高品味服務

壹、服務業定義:

自第二次世界大戰結束以來,美國最重大一項發展便是服務業急遽成

長。今天在非農業勞動力中,服務業提供了百分之七十三領薪職位。相形之下,服務部門勞動力所占總勞動力百分比,在德國約為百分之四十一,意大

利約占百分之三十五。因為日漸升高富足,及國民閑暇時間增多,也因為

產品趨于復雜,所以更需要服務性產品。實際上,今天美國巳成為世界

第一服務經濟了。

服務業涵蓋范圍極大。比如政府部門,司法機關、就業服務機構、醫院

、貸款機構、軍事國防機構、警察及消防機構、郵政機構、立法管制機構,以

及學校等莫不屬于服務事業之列。另外,民間非營利事業部門,博物館、慈

善機構、宗教團體、大學、基金會,及醫院等,均屬服務事業。且在營利性企

業機構之中,也有偌大一部份航空企業、銀行業、電腦服務業、旅館業、保險

企業、法律顧問事務所、管理顧問企業、醫療保健機構、電影企業、水電行,

和房地產企業等,亦同屬服務事業。

服務業中不僅已經存在有很多傳統行業,種種新興行業亦正在連續出

現:

今天已經有很多各式各樣企業為你提供五花八門服務;只要你付錢,即

可替你安排生活計畫、替你照料花圃、清晨催你起床,驅車送你上班,為你找

一座新房、為你找一個新職業、為你購置一輛新車、替你介紹女友、替你偵查

疑團、為你喂貓、為你安排一次吉普賽小提琴演奏。可能你計劃租一臺花圃整

理機器、借用幾頭牛、借用幾幅名畫以部署客廳。且還有很多企業在隨時聽候

你差遺,為你計劃會議、為你設計產品、為你處理資料、為你提供秘書服務

、甚至于為你提供臨時高級主管。

一、服務本質:

大部份企業活動,皆可歸納為服務。服務可定義以下:

所謂服務,是指一項活動或一項利益,由一方向她方提供;但本質上其為

無形,亦不產生任何事物物權轉變。服務生產,可和某一實體產品有

關,也可能無關。

所以,租用一間旅館客房、存一筆錢在銀行、搭乘一班飛機旅行、看一位

心理分析醫師、理一次發、修理一輛汽車、看一場職業球賽、欣賞一場電影、

干洗一套衣服、徵詢一位律師意見等,全部包含「購置一項服務」。

二、服務特徵:

服務有四個特色:

(1)無形性(Intangibility):

服務是無形;換言之,服務在購置之前,是看不見、嘗不著、感覺不到

、聽不到、亦嗅不出來。所以,一位女士前往「整容」,在購置之前她看不見

整容結果;一位病人前往心理醫師診治,事先也不知道此一服務結局,在此

樣情況下,服務購置者必需對服務提供人含有信心。

1-

服務提供人能夠采取一些方法,來提升用戶信心。第一,提供人能夠設

法促成服務「有形性」。外科整形醫師所以利用掛圖,指出手術后改變,

讓用戶能夠看得見。第二,提供人能夠強調服務產生利益,而不僅是介紹服

務性質。所以一位大學招生人員,便不宜只是介紹校園生活種種,而應多

談本校畢業校友有了怎樣成就。第三,提供人對于所提供服務,可冠以一項

品牌名稱,以增強用戶信心。比如“魔力洗衣”(MagikistCleaning),聯合

航空企業“紅地毯服務”(RedCarpetService),和「超覺靜坐」

(TranscendentalMeditation)等是。第四,提供人還能夠借用名人命名,以

增加服務信心。

(2)不可分割性(Inseparability):

一項服務常和其它提供服務起源無法分割,毋論起源為一位提供人,或

為一項機器設備。不過一項實體產品,則并不須伴隨其起源而存在。以滾石合

唱團音樂會為例,其娛樂價值便無法和演出人分開。假如主持人宣告說,滾

石合唱團歌星MickJagger,身體不適不克前來,而另請奧斯蒙唐尼和瑪麗

兄妹(DonnyandMarieOsmond)來替換,那就不是一樣服務了。這意思是,

有多少觀眾能夠購得這一項「欣賞MickJagger親身演唱」服務,全得看

MickJagger是否有那么多時間來為那么多觀眾演出而定。

不過這項限制,能夠用一些策略來打破。服務提供人能夠對人數較多群

體服務。所以,心理診療醫師原本是每次診療一人;能夠改為每次診療一個小

群體;還能夠再改為租用一間大廳,同時對三百人以上施行心理診療。服務提

供人還能夠將服務工作速度加緊。比如醫師診療病人,每次本需五十分鐘,

假如改為三十分鐘,服務人數就可增多。另外,服務企業還可訓練更多服務

提供人,以建立用戶信心。

(3)可變性(Variability):

同一項服務,可能有很多改變,不僅因服務之由「何人」提供而改變,而

且也因服務之于「何時」及「何處」提供而改變。購置服務用戶,均明了服

務有此種高度性改變;所以應常向她人請教,以慎選最好服務提供人。

服務性企業常采兩項步驟,以控制服務品質。第一步,系訂定一項良

好人員選擇和訓練方案。航空企業、銀行、和旅館,均常花費巨款于訓練,

期能提供高品質服務。比如馬利奧特大飯店(MarriottHotel)房客,皆可

務現其服務人員甚為齊一,每人服務一樣周到。第二步,還應監視用戶滿意

度,比如透過提議制度、埋怨申訴制度、用戶調查、及比較購置等,俾使檢驗

及更正粗劣服務品質。

(4)易消亡性(Perishability):

服務無法儲存。為何有些醫師將用戶爽約所損失收入仍算在其帳上即

為此因上,因為服務價值惟有在病患到來時才能實現緣故。在市場需求穩

定時服務易消亡性不致形成問題,因不難事先排定服務時程。但在市場需求

起伏甚大時,服務企業便將困難重重了。比如大眾運輸企業,倘運輸需求全天

平穩,自較簡便;不然交通尖峰時間使用車輛便將遠較平時為多。

2-

貳、提升服務品質注意事項:

一、服務態度:

「禮儀」乃產生于相互間尊重和關心。本著熱忱態度,禮儀自然而生,

故「禮儀」之道要在于良好之服務態度,常常設身處地為對方設想,并提供客

人所需要而滿意服務。

(一)成功地飾演自己角色,建立正確和良好之服務態度。旅館有如演出事業,

每位職員即是舞臺上演出人員,而用戶們即是觀眾,演出成功是否在于

演出人員是否成功地飾演自己角色。

1.了解自己工作所飾演角色。

2.尊重自己工作所飾演角色。

3.注意工作情緒控制。

(二)保持健全之服務心態:

不要期待每位客人全部是愉快、滿意、有禮。而你工作職責和挑戰

正是使不滿意用戶變為滿意,不愉快變為愉快,使不懂禮貌因為你

變得有禮貌。

1.對工作有榮譽感,以服務為工作宗旨。

2.隨時保持愉快心情和熱忱態度。

3.設身處地為對方著想。

4.工作藝術化。

(三)美化自己工作:

服務是一門科學,更是一門藝術,服務是沒有止境,能夠不停創新和

改善,以達成更高境界。

1.自然不做作。

2.深入探討,了解用戶心理和習性。

3.吸收專業知識,努力追求更高層次。

4.親切招呼,不以當初現有利益多寡來決定自己工作態度。

5.語氣優雅、聲音合適、語意清楚。

6.主動,而且愿意予人額外服務。

(四)提供服務禮儀:

1.熱心及用心聆聽,面帶微笑。

2.和人交談時,正視對方眼睛。

3.稱呼客人姓氏。

4.用肯定語氣回復,多說贊美和關心話語。

5.盡可能給客人方便。

6.切莫讓客人等候而不招呼她。

7.了解客人需要,給正確快速服務。

8.不頂撞、插嘴。

9.對不一樣服務對象,選擇最好服務位置及方法。

10.手邊隨時準備筆紙,統計客人所需。

11.耐心處理客人問詢、埋怨及提供合適服務。

12.視情況適度控制時間,避免冗長周旋。

13.服務應以女士或老弱殘障為優先。

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二、服務之境界:

1.最高境界:（未雨稠繆）

服務于無形之中,不待客人提出要求,即能主動了解客人需要或不滿,

而能預先安排妥善。視服務為樂趣和挑戰,達成用戶滿意為成就。

2.次等境界:（有求必應）

有求必應式服務,凡客人提出之要求,皆能立即反應給予服務,惟缺乏積

極主動之精神,對客人之關心不夠,視服務為工作。

3.參等境界:（待架而沽）

代價式服務,視用戶給酬謝程度多寡而決定服務品質,往往將客

人大方程度分成等級而給差異待遇。

4.下等境界:（喧賓奪主）

施舍型服務,認為替用戶服務是給恩惠態度傲慢,服務常受個人情緒

影響,有時讓用戶遭受難堪和莫明戲弄。

三、高品味服務前提:

1.一流體驗。

2.缺點自覺。

3.臨機應變應對。

4.客人反應只是一瞬間。

5.將心比心。

參、高品味服務范例:

高端服務分為兩種:

一、服務本身遠比其它通常服務多部分。

二、使用戶比其它客人更受禮遇。

1.物服務:

(1)陳設擺置。

(2)用具用具。

(3)用餐OSHIBORI溫度、質感。

SHECK-IN冷熱毛巾,及歡迎、送客糖果、客房內巧克力。

(4)工作場所改善。

走道寬度、寄物室動線、廚房大小。

(5)小道具,大效果。

針線盒、吹風機、鞋油、暗扣。

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2.人服務:

(1) 熟稔用戶姓名、稱呼、聲音。

不單只打招呼“歡迎光臨”,再復頌一遍稱呼。

(2) 服務宜及于周圍人。

東方人保守,應主動提供被服務人四面人。

(3) 呵護用戶心意。

人多時走在前,人少時走在后;上下車,提醒頭部;門向內開,應先

進入;FINGER、BOWL或其它新器皿、配件,提醒客人使用方法。叫計程

車時記車號。

(4) 用具保養。

將餐具分類—整齊、方便、視覺又好。

3.視覺關鍵:

(1)不要讓客人認為壓力、危險。

服務動作努力爭取自然、優美,不要太勉強。

(2)行注目禮。

交談時、點菜、結帳、上菜、講解時,最少看用戶鼻尖。

(3)視線相遇時,立即趨前一步。

隨時注意用戶眼神,搜尋用戶視線,提供服務最好時機。

(4)人在柜臺,心在用戶旁。

a.身到、心到,去除用戶疏