DB3311/T124—2020

醫保掌上辦服務規范

1范圍

本標準規定了醫保掌上辦的服務功能模塊、事項管理、事項辦理和評價與改進。

本標準適用于通過浙江政務服務手機軟件（以下簡稱“浙里辦”APP）提供的醫保事項辦事服務。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB33/T2036.3政務辦事“最多跑一次”工作規范第3部分：政務服務網電子文件歸檔數據規范

3服務功能模塊

3.1功能要求

3.1.1依托“浙里辦”APP，提供適合主流智能手機等移動操作系統的醫保事項掌上辦服務。

3.1.2采信“浙里辦”APP的用戶認證信息，對接醫保經辦機構的業務辦理系統，提供自助辦理或推

送給工作人員辦理。

3.1.3具有辦事指南查詢和事項搜索功能，并提供辦事須知。

3.1.4提供辦事進度查詢和辦理結果的短信通知、查詢、自助下載等服務。

3.2數據共享

3.2.1入駐“浙里辦”APP的事項，應通過醫保經辦機構的業務辦理系統，與政務大數據共享平臺進

行交互，實現證照數據共享交換。

3.2.2用戶需提報的辦事信息或材料，在政務大數據共享平臺已歸集存檔且有效的，直接核驗通過。

3.3信息安全

3.3.1醫保掌上辦的辦事事項數據由醫保經辦機構管理，歸檔數據應符合DB33/T2036.3的要求。

3.3.2醫保經辦機構應協同數據信息運維機構保障信息安全，保持經辦業務平臺穩定運行。

3.3.3醫保經辦機構及其數據信息運維機構應保證用戶和當事人的隱私安全。

4事項管理

4.1事項梳理

4.1.1根據醫保入庫事項開展事項梳理工作，梳理內容包含但不限于：

——事項名稱（含通俗名稱）：事項名稱參考附錄A；

——事項類型：分為智能辦理事項、人工核辦事項和查詢服務三類；

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——適用對象；

——事項辦理業務流程；

——所需要提供的材料；

——辦理結果材料；

——審批表單等。

4.1.2根據事項梳理結果編制辦事指南，辦事指南的內容應包含但不限于：

——適用范圍：包含涉及的內容和適用對象；

——事項類型；

——辦事依據；

——受理機構、決定機構、數量限制；

——申請條件、禁止性要求；

——申請材料目錄；

——申請接收：包含申請方式、聯系電話、辦公地址、傳真、網址等；

——辦理基本流程、辦理方式、辦結時限；

——收費依據及標準；

——辦理結果、結果送達；

——相對人權利和義務；

——咨詢途徑、監督投訴渠道；

——辦公地址和時間；

——辦理進程和結果公開查詢；

——相關申請材料示范文本、常見錯誤示例、常見問題解答等。

4.2事項接入

4.2.1醫保經辦機構應根據事項梳理結果，按“浙里辦”APP平臺入駐規則，開展事項辦理流程、辦

理頁面設計，同步入駐“浙里辦”APP醫療保障專區相應板塊和“浙里辦”APP的相應地區站點。

4.2.2辦理頁面的設計應符合下列要求：

——頁面簡潔明了，色調搭配合理，保持統一風格；

——同類欄目和信息的字體、字號、行間距和布局等協調統一；

——內容易于理解，選項易于操作，信息填報項目或材料上傳項目有提示；

——設有溫馨提示或辦事須知。

5事項辦理

5.1辦事申請

5.1.1依托“浙里辦”APP，為已注冊并登陸的用戶，提供下列途徑進入具體辦事事項：

——在首頁辦事服務欄目進入部門導航，依次選擇地區、辦事部門，選擇具體辦事事項；

——在首頁選擇地區站點進入辦事地區，搜索關鍵字，然后選擇具體辦事事項。

5.1.2事項申請頁面應有辦事須知，信息錄入頁面應符合下列要求：

——菜單式選擇項目，設置滑動菜單供用戶選擇信息；

——輸入信息項目，應明示用戶填報信息的具體要求；

——上傳材料項目，應明示相應電子文檔或照片的具體要求。

5.1.3在信息填報結束時設置提交功能或設置單獨的提交頁面。

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5.1.4需提供紙質核驗材料的，應在相應頁面做出提示，并提供下列材料寄送信息：

——寄送材料的具體要求：如材料名稱、數量、是否原件、時限等；

——寄送收件地址、收件人、聯系電話。

5.2辦理服務

5.2.1信息查詢服務

在用戶提交信息查詢申請后，應即時顯示查詢結果。

5.2.2智能辦理事項

在用戶提交有效申請信息并提交后，應智能核驗信息，即時出具辦理結果。

5.2.3人工核辦事項

5.2.3.1在用戶提交后，申請信息應即時推送給相應醫保經辦機構的醫保經辦業務平臺，醫保業務平

臺應實時分配窗口工作人員并發起提醒。

5.2.3.2窗口工作人員應根據用戶提供的材料，依法依規進行受理審核：

——無須提供紙質核驗材料的，應即時受理；

——需用戶提供紙質核驗材料的，應進行預受理。

5.2.3.3窗口工作人員收到相應寄送材料，核對并即時受理，通知用戶，并提供受理結果查詢。

5.2.3.4窗口工作人員將受理信息或材料流轉給后臺，由辦理工作人員依法依規進行辦理審核，在辦

事指南規定的辦結時限內，做出辦理或不予辦理的決定。

5.2.3.5需要補充材料的，工作人員應主動告知需要補齊的材料及補齊時限。

5.2.3.6需要歸還相關材料的，事項辦理結束，工作人員應將相關材料回寄用戶或當事人。

5.2.3.7書面批文、證照、事項辦理結果通知文件等，提醒用戶或當事人到窗口領取，或由工作人員

郵寄給用戶或當事人。

5.2.3.8應提供掌上辦事事項的辦理進度查詢。

5.3辦理結果

5.3.1智能辦理事項應實時出具辦理結果，顯示事項名稱、申請對象、辦理時間等信息。

5.3.2人工核辦事項在做出是否辦理的決定后，應將辦理結果通過短信等方式，通知用戶或當事人。

5.3.3應提供辦理結果的自助查詢，宜提供辦理結果的自助下載。

6評價與改進

6.1評價方式

可采取自我評價、用戶評價、醫保行政機構考核、第三方評價或多方評價相結合的方式對醫保掌上

辦服務進行評價。

6.2評價內容

醫保掌上辦服務評價內容包括但不限于：

——醫保掌上辦事項按時辦結率；

——醫保掌上辦投訴及時處理率；

——醫保掌上辦用戶滿意率。

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6.3評價結果

醫保行政機構應根據評價情況，定期公布評價結果，并作為效能評價的重要依據。

6.4持續改進

醫保經辦機構應根據評價結果及時采取改進措施，不斷優化醫保掌上辦服務流程，改進醫保掌上辦

服務方式，并對改進情況進行跟蹤復查，持續提升醫保掌上辦服務質量。

4

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AA

附錄A

（資料性附錄）

醫保掌上辦辦事事項

醫保掌上辦辦事事項參見表A.1。

表A.1醫保掌上辦辦事事項

序號主項名稱子項名稱辦理方式

1基本醫療保險職工參保登記智能辦理

2基本醫療保險單位參保登記人工核辦

社會保險參保登記

3城鄉居民基本醫療保險參保登記智能辦理

4領取基本醫療保險就醫憑證人工核辦

5基本醫療保險參保職工信息變更登記智能辦理

6社會保險參保信息變更登記基本醫療保險參保單位信息變更登記智能辦理

7城鄉居民基本醫療保險參保信息變更登記智能辦理

8參保對象應繳社會保險費核定參保單位和個人應繳基本醫療保險費核定智能辦理

9參保單位查詢打印社會保險信息自助查詢

出具社會保險參保信息證明

10參保人員查詢打印社會保險信息自助查詢

11基本醫療保險關系轉移人工核辦

基本醫療保險關系轉移接續

12基本醫療保險關系接續人工核辦

13基本醫療保險參保人員異地就醫備案人工核辦

14基本醫療保險參保人員特治特藥備案人工核辦

15基本醫療保險參保人員享受規定（特殊慢性）病種待遇備案人工核辦

16基本醫療保險參保人員就醫管基本醫療保險參保人員轉外就醫備案智能辦理

17理備案基本醫療保險參保人員出國（境）帶藥備案智能辦理

18基本醫療保險參保人員長住外地備案人工核辦

19基本醫療保險參保人員家庭病床備案人工核辦

20基本醫療保險參保人員參保人員歷年賬戶家庭共濟備案智能辦理

21定點醫藥機構協議管理申請登醫療保險定點醫療機構協議管理申請登記人工核辦

22記醫療保險定點零售藥店協議管理申請登記人工核辦

23參保人員視同繳費年限核定基本醫療保險視同繳費年限核定人工核辦

24基本醫療保險參保人員醫療費用零星報銷人工核辦

25基本醫療保險待遇核準支付醫療保險費用審