第4頁共5頁儀容儀表、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德十大敬語1、您好2、歡迎光臨3、對不起，勞駕了4、請問您需要什么幫助？5、好的（先生、女士）6、謝謝，不客氣7、不好意思，請您稍等一下/打擾了8、對不起，讓您久等了9、祝您入住愉快10、再見，請慢走，歡迎下次光臨

酒店服務(wù)宗旨及服務(wù)準(zhǔn)則：1、“真情服務(wù)、用心做事”是我們的服務(wù)宗旨。2、“熱情禮貌、安全周到、準(zhǔn)確高效”是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。容貌：面帶微笑，親切和善、端莊大方。1）頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2）按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

3）不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

4）男服務(wù)員堅持每天刮胡子。著裝:1）著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

2）領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3）鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；個人衛(wèi)生：做到“四勤”，即勤洗手剪指甲、勤洗澡換衣服；勤理發(fā)、修面；；班前不吃生蔥、生蒜等食品。服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背旁倚或前扶他物。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，應(yīng)靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。手勢應(yīng)要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二、禮貌禮節(jié)1、電話禮儀1）電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。2）拿起話筒馬上講敬語并自報部門崗位或自己姓名；不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。3）有利于推動良好社會風(fēng)氣的形成3、酒店職業(yè)道德的原則：酒店職業(yè)道德的基本原則是酒店從業(yè)人員在進行各項職業(yè)活動時應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是進行職業(yè)活動的總的指導(dǎo)思想。具體包括以下幾個方面：1）組織紀(jì)律觀念2）團結(jié)協(xié)作精神3）愛護公物品德4）集體主義原則4、酒店職業(yè)道德的要求：1）熱愛本職工作：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)、護業(yè)2）提供令賓客滿意的服務(wù)，必須做到：培養(yǎng)服務(wù)之心、強化責(zé)任感、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、酒店職業(yè)道德規(guī)范要求：1）熱情友好，賓客至上2）真誠公道，信譽第一3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服