常德業(yè)之峰裝飾客戶接待流程一、標(biāo)準(zhǔn)流程示范:客戶進(jìn)門:前臺(tái)接待人員必須馬上放下手中的任何工作,起立,雙手自然下垂,面帶微笑說“您好！歡迎光臨常德業(yè)之峰裝飾公司”后繼續(xù)“請(qǐng)問有什么可以幫您？”在確定客戶需要咨詢裝修事宜后作出“請(qǐng)”的姿勢(shì)，面帶微笑對(duì)客戶說“請(qǐng)您到洽談區(qū)就座”在客戶走往洽談區(qū)域的時(shí)候，客服專員必須在客戶左側(cè)前半步陪送到公司洽談區(qū)域，到達(dá)洽談區(qū)域后，客服專員需對(duì)客戶說“請(qǐng)您稍坐，我?guī)湍贡Ｗ烂嫔嫌形夜镜难b修案例和一些資料，您可以參考一下，是否有您喜歡的風(fēng)格？”并依據(jù)天氣情況按照冷水、溫水來區(qū)別，其中溫水以手溫能感受到為標(biāo)準(zhǔn)，水杯內(nèi)水的容量以不超過水杯的3/4為標(biāo)準(zhǔn)，確定水內(nèi)無雜物后雙手端至客戶面前，并言語提示“請(qǐng)喝水”，客戶如表示“謝謝”需面帶微笑，眼睛直視客戶眼睛說“不用謝”后，正面對(duì)著客戶落坐，切記坐姿要標(biāo)準(zhǔn)，不能抬腳或者蹺二郎腿等。與客戶進(jìn)行洽談之前，以“請(qǐng)問您貴姓？”“XX先生（女士）很高興您選擇業(yè)之峰裝飾來為您服務(wù)”作為開場(chǎng)白后說“您看需要為您提供哪方面的咨詢服務(wù)？”如確定客戶需要了解裝修信息后，請(qǐng)進(jìn)行以下操作：A：首先，您是通過什么渠道了解到我們業(yè)之峰公司的？對(duì)我們公司了解嗎？我為您介紹一下我們業(yè)之峰裝飾公司，業(yè)之峰裝飾公司是1997年成立的，至今已經(jīng)有19年的歷史，到目前為止全國(guó)有門店200多家。主要從事住宅及大型公裝的設(shè)計(jì)、施工和建材供應(yīng)等相關(guān)業(yè)務(wù)，擁有室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)乙級(jí)資質(zhì)，建筑裝飾施工二級(jí)資質(zhì)，系北京地區(qū)家裝企業(yè)唯一的中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。我們業(yè)之峰公司提倡的是無環(huán)保，不裝修，現(xiàn)在的生活品質(zhì)越來越高，環(huán)保越來越受到大家的重視。與其他公司相比，我們也有些區(qū)別，第一：為保證材料的質(zhì)量和環(huán)保，施工過程中您家里所涉及到的材料90%由總公司配送的，杜絕了材料上以次充好，以假亂真的可能；第二：為您進(jìn)行施工的工人師傅都是我們公司持證上崗的工人，與公司簽有合同，因此不同于那些將工程承接后轉(zhuǎn)包給施工隊(duì)的非正規(guī)裝修公司，第三：為您進(jìn)行設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師人員都是我們嚴(yán)格挑選、精心培訓(xùn)過的專業(yè)人員，并且不定期的派往北京總部交流學(xué)習(xí)，所以能為您提供高品質(zhì)的設(shè)計(jì)服務(wù)工作。第四：我們的工藝都是藍(lán)鉆工藝。第五：我們19年來獲得了33項(xiàng)國(guó)家級(jí)企業(yè)榮譽(yù)等等。介紹過程中，必須保持面帶微笑，兩眼直視客戶眉心為標(biāo)準(zhǔn)。B、“剛才我為您簡(jiǎn)單的介紹了一下我們公司的基本情況，想請(qǐng)問一下您對(duì)您的新居裝修有沒有做一個(gè)風(fēng)格的定位呢？（如果客戶提出裝什么風(fēng)格，可以簡(jiǎn)單說出此風(fēng)格適宜的人群、優(yōu)點(diǎn)等。沒有提出風(fēng)格特點(diǎn)的要求，可以說您剛剛看的作品集里面都是根據(jù)一些客戶裝修的風(fēng)格照片，有中式風(fēng)格、歐式風(fēng)格、簡(jiǎn)約風(fēng)格等，你可以看一下您比較喜歡哪一種。在介紹的同時(shí)，將公司的畫冊(cè)用雙手以正面面向客戶的形式送遞給客戶，面帶微笑，在客戶觀摩圖片的時(shí)候，必須注意客戶在哪些圖片上眼光停留的時(shí)間長(zhǎng)一些，并在心中記住圖片內(nèi)容，并在客戶觀看不同風(fēng)格的圖片時(shí)，給客戶提醒：（1）您現(xiàn)在看到的是中式風(fēng)格，中式風(fēng)格是對(duì)我們國(guó)家的傳統(tǒng)文化的一種繼承和發(fā)揚(yáng)，隨著時(shí)代的演變，中式風(fēng)格也分為現(xiàn)代中式和古典中式了，現(xiàn)代中式不是純粹的元素堆砌，而是通過對(duì)傳統(tǒng)文化的認(rèn)識(shí)，將現(xiàn)代元素和傳統(tǒng)元素結(jié)合在一起，以現(xiàn)代人的審美需求來打造富有傳統(tǒng)韻味的事物，讓傳統(tǒng)藝術(shù)在當(dāng)今社會(huì)得到合適的體現(xiàn)，而古典中式是一種將古典園林、傳統(tǒng)建筑充分延續(xù)，并配合我們傳統(tǒng)的家具、比如官帽椅、翹頭案結(jié)合羊皮燈、仿古磚來打造的一個(gè)極具文化特色的室內(nèi)空間；（2）您現(xiàn)在看到的歐式風(fēng)格，和中式風(fēng)格一樣，歐式風(fēng)格也是由現(xiàn)代歐式和古典歐式來組成的，現(xiàn)代歐式打破了古典歐式的造型形式和裝飾手法，注重線型的搭配和顏色的協(xié)調(diào)，注重文脈，追求人情味，通過簡(jiǎn)潔的歐式元素來畫龍點(diǎn)睛的刻畫歐式的特點(diǎn)，體現(xiàn)了舒適、親切的特點(diǎn)，而古典歐式在空間上追求連續(xù)性，追求形體的變化和層次感。色彩鮮艷，光影變化豐富。是一種追求華麗、高雅的典雅中透著高貴，深沉里顯露豪華，具有很強(qiáng)的文化感受和歷史內(nèi)涵；（4）您現(xiàn)在看到的是簡(jiǎn)約風(fēng)格的作品了，簡(jiǎn)約風(fēng)格在處理空間方面一般強(qiáng)調(diào)室內(nèi)空間寬敞、內(nèi)外通透，在空間平面設(shè)計(jì)中追求自由。強(qiáng)調(diào)形式應(yīng)更多地服務(wù)于功能，特別注重裝修的功能性特點(diǎn)。”（以上介紹必須隨著客戶對(duì)圖片的翻動(dòng)來介紹，保持面帶微笑，兩眼直視客戶眉心為標(biāo)準(zhǔn)，注意隨機(jī)應(yīng)變）C：在客戶看完全部圖片后，幫助客戶進(jìn)行簡(jiǎn)短的圖片回憶，程序如下：“在您剛才所看的這些圖片中，您喜歡哪一種風(fēng)格的作品呢？”等客戶回答或者指出圖片后說“這種風(fēng)格和您的品位應(yīng)該是比較合適的，為了更好的給您提供深入細(xì)致的設(shè)計(jì)方案，我需要向您了解一下詳細(xì)的情況”（拿出隨手?jǐn)y帶的信息資源登記表開始準(zhǔn)備記錄），將剛才的客戶姓氏登記于表格中，“XX先生（女士），您的房子是在哪個(gè)小區(qū)呢？您有沒有戶型圖？沒有戶型圖不要緊您告訴我您房間的面積也可以，常住人口就是您和您的太太……共3人？風(fēng)格就是剛才您所看中的XX風(fēng)格嗎？我還需要了解一下您計(jì)劃裝修費(fèi)用的情況？（根據(jù)情況向客戶解釋，“了解費(fèi)用后我們的設(shè)計(jì)師會(huì)給您做一個(gè)裝修理財(cái)計(jì)劃，根據(jù)這個(gè)計(jì)劃可以更好的幫您做出符合您要求的設(shè)計(jì)方案，”）盡量了解客戶的裝修費(fèi)用，如果客戶堅(jiān)持不告訴費(fèi)用，請(qǐng)馬上終止該問題。然后告知客戶公司的裝修流程，我們公司的操作流程是這樣的，在您前期咨詢后，我們將根據(jù)您的要求為您指派設(shè)計(jì)師人員為您拿出平面的布局設(shè)計(jì)，一般在三天左右的時(shí)間，在您第一次與設(shè)計(jì)師溝通方案后，可能會(huì)有一些需要調(diào)整的，根據(jù)您調(diào)整的幅度，修改圖紙的時(shí)間可能需要2天到3天，在您對(duì)方案滿意之后，為了能盡早的拿出整套設(shè)計(jì)圖紙，我們將和您簽署一份設(shè)計(jì)協(xié)議，是需要收取一定的設(shè)計(jì)定金，這個(gè)定金將會(huì)在您的工程進(jìn)度款中扣還給您的，在定金協(xié)議簽定后，我們將拿出效果圖和全套的施工圖紙和預(yù)算與您進(jìn)一步的確認(rèn)，如果您全部滿意之后將簽署施工合同。前期的操作流程大概就是這樣的，”此時(shí)，請(qǐng)注意甄別，篩選客戶，根據(jù)客戶的裝修投資意向，覺得不符合公司的，或者根據(jù)務(wù)部**，×老師已將您新家的方案已經(jīng)出好了，我們?yōu)槟隽藘商灼矫娌贾梅桨福铱戳艘幌拢幸惶追桨阜浅５木省２恢滥魈焓裁磿r(shí)候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點(diǎn)鐘呢？我好讓設(shè)計(jì)師安排好時(shí)間等您！謝謝！”6.已看過方案的客戶但尚在考慮和多比較幾家公司的：“××先生（小姐），您好！我是業(yè)之峰裝飾客戶服務(wù)部**，上次（前幾次）您已經(jīng)來公司看了方案及報(bào)價(jià)了說要考慮一下，不知道現(xiàn)在考慮得怎樣了？如果您對(duì)我們的方案有什么意見或建議可以告訴給我們，我們可以根據(jù)您的需求進(jìn)行修改。（客戶如果說要修改的……）那好，我會(huì)及時(shí)反饋給設(shè)計(jì)師，讓他進(jìn)行修改。修改好后，我們?cè)俳o您電話，好嗎？當(dāng)然，如果您有時(shí)間，最好是能親自來我公司面對(duì)面的和設(shè)計(jì)師直接交流一下，（客戶如果說有時(shí)間）那今天幾點(diǎn)來公司呢？我好讓設(shè)計(jì)師安排好時(shí)間等您。（客戶如果說沒有時(shí)間）今天就打擾您了，我會(huì)將您的意見認(rèn)真的轉(zhuǎn)達(dá)給設(shè)計(jì)師的，謝謝！再見！（客戶如果對(duì)我們的方案和報(bào)價(jià)都滿意了）謝謝！那我們要不要先簽訂一個(gè)設(shè)計(jì)協(xié)議？簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議后呢，我們就可以為您出具效果圖片和詳細(xì)的施工圖集？如果您今天有時(shí)間的話，歡迎您來公司了解一下設(shè)計(jì)協(xié)議的詳細(xì)內(nèi)容，好嗎？（客戶說有時(shí)間）今天幾點(diǎn)鐘來我公司呢？×點(diǎn)，我會(huì)通知設(shè)計(jì)師安排好時(shí)間等您的，謝謝！祝您今天愉快！”（客戶如果說找其他公司的）是嗎？請(qǐng)問是找的哪家公司呢？那我想了解一下，我們?cè)谀男┓矫孀龅貌坏轿唬浚蛻舾嬷螅┲x謝您得意見和建議，您的批評(píng)和建議有助于我們的提高。如果下次有機(jī)會(huì)的話，希望能為您服務(wù)。打擾您了，再見！7.設(shè)計(jì)師告訴客服人員某單已流失的：（設(shè)計(jì)師反應(yīng)流失單之后）“您好！請(qǐng)問是××先生（小姐），我是業(yè)之峰裝飾客戶服務(wù)部**。聽說您已選擇其他公司為您服務(wù)了（或別的原因），非常遺憾沒能為您提供服務(wù)，可能我們?cè)谀承┓矫孢€不夠完善，但我們非常想了解一下哪些方面做的還不夠呢？（客戶告知后）非常感謝你的意見，您的批評(píng)和建議有助于我們的提高。希望下次有機(jī)會(huì)的話，我們能夠?yàn)槟峁┓?wù)。好了，打擾您了，再見！祝您生活愉快！”8.已經(jīng)簽了設(shè)計(jì)協(xié)議的客戶：（一周之內(nèi)施工圖集和效果圖片做好）“您好！請(qǐng)問是××先生（小姐），我是業(yè)之峰裝飾客戶服務(wù)部**。X老師已將您新居的設(shè)計(jì)圖集和效果圖片做好了，我看了一下，真的是很漂亮。今天您有時(shí)間能來我公司看一下嗎？（有時(shí)間）好的，是上午/下午幾點(diǎn)到呢？（沒時(shí)間）沒關(guān)系，您看您是哪天有空，我們隨時(shí)歡迎您來！五、售前跟蹤注意要點(diǎn)：雖然我們?cè)谑矍案檿r(shí)，急于簽單，但也不能向客戶傳達(dá)非常迫切的心情，并為了簽單而向客戶做出了過度承諾。2、跟蹤時(shí)語言要盡量的親切、和善，要站在為客戶提供良好服務(wù)的角度上進(jìn)行跟蹤，否則客戶會(huì)產(chǎn)生厭煩。3、跟蹤時(shí)，若客戶在外地出差、旅游。應(yīng)適時(shí)的問候客戶：“祝您出差（旅游）愉快”。4、跟蹤過程中，若明顯感覺客戶不耐煩，應(yīng)盡快結(jié)束通話，并改用短信的方式進(jìn)行跟蹤。5、有些長(zhǎng)期客戶（即表示過段時(shí)間再跟蹤）的客戶，不可輕易將其晾在一邊，等到他約定的時(shí)間再跟蹤。而時(shí)適時(shí)的通過短信或電話進(jìn)行相關(guān)的問候，讓其感覺他受到我們的尊重及重視。6、在跟蹤時(shí)，不要僅僅圍繞著裝修事宜進(jìn)行跟蹤。可供助短信系統(tǒng)給予親切的問候。例如：節(jié)假日問候、祝其度過愉快的周末、周一可愿其有個(gè)好心情開始新的一周。這樣的問候方式通常比較容易讓客戶接受，且可獲得客戶的好感。客戶接待注意要點(diǎn)：1、客戶來訪時(shí)帶有小孩，應(yīng)首先確定一人照顧小孩，并拿出準(zhǔn)備好的兒童玩具供兒童玩樂，同時(shí)可備果汁糖果等供小孩食用。2、咨詢時(shí)，客服應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況,確定裝修級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時(shí)間；3、在未確定客戶意向以前，不得將客戶資源馬上轉(zhuǎn)入設(shè)計(jì)師接待流程中；4、咨詢時(shí)不得回答說“我不知道”“我不了解”“沒有聽說過”只能回答“這個(gè)問題我將咨詢后與您聯(lián)絡(luò)好嗎？”“我會(huì)落實(shí)這個(gè)事情后和您聯(lián)絡(luò)”；5、客戶接待工作中，必須以每15到30分鐘為一個(gè)段落，看客戶是否需要杯中續(xù)水，每次續(xù)水必須說“打攪了，幫您續(xù)/換杯水好嗎？”；6、咨詢結(jié)束后，必須馬上將該信息轉(zhuǎn)入檔案?jìng)浒福?、咨詢過程中，無論任何客戶何種方式咨詢，必須將體現(xiàn)公司規(guī)模及實(shí)力等主要信息傳遞給客戶；前臺(tái)接待空間必須在上班時(shí)間保持有人狀態(tài)；8、遇電話轉(zhuǎn)接時(shí)，不允許大聲喧嘩