聽，不與爭辯B、詳細記錄，確認投訴C、真誠對待，冷靜處理(正確答案)D、總結經驗，改善服務19、以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是（）[單選題]*A、對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”B、按受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗C、接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主（或物業使用人）的合理要求(正確答案)D、盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進20、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是(

)。[單選題]A、良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流B、在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流C、物業管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關的事(正確答案)D、客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔21、工程入戶維修完結后從業主家離開，需要做的工作包含但不限于：將報修單填寫完整、（）[單選題]*A、白聯報修單進行存檔B、返單至客服中心C、告訴客服處理情況(正確答案)D、聯系施工單位處理22、不符合投訴處理的原則有：業主投訴完馬上向業主解釋原因、（）[單選題]*A、保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息B、聽信業主所說(正確答案)C、耐心傾聽D、安撫業主情緒23、對物業管理投訴處理方法的敘述錯誤的有（

）[單選題]*A.敵對反駁，與之爭辯(正確答案)B.詳細記錄，確認投訴C.真誠對待，冷靜處理D.及時處理，注重質量24、業主到前臺報修說家中漏水了，客服前臺不需要做的工作（）[單選題]*A、聯系管家陪同業主去家中查看漏水情況B、通知工程部工程人員到場查看C、聯系施工單位(正確答案)D、填寫報修單或報事單25、上班前應避免食用臭豆腐、韭菜、蒜、等刺激性食物（）。[單選題]*A、茴香B、榴蓮(正確答案)C、包心菜D、香芋26、客服前臺接到業主的退信不應該做（）。[單選題]*A、聯系業主告知業主有退信B、直接簽收(正確答案)C、詢問業主現在及常駐地址，從新進行登記D、登記后放入抽屜存檔27、電話接聽標準用語不應包括（）。[單選題]*A．禮貌問好B.先生/女士稱謂C.公司名（項目名或部門名）D.員工姓名(正確答案)28、業主取走鑰匙需要完善的手續有：在鑰匙留存單上簽字、（）。[單選題]*A、起草協議讓業主簽署后領取B、在鑰匙借用登記表上簽字C、在鑰匙盤點記錄表中登記(正確答案)D、以上都是29、業主辦理裝修，以下不需要提交給物業的資料（）[單選題]*A、裝修公司營業執照復印件B、裝修設計圖紙C、裝修施工負責人身份證復印件D、消防安全協議書(正確答案)30、業主向前臺報修時，前臺需向業主詢問并登記的信息不包含（）[單選題]*A、報修人房號B、業主的電話C、報修內容及問題D、報修人類別(正確答案)31、物業員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，不包括（）。[單選題]*A、時間B、房號C、溝通事宜反饋記錄D、溝通人員的心情(正確答案)32、客戶溝通的（）不需要記錄歸檔。[單選題]*A、事由B、心態(正確答案)C、過程D、結果33、《裝修管理規定》不需要（）共同簽訂。[單選題]*A、物業服務中心B、業主C、裝修單位D、裝修工人(正確答案)34.客戶進行室內裝修時可改動房屋（）。[單選題]*A、承重墻B、入戶門C、梁D、強電線路(正確答案)35、文件、檔案立卷歸檔標準不正確的為（）。[單選題]*A、日常運行記錄要按月裝訂成冊B、按日期先后順序或單據編碼排列C、可按天進行存放(正確答案)D、建立封面36、電子檔案的歸檔要求：每半年對電腦硬盤中重要文件、電子郵件等重要內容進行刻盤存檔、（）。[單選題]*A、電子文檔應保存在系統盤D盤它磁盤內B、電子文檔應保存在系統盤（C盤）以外的其它磁盤內(正確答案)C、每半年將電子檔案分類整理，刻盤并附文字說明歸檔D、每一年將電子檔案分類整理，刻盤并附文字說明歸檔37、檔案歸檔時應填寫（），裝入檔案盒表層。[單選題]*A、檔案檢索目錄(正確答案)B、檔案總目錄C、文件資料查閱、借閱、復制申請單D、封皮38、物業共用部位、共用設施設備日常維修養護的資金主要來源于（）。[單選題]*A、業主開展多種經營收入的盈余B、業主繳納的住宅專項維修資金C、住房公積金D、物業服務費(正確答案)39、（）是建設單位向業主發出的辦理入住手續的書面通知。[單選題]*A、《住宅質量保證書》B、《入住通知書》(正確答案)C、《物業驗收須知》D、《業主入住房屋驗收表》40、《物業管理條例》自（）起實施。[單選題]*A、2003年5月28日B、2003年6月8日C、2003年9月1日(正確答案)D、2003年10月1日二、判斷題1、業主電話或者來訪報修（報事）均需記錄在報事接待記錄本中[判斷題]*對(正確答案)錯2、在做介紹時，首先應做自我介紹，然后再介紹隨行人員，介紹內容包括姓名、單位、職務[判斷題]*對(正確答案)錯3、女員工去園區查看現場時，可以不按規定著工服[判斷題]*對錯(正確答案)4、客服管家上門入戶拜訪無需預約直接上門即可[判斷題]*對錯(正確答案)5、裝修圖紙審批完成后，客服要通知業主告知來物業辦理裝修手續[判斷題]*對(正確答案)錯6、業主入住時填寫的信息登記表，如果業主不想填寫可以不填寫[判斷題]*對錯(正確答案)7、接聽完業主電話直接掛斷即可[判斷題]*對錯(正確答案)8、不輕易向業主承諾，但是給予業主承諾的一定要做到[判斷題]*對(正確答案)錯9、業主向前臺報修，前臺記錄清楚業主報修問題即可[判斷題]*對錯(正確答案)10、客戶信息表沒有做完，客服管家可以拷回家做[判斷題]*對錯(正確答案)11、客服前臺值班人員需隨時關注辦公前臺的物品擺放及衛生狀況[判斷題]*對(正確答案)錯12、客服管家休息前需將要跟進的事項、房號、聯系電話告知給其他同事，讓其協助跟進[判斷題]*對(正確答案)錯三、多項選擇題：1、常規性的公共服務是指業主與物業服務企業通過物業服務合同約定對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的公共性服務，具體包括（）。*A、客戶管理服務；(正確答案)B、共用部位及共用設施設備的維修養護管理服務；(正確答案)C、安全服務；(正確答案)D、經紀代理中介服務。2、物業服務成本或物業服務支出構成包括以下內容（）*A、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；(正確答案)B、物業共用部位、共用設施設備日常運行、維修養護費用；物業管理區域內清潔衛生費用(不含居民生活垃圾收費)；物業管理區域內綠化灌溉、養護費用；物業管理區域內秩序維護費用；(正確答案)C、辦公費用；物業服務企業固定資產折舊；(正確答案)D、經業主同意的其它費用。(正確答案)3、物業服務企業提供的服務包括（）*A、物業共用部位、共用設施設備的運行、維修、養護和管理；物業共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；公共綠化的養護和管理；公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務；車輛停放管理服務，保障道路暢通；(正確答案)B、物業檔案、資料管理；(正確答案)C、裝飾裝修管理服務；(正確答案)D、物業服務合同約定的其他事項。(正確答案)4、物業服務收費實行酬金制的，下列說法正確的是（）*A、物業服務費用由物業服務成本、法定稅費和物業服務企業的利潤構成；B、預收的物業服務資金屬代管性質，為交納費用的業主所有，物業服務企業不得將其用于物業服務合同約定以外的支出；(正確答案)C、實行酬金制的物業服務企業應當向業主大會或全體業主公布物業服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況；(正確答案)D、業主或業主大會對公布的物業服務資金年度預決算和物業服務資金的收支情況提出質詢時，物業服務企業應當及時答復。(正確答案)5、訴訟的流程包括（）*A、起訴(正確答案)B、答辯(正確答案)C、開庭(正確答案)D、判決(正確答案)E、執行(正確答案)6、物業管理企業應盡的義務（）*A、按照物業服務合同的約定,提供相應服務；(正確答案)B、接受業主業主大會業主委員會對履行物業服務合同情況的監督；(正確答案)C、重大管理措施應提交業主委員會審議決定；(正確答案)D、接受房地產行政主管部門,有關行政主管部門及物業所在地人民政府的監督指導；(正確答案)7、以下屬于物業生命周期階段的是（）*A、售場開放期；(正確答案)B、前期介入期；(正確答案)C、磨合期；(正確答案)D、穩定期；(正確答案)8、前期物業管理招標分為（）*A、公開招標(正確答案)B、內部招標C、邀請招標(正確答案)D、主動招標E、被動招標9、物業共用部位共用設施設備驗收主要包括（）*A、對給水和暖氣管線做打壓實驗，檢查各類閥閘是否靈活，各類配件、支架是否齊全完好，檢查排水系統是否通暢;(正確答案)B、檢查相關的儀表、儀器是否齊全、完好，所有設備設施是否符合國家規定的安全標準;(正確答案)C、消防、采暖、電梯等須有政府認可的專業驗收合格證書;(正確答案)D、空調、發電機、電梯機房、高壓泵房等高噪音設備設施是