機關物業服務方案目錄物業管理服務整體思緒……………保潔服務方案及管理制度…………秩序維護（保安）服務方案及管理制度…………會議服務方案及管理制度……………綜合維修服務方案及管理制度………綠化養護工作方案……管理人員及作業人員配置……………重大節會、活動、迎查保障方法……突發事件應急預案……人員培訓計劃………服務承諾……………第一章物業管理服務整體思緒伴隨社會市場經濟漸趨成熟，市場分工逐步細化和專業化，政府后勤工作社會化經營管理成為新發展趨勢，物業管理服務行業涉足政府物業領域就是一個逐步推廣行業拓展和模式創新嘗試，以社會專業資源結合政府物業和機關行政辦公具體個性化需求，實現管理服務品質和綜合效益合作雙贏，是其關鍵主導思緒。經過早期實踐探索和理論總結提升，政府物業管理服務工作也開始走向規范化、系統化、標準化發展正軌。一、政府機關物業管理服務主導思緒以專業物業管理服務品質為基礎，以高度政治統一為主導，緊密配合政府工作，樹立政府機關辦公新形象，維護機關大院良好秩序，確保機關后勤服務，連續改善，實現以品牌服務政府、服務社會綜合效益。以政治為高度，以政府個性化需求為導向，以誠祥物業企業專業品質和對政府物業管理服務經驗為基礎，整合地方社會優異資源，為政府辦公樓管理處提供“連續改善、快速反應、人性化管理、全方位保障”機關后勤優質服務，達成用專業服務政府，樹立新政府機關辦公形象目標。我們將充足憑借自己人才優勢、技術優勢、管理優勢和資金優勢，把政府辦公樓管理處服務成為整齊、舒適工作場所。本企業決定在政府辦公樓管理處物業服務工作中全方面推行標準化管理和人性化管理模式，尤其方法有：

1.建立和實施完善管理服務體系：行業發展過程證實了要達成高質量服務水平必需建立一套高標準質量確保體系，在政府辦公樓管理處物業服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。

2.培育高素質職員隊伍：人才是最關鍵資源，在人才管理上，我們著重抓好兩個步驟，一是“引進關”，引進人才要含有較高專業技能、很好綜合素質和較強服務意識。二是“培訓關”，我們每十二個月全部要針對不一樣人員分別制訂出具體培訓計劃，要求大家全部要做到一專多能，每十二個月培訓考評成績全部要做為職務晉升和年底獎勵關鍵依據。作為搞好服務工作關鍵前提，我們人才培養目標是：培養一支高素質精干職員隊伍。3、成立項目經理垂直管理機制：負責監督協調日常維修管理服務運作，定時（每七天或每個月）向政府辦公樓管理處匯報上階段運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作開展。

4、設置服務中心：采取酒店式一站式服務方法，只需用戶打一個熱線服務電話，全部維修管理服務中問題均可在承諾時間內得四處理。

5、時效工作制：全部對外服務工作均采取限時工作制，在對用戶承諾時間內完成。

6、不均衡管理：全部職員工作均是根據用戶工作生活節奏設計，均以滿足用戶生理需要和心理需要為關鍵目標。

7、保本微利：我方承諾將根據保本微利標準提供服務，不管何時我方全部只按一定百分比公開提取微薄管理傭金，全部管理節余將用于服務之中。

8、全天候服務：我方實施全天二十四小時服務，設熱線服務電話。

9、建立人性化服務標識系統（CIS），我們將設置服務標識，如企業標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。

10、企業職員素質決定了企業競爭優勢，一個成功企業肯定擁有一支高素質職員隊伍。搞好物業管理和服務，首要是靠人，職員培訓是深入適應后勤社會化改革形勢需要，是各項工作走向專業化、企業化和現代化基礎步驟和可靠確保。經過有計劃有組織地對職員進行系統培訓，能夠促進職員綜合素質提升，深入樹立職員愛崗敬業精神，提升服務和管理水平。所以建立職員培訓制度并制訂培訓具體安排，圍繞著“提升管理服務水平”方針，著重把思想作風、職業道德教育和業務培訓方面作為培訓關鍵內容，一直把職員培訓工作作為一場長久性、規范性基礎工作扎扎實實地堅持至今。

11、在思想教育方面，在職員培訓教育中除了向職員灌輸“三優一滿意”

(即以優質服務、優良作風和優美環境讓用戶滿意)工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環境育人”三育人標準和“誠信敬業，無微不至，盡善盡美”服務理念；除了集中培訓教育外，利用多個形式對職員進行思想教育，甚至是利用發放工資機會對職員進行思想教育，在每一位職員工資袋里，全部要附上一張紙條：“沒有優質服務就沒有我們工資。這是您30天來辛勤勞動回報，望繼續努力工作!”。領導在職員領取工資時還要對職員30天來工作進行點評，使職員在得到自己勞動酬勞同時，接收一次思想教育，大大強化了職員愛崗敬業、為廣大用戶主動服務意識。

12、在職業道德教育方面提出了“愛政府辦公樓管理處、愛物業、愛崗位、愛信譽、愛用戶”“五愛”職業道德準則，要求職員珍惜環境衛生、公共設施，看成自己家一樣；“愛物業”，要求每一位職員熱愛工作，對企業忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己工作崗位，珍愛來之不易工作機會，努力提升服務質量；“愛信譽”，作為企業一員，要珍惜企業聲譽，注意自己言行舉止，在為用戶服務中樹立和維護物業管理企業良好形象；同時為了規范職員行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接收，每一個承諾果斷兌現；每一個細節決不放過，每一個隱患立即整改”八個“每一”工作準則。

13、在業務培訓方面，把關鍵放在制訂崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干東西來培訓，使每位職員對自己本職員作崗位基礎工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、正確把握，知道怎么做是正確，怎么做是錯，確保把基礎工作做好、做到位，對職員還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”素質要求。二、管理服務理念和策劃1、管理理念我企業長久以來，不管在實踐中，還是在行業中，全部一如既往提倡“管理和服務相結合，以服務為主”理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證矛盾統一體，只有將二者有機結合，方能實現管理和服務水平同時提升，并取得連續改善。尤其是以提供無形服務為本物業管理，其必需依據相關法律、法規、政策及物業服務協議給予權力和責任行使職權和負擔責任，實施對房屋、設施、設備管理和對公共秩序管理。2、管理策劃在全方面實施國務院頒布《物業管理條例》前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為政府辦公樓管理處提供優質管理和服務，來營造安全、舒適、整齊、方便工作環境。管理模式統一管理理念：嚴謹、快速、高效統一服務理念：始于用戶要求，最終用戶滿意統一管理目標：用戶是好友，人才是根本，服務是關鍵，質量是生命，深入提倡我們物業管理實踐中一直堅持科學發展觀，信守“講程序、講效率、講服務、講奉獻”企業精神，經過專業精細化物業管理，確保服務區域安全，優化環境，從而提升政府辦公樓管理處政府形象，達成社會效益、環境效益、經濟效益良性循環發展。兩個意識：管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創新管理新思緒，樹立用戶就是上帝，管理就是服務觀念。服務意識：全方位主動服務，用戶一切所需，均是服務之想為之觀念。三、政府機關物業管理服務政治要求（一）政治上和政府保持高度一致對于政府來說，物業管理企業所表現和代表是機關管理和服務機構，但對于機關外來辦事人員來說，機關全部工作人員包含物業企業人員全部代表著政府機關形象。所以，物業管理企業必需服從于政府統一領導和指揮，在政治上必需和政府保持高度一致。（二）物業管理人員要求思想覺悟高為確保政治上高度一致，嚴防和杜絕政治錯誤，要求物業企業職員要有較高政治思想覺悟，組織大家定時或不定時學習黨路線、方針和政策，進行常常性思想政治教育，提升廣大職員政治覺悟。（三）要含有高度政治敏銳性及警惕性物業管理企業職員除了實施本崗位職能外，同時也是政府機關安全守衛者。對于進入每一個陌生人，不管是管理人員、護管人員、維修工、還是一般清潔工全部要提升警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個職員對外來陌生人員及社會媒體問詢內部情況及政務事項時，全部應有高度政治敏銳性，未經許可決不能私自接收訪問。在機關內工作必需嚴格遵守《保密守則》，做到不該看不看，不該問不問，不該說不說，不該動不動。保密守則為確保黨政機關工作安全，確保黨和國家機密安全，我們特制訂了《保密守則》，對全體職員嚴加要求，以確保政府機關機密安全。一、總則（一）物業企業職員入職前必需學習并嚴格遵守《中國保守秘密法》。（二）各崗位全部職員必需嚴格遵守本崗位保密要求。（三）物業企業職員未經許可不能私自接收任何媒體采訪。（四）未經許可不能將機關內任何資料帶出機關或以電子郵件形式發出。（五）機關全部會議、貴賓接待行程等信息未經許可不得向任何非接待人員透露。（六）全部工作人員不許可談論、探詢機關領導及工作人員私人生活。（七）全部工作人員進入辦公室前必需先敲門并得到同意后方可進入。（八）嚴禁使用臨時工參與包含機密工作，外來人員在機關內從事維修等工作時，現場必需最少有一名機關工作人員或物業企業工作人員。（九）未經同意任何人嚴禁加配機關大院及機關內任何地方鑰匙。（十）任何人未經授權嚴禁私自接聽機關各部門電話。（十一）對違反保密要求，失密泄密職員必需從嚴處理，情節嚴重給予開除，違反國家法律給予移交公安機關處理。二、管理人員保密要求（一）管理人員標準上只能在機關公共區域內巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必需首先得到機關相關工作人員同意。（二）管理人員在處理日常書報信件收發時，不得偷看其中內容，不能探詢信件內容，不得向任何人透露信件起源及去向。（三）日常管理中管理服務中心和機關各部門溝通各類文字信息，必需分類保管，未經許可不得私自處理。（四）對機關內任何非管理范圍內事情，必需做到不該問不問，不該看不看，不該聽不聽，不該說不說。三、護管員保密要求（一）對日常來訪人員及貴賓情況、行程未經許可不得向任何人泄露。（二）日常信訪、工作中發生任何異常情況，必需做好統計并經過文字表格從護管系統內部渠道向相關部門匯報，嚴禁向無關人員透露。（三）日常監控室所看到任何情況除非安全工作需要向相關人員及領導匯報外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（四）嚴禁向無關人員透露管轄范圍內發生任何案件情況。（五）嚴禁利用安全監控設備對機關內工作人員私人日常活動進行監控。四、維修人員保密要求（一）維修人員未經許可不得進入各部門辦公室。（二）維修人員到辦公區域內進行維修工作時，必需得到機關相關部門許可，而且現場必需有一名機關工作人員。（三）進行室內維修工作時，未經許可不得私自移動、翻動、偷看辦公室內任何文件。（四）維修工在維修過程中必需做到不該看不看，不該聽不聽，不該問不問，不該說不說。（五）嚴禁向任何無關人員描述各辦公室所見所聞。五、保潔員保密要求（一）關鍵部門、關鍵領導辦公室指定專員進行清潔，人員應保持相對穩定。（二）清潔過程中未經許可不得將任何帶字紙片和電子文件試為垃圾丟棄。（三）全部磁盤、帶字紙張文件處理必需經機關各相關部門同意，并由專門路徑處理，嚴禁未經許可私自將機關內廢紙變賣。（四）清潔過程中必需做到不該看不看，不該聽不聽，不該問不問，不該說不說。第二章保潔服務方案及管理制度一、各崗位職責保潔部服務職能：負責院區內公共區域環境保潔、消殺工作，發明一個整齊、舒適、優美工作、修養及生活環境。負責物業服務范圍內保潔衛生；負責定時消殺、滅害、防疫等工作；負責綠地內雜物清理。（一）經理職責負責監督實施企業各項規章制度，制訂部門要求。2、負責制訂政府辦公樓管理處清掃管理實施方案。3、負責制訂政府辦公樓管理處各清潔工作實施實施標準。4、負責編制人員計劃安排。5、負責制訂消殺服務實施方案。6、負責核實工具用具申購計劃。7、定時巡查、檢驗保潔任務完成情況。8、對部分專用設備進行使用指導。9、負責處理涉內外糾紛、投訴。10、負責多種清潔業務接洽。11、負責對職員進行業務培訓和考評工作。（二）保潔主管崗位職責1、負責監督實施企業及部門各項規章制度。2、負責檢驗保潔員儀容儀表和到崗情況，作好考評評定統計。3、依據當日工作任務，負責每日工作分配指派。4、負責檢驗所轄范圍各責任區清潔衛生情況。5、負責隨時檢驗保潔員工作情況，立即調整多種工具及人力配置。6、負責對保潔員工作態度和工作質量作出合適批評、糾正、指導，并作出正確評定。7、負責對清潔工具、設備使用維護進行指導。8、負責檢驗設備、工具清潔保養工作。9、幫助處理涉內外糾紛、投訴。10、負責每日工作統計填寫及交接班工作。11、完成領導交辦其它任務。（三）保潔員工作職責1、樹立高度責任心，嚴格片區保潔責任制，在清潔過程中，如發覺設施設備有損壞或異常情況應立即向上級主管或工程維修人員匯報，負責管理好片區衛生器具，認真做到衛生器具整齊、部署合理，隨時保持清爽、美觀，確保政府辦公樓管理處內外清潔衛生，不留衛生死角。保潔人員應隨時巡視保潔區域，發覺污物雜物應立即處理，隨時確保清潔衛生。

2、保潔人員要努力提升本身素質和對企業負責覺悟，服從領導工作安排，遵守企業工作紀律，不遲到，不早退，不私自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做和本職員作無關事。得到主管同意，方才能到休息室休息。

3、承包崗位片區衛生必需達成要求標準，連續3次未達標者，分別給警告、罰款、解聘處罰。當日值班長須做好具體統計。

4、保潔人員對服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把用戶看成上帝，對用戶投訴當日值班長必需立即處理，不得和用戶發生爭吵。

5、上班時必需穿著清潔，按要求要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所全部不得穿短褲、背心、拖鞋。

6、保潔人員在工作要堅持標準，團結協作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設備工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。

7、不準私拿公物，私賣廢品，如發覺，分別給罰款并同時解聘；如損壞衛生工具者，要照價賠償。拾到物品，應立即上交主管。8、保潔區域內垃圾要隨時清除潔凈，用垃圾桶、垃圾袋立即運輸出場外或指定地點并倒入垃圾搜集箱。

9、保潔人員在工作中有權勸阻、阻止破壞公共衛生行為，不能處理、處理時應立即向上級主管匯報，有權提出工作中部分合理化提議。（四）食堂保潔員崗位職責

1、嚴格實施“衛生五四制”相關要求。做到一洗、二刷、三沖、四消毒。

2、每次洗碗水溫最少達成90℃可開機，因故沒有達成要求不準使用。

3、抽查一次不合格，扣當事人當月獎金2%。

4、嚴禁使用不經消毒餐具。

5、珍惜公物，對餐具輕拿輕放，提升餐具利用率。發生人為損壞或偷拿餐具扣當事人當月獎金5—10%或開除。

6、厲行節省，合理使用多種物品，杜絕長流水、長明燈。

7、搞好消毒間及分擔區衛生。二、具體保潔項目明細和檢驗標準(不含外墻保潔)（1）公共區域工作周期保潔工作項目及內容保潔工作效果每日工作1、樓內走廊、樓梯道、等公共區域保持走廊、梯道、地面無沙粒，潔凈，無亂張貼物，多種設施潔凈無塵，垃圾桶潔凈，無污漬、異味清掃樓內走廊、樓梯基石及垃圾、雜物，拖抹一次，巡回保潔用專用保潔劑處理地面污漬、油漬用抹布抹走火樓梯扶手、防火門按指定時間每日清倒垃圾桶內垃圾，立即更換垃圾袋清抹電梯間指示牌、消防栓用玻璃保潔工具全套配專用玻璃保潔保養劑對大堂玻璃門全方面刮洗一次,發覺有硬性污跡,用鏟刀鏟除；每七天工作定時清抹窗一次定時將垃圾桶清洗三次保持無塵、潔凈每個月工作定時對天花照明設施進行掃塵，清抹全方面大做保潔一次,消殺消毒一次保持衛生死角每日工作2、衛生間潔具潔凈無黃漬,目視無塵積污漬,漏口無沙泥通暢2.1清洗蹲廁二次,地面拖抹二次,巡回保潔2.2低位墻身擦抹一次2.3洗手盤巡回保潔2.4擦抹窗臺、窗軌、隔墻板、低位設施1次2.5廁紙籮清倒數次2.6擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺、紗窗每七天工作蹲廁全方面擦洗一次2.2擦洗尿戽凹位一次2.3清洗鏡面三次2.4清洗廁紙籮一次2.5廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進行消毒無積水,無異味每個月工作2.1對墻身、間隔、門、天花、風口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進行保潔每日工作3、停車場、天臺保持地面潔凈、無垃圾、無雜物，保持設施潔凈、無顯著灰塵天天巡視停車場，立即用掃把、垃圾鏟隨時清除地面、樓梯雜物、紙屑發覺有水跡立即清理潔凈抹指示牌、消防栓、欄桿清理、清洗去水明渠清理地漏及水溝每七天工作局部地面如有尤其污漬、油漬，用多功效擦地機保持潔凈、整齊保潔去油劑擦洗地面清抹照明、消防喉管、天花管道灰塵，清除蜘蛛網保持潔凈、整齊每個月工作用高壓射水機對整個停車場清洗一次，將停車場垃圾、積灰、雜物沖掉保持潔凈每日工作4、生活垃圾4.1清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎，清理地面青苔4.2定時巡視垃圾箱和周圍范圍，立即清掃垃圾雜物和積水。清運到垃圾箱垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房內，預防散漏污染。4.3對天天產生垃圾天天清理潔凈，立即沖洗垃圾箱四面壁面和地面，部分污漬較嚴重地方用洗潔精擦洗潔凈。保持潔凈、無異味、每七天工作用高壓射水槍清洗垃圾中轉站一次，全方面清洗垃圾箱及周圍范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒液。保持潔凈、無異味、無積水、無污漬(2)行政辦公樓工作周期保潔工作項目及內容保潔工作效果每日工作1、大堂地面保持地面潔凈、光亮、無污跡、無煙頭、無顯著灰塵、無顯著印跡，雨天保持地面干爽、防滑用靜電塵推循環對地面進行往返推塵；(推塵次數視灰塵污染程度及人流量而定)時清掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物用棉布配合全能保潔劑立即處理地面污跡用棉沙拖把立即處理地面水漬遇上雨天，在門口既顯眼又不妨礙客人出入位置，擺放"小心地滑"通告牌，以防客人滑倒；遇上天氣潮濕，職員要堅守崗位，地面水跡反復勤拖抹，降低客人鞋底泥沙帶進大堂每季工作每日工作2、玻璃及玻璃門保持保潔、明亮、無塵、無污印天天用玻璃保潔工具全套配專用玻璃保潔保養劑對大堂玻璃門全方面刮洗一次,發覺有硬性污跡,用鏟刀鏟除；循環跟進玻璃手印、污漬每個月工作每個月定時用玻璃保潔工具配合玻璃保潔劑對大堂內外玻璃全方面刮洗一次，清除玻璃表面積灰、污漬保持保潔、明亮每日工作3、防火門、墻身、地腳線、花盤、果皮箱保持無塵、無污跡天天用棉抹布配合專用保潔劑抹凈低位墻身(1.5米以下部分)、低位墻身槽縫(1.5米以下部分)、防火門、地腳線、花盤、果皮箱，果皮箱天天清倒一次；注意對衛死角每日工作4、指示牌、通告牌、前臺、其它設施保持多種設施潔凈、明亮、無塵、無污跡用棉抹布配合專用保潔劑抹凈指示牌、通告牌用棉抹布配合專用保潔劑抹凈前臺多種設施，不亂動前臺東西，不亂扔前臺東西清抹開關、消防設施、臺椅、煙灰盅每日工作5、門前、門廳立柱、暖氣片、扶手等天天用拖把將門前拖抹潔凈，用塵推對門前地氈進行吸塵天天將門前地清洗一次保持潔凈，無雜物，無積塵工作周期保潔工作項目及內容保潔工作效果每日工作6、內外公共地方保持潔凈、光亮用靜電塵推循環對地面進行往返推塵立即清掃地面，注意跟進邊角位、死角位垃圾、雜物、煙頭用地拖配合全能保潔劑巡回對地面進行拖地，立即處理水漬發覺地面有香口膠，立即用地板鏟刀配合除香口膠劑清除地面香口膠雨天勤拖地面由客人腳底帶雨水，以保持地面干爽每日工作7、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風口7.1清抹消防栓、果皮箱7.2按指定時間清倒果皮箱內垃圾，更換垃圾袋保持多種設施潔凈、明亮、無塵、無污漬每七天工作7.1定時將垃圾桶內石米清洗保持潔凈、無雜物每個月工作7.1定時對天花照明設施、風口進行掃塵，清抹保持潔凈、明亮每日工作8、走火梯及樓梯間保持走火梯地面無沙粒，潔凈，無亂張貼物，多種設施潔凈無塵，垃圾桶潔凈，無污漬、異味；立即發覺安全隱患和設施問題并向理工職業學院反饋。8.1清掃樓梯基石及梯極垃圾、雜物，拖走火梯8.2用專用保潔劑處理走火樓梯梯面污漬、油漬8.3用抹布抹走火樓梯扶手、防火門8.4按指定時間兩次清倒垃圾桶內垃圾，立即更換垃圾袋8.5用掃把根本清掃樓層各通道地面；用潔凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜；用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制和指示牌，然后用干布抹凈；清抹熱水器和周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物每七天工作8.1定時清抹窗一次8.2定時將垃圾桶清洗三次8.3定時清理壁燈燈罩。保持無塵、潔凈每個月工作8.1定時對天花照明設施進行掃塵，清抹8.2全方面大做保潔一次,消殺消毒保持衛生死角每日工作9、陽臺、天臺保持地面潔凈、無垃圾，保持地漏及水溝無雜物聚集9.1天天高壓射水槍將地面沖洗一次9.2清理地漏及水溝每個月工作10、風口、管道保持潔凈、無積塵10.1定時將風口、管道擦拭潔凈每日工作11、領導辦公區域保持保潔、衛生、無雜物灰塵11.1天天兩次將辦公臺面、沙發、文件柜、煙灰盅抹凈，不亂動桌面資料11.2天天兩次用掃把將地面垃圾掃潔凈，用地拖將地面拖潔凈11.3天天兩次清倒垃圾桶內垃圾每日工作12、洗手間洗手臺無積水，鏡面無水漬，衛生間內無異味，立即清倒衛生垃圾，達成衛生標準，地面隨時托擦，達成無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢標準。隨時發覺問題立即向院方匯報。12.1首先在門口擺放“工作進行中”通告牌，提醒客人不可內進;12.2廁缸,尿斗用潔廁劑配防護手套,恭池刷進行保潔12.3廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進行消毒12.4對墻身、間隔、門、天花、風口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進行保潔12.5鏡面、洗手盆、臺面、水龍頭、皂液盒用棉布配合中性保潔劑進行保潔12.6增補去臭衛生球、手紙簍清倒立即，不超出30%12.7循環跟抹臺面、鏡面、墻身、地面水漬，沖洗尿槽、廁缸12.8定時噴灑空氣清新劑除臭12.9清理垃圾桶，倒掉桶內垃圾，用水沖洗，再用棉布抹潔凈放回原位12.10天天對洗手臺、盤面、馬桶、尿槽大做兩次13、電梯14、食堂立即洗凈使用后用具，接觸直接入口食品用具使用前必需按要求消毒方法消毒。(3)停車場、廣場及道路工作周期保潔工作項目及內容保潔工作效果每日工作1、道路、廣場、綠地無垃圾、無雜物、無紙屑、無煙頭、無大量積塵用廣場掃清掃院區道路地面垃圾、紙屑、煙頭，用地板鏟刀將地面香口膠清除,并巡回保潔立即清除道路積水,清理排洪渠和排洪溝淤泥、垃圾1.3清掃綠化草地時，立即清理枯枝落葉。不能掃除雜物、垃圾用手撿起。1.4下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，立即用膠掃把把廣場上積水和泥沙掃潔凈。每個月工作用高壓射水機沖洗道路地面一次1.3定時用水沖洗塑膠場地。1.4用擦機洗擦地面一遍，然后用水沖洗潔凈。1.5立即擦拭路燈燈柱，定時擦洗燈泡、燈罩。潔凈、無雜物每日工作2、草皮拾荒保持潔凈、無垃圾天天巡回檢驗修剪草皮枯草爛葉清掃綠化花壇內垃圾、煙頭、紙屑、落葉等三、保潔工作程序衛生間保潔程序衛生間關鍵特點人員來往頻繁，最易臟污共用地方，大家不僅在衛生間大小便，還進行梳洗化妝，所以要求空氣清新。然而，大小便會產生臭味和其它異味，清除異味難度較大。日常保潔項目立即沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。立即清倒手紙簍，簍內手紙不得多于2/3。不停拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛生設備。定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。注意事項1.作業人員要注意本身保護，作業時帶防護手套和口罩，預防細菌感染，預防保潔劑損害皮膚。清洗衛生間所用工具應專用，使用后定時消毒，和其它保潔工具分開保管。2.注意衛生間通風，按要求開關窗扇。保潔程序1.備：作業前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其它）、潔廁劑等。2.沖：進入衛生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。3.倒：掃除地面垃圾，清倒手紙簍、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗潔凈。4.洗：根據先臺面盆，后廁兜尿兜次序，逐項逐一刷洗衛生設備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦潔凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，尤其是尿兜排水口和廁兜下部（反水管水面以上），刷洗時應尤其注意。5.擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁等，必需時用刷子、百潔布、刮刀等去污。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。撤：關閉水閥，把門窗關好。最影響衛生間保潔現象是：1.廁兜未沖或未沖凈。2.手紙簍已堆滿或手紙扔在簍外邊。3.地面有煙頭等垃圾，有水跡。4.臺面有污跡、水跡。樓層公共區域保潔程序（一）備用工具、材料：掃把、垃圾鏟、水桶、地拖、膠袋、干、濕抹布、保潔劑。（二）工作程序：用掃把根本清掃樓層各通道地面。用潔凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。清抹周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。天天定時清理垃圾，清洗垃圾容器。（三）標準：地面、壁面石材、潔凈無污漬、有光澤。防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無顯著積塵。衛生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。（四）注意事項：儀表整齊、精神飽滿、舉止大方得體。使用保潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。打蠟、拋光和其它保潔大做安排中、夜班進行。外圍道路保潔程序（一）備用工具、材料：大小掃把、膠刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾鏟、保潔劑。（二）工作程序：1、用掃把將地面分區域全方面清掃一遍，清倒垃圾和雜物。2、用地拖將旗臺、樓臺階全方面清洗地面，發覺油跡，倒少許保潔劑在污漬處，用膠刷擦洗除漬，用水沖洗，掃除地面積水。3、保潔周圍排水和下水口，確保排水通暢。4、下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，立即用膠掃把把廣場上積水和泥沙掃潔凈。（三）標準：1、地面無垃圾、紙屑、無積水、污漬、無雜物。2、草地和綠化帶保潔，無枯枝落葉和垃圾。（四）注意事項：保潔工作應小心細致，不要碰壞公共設施、設備等。清洗工具。玻璃門、窗保潔程序（一）備用工具、材料：毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保潔劑。（二）工作程序1、先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上污垢。2、將玻璃保潔劑按1：10加清水。3、將毛套浸保潔劑溶液，擰干多出水份，然后用合適力量在玻璃表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上水份。4、一洗一刮連貫進行，當保潔玻璃低部位時玻璃刮橫向移動。5、用無絨干布抹去玻璃表面和框架上水印和水珠。6、最終用拖把抹凈地面上污水。7、保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。8、循環境保護潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹潔凈污漬手印。（三）標準：玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無顯著積塵。（四）注意事項1、毛套每次上水時必需洗潔凈毛套上臟物、沙塵，避免擦花玻璃表面。2、珍惜使用玻璃刮刮上膠條，一面損破后，可調換另一面再用，完全損破需要更換。辦公室保潔程序關鍵特點：辦公人員多，寫字臺、文件柜、電腦等設備、家俱多，臺面上文件、辦公用具多、廢紙垃圾多。保潔時間多受時間制約，關鍵作業需在用戶辦公前或下班后進行，通常是在室內無辦公人員時作業。日常保潔項目（1）清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾；（2）清掃地面；（3）擦拭辦公桌、文件柜、沙發、電話、辦公設備、茶幾等家俱；（4）擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花、照明設施、飾物等；注意事項（1）受時間制約多，需在要求時間內快速完成作業，需制訂周密保潔計劃，事先設計好作業內容、作業路線、作業程序、作業時間，要求作業人員按計劃作業，動作利索快捷。（2）地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以降低往返清洗時間，提升短時間內突擊作業效率。（3）進入用戶已下班辦公室作業時，最好由2人以上同時進出，共同作業，并注意不做令人懷疑動作，以免產生誤會。（4）抹辦公桌椅時，桌面上文件、物品等不得亂動。如發覺手表、項鏈、錢包、通訊器材等珍貴物品，應立即向主管或秩序維護部門匯報。（5）抹飾柜、飾物等珍貴物品、陳列品時，切記小心、抓穩、輕抹、輕放，通常情況下不得使用有腐蝕性保潔劑。（6）吸塵器噪音大，室內吸塵作業可安排在用戶上班前或下班后進行。（7）管理辦公室鑰匙必需有嚴格制度，除指定人員外，不得交和任何人員，用戶要求開門或保潔人員作業時返回室內，應嚴格登記手續。保潔程序（1）備：準備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。（2）進：室內若有些人，應先打招呼，得到許可后再作業,門不要關。（3）查：進入辦公室后，先查看有沒有異常現象、有沒有用戶遺忘珍貴物品、有沒有已損壞物品。如發覺異常，先向主管上級匯報后再作業。（4）倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時要檢驗煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應注意里邊有沒有危險物品，并立即處理。（5）抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室內家俱和墻壁等。毛巾應按要求折疊、翻面。抹每一件家俱時，由高到低，先里后外。抹墻壁時，關鍵抹墻壁飾物、電燈開關插座盒、空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等。大墻面、天花保潔為定時作業，也可穿插在日常保潔中進行（如天天抹一間或一面）。（6）整：臺面、桌面上關鍵用具，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹凈后應按用戶習慣固定位置擺放，報紙、書籍擺放整齊，文件資料、茶杯及珍貴物品不準動。（7）換：收換垃圾袋、暖水瓶。（8）吸：根據先里后外，先邊角、桌下，后大面次序，進行吸塵作業。椅子等設備挪動后要原位擺好。發覺局部臟污應立即處理。（9）關：作業結束后，保潔人員退至門口，環視室內，確定質量合格，然后關燈、鎖門。（10）記：認真統計每日作業情況，關鍵包含保潔員姓名、保潔房間號碼、進出時間、作業時用戶狀態（無人、工作、返回……）、家俱設備有沒有損壞等。門廳、大堂保潔程序門廳和大堂關鍵特點來往人流最多、最頻繁，帶入塵土亦較多，如不立即清除，將會擴散到政府辦公樓管理處其它區域及樓層。另外其裝修較其它區域豪華，擺設和裝飾物較多。是領導、辦公人員和外來客人進入政府辦公樓管理處第一外場所，是顯示政府辦公樓管理處關鍵區域。日常保潔項目地面及入口處腳墊清掃。玻璃門和玻璃幕、間隔擦拭。多種家俱擺設和裝飾物、標牌、消防器等擦拭。墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開關盒掃塵、擦拭。果皮箱清倒、擦拭。金屬柱子、扶手、飾物等金屬擦拭。煙灰缸清倒、更換。8.另外還有天花、吊燈等特殊清掃項目。注意事項為降低大家將室外塵土帶入室內，門廳入口處應鋪設防塵腳墊。遇雨天，應鋪吸水性腳墊。門廳及大堂入口區域應設專員推塵，隨時擦拭大家進入時腳印。門廳及大堂地面多為瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類地板材或地毯。應依據不一樣材質，采取不一樣清洗方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標牌等，輕易受腐蝕，擦拭時要選擇專用保潔劑、保護劑，切記小心不要造成劃痕。注意不要碰倒、碰壞大堂內多種擺設飾物。食堂保潔程序（一）日常保潔項目1、根據程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無油膩、雜物等；餐椅無灰塵、無油污；就餐時隨時保持桌椅潔凈，隨時收拾桌上碗盤，清理餐桌剩飯、雜物等。2、根據程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達成地板光亮，無雜物、無污漬；就餐時隨時清理地面遺留雜物，清掃積水。3、走廊墻壁、樓梯、扶手潔凈無污跡，無亂抹、亂畫現象。4、每日清掃衛生死角、門窗、門簾等。5、泔水必需當日清理，泔水桶保持潔凈、封閉。6、餐廳衛生清掃完成后，整理衛生工具（拖把、掃帚、抹布全部清洗一遍），使其擺放有序，放置在指定位置。（二）注意事項1、地面整齊潔凈，無泥土、污水等一切生活垃圾，餐桌、椅底等死角無灰塵、無遺棄骨頭等遺棄食物。2、水池無抹布、剩飯剩菜等異物。3、墻角無蜘蛛網、污垢等。4、餐桌不得隨意挪動，桌面整齊、潔凈，無剩飯剩菜、湯汁、油漬等任何東西。5、立即處理廢棄油脂，食堂產生垃圾存放于帶蓋垃圾桶內，并立即清理運走，不留異味。四、保潔工作步驟圖反饋反饋保潔人員經過分析、討論總結，對全體保潔員進行案例培訓保潔人員經過分析、討論總結，對全體保潔員進行案例培訓能否處理通知相關部門報清潔主管報管理處報企業行政部處理跟進處理跟進能否處理自行處理問題處理碰到問題匯報領班否能能統計、反饋反饋能書面尤其匯報形式能否處理通知相關部門報清潔主管報管理處報企業行政部處理跟進處理跟進能否處理自行處理問題處理碰到問題匯報領班否能能統計、反饋反饋能書面尤其匯報形式突發事件突發事件能否處理能否處理反饋否反饋否否否商議商議反饋反饋五、保潔員管理制度（一）自我行為規范1、工作時間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整齊。2、女職員嚴禁佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留長發、胡須。3、按時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。4、在工作場所嚴禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。5、不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。（二）禮貌對待用戶1、進入辦公室時應先輕輕敲門，取得同意后方可進入。2、見到同事時應禮貌問好，早上應說“早上好”，其它時間應說“您好”。3、嚴禁動用或偷竊任何物品。4、清潔中必需挪動物品時，須向領導征求同意，清潔完成后應放回原處。5、不隨便處理辦公桌臺上廢紙，必需處理時征求主人同意許可。6、工作中不慎毀壞物品時，應立即、主動向用戶道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。7、領導經過工作場所時，應停下工作，禮貌招呼并主動讓道。8、拿工具乘電梯時應讓用戶優先。（三）維護企業形象1、閑談時不許談企業經營事務及講企業或是同事壞話。2、保持良好狀態投入工作，四處注意維護企業整體形象。3、珍惜企業財物，保管好企業工具和清潔用具。（四）技術及操作規范1、嚴禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完成后立即對工具進行清潔、保養，多種工具和垃圾本應放在墻角或不擋眼角落里。2、廁所清掃時應掛上“清掃中”及“對不起，給您帶來不便”牌子。3、清掃現場地板太滑時，應豎好“小心地滑”牌子。4、工作完成后應檢驗一遍工作現場，發覺問題立即處理。六、保潔工禮儀形象制度（一）服務意識工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤勞。（二）保潔工禮儀形象規則1、業務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙她人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打攪您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓她人退讓，或徑直操作，妨礙她人。2、工作時凡和業主、客人相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！”尤其是早晨第一次見一定要問候。數次相遇可點頭微笑致意，要表現出禮儀素養。3、凡登門處理業務，要先以中指扣門，扣門節奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應后，說明來意，得到許可方可進門，不經許可，嚴禁闖進闖出，講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打攪您了，請問門外××能夠掃走嗎？×物最好放到×處，謝謝合作！”等等。4、凡遇問詢，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按要求禮節手勢示意方向。5、用戶有疑難時，要主動熱情給幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您探詢一下”“請找××，她會幫您處理”等等。6、發覺形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節，如“請問先生（小姐）您找誰？”“請問有什么事讓我幫助”等等。不可用盤查態度和證據問詢，如需要盤查應報知保安人員處理。（三）保潔人員八不準：1、不準當班時和同伴閑談；2、不準和用戶過分親近，失去恭敬；3、不準將個人私事或企業糾紛向她人申訴；4、不準使用不雅失敬語；5、不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫；6、不準損耗公務和拾撿她人財物；7、不準當班和她人發生爭吵現象；8、不準當班時有影響企業行業形象全部不良不雅言行舉止。

七、衛生檢驗制度（一）樓梯、梯間、走廊地面清潔保養1、檢驗方法（1）對清潔員每個責任區抽查2個區域，走廊3處。（2）直觀目視樓道、梯間、走廊地面有沒有紙片、雜物、污漬。（3）直觀樓道、走廊天花板有沒有顯著灰塵、蜘蛛網。（4）每個區域梯間煙頭是否超出2個，走廊100m內煙頭是否超出1個。2、質量標準（1）樓道、梯間、走廊地面無煙蒂、無雜物、無污漬。（2）樓梯、梯間、走廊地面每個單元梯級煙頭不超出2個，走廊100m煙頭不超出1個。（3）樓道、走廊天花板無顯著灰塵、蜘蛛網。（二）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關等清潔保養1、檢驗方法（1）對清潔員每個責任區抽查2處，進行全方面檢驗。（2）檢驗上述區域有沒有廣告紙、蜘蛛網、痰跡、積塵。（3）手持白色軟紙巾擦試墻面等無顯著污染。2、質量標準（1）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關無廣告、蜘蛛網、痰跡、積塵。（2）用白色軟紙巾擦試100cm無顯著污染。（三）電梯清潔保養1、檢驗方法（1）直觀電梯轎箱四壁是否潔凈、有塵、有污染、有手印、有雜物。（2）檢驗電梯門軌槽，顯示器是否潔凈、有塵。2、質量標準（1）電梯轎箱四壁潔凈、無塵、污染、手印、雜物。（2）梯門軌槽，顯示器潔凈無塵。（四）洗手間、坐廁器清潔保養1、檢驗方法（1）直觀坐廁器內部、外部及坐廁器水箱外部有沒有污漬、污垢、顯著水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭坐廁器外部、坐廁器水箱外部，查看有沒有灰塵。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板有沒有水跡。、（4）直觀坐廁器內、外部及水箱表面釉面色澤是否光亮，有沒有損傷。（5）放水檢驗坐廁器上下水是否通暢。2、質量標準（1）坐廁器內部無污漬、污垢。（2）坐廁器外部、水箱外部有沒有污漬、污垢、水漬、水跡、印跡。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板無水跡。（4）坐廁器內、外部及水箱表面釉面色澤光亮，無損傷。（5）坐廁器上下水通暢。（五）洗手間小便器清潔保養1、檢驗方法（1）直觀小便器內部、外部有沒有污漬、污垢及顯著水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭小便器接尿斗外部下方，察看有沒有污垢。（3）直觀并放水檢驗小便器上、下水是否通暢。（4）直觀小便器釉面色澤是否光亮、有沒有損傷。2、質量標準（1）小便器內部無污漬、污垢。（2）小便器內部無灰塵、污漬、污垢及顯著水漬、水跡。（3）小便器接尿斗外沿下方無污垢。（4）小便器釉面色澤光亮、無損傷。（5）小便器上、下水通暢。（六）洗手間洗臉盆、臺面、化妝棉清潔保養1、檢驗方法（1）直觀洗臉盆、臺面、鏡面有沒有污漬、污垢、水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭洗臉盆、臺面、鏡面及四角，查看有沒有灰塵。（3）直觀衛生潔具（水龍頭）表面有沒有污漬、污垢、水漬、水跡。（4）手持白色柔軟紙擦拭衛生潔具（水龍頭）下部，手柄下面，查看有沒有污垢。（5）用潔凈抹布擦拭洗臉盆溢水口處，查看有沒有污漬、污垢。（6）放水檢驗洗臉盆上、下水及溢水口是否通暢、無阻礙。（7）手持金色柔軟紙擦拭洗臉盆、化妝臺下面，查看有沒有灰塵、污漬、污垢。2、質量標準（1）洗臉盆、化妝臺、化妝鏡表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。（2）衛生潔具（水龍頭）表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。（3）洗臉盆釉面色澤光亮、無損傷。（4）化妝鏡面影像清楚。（5）化妝臺面色澤光亮、無損傷。（6）洗臉盆上、下水及溢水口通暢、無阻礙。（7）洗臉盆、化妝臺下面無灰塵、污漬、污垢。（七）洗手間地面清潔保養1、檢驗方法（1）直觀地面表面無污漬、污垢、水漬、水跡。（2）直觀小便器下方地面有沒有尿漬。（3）首次白色柔軟紙擦拭墻面、坐廁器后側、坐廁隔離板下方等地面死角處，查看有沒有污漬、污垢。（4）直觀地面釉面磚色澤是否光亮，又無損傷。2、質量標準（1）地面不得有污漬、污垢、水漬、水跡。（2）小便器下方地面不得有尿跡。（3）墻角、坐廁器后側、坐廁隔離板下方等地面死角處無污漬、污垢。（4）地面釉面磚色澤光亮、無損傷。（八）洗手間墻面、門、門套清潔保養1、檢驗方法（1）直觀墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面有沒有污垢、污漬、水漬、水跡、印跡留存。（2）手持白色柔軟紙擦拭墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面，查看有沒有灰塵。（3）直觀木質門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面涂料色澤是否柔和、光亮、有沒有損傷。（4）直觀墻面釉面色澤是否光亮、有沒有損傷。2、質量標準（1）墻面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡等，墻面釉面色澤光亮、無損傷。（2）門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡，表面涂料色澤光亮。（3）門現門套、隔屏板、隔屏板門之間連接鏈及縫隙不得有灰塵、污漬、污垢。（九）燈罩、煙感器、出風口、指示燈清潔保養1、檢驗方法（1）對清潔每個責任區單查3處。（2）直觀檢驗有沒有顯著灰塵、污跡。2、質量標準燈罩、煙感器、出風口、指示燈無顯著灰塵、污跡。（十）玻璃門窗、鏡面清潔保養1、檢驗方法（1）直觀玻璃門窗、鏡面表面透光性怎樣，有沒有折光現象，有沒有灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其它印跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭玻璃和結構框之間縫隙和窗臺立面、平面接縫處，查看有沒有污垢、灰塵。（3）手持白色柔軟紙擦拭玻璃拼接處耐候硅酮密封膠膠縫表面，查看有沒有污垢。2、質量標準（1）玻璃門窗、鏡面表面透光性強，無折光現象，無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其它印跡。（2）玻璃和結構框之間縫隙不得存在。（3）玻璃拼接處耐候硅酮密封膠膠縫表面應無污垢。（4）不銹鋼制品及扶梯清潔保養：首先用潔凈濕毛巾將不銹鋼制品上灰塵及污跡擦洗潔凈，然后用不銹鋼光亮劑保養。（十一）保潔檢驗表序號保潔區域著裝地面步梯電梯門窗玻璃衛生間食堂桌椅食堂餐具外圍道路綠化帶垃圾桶停車位123456789101112檢驗項目總結第三章秩序維護（保安）服務方案及管理制度保安服務是物業管理中不可缺乏一部分，能夠說沒有安全環境，就沒有舒適工作生活環境，我企業針對政府辦公樓管理處位置特點，依據人防加技防標準，對政府辦公樓管理處治安防范工作，本企業根據市場化、專業化、規范化管理模式，制訂了一整套嚴格管理制度和操作規程，負責治安保衛、交通安全管理和消防管理，參與社會聯防，確保正常工作和良好工作環境。一、崗位職責（一）定崗執勤具體任務要求：（1）門崗室整齊，人員統一著裝。設專員二十四小時值勤，對機動、非機動車輛出入驗證，對外來車輛查驗登記。（2）堅守崗位，服從指揮，文明服務，禮貌待人，做好值班統計，交接班要按時并做好交接班統計。（3）嚴格實施來客來訪登記制度、貨物出門查驗制度，對來訪人員進行登記、統計和引導。（4）負責辦事處內部信函、報刊、文件郵寄和分發。（5）發覺異常情況及可疑人員應以問詢查清，發覺火警或治安隱患、事故等緊急情況應立即處理，并立即匯報相關部門。

（二）流動巡查執勤任務要求：（1）根據要求路線和時間巡查，對關鍵部位最少每1小時巡查一次，并做好巡查統計。（2）巡查過程中對異常情況及可疑人員應以問詢查清，發覺火警或治安隱患、事故等緊急情況應立即處理，并立即匯報相關部門。（3）巡查各公共部位設施、設備完好情況，看管公共財產，包含樓內門窗、消防器材及院區井蓋、花、草、樹木等。（4）熟悉消防器材位置，掌握消防器材使用方法。（5）對出入機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置，非機動車輛停放整齊。（6）做到立即發覺并立即匯報和主動配合相關部門處理"四防"或發生在區域內刑事、治安案件現場。

（7）把服務區域內違法犯罪嫌疑人員扭送公安機關或送保衛部門。

二、保安人員十一要和十一不準

1.要加強政治業務學習，不準做違法違紀事。

2.要服從領導聽從安排，不準搞自由主義。

3.要加強組織紀律性，不準遲到早退無故曠工請假。

4.要堅守工作崗位，不準擅離職守。

5.要勇于同壞人壞事做斗爭，不要做老好人。

6.要遵紀遵法，不準參與嫖娼、賭博、吸毒。

7.要秉公執勤，不準徇私舞弊和收受禮品。

8.要保守機密，不準泄漏企業機密和她人隱私。

9.要加強團結，不準搞反派性活動。

10.要嚴格實施規章制度，不準違章辦事和酗酒。

11.要文明管理，不準打罵、刁難業主及職員。

三、交接班管理制度

（1）本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作統計。

（2）本班最終一崗和下一班交接時，要將本班工作情況具體交待給下一班，方便下一班開展工作。

（3）交班人員將公物轉交下一班，并在最終一崗工作統計欄目里寫明下一班接崗人姓名。

（4）發覺問題，交接雙方須當面說明。假如交班人離開后，接班人才發覺屬于上一班問題，應立即匯報班長或部門主管處理。

（5）交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

（6）接班人未到，交班人不得離崗，不然由此產生一切后果由交班人負責。

2、班長交接班

（1）接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作統計，問詢工作情況，方便班前列隊時將工作關鍵明確給保安員。

（2）交班人須將本班工作情況具體交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真統計在每班工作交接表上，交接雙方署名確定。

（3）交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上署名確定。

（4）交班人須將相關統計書寫清楚，并將相關統計簿移交給接班者。

（5）發覺問題，交接雙方須當面說明。假如交班人離開后，接班人才發覺屬于上一班之間問題，應即時匯報部門主管處理。

四、警棍佩帶使用制度

（1）警棍是保安人員實施公務時佩帶自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借她人。

（2）當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

（3）不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

（4）處理通常問題時，不得手持警棍或用警棍指著業主、客人講話。

（5）非緊急情況或人身安全未受威脅情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊她人。

（6）當值保安員要妥善保管所佩帶警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。（7）交接班時要檢驗清楚后再交接，接收人發覺警棍被損壞而不匯報，應負責賠償。

五、對講機使用制度

（1）持機人負責保管和使用對講機，嚴禁轉借她人或將天線拆下來使用。

（2）發覺對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向班長匯報，由部門主管檢驗后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

（3）嚴格按要求頻率使用，嚴禁亂按或亂調其它頻率。

（4）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池性能、壽命和使用效果。

（5）交接班時，交機人要講明對講機當班使用情況；接機者當場查驗，發覺損壞或通訊失靈，立即匯報主管或班長。

（6）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最終講“收到請回話”。

（7）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回復“清楚”或“明白”。

（8）用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談和工作無關事情。

六、保安業務培訓制度規范

1、單兵隊列考評標準

（1）軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關節，中指貼在褲縫，精神面貌好。

（2）停止間轉法：“兩快一穩”，即轉體快，腳快，站得穩。

（3）齊步和立定：向前擺臂到作訓服第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米不超出衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

（4）正步和立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

（5）跑步和立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

（6）敬禮：手指并攏，手腕和小臂平直，大臂抬到和肩平，手指和帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

2、擒敵應用技術動作

（1）直打、側打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主，動作和力量結合。

（2）彈踢、側踹、勾踢：腿部穩而有力，配合兩手動作。

（3）綜合練習：手和腳巧妙配合，扭肩送膀，協調一致。

（4）擒敵拳：動作正確、熟練，剛勁有力，干脆利落。七、保安交接班、巡查統計表交接班統計表日期：時間：交班人：值班統計交接統計待辦事項統計：物品交接明細：班次：值班時間：接班人：

巡查統計表序號巡查人：巡查時間及情況巡查內容1是否有可疑、陌生人2車輛有沒有亂停亂放3公共照明有沒有損壞4有沒有打架斗毆現象5公共設施有沒有損壞6消防設備是否正常7是否有逗留人員8有沒有異常響聲、水聲9門窗有沒有忘關鎖現象10其它情況說明沒有發覺問題在檢驗內容欄內寫無，有問題則統計下來。發覺火警或治安隱患、事故等緊急情況應立即處理，并立即匯報相關部門及主管領導。第四章會議服務方案及管理制度為了加強會議室管理，確保各類會議順利召開及規范有序使用，提升會議室利用率，特制訂管理處會議室管理要求。

1、會議室管理，由物業處項目經理負責。2、凡使用會議室部門負責會議室內席簽擺放及座次安排，會議室內不得隨意亂貼亂畫。

3、會議室衛生、照明、空調、設備使用及全部會務工作由物業處項目經理負責，依據主辦部門要求懸掛會標，專題會議后將會標撤銷。

4、會服人員按每七天會議安排表提前準備好會議室。立即做好會議室內設施設備、會務方面一切安排。做到會議室潔凈整齊，桌椅排放整齊，按會議需要備好茶杯，飲用水，會后立即打掃清理。

5、會議室配置設備、桌椅未經許可，不得隨意搬動挪作它用，室內物品不得隨意拿出或挪用，若確因需要借用，必需取得管理部門同意后方可動用，事后歸還原處。

6、會議室使用完成后，應隨時關閉門、窗和全部設施設備電源，切實做好防火、防盜及其它安全工作，如因會服人員造成損失將追究個人責任。

7、各部門使用人員應珍惜會議室公共設備，會服人員發覺使用部門操作不妥及人為造成損壞，應立即向主管部門匯報，分析原因，明確責任。

8、會服人員天天做好會議室場地及消防安全及設備檢驗工作，保障會議室資源不流失，完成好要求日巡視工作。

9、會服人員須嚴格按政府辦公樓管理處各項規章制度，努力做好服務及協調工作，保障各類會議、接待活動正常進行。會議服務管理要求一、

會儀服務1、接到領導通知，要先了解會議需求，根據需求組織相關人員做好會議前準備工作。

2、會議服務時應儀表清潔,舉止端莊,保持微笑服務、禮貌用語。

3、倒茶時依據先賓后主、先主席臺上后主席臺下，從左往右次序，在貴賓右手位上茶。

4、會議中應隨時滿足來賓服務需求，標準上每15分鐘全部添茶一次。

5、會議結束立即收拾清洗茶具，整理桌椅，關閉照明、空調設施后方可離去。

6、會議室用茶具每星期大洗、消毒一次。

7、會議室衛生每星期大掃除一次，天天保潔，確保無衛生死角。

8、主附樓會議室工作協調聽從班長調度。

9、定時對領導回訪,以提升服務質量。

二、領導辦公室服務

1、清潔桌椅茶幾。

2、擦拭門窗、花架、書櫥、墻裙、飲水機。

3、打掃盆景衛生、清潔垃圾、地面吸塵（視情況，基礎可每七天一次）。

4、清潔衛生間、清洗面盆及臺面、沖洗馬桶、拖地板、更換衛生紙。

5、檢驗燈具、開關、水龍頭、馬桶水箱、飲水機等全部設施完好情況，發覺問題立即匯報、派修。

6、每日早上8：30分前必需完成上述工作。

7、定時對領導回訪,以提升服務質量。三、會議服務員崗位職責會議服務員天天提前15分鐘上班到崗，上崗時應統一著裝，配戴工號牌。并做好會議接待準備。

1．負責相關會議室保潔，包含地面、門窗、桌椅、植物及部分室內設施。

2．負責會議開始前茶水、果點、會議用具、桌椅、照明、空調設施準備。

3．負責會議期間茶水、果點服務，確保來賓隨時服務需求。

4．負責會議結束后清場工作。

5．負責各會議室之間工作協調配合。

6．負責會議室照明、空調、飲水設施是否完好，有問題立即向主任匯報。

7.負責領導辦公室服務。

8．完成領導交辦其它任務。四、服務規范引領客人時引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向：“先生（女士）這邊請。”并在前方保持距客人約3米距離帶路。抵達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請。”每到一轉彎處，全部需做出一樣手勢。

2、入座

當貴賓走近位置時，引領員應快速抵達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道“×先生（女士）您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而快速，做到安全、輕、緩、穩，切忌座椅拖地出聲和讓貴賓等候。

3、送客時

會議期間，主動為出入貴賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束時，要快速抵達出入通道，為貴賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走：“×先生（女士）您請。”若客人不識行進路線，應在前方帶路。4、持暖瓶規范姿勢：根據站姿站立，通常全部以左手來服務，所以，左手力度應比右手大。左手握住暖瓶手柄，右手輕輕放在暖瓶右側，離底部約3指距離，右手應5指并攏，并有“請”含意，右手不能用力，只是起到優美作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應和領結成一條直線，暖瓶離身體約三指距離。

5、持托盤規范姿勢：

在準備好托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩，行走時右手臂自然前后擺動（或將右手掌并攏，保持一定傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體一角，手掌不能發力，以保持托盤一直處于水平狀態），保持托盤一直處于靜止狀態。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時，應遵照從外到內、從右到左次序，先拿托盤內最外面一個杯子，并立即調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子右上側，杯子和椅子垂直線成45o，桌面上杯子應成一條線，放杯子時應避免發出聲響。

6、倒茶時規范姿勢

根據標準持暖瓶要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以預防發出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態，瓶口朝外，瓶底在內，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手小指和無名指將杯蓋夾起（假如杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可），手心朝上，做個控杯姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水，（這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（依據客人要求和習慣將茶杯放置在對應位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調整杯柄角度，然后做個“請”手勢。

7、倒茶多個方法

從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠一側倒水；從客人后側倒水時，應注意選好角度，等候時機，拿杯、送杯要視臨座空間大小采取弧度、直線方法。

注意事項：

1、向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出；

2、倒茶時，要保持茶水七分滿；

3、假如貴賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉；

4、主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者；

5、倒水時，應避免在客人面前進行；

6、在倒茶時一定要設計好行走路線,做到最省時省力。五、會服人員儀容儀表要求儀表：1、發式：頭發整齊，發型大方，不染發（黑色除外），不用異

味發油，短發前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領；長發一律盤起；

2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；

3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；

4、手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結婚戒指外，不戴其它飾物；

5、衣服：上班時統一著工裝，衣著得體整齊，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；

6、鞋：會議服務員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，嚴禁穿著時裝鞋；

7、襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；

8、身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。

舉止：

1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放和西服最終一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30o，兩腿之間不得有空隙。

2、走姿：上身應保持站姿要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然前后擺動，幅度應適中，邁動步子應該輕而穩，盡可能減輕地面和鞋跟摩擦聲。

3、坐姿：上身和站姿要求相同。走到椅子面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿1/3處，兩手自然放和兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿優美。假如客人在你右側，應將身子向右輕一下，以方便兩人交流，側身同時，兩腿稍微側一下，做到坐姿優美，上身也跟著向右側一下，兩手應放和右腿之上。第五章綜合維修服務方案及管理制度一、設備維修服務日常維修服務是綜合維修部一項大量而又關鍵工作。綜合維修部就職員在維修服務中服務意識、服務規范等提出具體要求并承諾以下：1、熟悉設備安裝位置，建立日檢巡查制度（1）綜合維修部門必需建立多方面信息渠道和監測機制。立即發覺設備故障及故障隱患，并予排除。（2）建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設備巡查要求，依時對全部運行設備檢驗巡視，方便立即發覺問題立即處了處理。2、維修服務承諾和相關部門建立良好聯絡，處室及工作人員報修或設施設備故障可報管理處，也可直接通知綜合維修部，統一協調安排。假如緊急可用電話通知值班人員或綜合維修部。綜合維修部接到報修單或電話后應該在10分鐘內之內派職員到現場，屬通常性零修或設備故障應立即排除；包含到需臨時購置配件維修，向報修科室解釋，并另約定維修時間后，按約完成維修；屬復雜故障應立即向企業匯報，由其組織力量或協調企業整體技術力量集中處了處理。并作出具體承諾以下：（1）實施用戶報修電話接待，將報修電話向用戶公布。接到報修電話立即統計，并通知綜合維修部派人員維修。（2）水電急修項目：接報修后10分鐘抵達現場，1小時內修復；（3）其它維修項目：10分鐘之內抵達現場查勘，依據維修項目情況，能立即修復，當場給處理；不能立即修復，按約定時間給修復；（4）有償維修：10分鐘抵達現場查勘，和用戶洽談，確定維修費和維修時間，按約維修。（5）做好從接單開始到維修完成各步驟統計。（6）維修完成應要求用戶署名確定，并征求滿意度。（7）維修服務應達成：臨修急修立即率100%；維修質量合格率99%以上；用戶滿意率95%以上；有償服務回訪率100%，回訪中發覺維修質量問題，立即預約整改。3、維修服務規范要求

要求綜合維修部職員到各樓層進行維修保養時，著裝整齊，乘搭要求職員電梯；走路輕盈，維修工作時盡可能降低噪音，嚴禁在公共場所大聲講話喧嘩。以免影響辦公或休息。到房間內維修時還應注意以下事項：（1）敲門：接到報修，15分鐘內派職員抵達現場維修處理。假如要進房間維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等候開門。（2）介紹：辦公室人員開門或在門內問詢，綜合維修部職員應首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是誠祥物業企業維修人員×××，前來為您服務”。（3）進門：假如房間內十分整齊，鋪地毯，職員應穿好自備鞋套。經室內人員許可后進門維修服務。進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。（4）鋪布：走到工作地點后，將潔凈帆布或塑料布鋪在領導、辦公人員指定位置，用于存放工具和需要拆卸零件，不能將工具和拆卸零件直接放在地上。（5）維修：維修工作中手腳要輕，盡可能降低發出噪聲。實在無法避免時，應事先向領導、辦公人員說明，并說一聲“很對不起”。（6）整理：維修完成，用自備專用保潔布將設備擦潔凈，收好維修工具，將全部散落工具、零件及雜物等收拾潔凈，如地面受污染，應負責清掃潔凈。（7）試用：請領導、辦公人員當場試用設備，證實設備恢復正常運轉，并請領導、辦公人員在維修工作單簽認。（8）講解：必需時向領導、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養知識，及正確使用設備注意事項。（9）如實填寫維修工作單（包含費用），請領導、辦公人員對修理質量，服務態度等進行評價并署名。二、設備維修維護范圍（1）維修范圍：水電設備、公共設施、設備維修。關鍵包含：建筑物內燈具、風扇、電插座、電開關、水龍頭、花灑、洗手盆、大小便器給排水、木門窗、塑鋼門窗、鋁合金門窗等。（2）維護范圍：建筑物上下水管道、雨水管；每棟建筑物電力總閘以后全部電力線路；每棟建筑物總水閘以后供水系統，中央空調系統；建筑物共用部位樓蓋、屋頂、內墻面、樓梯間、走廊、通道、門廳、門窗、電鈴等。三、報修、維修工作步驟圖報修報修不滿意接到報修相關部門接到報修相關部門急需處理非急需處理一時無法處理或問題，10問題，半個工根本無法處理分鐘趕到作日內和報修問題，要立即聯現場給予人聯絡，1—2系報修人說明情處理個工作日內予況或約定處理以處理措施立即間將結果匯報管理處現場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及統計回訪意見將結果匯報管理處現場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及統計回訪意見按報修項目標試運行期，安排時間回訪按報修項目標試運行期，安排時間回訪維修統計歸檔滿意維修統計歸檔四、崗位職責（一）綜合維修部工作職責負責管理范圍內供配電、給排水等公用設施（設施）運行、保養、檢驗、維修。負責對管理處范圍內電梯、空調等分包方保養、維修等工作監督。負責管理處范圍內電梯、空調運行操作。負責管理處全部機電設備備品、備件、維修保養材料申購。負責制訂全部機電設備大、中修計劃并報批，并參予大、中修計劃實施。負責外委維修聯絡工作。負責管理處范圍內全部機電設備技術資料、檔案搜集、建立、整理，交綜合管理處保管。負責三電節能工作，確保電氣設備安全經濟運行。負責統計全部機電設備運行、維修保養、巡視檢驗。負責抄水電表數，并作出總表和分表查對統計。負責全部機電設備臺帳建立，并立即交綜合管理部保管。負責對所申購物品檢驗。負責對裝修用水、電監督管理。負責為用戶提供維修服務。（二）水電維修工崗位職責崗位職責：1、負責對應多種設備日常管理和維修工作。2、熟悉設備運行方法、工作原理、正常操作。3、負責各設備設施定時維護保養工作，實施相關維保計劃。4、做好設備日常巡檢工作，預防設備跑、冒、漏現象，確保設備正常運行。5、完成其它臨時性工作。6、不停學習提升本身工作技能，提升用戶服務質量。（三）管道工崗位職責1、嚴格按管道維修、保養操作規程，做好管道及配件設備維護、保養和檢修工作，確保多種管道系統運轉正常。

2、熟悉消防、辦公用水管道路線，做好巡視，發覺問題，立即處理。

3、負責冷暖水系統管道，全部排水系統管道包含消防水龍頭、消火栓、泵、廁所衛生設備、雨水管、樓層屋頂水箱、生活水池、陰井、地漏、閥門及輔件維修保養清洗工作。

4、負責多種管道、閥門及輔件維護保養。

5、做好多種檢修