商務(wù)禮儀大連中原2012年新員工培訓(xùn)課件1禮儀

——禮節(jié)和儀式，是一種交往的儀式，是人際交往中應(yīng)具有的相互尊重、

友好相處的社會(huì)規(guī)范和慣用形式。2關(guān)于第一印象第一印象只有兩分鐘第一分鐘：展示給人們“你是誰”第二分鐘：讓他們喜歡你第一印象就是效率，是經(jīng)濟(jì)效率，它比第二次、第三次和日后的了解更重要！我們的形象是公司的廣告牌客戶通過觀察我們的外表來判斷公司的信譽(yù)、文化、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，公司的層次及公司的可信度。公司的形象是企業(yè)最有價(jià)值的無形資產(chǎn)。公司賣的是信譽(yù)，而公司的信譽(yù)首先是來自對(duì)員工的信任度。公司中的人比公司的網(wǎng)絡(luò)、廣告、企業(yè)標(biāo)語、公關(guān)活動(dòng)等更具有說服力。4規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)容貌端莊淡妝素抹服飾規(guī)范整潔挺括打扮得體舉止大方言行得當(dāng)行為穩(wěn)重不卑不亢態(tài)度和藹待人誠(chéng)懇訓(xùn)練有素5課程設(shè)置6個(gè)人禮儀7個(gè)人禮儀—儀容8個(gè)人禮儀—儀表9個(gè)人禮儀—儀表服飾穿著一般原則：TPO原則符合身份；揚(yáng)長(zhǎng)避短；遵守慣例；區(qū)分場(chǎng)合TIMEPLACEOBJECT

幾種場(chǎng)合的服飾常規(guī)：商務(wù)著裝應(yīng)

莊重保守社交著裝應(yīng)時(shí)尚個(gè)性休閑著裝應(yīng)舒適自然隆重場(chǎng)合應(yīng)嚴(yán)肅大方10男士正式場(chǎng)合著裝規(guī)范：三色要求三一定律職業(yè)男士全部行頭：西服套裝襯杉領(lǐng)帶腰帶鞋襪配飾個(gè)人禮儀—儀表—男士著裝規(guī)范11講求規(guī)格同色同質(zhì)成套穿著紐扣系法西裝口袋不卷不挽慎穿毛衫禁忌商標(biāo)不拆正確清洗保養(yǎng)個(gè)人禮儀—儀表——男士著裝規(guī)范—西裝12注意質(zhì)地顏色圖案及款式穿出立體感注意內(nèi)衣正式場(chǎng)合不能單穿個(gè)人禮儀—儀表——男士著裝規(guī)范—襯衫13質(zhì)地顏色款式系法及長(zhǎng)度斜紋領(lǐng)帶：果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性；適合談判、主持、演講場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格領(lǐng)帶：中規(guī)中矩，按部就班，適合在初見面或見長(zhǎng)輩、上級(jí)場(chǎng)合不規(guī)則領(lǐng)帶：活潑有個(gè)性有創(chuàng)意和朝氣，適合就會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)、約會(huì)場(chǎng)合個(gè)人禮儀—儀表——男士著裝規(guī)范—領(lǐng)帶14襪子顏色圖案質(zhì)地長(zhǎng)短皮鞋顏色質(zhì)地款式鞋襪的清潔個(gè)人禮儀—儀表——男士著裝規(guī)范—鞋襪15

襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色過多襯衫太瘦、領(lǐng)口敞開過大衣服褶皺或沒有褲線西裝袖子過長(zhǎng)口袋內(nèi)放置過多東西鞋襪污穢或破損個(gè)人禮儀—儀表——男士著裝規(guī)范—禁忌16整潔利落貼和環(huán)境符合身份職業(yè)女士全部行頭：職業(yè)套裙裝襪子鞋配飾個(gè)人禮儀—儀表—女士著裝規(guī)范女士正式場(chǎng)合著裝規(guī)范：17注意面料色彩圖案尺寸注意款式穿著到位協(xié)調(diào)裝飾兼顧舉止個(gè)人禮儀—儀表——女士著裝規(guī)范—套裝18注意面料色彩圖案注意穿著到位注意不要內(nèi)衣外穿外露個(gè)人禮儀—儀表——女士著裝規(guī)范—襯衫19

過分雜亂，穿著不規(guī)范；過分鮮艷；過分暴露；過分短小；過分緊身個(gè)人禮儀—儀表——女士著裝規(guī)范—禁忌20注意質(zhì)地色彩注意款式注意清潔及備用個(gè)人禮儀—儀表——女士著裝規(guī)范—鞋襪21以少為佳同色同質(zhì)符合身份注意款式個(gè)人禮儀—儀表——配飾

22注意檔次款式及色彩圖案及功能忌戴手表手表的檔次：高檔表：萬元以上，適合商界頭面人物。如江詩丹頓、勞力士、歐米茄等。中檔表：1000-10000元，為大多數(shù)商務(wù)人員的選擇。如浪琴、精工、梅花、飛亞達(dá)等低檔表：1000元一下，一般為普通員工佩戴。個(gè)人禮儀—儀表——配飾

23注意質(zhì)地顏色形狀及做工注意顏色質(zhì)地的搭配攜帶方法內(nèi)部管理個(gè)人禮儀—儀表——配飾

24注意顏色款式注意寬度長(zhǎng)度注意系法個(gè)人禮儀—儀表——配飾

25個(gè)人禮儀—儀態(tài)26個(gè)人禮儀—儀態(tài)——目光與微笑

標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：眼睛對(duì)視不少于1/35秒轉(zhuǎn)移一次標(biāo)準(zhǔn)角度：平視：適用于在普通場(chǎng)合與身份、地位平等之人進(jìn)行交往。仰視：表示尊重、敬畏之意。適用于面對(duì)尊長(zhǎng)時(shí)使用。標(biāo)準(zhǔn)微笑：眼含笑意，嘴角上翹，雙唇閉合或微開。27持物：動(dòng)作自然，五指并攏，用力均勻，不應(yīng)翹起無名指與小指。鼓掌:以右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。指示：以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。禁忌的手姿易誤解的手勢(shì)不衛(wèi)生的手姿欠穩(wěn)重的手姿失敬于人的手姿個(gè)人禮儀—儀態(tài)——手勢(shì)28標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頜微收，目光平視，面帶微笑。男士?jī)赡_分開比肩略窄，雙手置于體前、體側(cè)或背后。女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度—60度，或腳呈“T”字步，雙手輕輕疊放，自然置于體前。不良站姿身軀歪斜渾身亂抖彎腰駝背趴伏倚靠半坐半立手位不當(dāng)腿位不雅腳位欠妥個(gè)人禮儀—儀態(tài)——站姿29標(biāo)準(zhǔn)坐姿先站穩(wěn)，身體垂直向下，保持正直，后輕靠椅。兩眼平視，雙手可掌心向下，自然放在膝上，也可以放在椅、沙發(fā)扶手或桌子上。與人談話時(shí)上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。正式場(chǎng)合均要雙腿并攏垂直身體及地面。非正式場(chǎng)合，男士雙腿略微分開，不超過肩寬。女士以手背撫裙坐下。雙腿并攏，雙腳向左側(cè)或右側(cè)斜放45°。或大腿并攏，然后小腿前后一線，腳掌著地。坐姿注意事項(xiàng)入坐：

注意順序講究方位入座得法無聲無息向人致意離坐：先有表示講究先后起身舒緩左側(cè)離開站好再走不良坐姿

頭部亂晃上身不直手部錯(cuò)位腿部失態(tài)腳部錯(cuò)誤個(gè)人禮儀—儀態(tài)——坐姿30

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時(shí)向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士保持兩腿并攏，男士腿分開45度—60度。不良蹲姿突然蹲下距人過近方位不當(dāng)毫無遮掩蹲著休息蹲在椅上個(gè)人禮儀—儀態(tài)——蹲姿31標(biāo)準(zhǔn)行姿身體伸直，昂首挺胸起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)方向明確，盡量走直線不良行姿步態(tài)不雅體位失常方向難測(cè)奔跑蹦跳制造噪音個(gè)人禮儀—儀態(tài)——行姿32課程設(shè)置33接待禮儀34以“先生、女士、小姐”相稱職務(wù)性稱呼——“*+職務(wù)”，經(jīng)理、科長(zhǎng)等職稱性稱呼——“*+職稱”，教授、律師等學(xué)銜性稱呼——“*/姓名+學(xué)銜”，博士等行業(yè)性稱呼——“*/姓名+職業(yè)”，警官、會(huì)計(jì)入鄉(xiāng)隨俗，采用對(duì)方能理解并接受的稱呼相稱“大爺、叔叔、大媽、阿姨”接待禮儀—稱呼35無稱呼因年紀(jì)輩份婚否等造成的錯(cuò)誤稱呼替代性稱呼，如綽號(hào)地方性稱呼，如“師傅”、“伙計(jì)”、“愛人”、“小鬼”等稱兄道弟，如“兄弟”、“朋友”、“哥們兒”、“姐們兒”等張冠李戴接待禮儀接待禮儀—稱呼稱呼禁忌36自我介紹：“你好！”遞送名片或握手，簡(jiǎn)單介紹；介紹他人：注意順序、手勢(shì)、及介紹內(nèi)容；被人介紹：起身微笑，握手問候，交談道別接待禮儀—介紹37被人介紹神態(tài)姿勢(shì)手位力度時(shí)間不戴手套不戴墨鏡左手不插入口袋，不拿東西不長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過分客套不拉來推去、上下抖個(gè)沒完手掌干凈不拒絕他人異性切勿雙手用于律己，不必苛求他人接待禮儀—握手38隨身攜帶不折疊、污損不涂改、亂加符號(hào)準(zhǔn)備名片夾保證足夠量標(biāo)準(zhǔn)遞送及接受方式接待禮儀—名片39接待禮儀—談話交談四忌打斷對(duì)方補(bǔ)充對(duì)方糾正對(duì)方質(zhì)疑對(duì)方宜選主題既定的主題高雅的主題輕松的主題時(shí)尚的主題擅長(zhǎng)的主題忌談主題涉及個(gè)人隱私的主題捉弄對(duì)方的主題非議他人的主題傾向錯(cuò)誤的主題令人反感的主題40揮手致意相熟的人—忙碌、無暇相迎時(shí)—道別時(shí)揮手道別—右手掌心向著對(duì)方，其他四指并齊，擺動(dòng)一兩下點(diǎn)頭致意全身直立—面帶微笑—目視對(duì)方—略略點(diǎn)頭欠立致意餐桌上介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)—非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)接待禮儀—其他禮儀41課程設(shè)置42公共禮儀43撥出電話時(shí)間適宜通話長(zhǎng)度3分鐘體諒對(duì)方詢問是否方便內(nèi)容簡(jiǎn)練事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要公共禮儀—電話本人受話接聽及時(shí)三次左右應(yīng)對(duì)謙和自報(bào)家門、聚精會(huì)神、與人道別、善待錯(cuò)撥主次分明電話為主、會(huì)務(wù)重要客人或會(huì)議期間不宜深談?wù)f明原因表示歉意，稍后打過去，接聽時(shí)又有其他電話44代接電話禮尚往來尊重隱私轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容嚴(yán)守口風(fēng)，不旁聽記憶準(zhǔn)確傳達(dá)及時(shí)注意說辭公共禮儀—電話45移動(dòng)通訊方便他人為先保持暢通、更改后通知、盡早回復(fù)遵守公共秩序公共場(chǎng)合、保持寂靜、會(huì)議時(shí)間置放到位公文包上衣口袋內(nèi)袋注意事項(xiàng)掛電話的順序語音語速表現(xiàn)文明語言文明：?jiǎn)柡蛘Z、介紹語、道別語態(tài)度文明：中斷表示歉意、撥錯(cuò)表示歉意舉止文明：正確手持、話筒與口部3厘米、發(fā)音不宜過高、輕放電話公共禮儀—電話46兩人并行相互體諒以右為尊保持距離0.5-1.5上下樓梯單行行走右側(cè)通行主動(dòng)為尊者、異性引路保持距離進(jìn)出電梯注意安全超載注意順序注意站立位置保持安靜出入房門敲門、輕注意面向注意順序替代開關(guān)門陪同引導(dǎo)左前方1米處讓路讓出左位或退回公共禮儀—行進(jìn)47不同車尊卑位置了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣為客戶及女士開車門乘坐公共交通工具三點(diǎn)注意1324123412345678公共禮儀—行車48迎接會(huì)見位次上茶送別公共禮儀—會(huì)務(wù)49辦公室布置辦公設(shè)備的使用保持和維護(hù)公共區(qū)域的衛(wèi)生保持辦公場(chǎng)所無噪音要對(duì)他人尊重避免處理私人事情公共禮儀—辦公50吸煙有害健康51項(xiàng)目部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)女職員標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)注意事項(xiàng)妝容必須保持清新精神面貌形象必須化淡妝上班，中午補(bǔ)妝一次，晚上加班也要補(bǔ)妝指甲修剪到齊指前沿，保持指甲干凈無污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油避免化濃妝，涂深色和另類顏色口紅避免用濃烈的香水避免指甲縫內(nèi)很臟，應(yīng)經(jīng)常洗手避免藝術(shù)指甲飾品少量細(xì)小為原則耳環(huán)只能是耳釘手表必須與職業(yè)裝相符避免用夸張，粗大及卡通首飾避免佩戴三件以上的飾品避免佩戴卡通表皮鞋穿黑色皮鞋或黑色雙包涼鞋上班夏季不允許赤腳穿涼鞋保持皮鞋整潔，經(jīng)常上油避免穿夸張的皮鞋避免皮鞋蒙灰，沒有光澤避免穿類似拖鞋的涼鞋、裙裝配長(zhǎng)筒靴女職員項(xiàng)目部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)男職員項(xiàng)目部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)