煙草行業用戶關系管了處理方案中國加入WTO在即，全球經濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環境正在發生巨大改變，企業將不得不面對以“用戶”、“競爭”和“改變”為特征時代背景。伴隨Internet技術發展和廣泛應用，人類社會已從工業經濟時代進入到“電子商務”時代，大規模生產(MassProduction)模式將被迫向大規模定制(MassCustomization)模式轉變；但因為國家專控，煙草行業一直是比較特殊行業，較之其它行業競爭壓力相對較小，但多年來企業感受到越來越大生存危機。中國香煙企業數量龐大，但占領全國市場大企業屈指可數，絕大部分中小企業受區域政策保護維持發展，傳統管理模式和方法是企業深入發展掣肘，假如煙草行業企業能抓住有利時機，把握時代企業競爭關鍵，建立一套以用戶為中心信息管理系統，將為企業生存和發展帶來不可估量價值！企業能夠利用計算機信息技術手段來提升企業管理水平，以適應全球一體化經濟發展，同時利用Internet技術將企業業務深入向海外擴展。二.UF/CRM系統功效目標依據煙草行業用戶營銷和服務特點，用友UF/CRM關鍵從市場營銷、銷售管理、服務管理和管理拓展4個方向和層面對企業管理起著促進作用，具體功效目標以下：(1)市場營銷提供企業產品市場分析，為企業新產品研發和市場推廣提供參考包含：產品銷售組成份析；產品特征分析產品購置周期分析；用戶購置習性分析等提供全方面、實時、深入競爭信息管理、分析包含：競爭廠商、競爭產品、競爭策略、競爭力度信息管理和分析估計提供靈活、強大渠道管理功效包含：渠道廠商及產品和服務信息管理渠道產品庫存管理渠道銷售機會跟蹤、業務進程干預渠道支持、渠道信息交換等提供功效強大價格、折扣管理針對不一樣等級用戶靈活價格和折扣管理統一管理、責任到人-加強市場活動管理對產品或服務制訂市場活動方案形成、計劃、管理和評定分析(2)銷售管理：經過對用戶檔案信息、交往統計、報價統計、交易統計、反饋統計等信息動態獲取和分析，使企業多角度了解用戶需求，把握銷售機會；對銷售、服務等具體業務中產生歷史信息進行統計、匯總和分析，挖掘出最有價值20%用戶；經過采取區分對待方法，為金牌用戶提供金牌服務，以最大程度鞏固和金牌用戶關系，確保企業經營業績。讓全部員工對用戶每次報價內容和過程一目了然，避免了因為溝通渠道不暢造成報價混亂。縮短產品銷售周期，提升銷售效率增加有效銷售時間、降低銷售成本、控制更多用戶信息、提升銷售可估計性、業務步驟和職員職責實時控制。提供周密完備銷售計劃評定體系為銷售人員或經理提供個人或部門銷售任務計劃制訂和分配，經過和計劃界定時期內發生實際業務，統計匯總并分析計劃完成情況科學估計未來銷售情況經過對機會估計和結果反饋，對正在進行銷售任務預期收入和進展情況，和訂單中應收款進行分析，科學估計近期銷售收入提供對用戶信用管理，在實際業務中實時檢驗、管理，控制用戶信用額度，幫助企業實現信用管理、監控傳統銷售方法拓展-提供銷售電子商務化經過用戶自助、公共信息公布等，將產品和服務信息快速發給大量潛在用戶，對于國家限制宣傳特種產品尤其有利，并降低銷售成本，提升了銷售效率針對銷售成本進行控制不管“億元”還是“一元”，均和實際業務親密相關，嚴格控制業務人員/部門費用和成本，并和職員業績考評接口。針對業務進程跟蹤管理從銷售機會開始，跟蹤銷售任務競爭、進展情況，立即分析成功和失敗多種原因，幫助企業找到關鍵所在，調整營銷策略等；(3)服務管理加強服務質量管理，提升企業整體形象UF/CRM從收到用戶服務請求開始，全程跟蹤服務任務實施過程，確保服務立即性和完成質量引入“一對一個性化服務”概念滿足用戶個性化需求，才能真正得到用戶認同，依據用戶請求，提供個性化服務，并在每一時段均分配專員負責。技術經驗積累、提升服務水平建立標準服務知識庫，幫助全部服務人員立即共享服務經驗，快速提升新職員服務水準。公關先行，提供用戶關心功效用戶關心管理包含用戶銷售、服務等過程中關心，并可自主進行設置、管理、實施和評定及任務日程分配管理等，提升銷售、服務效果直至用戶滿意度和企業形象。提供極強用戶反饋管理立即響應用戶反饋信息，提供對應服務，提升工作效率和質量。提升整體滿意度對反饋信息立即搜集、整理和分析，并提供對應個性化服務以滿足不滿意用戶，從而提升整體用戶滿意度，提升用戶忠誠度，降低用戶流失。引入整體銷售概念-服務銷售機會服務過程中接觸用戶需求信息和潛在購置意向信息，包含對服務需求機會立即提交給對應部門，由對應人員進行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機會(4)管理拓展加強市場、銷售、服務和支持協同能夠提供以用戶為中心資源共享統一工作平臺，為各部門協同運作提供了保障針對業務進程管理和控制系統對市場、銷售、用戶服務、用戶關心等業務進程進行細致跟蹤管理，能夠實時控制業務進程情況；強業務人員管理和控制系統能夠掌握每家用戶歷史交往統計和銷售進展情況和全部業務職員作具體信息，可避免因人員離職，造成信息殘缺，影響其它人員順利接手；提供科學理性分析決議系統以圖表形式對企業市場、銷售、服務、產品等多種業務情況進行統計分析，提供對應簡練、明了、正確報表體系，便于管理者能隨時做出相關決議；三、項目總體方案設計以下是用友實施XX卷煙廠用戶關系管理系統方案：1、XX卷煙廠組織結構圖：2、系統總體結構依據XX卷煙廠組織結構，在內部局域網硬件條件含有前提下，內部網和外部網系統將遍布以上部門。內部網系統可實現功效：1、郵件系統：廠區全部些人均擁有一個唯一電子郵箱，能夠在廠區內部自由收發郵件；提供郵箱列表及查詢系統，便于查詢郵箱所屬；支持有選擇性群發功效，便于向全部或部分人員公布通知、公告；在外部網含有條件下，支持和外部INTERNET通信功效，能夠自由收發外部郵件。控制：收發信件可依據要求在服務器留取備份，計算機中心控制。性能指標：郵箱可控制在5-10M之間，速度快，穩定。2、公告板系統：建立分部門公告板系統，各部門能夠公布屬于部門權限通知、公告、文件等，各部門領導有權限進行公告板公布,領導能夠依據不一樣時期情況，設定不一樣論題供廣大職員不網上展開討論，獻計獻策，使職員廣泛參與到日常管理和決議當中，從而表現民主和集中有機統一。控制：以部門為單位，部門領導有權公布，密碼區分權限。網管進行即時維護。性能：穩定、大存放量、便于查詢。3、論壇系統：為職員公布自己信息提供條件，各職員能夠公布任意信息，加強職員之間交流，也利于領導立即、真實了解職員想法。控制：在論壇上公布信息必需用統一分配用戶名和口令登錄網絡后，再登錄論壇(能夠匿名)，以預防責任不清。網管即時維護。性能：穩定、大存放量，便于查詢。4、知識庫系統：內部網知識庫系統關鍵是對內，分部門或知識類型，如能夠將原材料品質分辨、存放、產品質量控制、設備維護等知識、經驗分門別類加入系統，以利于經驗積累和共享。控制：信息起源由對應部門負責搜集整理，并經過網管上傳。性能：大存放量。5、產品信息、庫存信息查詢系統：能夠依據需要和權限將本廠產品規格型號、存放信息、銷售政策等共享給全部和含有權限對象查看。6、新聞系統：能夠將市場公開信息，政府部門政策、法規，行業規章制度即時公布，以使職員即時了解外部信息，掌握市場情況，增加職員凝聚力。7、企業發文及政策制度管理系統系統能夠依據不一樣等級不一樣查看要求，對各級文件或制度進行公布和查詢，能夠對不一樣年限不部門或類別制度進行綜合管理。系統可由專員管理和公布文件，同時由主管領導對對應查看人員進行授權查看范圍。依據需求還能夠實現以下信息網上信息交換：1、銷售計劃(CRM功效)，起源：銷售部門；去向：綜累計劃科2、物資需求計劃，起源：生產部門；去向：綜累計劃科3、下達采購計劃，起源：綜累計劃科；去向：采購部門4、每個月計劃實施情況，起源：綜累計劃科；去向：廠長5、價格申報表和審核通知單，綜累計劃科審計科6、質檢匯報，起源：質檢科，去向：倉儲部門、審計科7、每個月關鍵原材料最高價格控制價格，起源：采購部門；去向：廠長8、價格控制情況，起源：審計科，去向：廠長9、提報采購考評依據，起源：財務科，去向：審計科10、提交采購考評依據，起源：審計科，去向：企管辦11、考評結果報批，起源：企管辦，去向：廠長12、批復考評結果，起源：廠長，去向：企管辦13、反饋采購物資情況等14、其它外部網可實現功效：1、產品信息查詢系統(CRM功效)2、網上訂單系統(CRM功效)3、網上調查系統4、市場信息網上報批系統5、市場調查和分析系統6、用戶反饋系統7、知識庫系統(對外)CRM系統：因CRM系統關鍵在管理部門實現，圖示以下：CRM系統關鍵是對企業產品營銷業務步驟管理，以提升市場投入收益率、降低銷售成本和銷售機會成本。CRM系統借助Internet技術，實現關鍵功效包含：市場管理、銷售管理、服務管理各部門具體需求待進行具體調研后進行業務步驟描述。四、項目實施方案總結用友CRM系統不僅是一套軟件系統，它更多代表了一個管理思維或模式，CRM系統目標即是管理企業和用戶之間關系，經過快速和周到優質服務吸引和保持更多用戶；經過對業務步驟科