TL如何通過(guò)CMP進(jìn)行管理

陳辛

Ver.20091019寫(xiě)在前面的話前提基于北分的管理現(xiàn)狀；基于系統(tǒng)、客戶管理、產(chǎn)品的現(xiàn)狀；基于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)根底；標(biāo)準(zhǔn)------提高------卓越模糊------清晰------精細(xì)精細(xì)化管理業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)追蹤結(jié)果可控過(guò)程可控經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)?隨意隨性客戶資源濫用?技能訓(xùn)練缺失預(yù)算預(yù)測(cè)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)工具?流程規(guī)范銷(xiāo)售管理執(zhí)行?運(yùn)營(yíng)落實(shí)監(jiān)控管理理念PullPush過(guò)程結(jié)果內(nèi)功外功結(jié)果虛擬運(yùn)營(yíng)配合TL做什么讓結(jié)果變成過(guò)程行為 讓不可控的變得可控 讓看不見(jiàn)的變得可見(jiàn) 讓混亂的變得標(biāo)準(zhǔn) 讓隨意的想法變成數(shù)據(jù) 讓無(wú)須的變得有序 業(yè)務(wù)人員的行為呼出聯(lián)系業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)新客戶開(kāi)發(fā)高意向客戶待續(xù)簽客戶業(yè)務(wù)維護(hù)客戶業(yè)務(wù)外出拜訪高意向客戶促單…價(jià)值性行為尋找新的客戶資源查詢客戶資料收款送發(fā)票設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案…非價(jià)值性行為關(guān)鍵銷(xiāo)售行為管理日常管理重點(diǎn)過(guò)程管理跟蹤監(jiān)控電話呼出量業(yè)績(jī)指標(biāo)---行為T(mén)L通話時(shí)長(zhǎng)量化/KPITL新客戶開(kāi)發(fā)量量化/KPITL3類(lèi)高意向客戶新增量化/KPITL7類(lèi)待續(xù)簽客戶維護(hù)量化/KPITL6類(lèi)高意向客戶新增量化/KPITL客戶外出拜訪量量化/KPITL備注：盯、審、催、控1、“我來(lái)就是給你們打的??？”2、“我能出單就行了，干嘛讓我打那么多？！4、“我量能打夠，為什么還是完不成業(yè)績(jī)？！”核定KPI指標(biāo)---量08年銷(xiāo)售情況某A員工，完成20萬(wàn)新簽，共200張合同，量6000通有效每張合同奉獻(xiàn)1000元，每張合同所需量30通；09年任務(wù)情況09年任務(wù)30萬(wàn)新簽按照每張合同1000元奉獻(xiàn)率，那么需要合同個(gè)數(shù)300個(gè)；每月任務(wù)；按照300÷12=25張/月每天任務(wù)：25÷20=1.25張/日日量〔有效〕：1.25×30=37.5通那么該員工每天至少外撥38通；備注：季度出具核算數(shù)據(jù)核定KPI指標(biāo)--新客戶開(kāi)發(fā)08年銷(xiāo)售情況某B員工，完成20萬(wàn)新簽，5萬(wàn)續(xù)簽；共250家新客戶，新合同350張；每家客戶奉獻(xiàn)800元；CRM系統(tǒng)顯示年度共存量客戶4375家，客戶轉(zhuǎn)化率5.7%09年任務(wù)情況09年任務(wù)25萬(wàn)新簽；續(xù)簽10萬(wàn)；按照每家客戶800元奉獻(xiàn)率，那么需要新合作客戶312.5家；年度客戶開(kāi)發(fā)；按照312.5÷5.7%=5482家每月新客戶：5482÷12=456.8家/月日新客戶開(kāi)發(fā)：456.8÷22=20.7家那么該員工每天需要開(kāi)發(fā)21家新客戶；核定KPI指標(biāo)--高意向客戶新增09年Q3情況某員工Q3業(yè)績(jī)表現(xiàn)：新簽32000元；續(xù)簽22000元；Q3的3類(lèi)新增50家，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化25家〔50%轉(zhuǎn)化率〕；新增6類(lèi)客戶15家；實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化11家〔75%轉(zhuǎn)化率每家3類(lèi)新增奉獻(xiàn)額為640元；每家6類(lèi)新增奉獻(xiàn)額為1460元；09年Q4的任務(wù)情況Q4任務(wù)65000元；其中可續(xù)簽金額46000元；根據(jù)Q3續(xù)簽率54%計(jì)算25000元；那么Q4應(yīng)新簽40000元任務(wù)Q4的3類(lèi)新增：40000÷640=62.5家Q4的6類(lèi)新增：25000÷1460=17.1家每周3類(lèi)新增指標(biāo)：62.5÷12=5.2家每周6類(lèi)新增指標(biāo)：17.1÷12=1.4家那么：該員工每天應(yīng)當(dāng)新增1.1家3類(lèi)客戶；每3天開(kāi)發(fā)1家6類(lèi)客戶；行為KPI核算每1000元產(chǎn)值所需電話行為數(shù)據(jù)級(jí)別所需開(kāi)發(fā)新客戶數(shù)（家）所需通話時(shí)長(zhǎng)（分鐘）所需電話量（通）AE1912844AE233515AE33165AM1473AM20173PAE54247137合計(jì)75627備注：1、此數(shù)據(jù)均有有效，有效電話，有效開(kāi)發(fā)、有效通話；2、參照北分公司某季度數(shù)據(jù)；銷(xiāo)售指標(biāo)的周、日分解姓名當(dāng)日任務(wù)電話量考核目標(biāo)當(dāng)天實(shí)際完成電話量電話時(shí)長(zhǎng)考核目標(biāo)當(dāng)天實(shí)際完成當(dāng)天拜訪目標(biāo)設(shè)定當(dāng)天拜訪完成率當(dāng)天沒(méi)完成原因,明日措施張15003534908435100%溝通方案耽擱了時(shí)間王16203544909455100%

劉1050454510010346102%提高有效電話量李69045311009045100%弄個(gè)很麻煩的合同，明天抓緊時(shí)間張69045491001098099%最后一個(gè)客戶忘記保存記錄,今后一定杜絕類(lèi)似情況發(fā)生吳70045

100

年假孫78045431007946100%今天有兩個(gè)培訓(xùn)明天把時(shí)間準(zhǔn)備充裕備注：季、月度進(jìn)行分解；公示給每個(gè)人；強(qiáng)制客戶到單預(yù)測(cè)員工根底信息AE1級(jí)別員工甲某；09年Q2的業(yè)績(jī)指標(biāo)為6萬(wàn)元；Q1，完成任務(wù)56000元，共簽單25張合同；合同奉獻(xiàn)2240元；強(qiáng)制到單預(yù)測(cè)的措施甲某所在團(tuán)隊(duì)，將執(zhí)行嚴(yán)格的到單預(yù)測(cè)制度；Q2共有63個(gè)工作日，平均每周應(yīng)產(chǎn)出業(yè)績(jī)3750元；平均每天應(yīng)產(chǎn)出業(yè)績(jī)960元；Q2需要完成合同個(gè)數(shù)=6萬(wàn)÷2240=27張；那么每周需要完成1.7張合同；按照50%的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，這需要預(yù)測(cè)到單約4張合同那么，該員工每周需要被強(qiáng)制銷(xiāo)售預(yù)測(cè)4家客戶，4張合同備注：月度初期，進(jìn)行強(qiáng)制預(yù)測(cè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)依據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的客戶來(lái)源：3、6高意向客戶；7類(lèi)客戶；1類(lèi)線上客戶；4類(lèi)高客戶；銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理的執(zhí)行：月初，根據(jù)強(qiáng)制預(yù)測(cè)規(guī)定，填寫(xiě)《月度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)表》周五，填寫(xiě)和提交《周度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)表》；并接受TL審核每日3、6類(lèi)新增，全部進(jìn)入到《周度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)表》前一日工作目標(biāo)設(shè)定審核備注：0類(lèi)客戶當(dāng)天清“0”；3、6類(lèi)客戶聯(lián)系周期5天；4、5類(lèi)客戶聯(lián)系周期10天；7類(lèi)客戶聯(lián)系周期10天；09:00:00—09:05:0011:00:00—11:10:0011:10:00—11:30:0014:00:00—14:30:0014:30:00—15:30:0015:30:00—17:30:0009:15:00—09:30:0009:05:00—09:15:003類(lèi)客戶4類(lèi)客戶5類(lèi)客戶0類(lèi)客戶3類(lèi)客戶4、5類(lèi)客戶7、6、0類(lèi)客戶備注2：下班前，業(yè)務(wù)人員進(jìn)行設(shè)定下班前，TL要逐一進(jìn)行審核業(yè)務(wù)人員工作節(jié)奏控制表時(shí)間表工作內(nèi)容銷(xiāo)售：目標(biāo)設(shè)定實(shí)際完成刪除客戶09：00-09：303類(lèi)客戶開(kāi)發(fā)

09：30-11：00

4、5類(lèi)客戶關(guān)系維護(hù)

11：00-12：00

0類(lèi)客戶

12：00-13：00午休

13：00-13：303類(lèi)客戶

13：30-14：207類(lèi)客戶14：20-16：304、5類(lèi)客戶

16：30-18：000、5類(lèi)客戶關(guān)系維護(hù)

18：00-18：20夕會(huì)；客戶準(zhǔn)備；其他

今日匯總000今日拜訪計(jì)劃完成率今日通話總數(shù)

今日在線總時(shí)長(zhǎng)

備注：下班前，業(yè)務(wù)人員進(jìn)行設(shè)定下班前，TL要逐一進(jìn)行審核晨會(huì)工作承諾制

當(dāng)日工作承諾未達(dá)到的懲罰王

王

李

劉

張

關(guān)

吳

孫

李

李

備注：晨會(huì)每人做出承諾；MSN或郵件確認(rèn)；首通提醒首通提醒：早晨9：00提醒第一通呼出中午13：00提醒第一通呼出首通鼓勵(lì)對(duì)第一個(gè)呼出者，進(jìn)行表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；對(duì)落后者進(jìn)行催促；分四時(shí)段進(jìn)行呼出提醒上午10：00；中午12：00；下午15：00；下午17：00備注：每天早晨、中午等，分4時(shí)段進(jìn)行當(dāng)面、郵件提醒CMP隨時(shí)查看業(yè)務(wù)進(jìn)程備注：2009年10月16日下午4：20TL不定時(shí)監(jiān)控；運(yùn)營(yíng)部不定時(shí)監(jiān)控CMP倉(cāng)單健康狀態(tài)

倉(cāng)單健康狀態(tài)占比日工作推進(jìn)周度倉(cāng)單調(diào)整0類(lèi)05%10-15☆5類(lèi)150-20030-35%20-25☆4類(lèi)100-25020-25%20-30☆3類(lèi)30-6010-15%1-3☆7類(lèi)30-80

5-10☆2類(lèi)☆

1-5☆1類(lèi)5-20

1-2☆6類(lèi)☆

1-5☆總量300

60

隨機(jī)抽查通話質(zhì)量TL抽查每天針對(duì)每個(gè)人，不少于2個(gè)的抽查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出建議；有效判斷運(yùn)營(yíng)部周度檢核每?jī)芍埽琓L向運(yùn)營(yíng)部提交抽查報(bào)告固定的格式和文本要求抽查或鏈接地址的粘帖備注：當(dāng)天隨時(shí)查看和監(jiān)聽(tīng)按照標(biāo)準(zhǔn)表單，進(jìn)行質(zhì)量情況填寫(xiě)拜訪記錄客戶的拜訪小記備注：隨時(shí)核查，關(guān)鍵是3、6類(lèi)客戶；7類(lèi)客戶和4類(lèi)銷(xiāo)售拜訪記錄的審核聯(lián)系日期、時(shí)間，KP、其他資料和信息；客戶成熟度標(biāo)注；客戶的興趣點(diǎn)；客戶的疑義點(diǎn)；溝通了哪些問(wèn)題和信息；下次聯(lián)系的時(shí)間和方式；下次聯(lián)系的策略和思路；…..【備注：每次必須標(biāo)注小記，沒(méi)有小記視為無(wú)效，將受到嚴(yán)厲處分】客戶成熟度標(biāo)注備注：要求所有客戶必須有成熟度標(biāo)注要求客戶變動(dòng)，必須要更改成熟度3、6類(lèi)客戶審核和預(yù)測(cè)備注：當(dāng)日新增3類(lèi)客戶，進(jìn)入銷(xiāo)售預(yù)測(cè)表單高4、7類(lèi)客戶挖掘4類(lèi)客戶：負(fù)責(zé)人、有招聘、合作需求高4類(lèi)：感覺(jué)很好，有較高的合作可能中4類(lèi)：感覺(jué)一般；低4類(lèi)：感覺(jué)不好；每周五，過(guò)當(dāng)周庫(kù)存的4類(lèi)客戶業(yè)務(wù)對(duì)4類(lèi)客戶進(jìn)行深度細(xì)分確定高4類(lèi)客戶的列表和跟進(jìn)策略備注：周度進(jìn)行定期過(guò)每個(gè)銷(xiāo)售的4、7類(lèi)客戶，尋找新的、更大的時(shí)機(jī)日、周行為KPI清0趙級(jí)別電話量核定通話時(shí)長(zhǎng)核定電話清0時(shí)長(zhǎng)清0趙PAE

-1512m錢(qián)AE2

00m孫AE2

310m李A(yù)E1

06m周AM

20武AM2

60陳AE3

20李A(yù)M

-50備注：每天，隨時(shí)運(yùn)營(yíng)部發(fā)布、提醒清0的嚴(yán)格執(zhí)行不可控單周度分析預(yù)測(cè)外到單分析銷(xiāo)售姓名公司名稱(chēng)出單金額原因趙

500callin強(qiáng)

500老客戶突然續(xù)費(fèi)強(qiáng)

500callin京

500突然續(xù)約京

500突然續(xù)約軍

500續(xù)簽軍

1200續(xù)簽曉波

500老客戶續(xù)單曉波

500CALLIN杰

2500電話杰

500續(xù)單周度管理預(yù)警員工級(jí)別電話量%通話時(shí)長(zhǎng)%周業(yè)績(jī)推進(jìn)%管理預(yù)警孫吳

110%120%12%警告張劉

90%103%23%

周武

107%90%60%

劉武

80%78%34%

孫達(dá)

90%90%10%嚴(yán)重警告陳達(dá)

102%109%8%嚴(yán)重警告李達(dá)

99%95%9%嚴(yán)重警告吳達(dá)

95%90%28%警告?zhèn)渥ⅲ褐芪搴硕〝?shù)據(jù)周一，向所有銷(xiāo)售提出預(yù)警監(jiān)聽(tīng)銷(xiāo)售力評(píng)估每日量分布備注：某員工某日的呼出情況每天的每個(gè)人情況；比照分析通話時(shí)長(zhǎng)分布備注：某員工某日的呼出情況每天的每個(gè)人情況；比照分析周度客戶覆蓋率備注：0類(lèi)客戶當(dāng)天清“0”；3、6類(lèi)客戶聯(lián)系周期5天；4、5類(lèi)客戶聯(lián)系周期10天；7類(lèi)客戶聯(lián)系周期10天；優(yōu)秀錄音分享〔樣本〕備注：每天團(tuán)隊(duì)都要做優(yōu)秀錄音分享；每天團(tuán)隊(duì)要做“錄音挑錯(cuò)”活動(dòng)；COACH改進(jìn)班COACH改進(jìn)班有效量；通話時(shí)長(zhǎng)連續(xù)2個(gè)周度不達(dá)標(biāo)月度或周度業(yè)績(jī)推進(jìn)落后；由專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)推動(dòng)和執(zhí)行；周期開(kāi)班周期2周；每天晚6：30-8：00COACH的課程每個(gè)COACH人員的錄音挑錯(cuò)優(yōu)秀錄音分享、分析優(yōu)秀錄音演練TL工作分布圖TL業(yè)務(wù)員季度和月度周度工作日常工作月度周五每天季度銷(xiāo)售預(yù)算周度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)核查目標(biāo)設(shè)定月度行為指標(biāo)到單預(yù)測(cè)晨會(huì)做出承諾月度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)4、7類(lèi)客戶挖掘核查節(jié)奏安排

周度不可控單整理根據(jù)設(shè)定聯(lián)系客戶月度客戶覆蓋率周三進(jìn)度審核晨會(huì)目標(biāo)承諾確認(rèn)

周度CMP