備案號：46972—2014中華人民共和國國內貿易行業標準電子商務售后服務評價準則Rulesfore-commerceafter-saleserviceevaluation2014-04-06發布中華人民共和國商務部發布I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由商業科技質量中心提出。本標準由中華人民共和國商務部歸口。本標準主要起草單位：商業科技質量中心、中經匯通有限責任公司、深宏圖三胞高科技術有限公司、浙江金聚唐電子商務有限公司、福建金苑服飾有限公司、北京搜斗士信息科(北京)科技中心、國美在線電子商務有限公司、蘇寧易購電子商務有限公司、北京物資學院。Ⅱ隨著我國電子技術的提高，電子商務活動迅猛發展，人們通過互聯網購物越來越便捷。但是在便捷購物的同時，也伴隨著許多問題。特別是人們在互聯網購物之后，對供貨商和電子商務服務商的售后服務多有抱怨。為了引導電子商務售后服務工作，我們特提出制定《電子商務售后服務評價準則》。本標準為互聯網購物后服務評價的推薦性規范。1電子商務售后服務評價準則本標準規定了電子商務商品售后評價的術語和定義、消費者(用戶)對制造商(銷售商)所提供商品售后服務工作進行的評價準則；規定了通過互聯網購物的一般商品售后服務要求，規定了電子商務商品售后評價要素和電子商務商品售后評價指標。本標準適用于各類型互聯網營銷活動售后服務評價；涵蓋了用商品或依托于商品售后服務營銷的售后服務評價準則。本標準不適用于專業商品的特性售后服務要求；不適用于銀行代繳費、旅行及航空客票預訂、保險、電視購物、電話購物、電話卡業務及無形商品的售后服務2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。電子商務electroniccommerce人們利用互聯網進行的有形商品營銷活動，有形商品。不包括：無形商品——服務。售后服務評價after-saleserviceevaluation制造商(銷售商)利用互聯網完成商品交易后，消費者(用戶)對制造商(銷售商)提供的商品所進行的售后服務評價。評價內容包括但不限于商品安全管理、商品質量甄別、售后服務過程、安裝服務管理、售后服務評價原則after-saleserviceevaluationprinciple為建立商品售后服務評價活動的公正性，保證商品售后服務評價方法、評價過程及評價結果的有效性，所確定的商品售后服務評價應遵循的基本原則。商品售后評價要素after-saleevaluationfactors制造商(銷售商)在實物商品售出后，并經消費者/用戶體驗完成過一次或多次體驗，消費者/用戶對制造商(銷售商)提供的實物商品工作進行評價的內容。電子商務商品售后服務e-commercecommodityafter-saleservice制造商(銷售商)完成商品交易后，在商品達到消費者(用戶)指定接受地，所開展的主動服務響應和被動服務響應。23電子商務售后服務評價原則3.1獨立性來因素的影響。對評價要素應進行合理的計分準則細化、計分方法確定和等級劃分的標準評價。評價過程應按本標準程序進行。4電子商務售后服務評價要求應依據本標準開展商品售后服務評價工作，并成立由評價技術人員組成的評價小組。評價計劃內容應包括售后服務商品質量評價要素、售后服務質量內容評價要素、售后服務影響效率評價要素、售后服務回應效率評價要素。評價指標應在5.2評價計劃內容的5個方面要素中歸類提出。評價時可采用現場調查和非現場調查的方式。5商品售后評價要素5.1售后服務商品安全和管理要求評價要素5.1.1商品標識應明示符合國家強制性標準或推薦性標準的要求。5.1.2商品說明應符合國家法律要求。5.1.4提倡企業無理由退貨。5.1.5商品購貨憑證應符合法律要求。5.1.6商品質量評價要素應按技術管理依次評價。商品質量評價要素包括；3a)商品質量達到或超過國際或區域性標準：●達到國際技術法規(強制性技術標準);●達到國際區域技術法規(強制性技術標準);●達到國際技術文件(推薦性技術標準);●達到國際區域技術文件(推薦性技術標準);●達到先進國家技術法規(強制性技術標準);●達到先進國家技術文件(推薦性技術標準)。b)商品質量達到或超過國家或行業推薦性標準：●達到行業推薦性標準；c)商品質量達到或超過國家或行業強制性標準：●達到國家強制性標準；●達到行業強制性標準；●超過行業強制性標準；●超過地方強制性標準；注1:目前多地頒布地方推薦性標準不符合《中華人民共和國標準化法》的要求。5.2售后服務商品質量甄別評價要素a)提供商品質量第一方檢驗證明；b)提供商品質量第二方檢驗證明；c)提供商品質量第三方檢驗證明，包括：●提供商品質量第三方非認證認可的檢驗證明。一般指檢驗/檢測報告按《合同法》提供的報告。包括但不限于：不帶CMA標志的檢驗報告、不帶SGS標志的檢驗報告、不帶TüV標志的檢驗報告、不帶CNAS標志的檢驗報告、不帶UL標志的檢驗報告。●提供商品質量第三方認可的檢驗證明。一般指檢驗/檢測報告按《合同法》約定并經社會認可機構認可使用認可標志的報告。包括但不限于：帶SGS標志的檢驗報告、帶TüV標志的檢驗報告、帶CNAS標志的檢驗報告、帶UL標志的檢驗報告。●提供非食品類商品質量第三方認證的檢驗證明。指檢驗/檢測報告按《計量法》規定獲得CMA標志使用權的檢驗報告。包括：地方級帶CMA標志的檢驗報告、國家級帶CMA標志的檢驗報告。●提供食品類商品質量第三方認證的檢驗證明。指檢驗/檢測報告按《食品安全法》規定獲得CMAp標志使用權的報告。包括：地方級帶CMAp標志的檢驗報告、國家級帶CMAp標志的檢驗報告。45.2.2提供商品專利證明。5.2.3提供商品非強制認證證明。5.2.4提供商品強制認證證明。a)提供商品條形碼掃描服務；b)提供商品二維碼掃描服務；c)提供商品電子標簽(又稱RFID)掃描服務。5.3售后服務過程評價要素a)消費品按合同到貨時間；b)工礦產品按合同到貨時間。a)因供貨商備貨不足導致未能按合約規定時間將商品送達消費者(用戶),供需雙方需再協商送b)因商品質量故障導致未能按合約規定時間將商品送達消費者(用戶),供需雙方需再協商送貨a)為消費者(用戶)建立預約服務；b)為消費者(用戶)建立咨詢服務；c)為消費者(用戶)建立報修服務；d)為消費者(用戶)建立投訴處理服務；e)為消費者(用戶)建立防偽查詢服務；f)為消費者(用戶)建立調解服務人員；g)為消費者(用戶)建立投訴糾紛快速解決綠色通道。5.4商品安裝服務管理評價要素a)安裝工具配備情況；b)安裝零配件配備情況；c)安裝人員配備情況；d)安裝人員職業技能資格狀況；●檢測制度和流程公示服務；●檢測部門配備情況公示；●檢測結果反饋的時效性；g)退款的支付情況。5a)服務用語規范、態度禮貌和氣。b)提示消費者(用戶)注意商品質量保質期。c)提示消費者(用戶)注意商品質量保修期。e)提示消費者(用戶)廢棄商品回收注意事項。f)提示消費者(用戶)商品價格是否與互聯網購物價格一致。g)提示消費者(用戶)商品退貨、換貨流程。5.5服務技能評價要素5.6客戶管理評價要素a)客戶信息安全管理。b)客戶意見信息回饋管理。5.6.2服務信息反饋管理評價要素。主動服務響應評價要素，包括但不限于：a)為消費者(用戶)建立突發事件應對服務。b)為消費者(用戶)提供企業重大事項通報管理。c)為消費者(用戶)提供商品召回服務。d)為消費者(用戶)開展過失補救措施。e)開展消費者(用戶)回訪服務。包括但不限于：紙質問卷調查、電話問卷調查、互聯網問卷調查。f)售后糾紛解決率。g)消費者(用戶)滿意率。h)為顧客講解商品使用方法。6電子商務商品售后評價指標6.1評分方法依據本標準進行商品電子商務售后服務評價時，應對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務商品安全/管理要求評價要素20分、售后服務商品質量甄別評價要素10分、售后服務過程評價要素30分、安裝服務管理評價要素20分、客戶管理評價要素20分。評分應依照規定的評價指標對調查中發現的實際情況進行評價。本標準給出了評分的基本要求，見表1。在實際評價中，應根據本標準規定的要求制定有關細則。相應指標因企業及其商品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。刪減僅限于特定條件下進行。6表1商品電子商務售后評價指標評分要求指標大類權重評判值售后服務商品安全/管理要求評價要素(9條)商品標識明示應符合國家強制性標準或推薦性標準的要求3商品說明應符合國家法規要求3售出消費品或工礦產品應符合退貨服務承諾要求3售出消費品或工礦產品應符合更換服務承諾要求2售出消費品或工礦產品應符合修理服務承諾要求1商品購貨憑證應符合相關規定3商品質量達到或超過國際或區域性標準1商品質量達到或超過國家或行業推薦性標準2商品質量達到或超過國家或行業強制性標準2售后服務商品質量甄別評價要素(7條)商品質量檢驗服務提供情況2提供商品專利證明2提供商品非強制認證證明2提供商品強制認證證明1提供商品條形碼掃描服務1提供商品二維碼掃描服務1提供商品電子標簽(又稱RFID)掃描服務1售后服務過程評價要素(9條)商品送貨時間服務承諾的兌現情況4因供貨商備貨不足導致未能按合約規定時間將商品送達消費者(用戶),供需雙方需再協商送貨時間3因商品質量故障導致未能按合約規定時間將商品送達消費者(用戶),供需雙方需再協商送貨時間3為消費者(用戶)建立預約服務3為消費者(用戶)建立咨詢服務2為消費者(用戶)建立報修服務4為消費者(用戶)建立投訴服務4為消費者(用戶)建立防偽查詢服務3為消費者(用戶)建立調解服務人員4安裝服務管理評價要素(10條)商品安裝工具配備情況2商品安裝零配件配備情況2商品安裝人員配備情況1商品安裝人員職業技能資格狀況3服務用語規范、態度禮貌和氣3提示消費者(用戶)注意商品質量保