2024年高等教育工學類自考-00202飯店前廳與客房管理筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.領班查房是服務員自查后的（），也是最后一道關，是客房清潔衛生質量控制的（）。2.客房部與采購部的業務關系主要集中在物資的采購、供應和互通市場信息方面。（）3.請說明客房日常清潔整理的工作內容有哪些？4.什么是客房部？客房部的主要任務是什么？5.小型飯店可以不設（）。A、樓層服務臺B、客房服務中心C、洗衣房D、外窗清潔組6.優質服務=（）+（）。7.盡量將團體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。（）8.治安管理是飯店為（）、防流氓活動與災害事故進行的一系列管理活動。A、防盜竊B、防火災C、防破壞D、防治安9.門衛的主要職責是（）、（）、（）。10.決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有（）A、預期抵店日期B、所需的房間類型C、所需的房間數量D、逗留天數11.客房成本預算是客房部經營支出的限額目標。預算控制，就是以（）的預算指標數據殺？實施成本控制。A、分需要B、分階段C、分種類D、分項目12.葉先生是某絲綢進出口公司的項目經理，因業務需要，欲把一包物品轉交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內，她連續幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉交到客人手上，得到的答復是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務已影響了他的大筆生意，責問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應從此事中吸取教訓，把服務工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，服務第一"放在了首位。針對此事酒店應對員工進行哪些方面的培訓工作？13.客房用品配備，應遵循（）。A、足量定位原則B、滿足客人需求的原則C、根據實際情況，靈活配備D、高標準原則14.某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時而看看酒店的一些指示牌，時而在總臺前看看房價表，時而又在酒店大堂的各個走廊走進走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時值班的凱麗主動走上前詢問：“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿嗎？我可以為您介紹房價……”凱麗又說。“不要，不要”客人有點慌亂。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，進一步提供服務。“我不要去哪里”，客人顯然不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進來躲一會。你非得刨根尋論底問我干什么？我現在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么。你認為凱麗的做法問題在哪里？作為服務員，你會如何處理？15.客房清潔整理應遵循以下原則：（）。A、由上到下B、由里到外C、環形清掃D、干濕分開16.個性服務的含義和內容是什么？17.為長住客人清掃客房時，清掃時間要與客人協商，盡量安排在其外出、辦公時間進行。18.對大堂副理的素質要求有哪些？19.綠色客房管理的原則是什么？20.女性游客，特別是商務女性客人人數上升主要由于（）等因素。A、家庭B、經濟C、觀念D、政治21.服務方法規范化是指大家按照飯店明文規定的服務標準的方法進行服務工作。（）22.講求和提高客房（），是飯店管理者從事客房經營活動的基本準則。A、舒適程度B、服務水平C、經營效益D、周到服務23.飯店業競爭激烈，飯店前廳服務員必須嫻熟掌握飯店的產品差異，尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產品定位在客人的心中。（）24.客房的舒適感由無數主觀評價合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測定數據。（）25.站立服務是飯店優質服務的基本要求。26.前廳部的首要任務是銷售客房。（）27.建立設備檔案制度，由客房部門建立設備檔案、設備卡號。（）28.總服務臺（簡稱總臺），是為賓客提供（）、（）、問訊、外幣兌換等綜合服務的場所。29.“Outsideroom”是指外景房，“Deplexsuite”是指立體套間。30.飯店客房房門上必須配備的安全設施有：（），（），安全鏈，緊急疏散示意圖。31.客房服務質量內容有哪些？32.科學技術的發展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要體現在（）等幾個方面。A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性33.檢查客房時，應從（）開始循序進行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。A、天花板B、地面C、窗簾D、房門34.客房預訂的方式（）。A、電話訂房B、信函訂房C、面談訂房D、合同訂房35.在定期清洗地毯時，清潔速度快，融合力好不褪色，不發霉，無污點，但僅適用于污物較少的地毯的清洗方法是（）。A、干粉除污法B、干泡擦洗發C、噴洗法D、旋轉濕洗法36.飯店賓客同其他任何人一樣，需要（），需要受保護，使其免遭人身及財產的損害。A、溫暖B、安全C、清潔D、舒適37.在飯店，只有完成入住登記手續，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護的客人。38.保證類預訂包括哪幾種方式？39.影響激勵作用的因素無內部和外部差異。（）40.飯店實行超額預訂，有一定的可行性，這是因為存在（）A、預訂不到B、取消預訂C、住客提前離店D、住客延遲離店41.客房安全管理的特點是：（），（），管理細致入微，需要其他部門的密切配合。42.“蜜月客房”通常是指（）。A、單人間B、雙床間C、大床間D、套間43.常見的溝通協調渠道有（）。A、書面B、語言C、會議D、計算機系統44.飯店業的（）往往是衡量一個城市或地區整體發展水準的依據。A、文明程度B、發達程度C、繁榮程度D、發展潛力45.接受賓客投訴，協調與大堂有關的各部門的工作，這是（）的主要職責。A、前廳部經理B、前臺接待主管C、大堂副理D、禮賓主管46.查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的（）以上。A、5%B、10%C、15%D、20%47.叫醒失誤的原因有哪些？48.洗衣房的特點是什么？49.飯店大堂清潔的主要內容是什么？50.備用布件不宜一次購買太多，存放時間太長布件的質量會有較明顯的下降。（）51.前廳部組織機構設置原則（）。A、組織合理B、機構精簡C、分工明確D、便于協作52.當總機接到火警報告時，應立刻拔打119火警電話報警。53.請你談談對于在規定時間內抵店的持保證性或確認性預訂證明的賓客，賓館可按照國際慣例及飯店的管理常規，對預訂失約行為我們可采取哪些處理方法？54.闡述對于賓客投訴的處理。55.勞動力成本控制應注意哪些方面？56.決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的四方面因素有哪些？57.（）和（）是現代飯店組織中緊密聯系、不可分割的兩個重要的營業性部門。58.門衛開車門時，要用（）拉開車門成（）度左右，（）擋在車門上沿，為客人護頂。A、右，90，左B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右59.當有訪客稱有物品轉交給住店客人，客房服務員應主動提供轉交物品的服務。60.當發生火災時，如果不能安全撤離，最安全的地方是電梯內。61.前廳服務臺應設在大堂的角落，以免客人登記時，妨礙其它客人進出。62.防火設計中，我國高層規范規定防火分區最大允許面積為（），有自動滅火設備時可增加一倍，這也是對客房層面積的限定。A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米63.需要轉交的物品，須由（）員工轉交給客人。A、前廳部B、客房部C、財務部D、餐飲部64.客房預訂的兩大類渠道分別是（）和（）。65.總臺應該設在大廳醒目的位置。66.如何限制團隊房價？67.對保證類預訂，飯店在沒有接到訂房人取消預訂的通知時，應為其保留房間到（）。A、抵店日中午B、抵店日下午6點C、次日下午6點D、次日退房時間68.客房服務員進入客房是工作需要，不必得到允許后才進入。（）69.下列關于“金鑰匙”正確的描述是（）。A、全稱是“國際飯店金鑰匙組織”B、是一種服務標志C、是對飯店中提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂D、金鑰匙是無所不能的70.前廳部員工與客人進行交流時，應注意與客人保持有效的距離（）。A、0.8-1米B、0.15-0.46米C、0.46—1.2米D、1.2米—3.6米71.對客房內不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用（）的普通光，作擴散照明。A、中強度B、高強度C、低強度D、局部照明72.飯店作為企業生產和銷售的產品是飯店（）和（）的結合，但從本質上講，（）是飯店的主要產品。73.1003房間的趙先生打電話給總機，要求次日早晨7：30提供叫早服務。晚上趙先生很晚才睡覺。7：30，房間內的叫醒電話準時響了，趙先生迷迷糊糊提起電話說了聲“知道了”，又倒頭睡著了。11點多趙先生醒來，發現已經誤了航班，這意味著他后面所有的計劃都不能按時進行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。作為飯店管理層，你認為應該如何進行叫醒服務的管理？74.（）被視為飯店“神經中樞”；（）是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。75.不論飯店地規模和檔次如何，客人要入住飯店，都必須首先辦理（）。第2卷一.參考題庫(共75題)1.飯店對其客人的安全負有特殊的責任，即在合理的范圍之內，使他們免遭人身的傷害，保護他們財物的安全。（）2.雖然飯店人事部是選擇人員的專門機構，但是如何選到適合客房部工作的人，確實要由（）來掌握的。A、人事部經理B、客房部經理C、飯店總經理D、前廳部經理3.酒店實施人工叫醒服務時，若無人答應，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人答應，則通知大堂副理或客房服務中心，弄清楚原因。（）4.單間房內放1張雙人床的稱為（）。A、單人間B、大床間C、雙人間D、三人間5.金鑰匙服務理念是什么？6.由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬無一失。飯店可規定對賓客貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現不必要的糾紛。（）7.影響前廳信息溝通的原因有（）。A、個人私利作怪B、彼此缺乏尊重與體諒C、人員與部門的圍墻D、飯店管理能力較薄弱8.客房營業日報表的基本內容是什么？9.前廳部的主要任務有（）A、接受預定B、禮賓服務C、入住登記D、房態控制10.農歷（）是端午節，是我國漢族人的節慶之一。A、十月初一B、四月初五C、四月初八D、五月初五11.對于保證類預訂，客人取消預訂不退還訂金。12.酒店服務中的三輕是（）、（）、（）。13.商務樓層必須提供以下主要服務功設施：（）。A、入住服務B、房間設備C、日常服務D、個性化服務14.由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時必須堅持實用、美觀和價格合理的原則。（）15.當預訂客人按時抵達，而飯店卻無法提供客房，下列哪種情況飯店應承擔責任？（）A、確認類預訂B、保證類預訂C、等待類預訂D、超額預訂16.商務中心是商務客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種（）服務，為客人提供和傳遞各種信息。17.入住登記的內容包括兩個方面，一是（），二是（）。18.客房服務員在走廊或過道上迎面遇到賓客時，要主動站到一旁，為賓客讓道。19.什么是個性化服務？為什么要提倡個性化服務？20.闡述如何理解互聯網給房價的制定和實施帶來的影響？21.前廳部的辦公室、總機室、財務室等機構與前廳接待服務緊密聯系，因此一般設在總臺邊。22.衛生間毛巾的質量要求基本上可以用“（）”來概括。A、舒適B、干凈C、耐用D、美觀23.提高客房服務質量的途徑有哪些？24.大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續的服務員小許。小許高書他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強調自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是“一晚”還是“兩晚”，小許便和爭執起來。值班經理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可給予八折優惠。在這位值班經理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準備拿鑰匙卡回房休息。可沒想到不再說話的服務員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經理好話說盡，也不肯原諒，結果是結完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？假如你是小許你該怎么處理？請說明原因。25.請簡述客房衛生的逐級檢查制度的內容有哪些？26.標準擺件是明確規定擺件的（）與種類。A、位置B、方向C、件數D、順序27.行李員引領客人時，應走在客人（）方，距離（）步。28.客房清潔衛生體現了飯店的管理水平，也是服務質量的全部內容。（）29.現代飯店的基本特征是什么？30.客房衛生間面積一般不小于（）平方米。A、3B、4C、7D、1031.商務樓層的客房價格一般比普通樓層的要高（）A、20%-30%B、20%-50%C、30%-40%D、10%-30%32.客房超額預訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當增加訂房的數量，以彌補少數客人臨時取消預訂而出現的客房閑置。（）33.衛生間清潔的質量標準是（）。A、用清潔劑洗刷B、用消毒劑消毒C、用熱水沖刷D、滴水全無34.客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生質量檢查實行領班、主管及部門經理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的（）。A、檢查B、查房C、抽查D、監督35.如果發生訂房糾紛該如何處理？36.客房安全管理的特點是：要求高難度大，（），（），需要其他部門的密切配合。37.前廳的對客服務區主要包括（）。A、總臺B、大堂副理處C、行李處D、客房38.觀光客對客房的需求一般是（）。A、快捷、便利的通訊服務B、定期定時的清潔C、會議室服務D、及時的洗衣服務39.假如飯店目前只剩一個房間，服務員應該用正面介紹引導客人。40.服務員在進行客房物品的補充時，應遵循“足量定位”的原則。41.客房服務員開好夜床后，只打開夜燈、床頭燈，其他燈全部關上。42.客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對于任何客人住進客房，服務員都要不厭其煩地詳細介紹客房的一切情況。43.（）是客房氣氛設計應考慮的最重要因素之一。44.加強客房設備用品管理的意義是什么？45.在客房清潔時，倒煙灰缸時，應檢查煙頭是否熄滅，然后將煙灰倒入馬桶中用水沖掉。46.優質服務=規范服務。47.前廳部的首要任務是（）；飯店服務質量好壞取決于（）。48.確定超額訂房數量時，須考慮哪些客人的數量和比率？49.客房安全的內容有哪些？50.公布房價是對外的公開報價，但飯店對不同的客人有時會給予不同的折扣，所以公布房價與（）相乘才是飯店實際收取的房價。A、平均折扣率B、出租率C、客房數D、平均出租率51.客房預訂的種類（）。A、臨時性預訂B、確認性預訂C、保證性預訂D、傳真預訂52.客房服務員分送客衣時，對房門上掛有“請勿打擾”牌的房間，可（）。A、打電話到房間B、將衣物送到房間門口C、暫時不送D、向領班報告并記錄53.飯店一般將客源劃分為兩大類，即（）和（）。54.為保證飯店、客人、員工的安全，客房安全工作要遵循以下原則（）。A、賓客至上，安全第一B、預防安全C、誰主管、誰負責D、群防群治55.工作分析不是培訓員工與防止操作發生問題的基礎。（）56.房態不準可導致的后果主要是形成（）房和（）房。57.客人查詢包括（）種情況。A、在住客人查詢B、預定客人查詢C、來訪客人查詢D、VIP客人查詢58.在清潔客房時，對于客人的物品，如果已經用完了，可幫客人扔掉。59.談談叫醒服務失誤的原因、叫醒服務失誤的對策。60.哪些客人飯店可以不予接待？61.客房安全管理有哪些特點？62.建立客史檔案的意義是什么？63.客房服務員在清潔客房時，尤其是住客房時，要注意的事項有哪些？64.客房檢查的主要內容有：物品是否足量定位，（），（）。65.什么是服務質量？客房服務質量由哪些內容構成？66.什么是員工激勵？激勵的作用如何？67.一天，陳先生在總臺辦理結帳手續，接待員熟練地為他結清了費用，客人正準備付款時，客房中心打來電話，稱房間里一件浴袍不見了。這件浴袍價格不菲，值400多元，而陳先生又是酒店的常客。作為接待員，應如何處理才能既不傷客人的自尊心，又不使酒店受到損失？68.某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時而看看酒店的一些指示牌，時而在總臺前看看房價表，時而又在酒店大堂的各個走廊走進走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時值班的凱麗主動走上前詢問：“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿嗎？我可以為您介紹房價……”凱麗又說。“不要，不要”客人有點慌亂。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，進一步提供服務。“我不要去哪里”，客人顯然不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進來躲一會。你非得刨根尋論底問我干什么？我現在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么。這個案例給酒店管理帶來什么啟示？69.簡要說明樓層服務臺模式和客房服務中心模式的優缺點。70.客人對客房的基本要求可以歸納為（）等幾個方面。A、舒適B、安全C、衛生D、清潔71.影響客房營業收入的因素主要有客房（）。A、出租率B、周轉率C、折扣率D、公布房價72.對客人姓名不詳或查無此人的所有郵件，服務員都應保留一段時間，經過查對，確實無人認領后再退回。73.根據國際飯店管理經驗，超額訂房的百分數可在（）。A、無所謂B、5-15%C、10-20%D、15-25%74.一般來講，整潔狀況包含兩方面內容：（）和視覺標準。前者由衛生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。A、衛生標準B、清潔標準C、國家標準D、生化標準75.下列屬于門童崗位的員工需要具備的素質有（）A、形象高大B、記憶力強C、經驗豐富D、知識面廣第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：第一道關；關鍵2.參考答案：錯誤3.參考答案： 客房日常清潔整理的工作主要有： （1）整理房間； （2）洗衣服務； （3）飲料服務； （4）擦鞋服務； （5）托嬰服務； （6）訪客服務； （7）借用物品服務； （8）拾遺處理。4.參考答案：客房部又稱房務部、管家部，負責管理飯店有關客房事務的部門。客房部的主要任務是生產客房產品，為飯店提供清潔的環境，為飯店提供清潔的棉制品。5.參考答案：B,C,D6.參考答案：規范服務；個性服務7.參考答案：正確8.參考答案：A,C9.參考答案：迎接客人；送別客人；其他常規服務10.參考答案：A,B,C,D11.參考答案：B,C12.參考答案：樹立顧客第一的服務觀念;養成嚴謹的工作態度，嚴格按規定操作;在工作中培養耐心細致的工作習慣。13.參考答案：A14.參考答案：凱麗熱情過頭，沒有把握好服務對象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。 做法：（根據餐面正下著滂沱大雨，賓客一些漫無目的、不經意的舉動，分析判斷出賓客可能正在躲雨）請賓客在休息區坐下，同時送上一些報紙、雜志中飯店的宣傳冊供賓客消磨時光；或以聊天的方式向賓客介紹一些飯店的設施并視情況適當做一些不會給賓客造成壓力的飯店產品推銷；或確認賓客是在躲雨后，問賓客是否需要借用飯店的雨具，主動提供服務。15.參考答案：A,B,C,D16.參考答案： 個性服務是指有針對地滿足不同客人合理的個別需求的服務。 個性服務的內容主要有： （1）更靈活的服務； （2）能滿足癖好服務； （3）意外服務； （4）（電腦）自選服務； （5）心理服務。17.參考答案：正確18.參考答案： （1）受過良好的教育，大專以上學歷。 （2）在前臺崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實際工作經驗，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識。 （3）有良好的外部形象，風度優雅。 （4）能應付各類空發事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機處理。 （5）個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門之間的關系，有較強的寫作及口頭的表達能力。 （6）口齒清楚，語言得體。 （7）外語流利，能用一門以上外語（其中一門是英語）與客人溝通。 （8）見識廣，知識面寬。了解公關、心理學、禮儀、旅游等知識，掌握計算機使用知識。 （9）對國家及飯店的政策規定有著充分的了解。 （10）具有高度的工作和服務熱忱。 （11）彬彬有禮、不卑不亢。19.參考答案： （1）在思考轉變觀念； （2）再循環節約資源； （3）在減少降低成本； （4）恢復補償改變環境。20.參考答案：A,B,C21.參考答案：正確22.參考答案：C23.參考答案：正確24.參考答案：正確25.參考答案：正確26.參考答案：正確27.參考答案：錯誤28.參考答案：住宿登記；結帳29.參考答案：正確30.參考答案：門鎖；門鏡31.參考答案： 客房服務質量是由以下三方面內容構成的： 1）客房設備設施用品質量。其包括客房家具、電器設備、衛生間設備、防火防盜設施、客房備品和客房供應品的質量。這些是客房服務提供的物質基礎，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務的質量。 2）客房環境質量。其主要是指客房設施設備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環境能使客人感到舒適愜意，產生美的享受。 3）勞務質量。勞務質量是客房部一線服務人員對客人提供的服務本身的質量。它包括服務態度、服務語言、服務的禮節禮貌、服務方法、服務技能技巧、服務效率、安全與衛生。32.參考答案：A,B,C,D33.參考答案：D34.參考答案：A,B,C,D35.參考答案：A36.參考答案：B37.參考答案：正確38.參考答案： ①預付款擔保。 ②信用卡擔保。 ③合同擔保。39.參考答案：錯誤40.參考答案：A,B,C41.參考答案：要求高難度大；服務性強42.參考答案：C43.參考答案：A,B,C,D44.參考答案：B45.參考答案：C46.參考答案：B47.參考答案：酒店方面：接線生漏叫；忘記輸入計算機；記錄的房號潦草；計算機故障。 客人方面：報錯房號；電話沒有房號，無法接聽；沒有聽見鈴響。48.參考答案： （1）業務內容廣泛，衣物類型復雜； （2）業務工作量大，時間要求快； （3）要求高。49.參考答案：主要內容是大堂清潔、公共洗手間清潔、餐廳、宴會廳和酒吧清潔以及綠化等。50.參考答案：正確51.參考答案：A,B,C,D52.參考答案：錯誤53.參考答案： （1）誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解； （2）立即與其他同等級的飯店聯系，請求幫助； （3）免費提供交通工具和一夜房費； （4）免費提供一至二次長話費和傳真費； （5）臨時保存賓客的有關信息，便于為賓客提供郵件和查詢服務； （6）征得客人同意后，并做好半會飯店的接待工作； （7）想預訂委托人致歉； （8）想提供援助的賓館致謝。54.參考答案：1、應有獨立的場所來解決投訴問題。 2、認真傾聽消費者的投訴，并做適當的記錄。 3、分析客人投訴的目的。 4、分析賓客投訴的原因，以便有理有利有節地與客人談。 5、要站在客人的立場上表示同情。 6、要代表飯店做出道歉。 7、明確告訴客人投訴處理的結果，表示對事情的重視和工作效率。 8、承諾當客人再次光臨時不會發生類似的情況。 9、投訴的處理結果是不能以損害飯店利益來平息客人的報怨，既要讓客人滿意，又要盡量維護飯店的利益。 10、當投訴發生后必須進行分析和討論，分析產生投訴的原因，有針對性地采取相應的措施以杜絕類似的事情再次發生。55.參考答案： （1）必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運轉中，還應根據本酒店的星級檔次、客源構成等情況，考慮對某些崗位是否能合并或取消。 （2）必須對酒店的年出租率情況有一個比較精確的預計，因為這是測定客房實際工作量的重要依據。 （3）必須科學合理地制定工作程序，進行動作研究，以期達到提高工作效率，節約勞動力成本的目的。 （4）必須符合飯店所規定的員工數在飯店人均營業入或工資成本預算線以內。 （5）根據酒店營業淡、旺季，合理安排合同工與臨時的比例，做到忙時有人干，閑時無人余。 （6）充分利用旅游職校的實習生，盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節約勞動成本的好方法。56.參考答案：（1）預期抵店日期； （2）所需的房間類型； （3）所需的房間數量； （4）逗留天數。57.參考答案：前廳部；客房部58.參考答案：D59.參考答案：錯誤60.參考答案：錯誤61.參考答案：錯誤62.參考答案：B63.參考答案：A64.參考答案：直接渠道；間接渠道65.參考答案：正確66.參考答案：團隊房價的可行性研究，即進行團隊房價的限制，是前廳部與營銷部的共同職責。營銷部應逐日預測團隊客人數量和客房需求數，并將預測結果通知有關人員。如果根據預測，某一時期的客房出租率可能會接近100%，這時，飯店就只應接待支付較高房價，甚至最高房價的團隊客人。但是，飯店使用團隊房價限制時，要謹慎行事。任意的限制團隊房價，會產生消極的影響，甚至破壞房價的完整性。有關人員必須對未來的客房出租情況做出正確的推測，并制定可行性計劃，提出正確的團隊和散客接待比例，以保證營業收入和經營利潤目標的實現。67.參考答案：D68.參考答案：錯誤69.參考答案：A,B,C70.參考答案：A71.參考答案：C72.參考答案：有形設施；無形服務；服務73.參考答案：加強員工培訓，提高員工的服務技能。對叫醒服務做好記錄并錄音。如果涉及到賠償，則按照有關規定執行，既讓客人滿意，又不損害酒店利益。74.參考答案：前廳部；前廳75.參考答案：入住手續第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：正確2.參考答案：B3.參考答案：正確4.參考答案：B5.參考答案：金鑰匙服務，通常以委托代辦的形式出現，即賓客委托，職員代表飯店代辦。它具有鮮明的個性化特點，被飯店業的專家稱為飯店服務的極致“盡管不是無所不能，但要竭盡所能”。6.參考答案：正確7.參考答案：A,B,C,D8.參考答案：客房營業日報表的格式與內容因飯店而異，但大致包括各類用房數、各類客人數、出租率、客房收入等方面內容。9.參考答案：A,B,C,D10.參考答案：D11.參考答案：錯誤12.參考答案：說話輕；走路輕；操作輕13.參考答案：A,B,C14.參考答案：正確15.參考答案：A,B,D16.參考答案：秘書性的17.參考答案：國家法律對中外賓客所規定的登記項目；飯店運行與管理所需的登記項目18.參考答案：正確19.參考答案： 含義：個性服務起源于海外發達國家，就是有針對性提供滿足不同客人合理的個別需求的服務。個性化服務分為兩個層次：第一層次是被動的，是由客人提出非規范需求；第二層次是主動的，是服務人員主動提供的有針對性的服務。 原因： （1）由于客人來自不同的國家和地區，其民族、宗教、風俗習慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養、職業、消費水平等區別； （2）僅靠規范服務不可能滿足客人的所有要求； （3）而飯店是以出售服務為特征的經營性企業，按這一行業的宗旨和信條，客人的要求永遠是對的（違反法律的除外），飯店必須千方百計滿足客人次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務方式。 （4）這就要求服務人員要以強烈的服務意識去主動接近客人，了解客人，設身處地的揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務。20.參考答案： 互聯網的誕生對飯店的客房銷售產生了革命性的影響。互聯網方便了消費者，使消費者的獲取房價的渠道更多了，價格的選擇余地更大了。 但對飯店業而言，互聯網的興盛使其定價策略變得更加復雜和繁瑣。給消費者帶來了方便的同時也帶來了困惑，對飯店的信譽也可能因為“有價無空房”造成不利影響。21.參考答案：錯誤22.參考答案：A,C,D23.參考答案：培養員工的服務意識；強化訓練，掌握服務技能；為客人提供“微笑服務”；為日常服務確立時間標準。24.參考答案： 小許的行為不正確。 假如我是小許應這樣：主動在發生爭執之前道歉，說“對不起”。 因為飯店員工要樹立起“顧客總是對的”觀念，即使有現場錄音可以證明客人說的是住一晚上，酒店也不該拿出來證明是客人錯了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費。25.參考答案： （1）服務員自查； （2）領班查房； （3）主管抽查； （4）經理查房。26.參考答案：A,B,C,D27.參考答案：左前方；二三28.參考答案：錯誤29.參考答案：一座設施完善的接待設施，且經政府批準的經營性企業；擁有一定數量的客房；具有能提供特色佳肴的各類餐廳；還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面的服務。30.參考答案：B31.參考答案：A32.參考答案：正確33.參考答案：D34.參考答案：C35.參考答案： 對于確認類訂房，如果因為飯店疏忽或超額訂房而導致客人到店后無房，應采用以下方式進行處理。 ①誠懇地向客人道歉，請求客人的諒解。 ②在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免費升級待遇；如條件不允許，應立即與另一家同等級飯店聯系，請求援助。同時，派車免費將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費由飯店支付。 ③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對其表示歡迎。 而保證類訂房的客人，除采取以上措施以外，還應視具體情況為客人提供以下幫助。 ①支付其在其他飯店的第一夜房費；或客人搬回本飯店后可免收一夜房費。 ②免費為客人提供1-2次長途電話或傳真費用，以便其將地址變更情況通知相關方面。 而對于其他預訂客人到店后無房的情況，應禮貌向客人說明情況，并幫助客人聯系其他飯店，同時歡迎客人在有空房時入住本飯店。36.參考答案：服務性強；管理細致入微37.參考答案：A,B,C38.參考答案：D39.參考答案：正確40.參考答案：正確41.參考答案：錯誤42.參考答案：錯誤43.參考答案：光線44.參考答案： 1）可以保證飯店客房商品經營活動的正常進行； 2）飯店提高經濟效益的重要途徑； 3）是高客房服務質量的必要物質條件。45.參考答案：錯誤46.參