值班經理的崗位職責及工作內容[直屬上級]：總經理、總經理助理[崗位職責]：協助總經理對賓客服務、質量控制、培訓考核、內部管理等方面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部崗位職責。[工作內容]：日常服務和管理工作：協助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務。檢查服務員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到賓館標準要求。審核所有預訂、預留、預離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，并在銷售中能陪賓客參觀客房和簡要介紹賓館。向服務員提供有關屬地和賓館的各種信息資料，以備賓客查詢。熟悉監控動態，發生災害性事故及刑事事件時，負責保護好現場，組織臨時救護，立即報告總經理。負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責權限，及時請示總經理。根據賓客需求和情況變化，隨時靈活做好賓館內人員調配工作，組織好人力投入對客服務中，提高對客服務效率和質量。熟悉餐廳布置、臺面設計、菜肴酒水及服務規范，負責餐廳市前、市中的質量控制，確保餐廳布置、衛生、食品質量、人力配備、服務、備料達到標準。加強財產管理和費用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗。和客房領班一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房。10、負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發票、轉帳單、電話收款單等憑證進行審核，并和實際房態及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。11、負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。12、熟知賓館各項應急方案、應急措施。13、完成上級指派的各項工作。行政管理工作：負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交總經理審核。（指定一名值班經理負責）負責賓客滿意度的調查，相關測評表格按時效要求上傳公司。并根據公司質量檢查項目進行賓館內部自查，每月提交質量檢查報告交總經理。（指定一名值班經理負責）負責根據業務情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤，并制作相應的排班明細表和缺勤匯總表交總經理。（指定一名值班經理負責）負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對公司行文、賓館人事資料、賓館內部行文進行分類保存。（指定一名值班經理負責）對消防器材和設施定期檢查，做好監護工作，確保消防器材可用。（指定一名值班經理負責）根據總經理的要求和分工，組織實施前臺服務、前臺操作、客房清掃、客房服務、餐廳服務等方面中某方面的具體培訓。值班經理每日的工作職位任務－Task1值班經理每日工作步驟－steps1、8：00之前崗前檢查2、8：00-8：15工作交接3、8：15-9：15第一次巡檢4、9：15-10：30餐前檢查及現場操作15、0：30-5：00店外巡視、審核報表及檢查衛生16、5：00-6：30早餐檢查與準備17、6：30-8：00匯報、交接工作標準－standard·上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。按公司規定著裝及佩帶工號牌帶于左胸（另：男不留長發和胡須，女不長發披肩及要求淡妝著黑色皮鞋），同時檢查員工的儀表儀容。一報表打印--0002房態報表一·查看交接班本，總臺班組交接班本并簽名，不明事項向交班經理了解清楚；并考核總臺交接班工作。·閱讀各類訂單，報表，根據房態顯示，做到心中有數，了解當日是否有vip客人住宿。·查看夜審經理日報、出租率、應走未走客人。·檢查客人反饋意見，是否有客人投訴。·檢查客帳催收情況。·檢查夜班衛生。·做好各部門的鑰匙領用情況。·交班和班前會結束后，負責夜班接待員簽出下班。·巡視大堂，檢查設施設備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。·巡視客房的設備完好狀態，和公共區域的清潔質量,檢查商務區電腦。·巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領料、解凍、削洗、點心、所備份數。·檢查菜品制作日期，是否在保質期內、冰箱內生、熟分開，魚肉分開，及廚房內的環境衛生、個人衛生。是否有浪費情況，對查出的問題開單并要求立即整改。·巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個人儀表。·對餐廳服務員的服務態度，操作規程進行現場督導，關心早餐的冷熱情況。利用餐間聽取客人意見，和客人交換名片，聯絡感情，便于今后改進，發現問題及時解決。·退房高峰時與總臺服務員一起接待客人，隨時觀察大堂內賓客抵店情況，保持靈敏反應，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規范禮貌用語，預定、預定代辦、商務服務、電話轉接、結帳、是否規范操作，做好現場督導，發現問題及時對員工進行一分鐘培訓，或現場培訓。·檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內容填寫表式。·工作午餐·根據當日客房銷售情況，靈活運用權限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。·隨時處理突發事件，接待和處理客人投訴；·每日親自征詢至少3位賓客意見；·做好賓客滿意度調查。·抽查不低于15個房間、客房主管簽字并做好記錄。·召集客房服務人員例會，根據當天檢查客房的情況進行交流，指出存在的問題，提醒員工注意改進。同時傳達上級有關指示及布置次日、近期的工作。·有工程問題及時報修，修好后有客房主管確認后簽字并至客人房間詢問使用后的狀況，抽查報修單。·工作晚餐·每班結束前認真填寫交班本，處理未完成的工作。·檢查是否有白天發生的問題，未解決需要關照夜班經理，對營業場所的安全情況巡邏，關心經理對水、電、煤關閉情況檢查。·看清交接班本，仔細聆聽日班經理的口頭交待。·了解客房出租率及預定情況。在前臺現場管理。·收取客房打掃衛生所用鑰匙，工作表及主管的房態表。·檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設施（按指定要求開啟或關閉照明）。·檢查下班員工是否都已按規定離開酒店。·全面檢查酒店每個地方，處理及匯報當夜所發出的突發事件。·檢查當日進出房的清潔標準，和檢查中班服務員做好的退客房。·了解客房內訪客是否都已離店。·檢查催收帳是否有赤字現象。·檢查掛帳是否正確，如發現有誤及時平帳。·與總臺一起接待好住宿客人。·如在退房較多的情況下和保安一起做房間。·住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否一致.·核房態和房價等無誤后將電腦該為夜審狀態，進行夜審工作。·檢查《房價變更單》是否開出并簽字認可。·審核夜審報表。·巡視整個酒店內每一層每一個角落的安全、衛生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺環境。·巡視飯店的外環境，是否有疑點。·填寫《24小時必報》，《每日客源分析報表》《CRS預留房確認》。·對接待員的各類報表行審核，并簽字。·檢查樓面環境、餐廳衛生，大堂衛生是否處于清潔狀態，做好新的一天的工作準備。